物业管理实务(重点).doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。第二，属于服务性企业。第三，具有一定的公共管理性质的职能。二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。(一)按照投资主体的经济成分来划分1全民所有制物业管理企业2集体所有制物业管理企业3民营物业管理企业4外资物业管理企业外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合

2、作经营等形式进行运作的物业管理企业。5其他物业管理企业其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。(二)按股东出资形式来划分1物业管理有限责任公司2物业管理股份有限公司3股份合作型物业管理企业三、物业管理企业的常见模式(一)房地产建设单位的附属子公司或部门(二)独立的物业管理企业(三)物业管理集团公司第二节物业管理企业的设立根据公司法和物业管理企业资质管理办法的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。一、物业管理企业的工商注册登记(一)企业名称的预先审核(二)公司地址物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。(三)注册资本

3、公司法规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。(四)股东人数和法定代表人在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。(五)公司人员物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。(六)公司章程物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门

4、备有章程文本，主要内容包括：(1)总则，包括公司名称和地址等；(2)企业的经营范围；(3)公司注册资本；(4)股东的姓名或名称；(5)股东的权利和义务；(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件；(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则；(8)公司的法定代表；(9)公司解散事由和清算办法；(10)职工录用方式、待遇、管理方法；(11)企业的各种规章制度。物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。二、物业管理企业的资质审批及管理(一)物业管理企业的资质条件

5、物业管理企业资质等级分为一、二、三级。建设部负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件如下：1一级资质(1)注册资本为人民币500万元以上。(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工

6、程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：1)多层住宅200万m2；2)高层住宅100万m2；3)独立式住宅(别墅)15万m2；4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。2二级资质(1)注册资本为人民币300万元以上。(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上

7、职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：1)多层住宅100万m2；2)高层住宅50万m2；3)独立式住宅(别墅)8万m2；4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。3三级资质(1)注册资本为人民币50万元以上。(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人

8、。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。(4)有委托的物业管理项目。(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。(二)在申报资质时需提供的资料新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：(1)营业执照；(2)企业章程；(3)验资证明；(4)企业法定代表人的身份证明；(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合

9、同。(三)物业管理企业的资质管理第三节物业管理企业的组织形式与机构设置一、物业管理企业的组织形式物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。(一)直线制直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构(如图1-1所示)。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。(1)主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。(2)主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。经

10、理服务部主任维修部主任组长组长组长组长组长组长图1-1直线制物业管理组织形式(二)直线职能制直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式(如图1-2所示)。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。公司经理职能机构职能机构职能机构职能机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构职能人员职能人员职能人员职能人员作业组作业组作业组作业组图1-2直线职

11、能制物业管理组织形式(1)主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。(2)主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。(三)事业部制事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式(如图1-3所示)。这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个相对独立的单位，即事业部。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综

12、合型物业管理公司借鉴采用。总公司职能机构职能机构专业服务事业部租赁经营事业部住宅管理事业部职能机构项目管理机构职能机构职能机构职能机构经营部职能机构职能机构租赁部园林绿化电梯维修项目管理机构图1-3事业部制物业管理组织形式(1)主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。(2)主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。(四)矩阵制矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上

13、，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式(如图1-4所示)。其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。总经理职能部职能部职能部项目部项目部项目部图l-4矩阵制物业管理组织形式(1)主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。(2)主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。二、

14、物业管理企业组织机构设置的影响因素(一)企业战略因素(二)外部环境因素外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。(三)技术因素技术因素主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。一方面，组织活动需要利用技术来进行；另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。(四)组织规模及所处阶段三、物业管理企业组织机构设置的要求(一)按照规模、任务设置(二)统一领导、分层管理(三)分工协作(四)精干、高效、灵活四、物业管理企业的机构设置一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：(一)总经理

15、室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部第二章物业管理招标投标物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。第一节物业管理招标投标的内容与形式一、物业管理招标投标的概念(一)物业管理招标1物业管理招标的概念物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条

16、件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。2物业管理招标主体物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。(二)物业管理投标1物业管理投标的概念物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。2物业管理投标的主体物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。二、物业管理招标的类型(一)按物业类型划分根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。(二)按项目

17、服务内容的实施划分根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。(三)按招标主体的类型划分根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为物业建设单位为主体的招标、业主大会(或单一业主)为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。(四)按项目服务的方式划分根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。三、物业管理招标投标的特点(1)由于物业管理是综合性的服务，因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。(2)由于我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不

