基于体验经济理论的酒店经营研究.pdf

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1、合肥工业大学硕士学位论文基于体验经济理论的酒店经营研究姓名：李宝申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：谢武20100401基于体验经济理论的酒店经营研究摘要近年来，随着经济水平持续提高，我国酒店业的规模同益壮大，酒店之l 日J 同质化日益严重，酒店竞争日趋激烈。同时，酒店顾客在追求基本消费时，越来越注重消费体验感受。因此，在体验经济下研究酒店业如何经营成为满足顾客体验需求，提高酒店竞争力，实现酒店可持续发展的重要课题。依照提出问题、分析问题、和解决问题的思路，文章构建了以下内容体系：第一部分绪论，说明了文章的选题背景、意义、研究方法及创新之处。第二部分概述了体验、体验经济、体验营销的概念，

2、并对体验经济和传统经济、体验营销和传统营销进行了对比，最后总结和归纳了体验经济在酒店业的研究现状。第三部分通过对我国旅游业及酒店业发展现状的分析，发现酒店业的存在问题，然后探讨体验经济下酒店消费者的需求与行为特征。第四部分文章的重点之一。分为三个方面：首先探讨了主题酒店的概念、特征及顾客体验类型，然后分析了酒店的主题选择问题，最后详细研究了酒店体验产品的设计问题。第五部分将体验经济和酒店营销相结合，分析了酒店体验营销的涵义及意义，依据4 C 营销理论和体验营销七要素提出了酒店营销策略。在第四、五两章的基础上构建了体验经济在酒店业实施的模型，希望对酒店业的发展起到一定的借鉴意义。第六部分是案例分

3、析，结合安徽迎驾度假山庄进行实例分析，通过分析山庄的产品设计，并从中获得一些启示。第七部分，总结全文，并提出了有待进一步研究的方向。关键词：体验经济；体验营销；主题酒店；双组合策略I VR e s e a r c ho nM a n a g e m e n to fH o t e l sB a s e do nt h eT h e o r yo fE x p e r i e n c eE c o n o m y一一一A b s t r a c tI nr e c e n ty e a r s，t h es c a l eo fC h i n a sh o t e li n d u s t r

4、yh a sg r o w nl a r g e ra n dl a r g e ra st h ee c o n o m i cl e v e lc o n t i n u e st oi n c r e a s e H o t e l sh a v eb e c o m em o r ea n dm o r ec o m p e t i t i v ed u et ot h el a c ki nd i v e r s i t y W h e nt h eh o t e Ic u s t o m e r sa r ei np u r s u i to ft h eb a s i cc o

5、n s u m p t i o n，t h e yp a ym o r ea n dm o r ea t t e n t i o nt ot h ef e e l i n go ft h ec o n s u m p t i o ne x p e r i e n c e T h e r e f o r e，r e s e a r c ho nh o wt Or u l lt h eh o t e li n d u s t r yu n d e rt h ee x p e r i e n c ee c o n o m yh a sa ni m p o r t a n ti s s u ei no

6、 r d e rt om e e tc u s t o m e r s n e e d i m p r o v et h ec o m p e t i t i v e n e s so ft h eh o t e l，a n dr e a l i z ei t ss u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t A c c o r d i n gt ot h et h o u g h to fp r o p o s i n gp r o b l e m s，a n a l y z i n gp r o b l e m s，a n ds o l v i n g

7、p r o b l e m s，t h i st h e s i si so r g a n i z e da sf o l l o w s：C h a p t e ro n em a k e sag e n e r a li n t r o d u c t i o n,r e v o l v i n ga r o u n dt h eb a c k g r o u n do fs e l e c t i n gt h et o p i c，i t ss i g n i f i c a n c e，r e s e a r c hm e t h o d sa n di n n o v a t i

8、 o n s C h a p t e rt w or e v i e w st h ec o n c e p t so fe x p e r i e n c e，e x p e r i e n c ee c o n o m y,e x p e r i e n c em a r k e t i n ga n dc o m p a r e se x p e r i e n c ee c o n o m yw i t ht r a d i t i o n a le c o n o m y,e x p e r i e n c em a r k e t i n gw i t ht r a d i t i

