【房地产精品文档】商业项目招商业务谈判及流程培训手册(DOC.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作商业项目招商业务谈判及流程培训手册深圳中原地产长沙项目组一、商业谈判的几个障碍障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。障碍之三：自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜

2、负”或“你死我活的战争”。以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键，也是建立良好的人际关系与妥善进行社交活动的一门艺术。在交涉、谈判的过程中，不管是怎样的谈判对手，要让他不说“不”，或从说“不”到说“是”，有五条心理学对策：第一，控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，要有冷静的高瞻远瞩的气概。第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。第三，多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定势。第五，让交涉对方理解“相互协

3、调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。以上五条心理学对策中，最重要的是第一条“调控你自身的情绪和态度”。这五条对策，可以运用于各种社会活动和人际交涉过程中，如情绪急躁的上级，性格任性的孩子，难以合作的同事，难以理喻的买卖交易，回避战争危机的外交活动，法庭上的金钱纠纷官司，避免离婚危机的夫妇等，使你在谈判和交涉时有一个良好的心理基础。二、谈判的一些原则和技巧通常，我们在一般谈判时都会想到要讲究一些原则技巧。在买卖双方达成一笔买卖交易时，通常我们会看到，双方都会竭尽全力维护自己的报价。通常的谈判也最容易将谈判的焦点集中在价格上。例如，一位精明的

4、卖主会把自己的产品讲的天花乱坠，尽量抬高自己产品的身价，报价要尽量高；而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不同的角度指出产品的不足之出，从而将还价至少压低到对方出价的一半。最后双方都会讲出无数条理由来支持自己的报价，最后谈判在无奈情况下成为僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的让步，或双方经过漫长的多个回合，各自都进行了让步，从而达成的是一个中间价。这样的谈判方式，我们在商务活动中是非常常见的。 上述谈判方式，我们在谈判学上称之为“立场争辩式谈判”。立场争辩式谈判的特点是，谈判每一方都在为自己的既定立场争辩，欲通过一系列的让步而达成协议。立场争辩式的谈判属于最普通的传统谈判方式

5、。许多介绍的谈判技巧也都是从这个出发点来谈的。我们认为，如果在商业活动中，大家都遵循这样的谈判原则与技巧，往往会使谈判陷入一种误区。我们从实践中得到的教训却是，这种谈判方式有时最后谈判各方会不欢而散，甚至会破坏了双方今后的进一步合作机会。因此，我们在这里就提出一个谈判要达到什么目的和遵循什么标准的问题。从商务角度来看，谈判应使得双方都得到商务发展的机会。为此，我们遵循的谈判原则与技巧至少应满足以下三个标准：（1）谈判要达成一个明智的协议明智协议的核心特点就是双赢，谈判的结果应满足谈判各方的合法利益，能够公平地解决谈判各方的利益冲突，而且还要考虑到符合公众利益。考察立场争辩式谈判，我们认为，立场

6、争辩式谈判方式使谈判内容和立场局限在一个方面，双方只重视各自的立场，而往往忽视了满足谈判双方的实际潜在的需要。（2）谈判的方式必须有效率 谈判的方式之所以应有助于提供谈判效率，是因为谈判达成协议的效率也应该是双方都追求的双赢的内容之一。效率高的谈判使双方都有更多的精力拓展商业机会。而立场争辩式谈判往往局限了双方更多的选择方案，有时简直是无谓地消耗时间，从而给谈判各方带来压力，增加谈判不成功的风险。（3）谈判应该可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系 谈判的结果是要取得利益，然而，利益的取得却不能以破坏或伤害谈判各方的关系为代价。从发展的眼光看，商务上的合作关系会给你带来更多的商业机会。然而，立场

