基于心理契约的餐饮业员工流失控制研究.pdf

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1、合肥工业大学硕士学位论文基于心理契约的餐饮业员工流失控制研究姓名：薛萍申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：徐枞巍20080501基于心理契约的餐饮业员工流失控制研究摘要随着经济全球化，我国企业面临着越来越来激烈的竞争，而竞争的核心是人才的竞争，因此人力资源管理的地位日益突出。在餐饮业中这一行业中由于餐饮业员工的特殊性，用传统的方法很难对其进行管理。如何吸引和留住员工以应对激烈的竞争已是摆在餐饮企业面前一大难题。针对这个问题，本文分析了餐饮业员工的特点，通过对合肥市餐饮业员工的问卷调查，提取了餐饮业员工流失的因素，并从心理契约违背的角度阐述了这些因素影响员工流失的内在机理和过程，对问

2、卷的数据进行研究分析的结果提出了控制员工流失的针对性措施。关键字：心理契约餐饮业员工员工流失过程模型控制模型I VR e s e a r c ho nC o n t r o lo fC a t e r i n gi n d u s t r yW o r k e rT u r n o v e rB a s e do nP s y c h o l o g i c a lC o n t r a c tA B S T C A C TW i t he c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n，C h i n e s ee n t e r p r i s e sa r

3、cf a c i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o n，t h ec o r eo fw h i c hi st h ec o m p e t i t i o nf o rt a l e n t s，t h u sh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti sb e c o m i n gm o r ep r o m i n e n t D u et oc h a r a c t e r i s t i c so fc a t e r i n gi n d u s t

4、r yw o r k e r s，i ti sd i f f i c u l tt om a n a g et h e mb yt r a d i t i o n a lm e t h o d s H o wt oa t t r a c ta n dr e t a i nw o r k e r st od e a lw i t ht h ef i e r c ec o m p e t i t i o ni st h ek e yt oS U C C e S S T oa d d r e s st h i si s s u e，t h i sp a p e ra n a l y s e st h

5、 ec h a r a c t e r i s t i c so fc a t e r i n gi n d u s t r yw o r k e r s，g e t st h ef a c t o r st h a ti n f l u e n c et h ec a t e r i n g i n d u s t r yw o r k e rt u r n o v e rt h r o u g ht h es u r v e yo fm o r et h a n4 5 4c a t e r i n gi n d u s t r yw o r k e r s，e x p l a i n st

6、 h ei n h e r e n tm e c h a n i s ma n dp r o c e s s e so ft h ei n f l u e n c ef r o mt h ea s p e c to fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tv i o l a t i o na n dp r o p o s e sp e r t i n e n tm e t h o d so fr e d u c i n ge m p l o y e et u r n o v e r K e y w o r d s：P s y c h o l o g i

7、 c a lc o n t r a c t；C a t e r i n gi n d u s t r yw o r k e r：e m p l o y e et u r n o v e r：P r o c e s sm o d e l：C o n t r o lm o d e lV插图清单图1 1 心理契约的研究内容9图1 2 心理契约的形成过程9图1 3 心理契约三种成份的特点l l图2 1 员工流失的分类1 4图2 2 员工流失意愿模型1 7图2 3 员工流失可能性模型1 8图2 4P r i c e 关于员工流出决定因素及中介变量模型1 8图2 5M o b l e y(1 9 7 9)

8、模型2 0图3 11 9 9 8 2 0 0 5 餐饮业员工流失率2 l图3 2 餐饮业员工流失率分布图2 2图3 3 员工流失风险识别概念模型2 2图3 4“五环境”风险源模型2 3图3 5 员工流失风险因素框架模型2 4图3-6 员工流失风险损失模型2 5图3 7 人力资源替代成本模型2 6图4 1 心理契约破裂和违背过程模型2 9图4 2 心理契约与员工流失的关系模型2 9图4 3 餐饮业员工流动模型3 0图6 1 餐饮业员工流失控制模型3 6图6 2 双重职业生涯路径3 8I X表格清单表1 1经济契约与心理契约内容的基本差异6表1 2心理契约的概念界定举例8表1 3心理契约内容构成上

9、的变化1 2表5 1员工心理契约条目汇总3 l表5 2单项对总体的相关系数表3 3表5 3餐饮业员工心理契约因素分析载重矩阵(N=4 5 4)3 4X独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得金胆王些太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者擗角弓签字日期渺6 月阳日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解金胆王些太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权