9、 o n a lm a r k e t i n g A tl a s ti tc o n c l u d e sa n ds u m m a r i z e st h er e s e a r c ho nt h ee x p e r i e n c ee c o n o m yi nt h eh o t e li n d u s t r y C h a p t e rT h r e es o r t so u tt h ee x i s t i n gp r o b l e mo ft h eh o t e li n d u s t r yt h r o u g ht h ea n a l

10、y s i so ft h ed e v e l o p m e n to fC h i【n a st o u r i s ma n dh o t e li n d u s t r y,t h e nd i s c u s s e s，h o t e lc o n s u m e rS n e e d sa n db e h a v i o r a lc h a r a c t e r i s t i c s C h a p t e rF o u r,o n eo ft h ei m p o r t a n tc o n t e n t so ft h i st h e s i s，i sd

11、i v i d e di n t ot h r e ep a r t s F i r s t l y,i td i s c u s s e st h e m eh o t e la b o u tc o n c e p t s，f e a t u r e sa n dt y p e so fc u s t o m e r s e x p e r i e n c e s。T h e n，i ta n a l y z e sh o wt os e l e c tt h et h e m eo ft h eh o t e l F i n a l l y,i te l a b o r a t e so

12、 nt h ed e s i g np r o b l e m so ft h eh o t e le x p e r i e n c ep r o d u c t s C h a p t e rF i v ec o m b i n e st h ee x p e r i e n c ee c o n o m yw i t hh o t e lm a r k e t i n g I ta n a l y s e st h em e a n i n ga n ds i g n i f i c a n c eo fh o t e le x p e r i e n c em a r k e t i

13、n g A c c o r d i n gt o4 Cm a r k e t i n gm i xa n dt h es e v e ne l e m e n t so ft h ee x p e r i e n c em a r k e t i n g，i tp r o p o s e st h eh o t e lm a r k e t i n gs t r a t e g y I tb u i l d st h em o d e lo ft h ee x p e r i e n c ee c o n o m yi nt h eh o t e li n d u s t r y,a i m

14、i n gt og i v eac e r t a i nr e f e r e n c ev a l u ef o rt h ed e v e l o p m e n to ft h eh o t e li n d u s t r y C h a p t e rS i xm a k e sac a s es t u d yo fA n h u iY i n g j i aH o l i d a yR e s o r t T h r o u g ha n a l y z i n gt h ec a s eo ft h ep r o d u c td e s i g n，s o m ei n s

15、 p i r a t i o n sa r eo b t a i n e d C h a p t e rs e v e nc o n c l u d e st h ew h o l et h e s i sa n dp o i n t so u tf u r t h e rr e s e a r c hd i r e c t i o n s K e y w o r d s：E x p e r i e n c eE c o n o m y：E x p e r i e n c eM a r k e t i n g：T h e m eH o t e l；D o u b l eS t r a t e

16、g i e sV插图清单图1 1文章研究的流程图2图3 1中国星级饭店数量图1 1图3 32 0 0 8 年末星级酒店结构图1 3图3 42 0 0 8 年末我国星级各个性质酒店的收入比例1 4图3 5我国星级酒店数量排名前十名的地区1 5图3 6 我国星级酒店客房出租率前十名省份1 5图4 1消费者四大体验类型1 8图5 1体验经济在酒店经营的实施模型3 0图6 1迎驾度假山庄区位图3 1图6 2 迎驾集团的远景图3 2图6 3山庄外在自然风景体验3 3图6 4 迎驾山庄的外在主体建筑设计。3 3图6 5山庄的大厅体验设计：3 4图6 6 总统套间简图3 5图6 7商务套间体验3 5图6 8

17、 豪华标间体验3 5图6 1 0 山庄的主打特色菜3 6图6 1 1 山庄的农家菜系列3 6图6 1 2 山庄的主食类系列3 6图6 1 3 山庄的会议室设计简图3 7图6 1 4 山庄的娱乐设施产品设计3 7表格清单表2 1形态经济的对比5表2 2 传统营销与体验营销的差异6表3 1 近六年来我国旅游相关数据1 0表3 2 我国星级酒店的规模11图3 2中国星级酒店年度收入总额1 2表3 3 我国星级酒店的构成1 2表3 4 我国酒店业的客房出租率1 3表3 5 我国酒店业不同性质的酒店的收入1 4表3 6 我国星级酒店数量排名前十名的地区1 4表3 7 我国星级酒店客房出租率排名在前十名的