7、争辩式谈判往往却忽视了保持商业关系的重要性，往往使谈判变成了各方意愿的较量，看谁在谈判中更执着或更容易让步。这样的谈判往往会式谈判者在心理产生不良的反应，容易伤害“脸面”，从而破坏谈判各方的续存关系。三、人的因素如何影响谈判1、“生意不成，仁义在”说明了什么问题？在商务谈判中，人的因素有时在谈判中起到相当大的作用。因为，谈判者不是一方抽象的代表，谈判是由人组成的。人的因素涉及多方面，如首先应该承认人是具有情感的；有既定的价值观；不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的观点，从而导致其行为有时的确会深不可测。因此，在商务谈判中首先要解决人的问题。对于任何的商务谈判，如果将人的问题解决好了，人的因

8、素将会在很大程度上促进谈判的达成；如果解决不好，那么可能会使谈判一败涂地。我们经常听到有些谈判者会讲“生意不成，仁义在”，足以看出谈判者对人的因素的重视程度。2、“我是否对人的因素给予了足够的重视？”按照前面我们所论述的成功谈判的基本原则，我们希望人的因素在谈判中能起到这样的作用，即在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基础上保持长久的合作关系。使谈判顺利进行，而且有效。我们不希望人的因素在谈判中出现下列情况：如，双方存在认识问题的极大差距；谈判一方极度生气，态度消极低沉，甚至出现恐惧或敌对情绪，或感觉象受到侵犯；我们也不希望在谈判中，对方曲解你的意思，或双方产生误解，甚至相互指责。人的因

9、素在谈判中自始至终是一个无法回避的问题：你在谈判中始终应该问自己，“我是否对人的因素给予了足够的重视？”3、人的因素在谈判中能否解决？谈判者在谈判的整个过程中，应时刻注意人的因素在谈判中是否在起积极作用，是否带来了消极作用，如何避免消极作用，使谈判走向成功。我们认为，采取一定的方法是可以解决人的问题的。人的问题在我们的谈判原则框架下也是第一个要解决的问题。首先遵循的一个基本原则就是将人的问题与谈判的实质利益区分开。这是任何谈判都要遵循的一个基本原则。这也是解决人的问题的一个基本前提条件。我们知道，每个谈判者所追求的利益都是具有双重性的，即实质利益与关系两个方面的利益。而关系指的就是人的问题。好

10、的谈判者注重双重利益的结合，但是其结合并既不是将人的问题与实质利益问题混为一谈，也不是将实质利益与关系对立起来。前者的极端例子是有些人在谈判时对人进行“人身攻击”，或者将某些评论与谈判者“对号入座”；而后者的极端情况就是“要关系，还是要利益”。在有些情况下，关系比任何谈判结果更重要：如长期商业伙伴、同事、与政府的关系、外交关系等。为了有利于处理人的问题，我们建议谈判者一定要将人的问题与实质利益问题区分开来对待。四、商务谈判礼仪 （一）谈判准备谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化

11、淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。（二）-谈判之初判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。应微笑示意，可以礼貌地道：幸会、请多关照之类。询问对方要客气，如请教尊姓大名等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样

12、使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。商务谈判礼仪（三）-谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感

13、甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。商务谈判礼仪（四）-谈后签约签约仪式时打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在

14、对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。五、在谈判中旗开得胜谈判就象下棋，开局就要占据有利位置或战略性位置。 谈判的目的是要达成双赢方案。然而在现实生活中，一个要榨橘子汁，而另一个要用橘子皮烤蛋糕的情况毕竟太少见了。你坐在一个买家面前，你们心中都抱着同样的目的。这儿没有魔术般的双赢解决方案。他/她想要的是最低价，你想要的是最高价。你想从她的口袋里掏出钱来，放进你的腰包里。 强力销售谈判（power sales negotiating）则完全不同。它教你如何在谈判桌上获胜，同时让对方觉得他也赢了。实际上，正是这