10、保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。允许论文被查阅或借阅。本人授权金胆兰些盔堂可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文者躲蓖匆签字日期：1 旃6 月沪日学位论文作者毕业后去向：工作单位：通讯地址：鲁师签名：缈签字日期：油月9 日I I I电话：邮编：特别声明本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导师要求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端行为，如果被发现有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。学位论文作者签名：

11、萄每签字日期；加g 年莎月莎日致谢值此论文完成之际，谨向导师徐枞巍教授致以诚挚的谢意。从论文选题、理论方法研究、调查研究、应用研究直到本论文撰写的各个阶段，无不得到导师的悉心指导。导师渊博的学识，严谨的治学态度，一丝不苟的工作作风将永远激励着我。导师在学业和为人处世上给予我的许多有益教诲，将使我终生受益。感谢每一位参与问卷调查的员工、我的研究生同学和各位同门及老师的热情帮助，尤其感谢聂会星老师对我论文提出了很多有益的意见和建议。在此祝愿各位学业顺利，事业有成!感谢我的家人多年来对我的支持和鼓励，他们永远是我的精神支柱。正是因为有大家的关心、支持和帮助，使我最终完成了这片论文。唯望今后能做出些许

12、成绩，报答恩师、父母及所有帮助过我的人。谢谢!作者：薛萍2 0 0 8 年5 月前言进入新的世纪，人类社会正在经历深刻的变革，而这场变革的一个显著特点，就是经济和社会赖以发展的战略资源发生了根本性的变化，人才已经成为一个国家经济和社会发展最重要的资源，成为国家综合国力的主要决定因素。对于国家如此，对于一个企业来说也是如此，企业发展的好坏取决于对智利资源的占有。卓越的人力资源管理往往是其他企业最难以复制、模仿的核心竞争力的表现，因此通过人力资源管理创造竞争优势就成为企业竞争的一个重要部分。全面认识人才、重视人才、利用人才，意义十分重大。孔子曾把招徕远人，或“近者悦，远者来”，使人口繁庶，作为一项

13、基本国策向统治者提出。当然要达到这个目的，还要首先“修文德”和“慎乎德”才行，“以政为德，譬如星辰，居其所而众星共之”。这不仅强调了人力资源的重要性，还强调了必须对一个组织施以德政，才能使其成员都自觉按照管理者的目标和规范行动，从而达到组织内部的和谐状态。由此可见，管理的主要目的就是要使雇主实现最大限度利益的同时每个雇员也实现最大限度的满足，要满足双方的利益要求。，而不能只把雇员当作雇主获利的工具，这就要求管理中重视人的心理因素。那么，如何吸引和留住优秀的人才?更重要的是，如何又能充分激励人才，使他们乐业、敬业?其实要想吸引人才、激励人才，培养他们的敬业精神，最基本的条件就是要认识和了解他们一

14、一了解他们的工作观念和价值观，制定切实可行的人力资源政策和制度，使员工拥有的权力和得到的回报与他们承担的责任和应尽的义务充分对等，才能更好地发挥他们的积极性。但是，当今绝大多数企业都通过规则、制度、劳动合同等工具实施人力资源管理，当各种规章制度体系完善的同时，却往往出现金字塔式的组织机构、僵化的管理体制、浓厚的官僚气息、无视员工的需要，伴随而来的就是员工丧失完全的工作激情与热情，企业的凝聚力降低，乃至企业的竞争力不断受到剥削。归根究底，其实这些都是企业忽视员工的心理契约造成的。企业作为一个经济组织，其成长与发展永远处于一个动态的发展过程之中，正如美国一管理学家所言：“没有凝滞的o r g a

15、n i z a t i o n(组织)，它永远处在o r g a n i z i n g(形成组织)之中。”在这一过程中，企业人力资源的物理状态和心理状态也都在处于一个不断的流变过程中。如何保证企业的人力资源有效地长期地为企业的发展服务，而不至于随着企业的变动成长而发生人心离散，这既是企业人力资源管理的目标，也是企业文化建设的价值所在。企业能与员工达成并维持一份动态平衡的“心理契约”是这一目标状态的生动体现。一提到契约，人们常常想到的是那些明确的、正式的、具有法律效率的协议和文件等。在雇用关系中，员工与组织或雇主签订的雇佣合同就是典型一例。他把契约双方的责任与义务明确界定出来，对双方的行为进行