18、省份15X独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得盒壁3：些厶堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签字李立签字日斯沙加年年月研尸学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解金壁工些太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。本人授权金8 巴工业太兰L 可以将学位论文的全部或部分论文内容

19、编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文者签名：瘩宝签字日期吵o 私月坪旱学位论文作者毕业后去向：工作单位：通讯地址：导师签名：签字日期：沙I 口年够月习日电话：邮编：致谢在我的硕士论文即将定稿之际，首先衷心地感谢导师谢武博士!自2 0 0 7 年9 月研究生入学以来，谢老师从学习和思想上对我进行了悉心指导，使我的个人能力得到了很大的提高。谢老师治学严谨、学识渊博、视野开阔、思维独特，给我留下了很深的印象。三年来，我不仅接受了全新的思想观念，树立了正确的学术目标，领会了导师独特的思考方式，掌握了基本的研究方法，

20、而且还明白了许多为人处世的道理。在感谢老师谆谆教导之恩的同时，祝愿导师事业顺利、合家幸福安康。感谢我们同一个系所的文理老师。文老师在我论文写作期间，给了我许多良好的建议，在论文修改期间，提出了大量的宝贵意见。同时，文老师丰富的中医知识，使我在生活和学习上都受益匪浅。在此，祝愿文老师身体健康、学术再创新的辉煌!在论文写作期间，与我朝夕相处的是我的同门学友学妹们马宁、徐发、王传梅、张艳、姚利利。他们在我的学习之余给了我莫大的支持，我们共同度过了一段独特的时光，谨此表示最诚挚的谢意，同时祝愿他们学习进步、事业顺利!最后，我要向父母表达至深而语言无法描述的感谢，是他们对我的学业和生活给予了极大的鼓励和

21、支持，使我看到了生活的乐趣和人生的意义所在。谢谢你们!V I作者：李年宝月日第一章绪论1 1 文章的研究背景自从著名未来学家阿尔文托夫勒1 9 7 0 年在未来的冲击一书中提出体验业将成为继服务业之后经济活动的主导产业以来1 1】，对于体验的研究从此拉开了帷幕。1 9 9 8年B 约瑟夫派恩与詹姆斯吉尔摩在合著体验经济中首次明确了体验经济的概念。体验经济被定义为“以商品为道具、服务为舞台、以体验作为主要经济提供品的经济形态【2】，。1 1 年来，体验经济在国外的应用极为广泛，影响力比较大的有：信息业中的I B M，咖啡业中的星巴克，汽车行业中的甲壳虫等等。在国内，关于体验经济的研究越来越多，并

22、且逐步应用到旅游业、服务业。1 2 研究意义1 2 1 理论意义约瑟夫派恩(P i n e)和吉尔摩(G i l m o r e)在体验经济一书中指出：体验经济是继农业经济、商品经济、服务经济之后的第四种经济形裂3 1。对体验经济、提供物以及与之前经济形态对比的研究，有助于探讨未来经济理论的发展趋势，对于经济理论的创新发展有促进作用。体验营销理论的研究，对于营销理论的发展起到了促进作用。未来经济总是在不断向前发展的，新的经济总是需要理论来做指导。因此，研究体验经济具有较强的理论价值。1 2 2 现实意义随着经济发展水平的不断提高，每年的旅游流量持续上涨，这使得我国的酒店业获得了空前的发展良机。

23、据全国假日办2 0 0 9 年1 0 月9 日发布的(2 0 0 9 年国庆中秋节中秋节假同旅游统计报告统计1 4】，在2 0 0 9 年“十一 黄金周期间，全国共接待旅游者2 2 8 亿人次，比2 0 0 8 年同期增长2 8 5，其中，酒店宾馆过夜旅游者为5 2 7 7 万人次，同期增长2 3 6。旅游业的持续发展给酒店业带来了发展良机，使得研究体验经济在酒店业的应用具有很强的现实意义。1 3 研究方法文章主要采用以下研究方法：(1)比较法：此方法主要应用于商品经济、服务经济、体验经济的对比以及传统营销和体验营销的对比；(2)统计法：文章在第三章将统计从2 0 0 2 年末到2 0 0 9