15、种本领决定了一个人能否成为强力招商或销售谈判高手。 跟下棋一样，运用强力谈判技巧必须遵守一套规则。谈判和下棋最大的区别在于，谈判时对方不知道这些规则，只能预测你的棋路。 棋手将象棋中的这几步战略性走棋称为“棋局”。开局时要让棋盘上的局势有利于你。中局要保持你的优势。进入残局时利用你的优势，将死对方，用在销售上就是要买方下单。 1、开局：为成功布局 规则1：报价要高过她所预期的底牌，为你的谈判留有周旋的余地。谈判过程中，你很难降低价格，但决不可能抬高价格。因此，你应当要求最佳报价价位（maximum plausible position，简称MPP），即你所要的报价对你最有利，同时买方仍能看到交

16、易对自己有益。 你对对方了解越少，开价就应越高，理由有两个。首先，你对对方的假设可能会有差错。如果你对买方或其需求了解不深，或许他愿意出的价格比你想的要高。第二个理由是，如果你们是第一次做买卖，若你能做很大的让步，就显得更有合作诚意。你对买方及其需求了解越多，就越能调整你的报价。这种做法的不利之处是，如果对方不了解你，你最初的报价就可能令对方望而生畏。 如果你的报价超过最佳报价价位，就暗示一下你的价格尚有灵活性。如果买方觉得你的报价过高，而你的态度又是“买就买，不买拉倒”，那么谈判还未开始结局就已注定。你可以通过如下方式，避免开出令对方生畏的高价.2、中局：保持优势 当谈判进入中期后，要谈的问

17、题变得更加明晰。这时谈判不能出现对抗性情绪，这点很重要。因为此时，买方会迅速感觉到你是在争取双赢方案，还是持强硬态度事事欲占尽上风。 如果双方的立场南辕北辙，你千万不要力争！力争只会促使买方证明自己立场是正确的。最好是开始时赞同买方观点，然后运用“觉得，原来觉得和最后发现”（feel,felt and found）这种先退后进的方法扭转局面。买方出乎意料地对你产生敌意时，这种先进后退的方式能给你留出思考的时间。 例如，如果买方说：“我听说你们商铺有问题，”你听了之后不要与他争论。那样只能会让他怀疑你的客观性。如果你说：“我非常理解你对此的心情。许多购买者也有同感。我想那是几年前我们搬仓库时的事

18、了。现在某某大品牌都信任我们，而且我们从未出过任何问题。但你可知道我们总能发现什么？我们让买方仔细察看后，他们总发现？” 在中局占优的另一招是交易法。任何时候买方在谈判中要求你做出让步时，你也应主动提出相应的要求。 尽管你的第一反应很可能是回答“好的”，但建议你用交易法。你可以说：“老实说，我不知道能否那么做。我得同领导确认一下，看看他们能有什么办法。但我可否问一下，如果我们能替你做到，你能为我们做些什么？”强调这一点能阻止对方的“软磨硬泡”。如果买方知道他们每次提出要求，你都要求相应的回报，就能防止他们没完没了地提更多要求。 3、终局：赢得忠诚 步步为营（nibbling）是一种重要方法，因

19、为它能达到两个目的。一是能给买方一点甜头，二来你能以此使买方赞同早些时候不赞同的事。 赢得终局圆满的另一招是最后时刻做出一点小让步。强力销售谈判高手深知，让对方乐于接受交易的最好办法是在最后时刻做出小小的让步。尽管这种让步可能小得可笑,但这招还是很灵验的，因为重要的并不是你让步多少，而是让步的时机。 你可能会说：“价格我们是不能再变了，但我们可以在其它方面谈一下。如果你接受这个价格，我可以亲自监督，保证一切顺利。”或许你本来就是这样打算的，但现在你找对了时机，不失礼貌地调动了对方，使他做出回应：“如果这样，我也就接受这个价了。”此时他不会觉得自己在谈判中输给你了，反会觉得这是公平交易。 为什么