16、约束，也对双方的权利予以保护一一员工要为自己的组织付出一定的贡献，而组织也要对员工付出的贡献给与汇报。而在员工加入某个企业的时候，其实他同时与企业还签订了一份费书面的心理契约。心理契约不同于书面契约，在正式的书面契约中，包括的条款是有限的，不能全面反应员工与组织之间责任与义务的所有内容，它以时间、才智、体力换取薪酬、休息权和适当的工作条件，以书面形式明确规定以保持相对稳定。而在员工心中每个人都有一本帐，详细记录着自己应该为组织付出什么、付出多少，组织应该给自己回报什么、回报多少。这种存在于员工心理，不以正式形式表现出来，所以称之为“心理契约”。因此，如果一个组织只强调书面契约，忽视心理契约，员

17、工往往表现较低的满意感，他们可能会减少自己对工作的贡献。心理契约是当前西方组织行为和人力资源领域中兴起的一个热门课题。这一概念的提出开始于2 0 世纪6 0 年代，但在8 0 年代中期以前对它的研究却很少。直到8 0 年代中期以后，特别是进入9 0 您带以来经济全球化形式下，各种新技术的迅速发展，全球经济模式的转变，雇佣关系的巨大转变，给组织发展带来巨大压力。为了保持竞争力，欧美企业不得不作重大的调整，如合并、重组、裁员、缩减开支、薪酬管理等等。这些都导致原先雇佣双方形成的心理平衡被打破，他们对组织失去了信任感和原有的忠诚，没有工作的积极性。另一方面，为了竞争，组织又要雇员更加努力地工作。这一

18、严峻的现实要求组织行为和人力资源管理领域的研究者和实践者对调整中的心理契约问题进行研究。以此为背景的对心理契约的研究开始兴盛起来。心理契约是员工与组织心理上的纽带，从心理、交换、期望等角度描述了员工与企业的关系，对组织的本质问题得到全面深入的了解，为了有效地调整和控制组织行为，使组织效率最高、员工满意度最高，降低人员流动率、减轻员工压力，研究组织之中的心理契约不失为一条有效的途径。本文将从这个角度来探讨餐饮业员工流失的相干问题，寻找有效控制手段。文章的研究思路和结构如下：首先阐述本文的研究目的、理论背景及机构。接着对心理契约国内外的研究状况进行综述，包括心理契约的理论基础、概念的提出与发展、形

19、成过程以及心理契约的内容与特征，为下文做好理论铺垫。综述了国内外员工流失的研究状况进行，包括员工流失的概念，影响员工流失的因素以及模型。分析和描述了餐饮业员工的特点、流失现状、原因以及对企业的影响，阐述了本文研究的现实意义和现实基础。然后介绍企业员工心理契约的评定、测量和分析，界定调查中的相关概念，测评的内容等。通过对心理契约对员工流失的影响的分析，构建心理契约与员工流失的关系模型和员工流失控制模型。对调查数据进行研究，并利用结果针对发展型契约、关系型契约、规范型契约提出对应的措施从而达到控制员工流失的目的。2第一章心理契约综述1 1 心理契约的理论基础心理契约作为一种理解工作环境中员工的态度

20、与行为的新视角，它属于何种理论学派?他与其他观点之间存在着什么样的联系?心理契约关注的是组织与员工之间的互动关系，其基本假设是，在这种组织与员工的交互作用中，双方的互惠互报构成了关系的实质和互动的推动力。本部分从人性假设理论、组织行为学、社会交换理论和公平理论几个角度来阐述心理契约理论的理论基础。1 1 1 心理契约的基本假设心理契约这一概念是在社会交换理论和公平理论的基础上提出来的，它的基本假设是：组织与员工之间是一种互惠互利的相互关系，双方都需要有一定的付出，也需要得到一定的收益，虽然这种关系没有正式而明确的具体规定，但在人们内心中会以社会规范和价值观作为基础进行衡量和对比。在这里，社会交