24、 年末旅游业和酒店业的数据进行分析；。(3)案例分析法：文章将采用理论与实际相结合的方法，每章节都会采用一些小案例来分析问题，在第四、六章将进行两个大案例分析；(4)参考文献法：文章将参考大量的文献进行充分的理论与实例研究，包括体验经济理论、体验营销理论等。1 4 文章的研究框架绪论J体验经济的相关理论综述nU我国酒店业经营现状及体验经济下酒店消费者需求分析Jl基于体验经济的酒店产品设计U体验经济思想在酒店营销中的应用探讨X，南1 5 文章的创新之处图1 1 文章研究的流程图文章研究的创新在于把体验经济思想应用于酒店经营的具体实践当中，结合体验经济思想对主题酒店产品设计和酒店体验营销两方面进行

25、探讨，提出了体验经济时代下酒店经营的实施模型。最后对于安徽迎驾度假山庄进行实际分析，并从中得到一些启示。2第二章体验经济相关理论综述2 1 关于体验的综述2 1 1 体验的定义关于如何理解“体验这一概念，学术界有很多不同的看法。体验英文为“E x p e r i e n c e”，有经历、经验、体验、阅历的意思，体验仅仅是其中的一个意思。就体验一词本身来看，有动词和名词两种解释。从英文含义可以看出，体验其实和经验、阅历、经历有着紧密的联系p J。现代汉语词典中对“体验”一词的解释为：一是指通过实践来认识周围事物，二是指亲身经历。可见词典对于体验的解释是动词，强调过程性、行动性，属于中国古代哲学

26、“知行观中“行”的范畴1 6】。从心理学角度来说，体验就是一个人的情绪、体力、智力甚至是精神达到某一特定水平时，在意识中所产生的美好感觉。前苏联心理学家瓦西留克(1 9 8 4)指出：体验是指人在度过这样或那样生活事件时，恢复精神平衡时的一种特殊的内部思想活动【7 l。童庆炳指出，体验就是主体(人)带有强烈情感色彩的、活生生的、对于生命之价值与意义的感性把握【8】。后来，体验这词逐渐被经济学家用于经济学的研究。首先将体验引入消费者研究的是派恩(P i n e)和吉尔摩(G i l m o r e)，他们将消费者体验定义为：“人们用一种从本质上说很个性化的方式来度过一段时问，并从中获得一系列可记

27、忆事件【9】。”斯克特罗比内特(2 0 0 1)将体验定义为“体验是企业与消费者交流感官刺激、信息和情感的要点集合、“体验存在于企业与消费者接触的所有时刻 l l 们。另一位学者施密特(H S c h m i t t)，从营销的角度来解释，指出体验是个体对某些刺激回应的个别化感受，通常是对事件直接观察或亲身参与造成的，是人们内在的个性化的东西，不是一个公共产物，任何两个人的体验都不可能完全相刚J。在文章中，体验被定义为个人在已有知识和阅历的基础上，通过经历的某个事件满足在某一方面或某几个方面的需要，该事件在脑海中留下难忘的印象或记忆。2 1 2 体验的特征基于以上对于体验的认识，总结出体验有以

28、下几个特征：(1)内在感受性：从本质来看，体验是主体的一种心理感受，是对外界事物的内在反映。同时也说明了体验不是独立存在的，也不是自发产生的，而是被外界事物诱发出来的，(2)主体参与性：体验离不开主体的参与，有主动的也有被动的参与，不同的参与方式对于事物或者事件的体验有很大差异。例如，炒股的心理体验很容易说明这一点，看别人炒股和自己亲身经历炒股所获得的体验感受存在着天壤之别。(3)独特性：即使在相同的事件中，每个人的体验感受肯定有所不同。例如，对于生命的体验，由于年龄、阅历、知识、家庭背景等方面的不同，任何两个体的体验感受会有所不同。(4)体验的价值性：体验的价值在于它能够实现消费者的情感需要