18、尽相同，不同地区的人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；同时，由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，因此，投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采取有差异性的方式和策略。(3)物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在以下两个方面：一是招标主体的特殊性。二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象、服务需求和服务内容而具有相对不确定性。四、物业管理招标的方式(一)公开招标(二)邀请招

19、标五、物业管理招标的内容(一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（祥见第四章）早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段，前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。(二)常规物业管理招标内容常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有：(1)项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；(2)房屋及共用设施设备的管理；(3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；(4)客户管理、客户服务和便民措施；(5)精神文明建设；(6)物业的租赁经营；(7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和

20、管理。(三)物业管理招标中管理方式的确定物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式。(1)所谓全方位服务型管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，由物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责对管理服务的质量和效果进行综合测评。(2)所谓顾问服务型管理方式，是指由物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管理或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人(或原有的管理方)自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。(3)所谓合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理、物业经营等

21、内容采取合资合作的方式，一般适用于大型的综合性物业、经营型物业或招标人有下属物业管理企业的情况。第二节物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则(一)物业管理招标投标的基本要求(1)参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。(2)在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。(3)招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求，选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的物业管理企业及服务；(4)

22、按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。(二)物业管理招标投标的基本原则(1)物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。(2)在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规

23、和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。(3)招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明，确保招标投标公平、公正地实施。(4)在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：1)招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；2)招标人不得违反规定拒绝与中

24、标人签订合同；3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益；4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。二、物业管理招标的条件与程序(一)物业管理招标的条件1主体条件招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开；招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。有能力组织和实施招标活动的招标人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。(1)招标人自行组织招标。自行组织实施招标活动

25、的招标人应当成立专门的招标组织，负责招标活动的具体实施，审定招标条件、标底、评标程序和定标办法等。自行招标应具备以下条件：拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员；具有编制招标文件的能力；具有组织开标、评标及定标的能力。(2)招标人委托招标代理机构办理招标。委托招标代理机构招标常见于公开招标和大范围邀请招标。由于招标代理机构具有较强的专业水平、广泛的市场信息和熟练的招标投标技巧，因此，这种招标方式能够提高招标投标工作的效率和质量，使招标机构与投标人之间信息充分对称，有利于招标人选择最符合要求的物业管理企业。招标人应根据自己的意愿和物业自身情况选择招标代理机构进行招标。招标代理机构与招标人之间

26、仅限于委托代理的关系，因此，招标代理人应当在招标人委托的范围内办理招标事宜，并遵守有关针对招标人的法规规定。2项目条件住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。因此，必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；非住宅项目，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。(二)物业管理招标的程序1成立招标领导小组制订标底和评标方法2编制招标文件招标文件应包括以下内容：(1)招标人及

27、招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；(2)物业管理服务内容及要求 (3)对投标人及投标书的要求， (4)评标标准和评标办法(5)招标活动方案(6)物业服务合同的签订说明；(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。3公布招标公告或发出投标邀请书招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信

28、息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。4发放招标文件在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标人或招标机构在投标人获得招标文件后，统一安排投标人会议，即标前会议。标前会议一般安排在投标物业现场，在投标人进行现场踏勘后召开，标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交

29、投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。5投标申请人的资格预审经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向不符合资格的投标申请人告知资格预审结果。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。6接受投标文件招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。7成立评标委员会招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成

30、，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。8开标、评标和中标(1)开标开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行(2)评标开标过程结束后应立即进入评标程序。评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准

31、和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。(3)中标及签订合同招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧(一)参加物业管理投标的条

32、件1法律法规规定的要求2招标方规定的要求(二)物业管理投标的程序1获取招标信息根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。2项目评估与风险防范(1)项目评估项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。初选阶段的评估目的是确定是否参与投标；准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。项目评估主要包括以下几个方面的内容：1)投标物业的基本情况2)招标物业项目的定位物业的功能定位、形象定位3)业主的需求4)建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情

33、况5)招标条件和招标过程在阅读标书时，物业管理公司应特别注意招标公告中的特殊要求，以便作出正确判断6)竞争对手7)企业自身条件的分析(2)投标风险的防范与控制物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。1)来自于招标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件2)来自于投标人的风险主要有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误；投标资料(如物业管理方案、报价等)泄露；投标人采

34、取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。3)来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。3登记并取得招标文件4准备投标文件投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。(1)商务文件(或称物业基本情况)商务文件又称商务标，主要包括：1)公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。2)公司法人地位及法定