21、换中的基本要素是责任。如果双方的责任对等或者说付出和回报等值的话，可以维持长久、稳定、积极的关系；如果一方认为自己的付出没有得到应有的回报，则必然会对相互的关系造成消极的影响。这种交换不仅仅局限在明确的、经济利益方面的交换，还包括一些更为含蓄的、非物质的和精神方面的交换，例如组织和员工之间的信任和体谅、长久的联系等。因为心理契约从本质上来说是一种感情契约，是形成团队氛围和组织凝聚力的一种无形的手段。1 1 2 关于人性假设理论人性理论的不同假设可以解释组织对个体职业发展的不同的态度。常见的人性假设理论主要有经济人假设(X 理论)、社会人假设和自我实现入假设(Y理论)。(1)经济人假设(X 理论

22、)认为人是由经济诱因引发工作动机的，员工被动地在组织的操纵、激励和控制下工作，其目的在于获得最大的经济利益；认为人的感情是非理性的，组织必须设法控制个人的感情。(2)社会人假设理论认为人是出于社会需求这一主要动机而工作的，而不是出于经济要求，因此人们需要一个良好的工作环境，与同事之间要建立良好的人际关系，必须从工作的社会关系中寻找工作的意义，而非正式组织则有利于满足人的社会需求。从而，非正式组织的社会影响比正式组织的经济诱因对人具有更大的影响力，员工期望组织能够承认并满足他们的社会需求。(3)自我实现人假设(Y 理论)认为人的需求可以从低级到高级氛围多种层次，其最终目的是满足自我实现的需求，寻

23、求工作上的意义，发展自己的能力和技术，力求工作上有所成就。个人自我实现和组织目标的实现能够达成一致，在适当的情况下，个人可以通过调整自己的目标以使之能与组织的目标相配合。1 1 3 组织行为学的理论(1)组织承诺对个体行为的影响组织承诺与员工离职有密切关系。梅耶等发现：组织承诺的不同因素和离职的相关程度不同。情感承诺和离职行为的相关性最强，规范承诺次之，而继承性承诺和离职行为的相关性最弱。在最新的离职研究中，美国华盛顿商学院的李(L e e)提出个体可能是按照多条路径离职的观点。传统的离职模型认为员工对工作不满意会造成离职意向的增强，进而发生离职行为，李认为实际离职中还存在其他的一些路径。例如

24、：有的员工对他目前的工作满意度并没有降低，但因为有猎头公司报出更优厚的条件“挖”他们，他们也有可能离职。从组织承诺的角度来看，如果员工除工作满意感外，还有很强的组织承诺，那么他们就不太可能被外界的条件所“诱惑”。组织承诺对员工的离职行为来说，就像设定了一个限制他发生的“阙值”。员工的组织承诺越高，这个“阙值”就越高。组织承诺也影响着员工的工作绩效，以情感承诺为主的员工更容易主动接受指派的工作，以规范承诺为主的员工会花一些时间考虑完成这项工作能在多大程度上偿还“债务”，而连续承诺为主的员工会花较多的时间去计算完成工作的得与失，从而采取自己认为最“经济”的方法去完成工作。另外个体期望(D e s

25、i r e)而产生的情感承诺会使员工产生更强的依附组织的倾向。(2)组织文化的导向作用文化环境是人力资源开发与成长的重要外部条件，优秀的企业文化会产生尊重人、关心人、培养人的良好氛围和风气。组织文化可分为三个层次，核心和主体是精神层(观念层)，包括企业最高目标(企业愿景)、企业经营哲学、企业核心价值观、企业风气、企业精神、企业道德等。制度行为层约束组织成员的行为，维持组织活动的秩序，是外加的行为规范。物质层是表层部分，主要包括企业面貌、产品外观和包装、技术工艺设备特性、纪念物等。(2)组织的凝聚作用组织中的成员除了有共同的利益之外，都有着各自不同的个人利益，有效地组织能使大家认清共同利益大于各

26、自的一己利益。文化具有强大的凝聚力量，它是组织成员的黏合剂，把员工团结起来，使个人的思想感情和命运与组织的命运紧密联系起来，产生认同感，与组织共命运。四、领导行为的影响力组织的创始人追求什么，提倡什么，反对什么，他用什么样的价值标准要求部下，用什么样的理想和信念去带队伍，将会对整个组织成员产生关键性4的作用，美国学者R M 霍德盖茨指出：“成功的领导者往往吸引特定类型的下属，一般和不成功的领导者也是同样。而且这些下属有着与其上司相似的需要动力。”l-1 4 关于社会交换理论G C 霍曼斯于1 9 6 1 年提出他的社会交换理论，认为人际间的交往活动具有社会性，当个体做出某种行为时，必会引起交往