29、和自我实现的需要。这是体验能够在当今时代被人看重的一个很重要的方面，没有价值的东西是不可能长久存在的，这也给企业提供了一个实现其发展的空间。(5)体验的发展性：社会是不断向前发展的，消费者的需求也日新月异，体验需求也就不断更新。酒店消费在每个时代有着不同的表现形式，从最初的客栈，演变到后来的宾馆，再到后来的星级酒店，以及现在的主题酒店，反映了消费者需求的变化，也说明人们越来越注重消费的体验感受。这就要求酒店经营者要与时俱进，紧跟消费者的体验需求变化，只有不断开发出新体验的产品，才能满足消费者的体验需求，才能实现更好的发展。2 2 体验经济概述2 2 1 体验经济的由来1 9 7 0 年，未来学

30、家阿尔文托夫勒(A l v i n l o f t i e r)指出：“来自消费者的压力和希望经济继续上升的人的压力将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展“服务业最终还是会超过制造业的，体验生产又会超过服务业 某些行业的革命会扩展，使得它们的独家产品不是粗制滥造的商品，甚至也不是一般性的服务，而是预先安排好了的体验。体验工业可能会成为超工业化的支柱之一，甚至成为服务业之后的经济的基础当我们进入未来社会，体验就越来越多地按其本身的价值出售，好像它们也是物品一样”I l 引。1 9 9 8 年，美国经济学家约瑟夫派恩(P i n e)和詹姆斯吉尔摩(G i l m o r e)指出：“体验经济就

31、是企业以服务为舞台，商品为道具，消费者为中心，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，并由此抓住消费者的注意力，创造值得消费者回忆的活动，提供一种让消费者身在其中并且难以忘怀的体验，改变其消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间体验经济是继农业经济、商品经济、服务经济之后的第四种经济形态，它的形式就在于体验是第四种经济提供物，它从服务中分离出来，就像服务曾经从商品中分离出来那样”。作者在这本书中不仅详细介绍了体验经济的定义，而且详细阐述了体验经济的价值所在及体验的四大类型娱乐体验、教育体验、逃避体验和审美体验【l 引。2 2 2 体验经济和其他形态经济的对比约瑟夫派恩(P i n e)和詹姆

32、斯吉尔摩(G i l m o r e)这两位学者将人类经济形态的演进分成了4 个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和体验经济，并对各个经济形态的经济功能、提供物以及性质等要素作了详细解释，概括如表2 1 所示【1 4】：4表2 1 形态经济的对比农业经济 业经济服务经济体验经济经济提供物产品商品服务体验经济功能种植提炼制造传递提供体验提供物的性质可替换的有形的无形的难忘的关键属性臼然的标准化的定制的个性化的供给方法种植储存生产后库存按需求传递在体验过程中感受卖方农民制造商提供者展示者买方市场用户客户体验者需求要素特点特色利益突出感受资料米源：P i n e1 1 和G i l m o r e：

33、体验经济，机械上业出版社，2 0 0 2 年版，第1 3 页。结合上表总结出体验经济的特点如下：(1)非生产性：体验经济的目标是提供能满足消费者情感需要和自我实现需要的体验，这种体验来源于消费者对于消费事件的感受，所以体验经济不能像其他经济形态一样可以量化自己的产品。(2)短周期性：从表2 1 看出，农业经济的生产周期最长，大多以年或者季度为周期，工业经济以月为单位，服务经济以天为周期，而体验经济的周期是这四种经济形态中最短的一个，它是以小时或者分钟为单位周期。(3)互动性：相对于其他三种经济形态，体验经济更加强调与顾客的互动交流，因为任何一种体验都是某个人身心精神状态与体验事件之间的互动作用

34、的结果，它需要顾客的全程参与，只有这样才能在顾客心中留下丰富的深刻体验。(4)不可替代性：不可替代性是由其提供物及性质决定的，体验经济提供的是体验，突出的是消费者的自我感受，体验具有难忘性和个性化这两个特点，也决定了其不可替代性。(5)价值增长性：这种价值增值来源于体验价值的实现在企业的具体应用上，相同的产品在不同的经济形态具有不同的价值。例如，餐饮业在农业经济时代、工业经济时代、服务经济时代和体验经济时代的价值存在很大的差距。(6)体验经济的发展性：体验经济自从1 9 9 9 年以来的十年间，在企业的应用越来越广泛，从产品设计到体验营销，从服务业到制造业，遍布了餐饮行业、I T 行业、交通运