35、代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。3)投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。(2)技术文件技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。5送交投标文件6接受招标方的资格审查7参加开标、现场答辩和评标8签约并执行合同(三)投标的策略及技巧1投标的组织策划物业管理企业在获取招标信息后应组织相关人员组成投标小组，对投标活动进行策划实施，其主要任

36、务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制订、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等。(1)根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组，投标小组成员的选择、配备，尤其是项目负责人的选择是确保投标活动的质量和效率的基础。(2)对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标的风险。(3)正确编制标书。(4)在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制订合理报价。(5)灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价的合理性。(6)选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。(7)加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变

37、化情况并采取相应的应对措施。(8)周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动。2项目的现场踏勘在踏勘现场过程中，招标人还会就投标公司代表提出的问题作出口头回答，但这种口头答复并不具备法律效力，只有在投标者以书面形式提出问题并由招标人作出书面答复时，才能产生法律约束力。投标人应对现场物业进行详细的踏勘，查勘现场物业与投标报价是否存在外在风险条件。具体包括以下方面：(1)物业建筑及安装施工进度(新建物业)，物业当前使用情况及陈旧老化程度(旧有物业)；物业配套设施设备及其分布情况；周边道路交通及停车场情况；园林绿化及环境标识情况；内部公共使用区域及通道分布情况；物业管理用房等。(2)主要业主

38、情况，包括客户定位、主要服务要求与所需特殊服务、物业服务费的承受能力等。这些情况可由投标人自行安排人员与时间进行调查。(3)物业所在地的气候条件、经济环境、人文环境、消费需求和市场变化情况以及与物业管理相关的政策法规等。3投标文件的编写物业管理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。(1)投标文件编写的基本要求。作为评标的基本依据，投标文件必须具备统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。1)使用国家统一的行业标准计量单位2)使用统一的货币。3)使用国家统一颁布的行业标准与规范。4)使用准确的表述方式。5)确保资料的真实性。(

39、2)投标文件编写中应注意的问题。1)确保填写无遗漏，无空缺。2)不可任意修改填写内容。3)填写方式规范。4)不得改变标书格式。5)计算数字必须准确无误。6)报价合理。7)包装整洁美观。8)做好投标文件的保密措施。4投标报价的策略和技巧(1)对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。(2)密切关注、正确分析竞争对手的报价。(3)补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有：1)多方案报价。在邀请招标或议标的方式中，由于招标文件不明确或项目本身有多方案存在，投标人对项目原方案提出在

40、经济上、技术上更合理可行的方案，即准备两个或两个以上的报价，最后与招标方进行协商处理。2)保本报价。即按成本报价，适用于规模大、远景效益好的项目或业主大会委托业主委员会组织的招标项目。5现场答辩的技巧(1)应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。在开标前应对答辩人员进行模拟演练，正确把握招标文件的要点、投标文件的重点内容、对项目的熟悉程度等，对重点问题、难点问题、普遍性的问题一一准备答辩要点。(2)开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态。(3)在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点作一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难

41、点讲透，特色鲜明，从而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。在现场发挥时要果断、明确，避免匆忙回答或含糊其辞。6签约谈判的技巧(1)在签约谈判时要准确把握对方的真实意图，准确判断对方履行合同的诚意和能力，对进驻物业和实施常规物业管理必备的条件应明确约定。(2)慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺。如对管辖区域刑事案件、业主(或物业使用人)人身和财产安全损失等的承诺。(3)预测承接物业后可能出现的各种风险，将其列入相应的合同条款中加以规避。第三节物业管理方案的制订一、制订物业管理方案的一般程序物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本

42、情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。制订物业管理方案的一般程序为：(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。(4)确定组织架构和人员配置。(5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。(8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。(9)排版、印制、装帧。二、制订物业管理

43、方案的要求(1)物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件(包括答疑文件)中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。(2)方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。(3)方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。(4)制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方(或业主)需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制

44、订加大成本投入的方案；实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。三、制订物业管理方案的要点及方法(一)物业管理方案的基本内容1关键性内容(1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)；(2)组织架构与人员的配置；(3)费用测算与成本控制；(4)管理方式、运作程序及管理措施。2实质性内容(1)管理制度的制订；(2)档案的建立与管理；(3)人员培训及管理；(4)早期介入及前期物业管理服务内容；(5)常规物业管理服务综述；(6)管理指标；(7)物资装备；(8)工作计划。(二)制订物业管理方案的要点及方法1招标物业项目的整体设想与构思(1)项目简介(2)客户服务需求分析(3)项目的可行性研究与定位(4)物业管理服务的重点及难点商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的