27、对方的相应的反应行为；对方的反应给个体带来直接的奖赏或惩罚；交往活动实际上是一种直接的、随即发生的交换活动。社会交换论强调了没有无缘无故的给予，也没有无缘无故的索取，其核心是“互惠原则”。可以用公式来表明：报酬(r e w a r d，)一代价(c o s t)=后果(o u t c o m e)，如果双方的后果都是正向的，则关系将持续下去；如果一方或双方的结果是负向的，则彼此之间的关系将出现问题。这里的报酬和代价不仅仅限于物质财富，报酬可能是精神上的奖励、享受等，代价也可能是付出的时间、体力上的消耗等。1 L5 公平理论公平理论是美国的亚当斯(J S A d a m s)于2 0 世纪6 0

28、 年代首先提出来的。又称社会比较理论，研究报酬对人们工作积极性的影响。公平理论的观点是，当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。、员工获得的“报偿”(包括金钱、工作安排、获得的赏识、职业发展等)与自己的“投入”(包括教育、努力、耗用的时间等)相比较的比值与组织内其他人做社会比较来判断是否公平，当这一比率低于别人的比率时，就会产生不公平的感觉，他可能会要求增加自己的收入或减少自己以后的努力程度，还有可能会发展成为辞职：如果这一比率大于别人的比率时，他们可能会更加积极努力，主动多做些工作，以保持心理上的平衡(罗宾斯，1 9 9 7)。员工还

29、会将自己目前投入的努力与目前所获得的报偿的比值，同t l己过去的比值进行比较，只有相等时他才认为公平。1 2 心理契约概念的提出与发展1 2 1 契约与心理契约契约的产生是人类社会不断发展的结果，契约原则在古典的罗马体系中就有了全面的体现。在现代社会中，契约可以说是无处不在，无论何时人与人之间，包括人与组织之间，组织与组织之间，只要建立关系，就会产生某种契约关系。在牛津法律大字典中契约的定义是：两人或多人之间为在互相关系间设定合法义务而达到的法律强制力的协议。这是一种法律契约。我国传统文化中契约有广义和狭义之分，广义的是“邦国约”：邦国之间土地买卖的契约，在周时土地国有，只有国家才能有资格进行

30、土地买卖。狭义的契约是民事法律意义上的契约。由此可见，在古代时契约是一种财务让与的书面协议，是一种建立在互惠互换基础上的交换关系，它推动了交换的发展，调整着社会关系，而社会关系的契约化解除了人对人的依附，造就了在社会面前具有独立地位的入。关于社会契约，卢梭定义为“我们每个人都以其自身及全部的力量共同置于公意的最高指导之下，并且我们在共同体中接纳每一个成员作为全体之不可分割的一部分。，【l】强调的是人与社会应该是为了满足个人和社会利益的一种组合方式，其前提条件是双方的利益都能得到保障。在现实生活中其实还存在着一类隐含的、非正式的契约，没有明文规定，就是日益受到人们重视的心理契约。孟子日：“爱人者

31、，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”孔子类似的主张是“君事臣以礼，臣事君以忠”(论语)，孔孟宣扬的君臣之间的关系正是心理契约的体现，强调人与人之间要互敬互爱，是一种互惠互利关系。心理契约这一术语6 0 年代初被引入管理领域，它强调在员工与组织的关系中，除了正式的雇佣关系契约之外，还存在着隐性的、非正式的、未公开说明的相互期望，他们也同样决定着员工的行为。S c h e i n 对心理契约的评价是：在任组织中，每一成员与该组织的各种管理者及其他人之间总有一套不成文的期望在起作用。1 2 2 心理契约概念的发展对于员工来说，在他加入组织的时候实际上就与组织签订了一份非正式的心理契约(p s y c h

32、 o l o g i c a lc o n t r a c t)。经济契约和心理契约这两种契约均存在于组织环境中，不过两者的核心内容并不相同，波特马金(2 0 0 0)概括了两种契约内容的基本差异(见表1-1)【2 1。从心理契约的总体发展过程来看，大体可以划分为三个阶段。表1 1经济契约与心理契约内容的基本差异员工关注的内容组织关注的内容经济契约金钱工作心理契约体谅品德(1)概念的引入阶段(1 9 6 0 年代初一一1 9 8 0 年代末)最早使用“心理契约”(p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t)这一术语的是组织行为学家A r g y r i s