35、输行业、汽车制造业等众多行业。体验经济未来将伴随并推动着这些行业的发展，同时这些行业的发展也推动了体验经济的发展。2 3 体验营销概述2 3 1 体验营销的内涵体验营销最早是1 9 9 8 年美国战略地平线L L P 公司的两位创始人约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩提出的。他们对体验营销的理解是：“从消费者的感官，情感，思考，行动，关联五个方面重新定义、设计营销理念。”他们认为，消费者消费时是理性和感性兼具的，消费者在消费前，消费中和消费后的体验，是研究消费者行为与企业品牌经营的关键【l5。贝恩特H 施密特博士(1 9 9 9)认为体验营销是基于个别顾客的心理学理论及顾客的社会行为为基础，并将传统营销

36、的观点包含其中，提出了体验营销的策略基础策略体验模块(S E M：S t r a t e g i cE x p e r i e n t i a lM o d u l e s)，其包含感官体验、情感体验、思考体验、行动体验以及关联体验1 1 6 1。通过以上得知，国外学者以心理学和社会学、行为学为基础，从感官、情感、思考、行动、关联等五个方面对体验营销进行定义。2 3 2 体验营销与传统营销的特征差异伯恩德H 施密特S c h m i t t(1 9 9 9)在体验营销一书中指出传统营销有四个关键特性：(1)关注于产品功能特色和益处。(2)对于产品类别和竞争定义比较狭隘。(3)消费者被看成理性决

37、策者。(4)传统营销的方法一般是分析、定量和处理语言信息的方法。对比传统营销，体验营销也有四个关键特性：(1)与传统营销关注点不同的是体验营销关注的是顾客体验；(2)体验营销非常注重消费情境(3)体验营销认为顾客不仅仅是理性的，而且还是感性的；(4)体验营销采取的方法和工具比较多变和多元化【l。体验营销有别于传统营销，将顾客视为理性与情感的动物，认为产品除了重视其实用价值外，更应把营销的焦点放在顾客的体验及检验消费者情境，并采用多元的方法与工具，将品牌形式塑成体验。体验营销与传统营销相比具有明显的先进性和竞争优势。表2 2 传统营销与体验营销的差异传统营销体验营销营销目标提升产品的附加价值、增

38、强顾客满意创造更高的附加价值、建立深厚的顾度客关系与忠诚度侧重点产品功能上上的特色与益处焦点在顾客体验上对于顾客的理解顾客都是理性决策者顾客是理性与感性的动物研究工具分析的、定量的、处理语言信息的多元的、折中的、创新的产品分类与竞争狭义的定义产品竞争不单独定义产品类别，考察消费情景营销方法强调产品的价格、质量与功能强调消费过程中整体氛围的营造6总之，体验营销与传统营销在很多不同之处：(1)传统营销强调产品的价格、功能、质量，而体验营销则强调如何在消费过程中营造乐趣、愉悦、情感等体验感受。前者着重消费结果的满足；后者强调消费过程的满足，把焦点放在顾客体验上，把消费者作为价值创造的主体，认为顾客的

39、主观感受高于产品和服务的客观存在，体验就是消费，并且高于消费，体验成了消费的最高形式。(2)企业体验营销的关键在于满足消费者的体验需求，营造消费氛围和丰富体验内容，提升商品中承载的功能价值情感价值、文化价值。(3)体验营销克服了传统营销下消费者被动接受企业诱导的缺点，让消费者参与到产品的设计与制造之中，可以提升产品和服务的内在价值，并能为顾客提供深层次体验的整体解决方案，以使消费者获得更大的满足感和成就感。(4)体验营销关注的是体验，以体验为诉求点，由顾客亲身体验，强调人性化、双向沟通，而且可以根据顾客可感知的价值定价。2 3 3 体验营销的五大模块体验营销的五大模块是指感官营销、情感营销、思