20、不能一开始就直接给予买方最低报价?让对方容易接受交易是其中缘由之一。如果你在谈判结束之前就全盘让步，最后时刻你手中就没有调动买方的砝码了。 交易的最后时刻可能会改变一切。就象在赛马中，只有一点最关键，那就是谁先冲过终点线。作为一名深谙谈判技巧的强力型销售谈判人员，你应能自如地控制整个谈判过程，直到最后一刻。 4、销售谈判的主要原则 谈判不要限于一个问题。如果你解决了其它所有问题，最后只剩下价格谈判，那么结果只能是一输一赢。如果谈判桌上多留几个问题，你总能找到交换条件达成公平交易。 人们的谈判目的各有不同。销售人员的最大误区就是认为价格是谈判中的主导问题。很明显，许多其他因素对买方也很重要，例如

21、产品或服务的质量，铺位优势和优惠条件。 不能得寸进尺，过于贪婪。在谈判中不要捞尽所有好处。你或许觉得自己胜了，但如果买方觉得你击败了他，你的胜利又有何用？所以要留点好处给对方，让他也有谈判赢了的感觉。六、如何说服客户接受我们高价格产品1.在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。2.在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，可以从以下几方面考虑，1）客户的使用情况（当然你必须对你的和你对手的客户使用情况 非常了解知其知彼）2）列举一些自己和竞争对手在为取得同一个项目工程，并同时展示产品和价格时，我们的客户的反映情况（当然，这些情况全都

22、是对我们有利的）3.列举一些公司的产品在参加各种各样的会议或博览会时专家、学者、或有威望的人员对我们的产品的高度专业评语。4.列举一些公司产品获得的荣誉证书或奖杯等。七、三维谈判法-对我们来说，内部和外部的谈判成了一种生活方式。每当利益或观念相异，各方要互相依靠才有结果时，谈判的需求就出现了。谈判的本质是什么？是讨价还价？是建立关系？瓜分经济蛋糕？把蛋糕做大？这些都有道理。但是用意大利外交家Daniele Vare的话来说：谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术。 -首先，要画一张图，其中包括所有潜在的会使问题复杂的各方，如经营前景和经营中会出现的有利因素及该避免的不利因素。考虑

23、一桩交易的全面经济性是必要的，但还不够。不要忘记画出内部有不同利益的小集团，他们的影响不可忽视。 -其次，评估利益。最佳谈判者对自己的和他方的最终利益非常清楚。他们也清楚可作为交换的稍次一点的利益。他们在手法方面异常灵活，富有创造性。谈判一般谈的是有形的因素，如价格、时间和计划书。但是一位老资格的谈判专家观察到，大多数的买卖达成的要素，50是感情上的，50是经济方面的。决定性的利益往往是无形的，主观的，如谈判中的感受，对方的信誉，沟通理解的程度等等。 -再次，评价你预想中的协议的最佳替换物。也就是说如果提出的协议行不通，你将会采取的行动。这包括从散伙、转向另一个对手直至更严厉的任何手段。 -第

24、四，解决双方共有的问题。找出差别同样可以打破僵局。其实解决方案还附带灵活的后续措施，实际上保证了事后有一个更高的价格。 -为了解决共同的问题，要采用三维的做法。一维的谈判是最熟悉的景象：人际过程，包括诱劝、文化敏感性、研究报价等。二维谈判从人际过程前进到创造价值的实质：设计能创造持续的价值的协议框架。但是这两者都有局限：当有关各方面对面地在一个定下来的日程下讨价还价时，模具的大部分已经铸就。 -最佳的谈判者采用三维的方法。他们的做法就像创业者。他们往往在谈判桌外预见到了最有前景的结构和行动，而且付诸行动。他们把最合适的各方带到谈判桌边，以适当的次序谈判适当的问题，在适当的时刻通过适当的过程，直