33、，他在1 9 6 0 年所著的理解组织行为(U n d e r s t a n d i n go r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r)一书中探讨了下属与主管之间的一种隐性及非正式的理解和契约关系【3 1，如果主管采取一种积极的领导方式，员工就会产生乐观的表现；如果主观让员工具有自主权，尊重员工的非正式文化规范，确保员工得到足够的报酬等，员工的抱怨就会很少同时维持高生产，A r g y r i s 用“心理6契约”这一术语来描述这种关系，但他并未对这一概念进行明确的界定；L e v i n s o n 等人(1 9 6 2)通过对美国一家工厂的8 7

34、 4 名员工进行访谈，考察了如何运用心理契约来提高员工的心理健康水平，明确提出心理契约是“组织与员工之间隐含的、未公开说明的相互期望的总和”1 4】，指出“这些期望都有内隐的特性，其中一些期望，如工资，在潜意识上清楚些；另一些期望，如长期的晋升，则比较迷糊”【4 1。由于他在该领域的贡献，被称之为“心理契约之父”。K o t t e r(1 9 7 3)将心理契约界定为“存在于个人与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内容”【5 1。上述观点均认为心理契约是双方(组织与员工)对于相互之间责任和义务的期望，它包括两个水平：个体水平一一员工个体(或雇员)

35、对于相互责任的期望：组织水平一一组织(或雇主)对于相互责任的期望。不过，在如何确定组织水平上的心理契约方面，即到底什么人和什么事能代表组织水平的期望一直存在着争论。(2)概念的发展阶段(1 9 8 0 年代末一一1 9 9 4 年)针对该领域存在的争论，R o u s s e a u 做了开创性的工作，她指出心理契约不仅有期望的性质，更重要的是包括那些对责任和义务做出承诺的内容。与早期强调期望的观点不同的是更加强调契约的允诺性质，这些承诺包括直接的和隐含的，但都是员工认为自己理应得到的；她还把心理契约从相互作用的双方视角转向视为个体水平的主观现象，是存在于活动者眼中的“认知”。提出了心理契约的

36、狭义定义【6，7 1，界定为在组织与员工互动关系的情境中，员工个体对于相互之间责任与义务的信念系统。这种建立在个体水平上的定义简单明确，强调员工对于组织责任和自己责任的认知。值得指出的是，当前的心理契约领域中依然存在着广义和狭义两种界定。但由于狭义定义界限明确、易于操作，为实证研究带来了方便，因而被颇多研究者所采用。(3)当代研究阶段(1 9 9 5 年以后)近年来不少管理杂学和心理学的学术刊物均为这一课题安排了专刊发表论文，例如人力资源杂志(H u m a nR e s o u r c em a n a g e m e n t，1 9 9 4)，欧洲工作心理学杂志(E u r o p e a

37、 nj o u r n a lo fw o r kp s y c h o l o g y，1 9 9 6)，组织行为杂志(J o u r n a lo fo r g a n i z a t i o n a ip s y c h o l o g y，1 9 9 8，2 0 0 3)。随着研究的不断深入，尤其是狭义定义的引入使这一概念界定更为清晰化和操作化，越来越多的研究者采用定量方法对心理契约进行探讨。研究主要沿着两条主线展开：心理契约的内容构成和动态发展过程。其焦点集中在近年来全球竞争和组织变革的大背景下，心理契约内容上的巨大变化以及新型心理契约的特点。另外契约违背也成为心理契约的发展过程中的

38、热点问题。值得一提的是，当前的心理契约领域中依然存在着广义和狭义两类界定(见表l 一2)。7表1 2心理契约的概念界定举例“如果工头意识到即使在被动领导下，工人也会产生最佳的生产效率，而且，如果员工也认可这一点的话，则(我们)可能假设工人和工头之间会形成一种可以称作心理的工作契约的关系。”(A r g y r i s，1 9 6 0)“组织与员工之间一系列期望的总合，契约双方甚至可能自己都没有清楚地意识到它们，但这并不影响它们对于相互关系的决定作用。”(L e v i n s o ne ta 1，1 9 6 2)“存在于个人与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方付出的