40、考营销、行动营销以及关联营销【1 7 1。(1)感官营销是指通过一些基本的要素、风格和主题，使得企业形象映射到顾客和其他对企业有重大影响的相关者心中，最终形成某种特定的顾客印象。感官营销主要诉诸于5 种感觉视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。感官营销的总体目标是通过感官刺激让人感受到愉快、兴奋、美感以及满意。(2)思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。(3)行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。(4)情感体验即体现消费者内在的感情

41、与情绪，使消费者在消费中体验到各种情感，如亲情、友情和爱情等。(5)相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。2 4 体验经济在酒店业的研究现状国内有关学者对体验经济在餐饮业的应用研究成果很多，有助于研究体验经济在酒店业的应用。武传表(2 0 0 3)分析了体验型饭店的特点，提出塑造体验型饭店的策略：业务主题、员工演员概念、顾客主人化和环境舞台化，并论述了实施这些策略的阻力【1 8】。曾武英分析了饭店服务产品的类别和特征，提出了开发体验型饭店产品策略：独特性、市场导向、明确主题、强调顾客参与、注重体验产品的

42、内部化【1 9 i。朱水根分析了餐饮产品的特点，认为餐饮消费综合了教育、审美、娱乐和遁世四种体验类型，企业应该打造个性化的体验消费，将餐饮的价值融入到餐饮体验过程，同时认为餐饮企业需要注重餐饮品牌体验的塑造1 2 川。张新建(2 0 0 5)首次提出了餐饮产品体验型设计的概念，指出餐饮产品的体验型设计包括：餐饮有形产品、餐饮服务和餐饮环境三个部分，强调产品设计应遵循体验主题、差异性、市场导向、强化顾客参与、强化顾客参与和情感体验五个原则【2 1 1。李应军(2 0 0 7)提出体验经济时代饭店的营销策略：主题营销策略、情感体验策略、个性化定制营销策略、参与互动式营销策略、员工内部化产品策略I

43、z z J。岑仲豪(2 0 0 8)以调查问卷的方法得出了在餐饮消费中给消费者带来美好体验的七大因素并进行了排序：美味的佳肴、良好的就餐气氛、清洁干净的卫生环境、友好的服务态度、优惠的价格、独特的装潢和布局、餐厅的娱乐表演活动【2 3 1。对于主题酒店的研究，国内的成果也有很多，根据有关资料整理如下：王大悟(1 9 9 9)指出：寻找主题、挖掘主题、设计主题、制作主题产品和服务是主题酒店经营者在经营过程中最重要、最花心思的大事，主题选择的成功等于市场营销成功了一半1 2 引。孟华(2 0 0 1)指出理想主题的确立需要注意以下问题：从消费者立场出发确立主题：市场定位不要贪大求全；主题要有差异性

44、；出主题的文化性；重视科技的投入和贯彻可持续发展的思想1 25。王奕(2 0 0 3)提出主题酒店成功经营必须具备以下三个条件：商业大都市、流动客源和群体参与性娱乐项引2 6 1。欧荔(2 0 0 3)提出主题酒店应具备以下特点：主题新颖、文化浓厚、表现方式独特、符合经济发展形态、有特定的客源、差异化、文化融合本土化、主题定位适当1 27 1。黎花(2 0 0 4)提出从需求导向出发选择主题产品：考虑环境协调性选择主题：由酒店定位出发细化主题；产品的形成与完善；推入市场应用7 P 战吲2 3 J。李原(2 0 0 4)指出酒店主题是所在地“文脉(文化特质)与“地格”(地域特征)的结晶与展现；主

45、题的建设必须适合酒店的特性；以主题为核心构筑协调的整体系统；以主题为基础的全方位差异化战略【2 9 1。郭雅婷(2 0 0 5)提出做好市场定位，市场定位正确与否是主题酒店成功的关键；强调特色，展现文化，考虑区域环境选择主题，主题要不断延伸和更新，控制主题酒店数量，避免巨额投资1 3 U J。宋雪鸣(2 0 0 5)指出主题酒店表现有三个层次，一是大主题的概念，即酒店在外观和功能上都围绕一个主题，放大的文化符号渗透在酒店各个层面：二是次主题的处理，即对酒店的外部环境大堂、客房、餐厅等进行主题化的铺陈，让人能感受酒店的不同表现形式；三是主题可以深入到酒店经营活动之中，从员工的服务、服装、艺术品都

46、可以与主题风格协调起来。主题必须鲜明、喜闻乐见，为大众所接受和喜犁3 1 J。李卓(2 0 0 6)从营销的角度分析了研究酒店的营销策略，提出“7 P+5 E 的营销策略，但是有明显的不足，对于酒店主题选择和主题产品设计的研究很少，也缺乏对于酒店体验营销延展和体验营销管理的研究【3 2】。王晖(2 0 0 6)探讨了酒店环境设计的策略，并指出主题酒店要具有审美性，最后提出了自己的一套主题酒店客户体验模式I j3。彭雪蓉(2 0 0 6)从主题酒店的产品分析，得出了主题酒店产品评价的四个维度：主题观念、主题环境与氛围、主题设施与产品、主题活动与服务，以及1 0 个关键影响因剥川。王学滨(2 0

47、0 7)对于主题酒店的可持续发展提出了差异化战略。黄永一(2 0 0 8)对主题酒店的竞争优势进行了分析探讨【3 5 1。房亮(2 0 0 9)对主题酒店的8文化氛围如何营造相关问题进行了探讨【3 6】。广州商学院的皮平凡教授2 0 0 9 年首先分析了顾客体验价值，然后在此基础上提出了构建酒店核心能力【3 7 1。此文是体验经济在酒店应用的一大创新，通过提高顾客体验价值来增强酒店核心能力具有很强的理论意义，为以后的研究提供了一个很好的平台，在分析具体应用时，分析太过粗糙，也没有太多的具体操作方法。9第三章我国酒店业的经营现状与消费者需求分析3 1 我国旅游业发展概况近年来，我国旅游业持续蓬勃

48、发展，由于旅游业涉及到吃、住、行、游、购、娱，生活的六大方面。因此，研究旅游业对于酒店业的发展很有意义。通过近6 年来的统计年鉴和最新国家旅游局发布的信息，归纳总结出以下数据3 8 1：表3 1 近六年来我国旅游相关数据2 0 0 4 盔2 0 0 5 正2 0 0 6 盔2 0 0 7 生2 0 0 8 矩2 0 0 9 矩术入境旅游人数(万人次)1 0 9 0 3 8 21 2 0 2 9 2 31 2 4 9 4 2 11 3 1 8 7 3 31 3 0 0 2 7 41 2 6 0 0 0 0国内居民出境人数(万人次)2 8 8 5 0 03 1 0 2 6 33 4 5 2 3 6

49、4 0 9 5 4 04 5 8 4 4 44 7 5 0 0 0国内旅游人数(亿人次)1 1 0 21 2 1 21 3 9 41 6 1 01 7 1 21 9过夜旅游者人数(万人次)4 1 7 6 1 44 6 8 0 9 04 9 9 1 3 45 4 7 1 9 85 3 0 4 9 25 0 5 0 0 0国际旅游收入(亿美元)2 5 7 3 92 9 2 9 63 3 9 4 94 1 9 1 94 0 8 4 33 9 0 0 0国内旅游收入(亿元)4 7 1 0 7 15 2 8 5 8 66 2 2 9 7 47 7 7 0 6 28 7 4 9 31 0 0 0 0 0

50、0数据来源：历年旅游统计年鉴与国家旅游局+在2 0 0 4 年到2 0 0 8 年期间，我国的入境旅游人数与国际旅游收入呈现稳定快速增长的态势。除2 0 0 8 年由于国际金融危机略有下降之外，每年入境的旅游人数都有超过百万人次的增长，国际旅游的收入更是每年递增5 0 亿美元以上。国内经济受国际金融危机的影响较小，这使我国的旅游状况在2 0 0 8 年也增幅很大。从表3 1 可得到，2 0 0 4 年以来，我国的国内旅游人数以每年增加1 亿人次的速度持续稳定增长，从2 0 0 4年的1 1 亿人次已经上升到了2 0 0 9 年的1 9 亿人次。过夜旅游者人数，也从2 0 0 4 年的4 1 7