39、内容和得到的内容。”(K o t t e r，1 9 7 3)“心理契约的概念指的是，任何时刻都存在于组织中不同成员之间的、组织中不同管理者之间的一系列没有明文规定的期望。”(S c h e i n。1 9 8 0)“心理契约这一术语指的是，在组织与员工互动关系的情境中，员工个体对于相互协议中的内容和条款的信念。这里的关键有两点：其一是个体相信双方之间做出了承诺；其二是这是一种互动过程，即通过互惠责任把雇佣双方紧密联系在一起。”(R o u s s e a u。1 9 8 9)“简单地说，心理契约包括了那些员工相信雇主(或组织)期望他们做什么，以及当他们做了汶螋T 作时相信白一能得驯什么。”(

40、R o u s s e a l l G r e l l e r 1 9 9 4)“心理契约是在组织与员工的互动关系的情境中，员工个体对于相互之间责任与义务的知觉和信念系统，这种信念系统受到组织的影响。”(R o u s s e a u。1 9 9 5)“在雇佣关系中，组织与个人对于隐含在关系中的责任的感知。”(H e r r i o t P e m b e r t o n。1 9 9 7)“(心理契约)是员工对于自己与组织之间互惠责任的理解和信念，这种理解的基础是此员工感知到的来自组织的承诺，但组织的代理人未必认可这些责任和义务。”(M o r r i S O n R o b i n s o

41、n。1 9 9 7)概括来说，到目前为止，各研究者对于心理契约的内涵尚无统一界定，有的强调心理契约是员工与组织双方的双边关系，有人则强调员工一方的单边关系。有人认为心理契约是双方的相互期望，有人则认为是彼此责任的信念系统，还有人用相互责任的认知与知觉来界定。综上所述，我们认为对于完整的心理契约研究内容来说应该从员工和组织两个角度来阐述，包括员工的心理契约和组织的心理契约两个方面，图卜l 可以帮助我们清楚的看到心理契约所研究的内容。8员工的心理契约组织的心理契约图卜1 心理契约的研究内容1 3 心理契约的形成过程员工心理契约的形成过程受到许多因素的影响，这些因素基本可以分为外界因素(组织和社会环

42、境方面)和内部因素(个体内部方面)两大类嘲(如图I-2)。图卜2 心理契约的形成过程注：=j 代表过程，o代表组织和社会过程。资料来源：R o u s s e a uD P s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t si nO r g a n i z a t i o n：U n d e r s t a n d i n g sW r i t t e na n dU n w r i t t e nA g r e e m e n t S A G EP u b l i c a t i o n s，1 9 9 51 3 1 心理契约形成的外部过程(1)社会环境：指社会

43、文化、社会规范、社会道德和法律等诸多因素。它们构成了社会中人们对于责任、义务、权利的广泛理解和信念，这是心理契约的9形成背景和操作条件。(2)组织提供的信息：包括在招聘录用员工时公司做出的有关承诺，组织高层人员的公开宣讲、组织政策描述，如员工手册、薪酬体系等书面文件，公司的社会形象和信誉，员工对高层管理人员、直属上司、同事的言行观察等。从信息来源的角度来看，形成员工心理契约的最初信息有的来源于书面文件，有的来源于口头描述，还有的来自行为观察。但其中即使是那些似乎建立在客观或事实基础上的内容对于不同员工来说也会有不同的理解。(3)社会线索：社会线索是来源于组织中的其他同事的信息，它们在员工心理契

44、约的形成过程中提供了三方面的作用：A 提供契约形成的信息；B 传递对于契约条款理解的群体一致性社会压力；C 影响个体对于组织活动的理解。1 3 2 心理契约形成的内部过程(1)心理编码：相比外界传输的信息，个体实际接受到的信息和个体对于这些信息理解的方式，对契约的形成有着更大的影响。心理编码是个体对组织提供的信息进行认知加工的过程。通过对相互责任、义务、权利的“心理编码”，形成存在于员工内心世界的心理契约。由此可见，现实中的相互责任并非是心理契约的核心内容，而是人们对于现实中的相互责任的认知。在编码过程中有的信息十分明显易于操作，如薪酬福利等，有的则比较模糊，如承诺“关注员工职业生涯发展”这些

45、内容在编码过程中就容易受其他因素的影响。(2)个人因素和个性特点：指个体自身的一些具体特点，它们会影响个体对组织信息的理解和使用。性别、教育背景、工作经历、工作年限等都会影响个体信息的加工。另外，一些个性因素，如：职业动机、责任感等也会影响心理契约内容的形成。例如，R o u s s e l l u(1 9 9 0)在对M B A 毕业生的调查中发现，新员工对于毕业后第一份工作的定位十分不同。在职业上高雄心高抱负的人(h i g hc a r e e r i s t)更强调高薪和勤奋工作之间的交换，而低雄心低抱负的人(1 0 wc a r e e r i s t)更重视对企业的忠诚与工作稳定性

46、之间的交换。1 4 心理契约的内容与特征1 4 1 心理契约的内容心理契约就其内容来说可能包括无数个条目(K o t t e r，1 9 7 3)，A d e r s o n 等人认为心理契约的具体内容可能包含数千个方面全部罗列出来是不可能的p J。由于对其界定不同，他所包含的具体内容也就不同，即使以同一界定为基础，雇用关系的状况不同契约内容也会有所不同。R o u s s e a u(1 9 9 0)在访谈的基础上对访谈得出的项目进行聚类分析概括出“组织责任”的7 个重要项目i 绩效工资，高薪，培训，晋升，工作稳定保障，职业开发，对个人困难的支持。“员工责任”的8 个重要项目：忠诚，加班工作

47、，自愿去做那些非要求的任务，接受工作调动到其他地区的要求，拒绝为竞争对手提供支持，保护组织的私有信息，1 0离职提前通报，在组织中至少工作两年。H e r r i o t(1 9 9 7)用关键时间法和比例分层抽样方法对英国各地各行业的员工和组织间的心理契约内容进行调查研究，结果得出员工对组织责任的期待有：培训、公正、关怀、协商、信任、友善、理解、安全、有恒一致、薪酬、福利、工作稳定等十二个主要类别。综上可以将心理契约的内容归为三种成为：交易型成份、情感型成份和理念型成份，如图卜3 所示。交易型成份情感型成份理念型成份组织提供充足的报酬、安全组织给予培训和职业发展组织投入资源以确保理念的工作环

48、境等换取雇员对机会等以此换取雇员更为目标的实现，并创造一个契约内容有限的、特定的任务的尽心广泛的职责能使所有员工投身于个人尽责和组织所共同追求理想的环境经济条件是主要内容员工较关注个人的成长和雇员的理想与组织的信念工作中个人投入资源有限发展一致，实现组织的目标就特点契约内容动态灵活，更多的是雇员的理想主要运用已有技能是隐含和主观上的理解雇员以对组织的贡献来追契约内容清楚明确求理想员工关具体的、短期的经济利益个人发展、团队归属是否坚持所期望的理想注点工作价值工作是谋生的工具工作是团队的归属工作是实现理想薪酬、福利、工作环境培训机会、职业生涯发展、共同理想、价值的追求激励手段信任关怀图卜3 心理契

49、约三种成份的特点随着全球经济发展和技术革新，心理契约的内容也在不断发生变化，过去认为非常重要的内容，现在逐渐消失或处于次要位置，同时，一些新内容，例如对灵活性、工作丰富变化的要求，在心理契约中越来越受到重视，心理契约的关注焦点、形式、构建基础、雇主职责、雇员职责等方面已经发生了很大变化，如1-3 所示【I o J。表卜3 心理契约内容构成上的变化特点过去构成当前构成相互交换的可能性未来雇关注的焦点工作安全性，连续性，对组织忠诚佣的可能性无固定结构的，灵活的，可形式结构化的，可预测的，稳定的以广泛协商的建构基础传统，公平性，社会评判市场导向，能力与技能，附加价值(增值)的可能性工作稳定，工作安全

50、，培训，职业雇主职责对于附加价值的公正奖励发展前景忠诚，全勤，服从权威，令人满意创业精神，技术革新，锐意雇员职责的工作绩效变革，不断尝试，优异的工作绩效正规化，大多数通过工会或中介代认为双方服务的交换(内部契约关系理机构及外部)是个人责任组织职责，通过人事部门的输入来个人职责。通过个人的再培职业生涯管理规划和促进职业生涯的内螺旋发训和再学习而形成职业生涯展的外螺旋发展1 4 2 心理契约的特征(1)主观性心理契约没有正式的文字记录，而是以心理期望的方式隐含在契约双方的内心，期望对方去理解、评判，即使条款是客观书面的，但人们的理解和认知方式也是主观的过程，受到个人的经历和员工与组织之间相互关系的