25、面适当的最佳替换方案。三维谈判者不只是按照规定的方法来做游戏，他们是建立游戏的大师，并且改变规则，以求最优结果。 -总之，把谈判视作一个三维问题，会提醒你解决他方的问题就是解决你自己的问题。在画出一个买卖关系图，全面评估各方利益并决定最佳替代方案后，你的战略就是判断他方是如何看待他们的基本问题的，然后他们为了他们的原因选择了你要的东西。目标是创造并获取可持续的价值。 八、招商人员必须具备的基本素质1、 良好的心理素质。优秀的招商人员的心理素质表现好：临危不惧，胜不骄，败不妥。具体表现为要具备：（1） 事业心：包括很强的敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执著的奉献精神；（2） 责任感:

26、是对工作的高度负责精神，在面对重大责任或紧急关头，应敢于刚毅果断，勇于权限内的决策；敢于承担责任，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正的立场，充分发挥综合能力。（3） 意志力:意志品质坚强，稳健持重的招商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的争斗。（4） 自控能力:招商的双方都是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。2、 具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力（1） 商业地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识，而且新知识

27、、新技能不断涌现，招商人员必须掌握这些基本知识，适时学习充电，才能更好做好招商。（2） 商业地产招商对象的行为是一个投资行为，而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策，这就是要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通，因而交际工作十分必要且有效。（3） 招商信息主要是通过文字形式传递出去的，而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。招商人员语言表达须正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑，使表达更具吸引力、说服力和感染力。3、 具备良好的现象判断能力和灵活应变能力（1） 敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息

28、，了解对手的有效方法和手段之一。（2） 应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断向有利已方的方向发展。因此，招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外，还须做到积极进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。九、 招商人员必须具备的基本素质1、 良好的心理素质。优秀的招商人员的心理素质表现好：临危不惧，胜不骄，败不妥。具体表现为要具备：（5） 事业心：包括很强的敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执著的奉献精神；（6） 责任感:是对工作的高度负责精神，在面对重大责任或紧急关头，应敢于刚毅果断，勇于权限内的决策；敢于承担责任，做到

29、秉公办事，不徇私情，坚持公正的立场，充分发挥综合能力。（7） 意志力:意志品质坚强，稳健持重的招商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的争斗。（8） 自控能力:招商的双方都是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。2、 具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力（1） 商业地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识，而且新知识、新技能不断涌现，招商人员必须掌握这些基本知识，适时学习充电，才能更好做好招商。（2） 商业地产招商对

30、象的行为是一个投资行为，而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策，这就是要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通，因而交际工作十分必要且有效。（3） 招商信息主要是通过文字形式传递出去的，而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。招商人员语言表达须正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑，使表达更具吸引力、说服力和感染力。3、 具备良好的现象判断能力和灵活应变能力（1） 敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段之一。（2） 应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势，争取相

31、应灵活的对策，使判断向有利已方的方向发展。因此，招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外，还须做到积极进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。十、 招商人员的特殊素质1、 热爱商业地产的招商工作，对招商具有特有的兴趣。兴趣可为招商人员加快对问题的观察、探索、追求和创新；并在招商过程中增强自信心和对工作的激情。2、 具有局势控制能力，主要表现在对招商准备工作，了解自身项目的优缺点，了解对方的招展实情，并在时间上、心理优势占据主动权。3、 较佳的团队精神，招商是整体运作的，虽然整体项目按商品或服务项目的大类或中类分至每位招商人员，但各个功能区的招商成功与否影响到整体项目招商是

32、否成功。 招商人才并非天生就有的，他们是通过选拔、培训并在实践中锻炼出来的。绩效考核和激励机制在招商实践中对人才的培养起到重大的作用。 一、 售楼处现场销售流程图包括两个阶段：认购阶段及交易阶段1、 认购阶段置业顾问推广介绍迎接客户签订认购书客户一日内补足定金财务开具收据注销房号签订临订协议客户交纳临时定金财务开具收据暂注销房号认购完成，客户保留认购书与收据2、 交易阶段 一次性付款流程：客户退还定金收据及认购书客户交足余款由开发商开具发票签订预售（销售）合同客户保留一份合同及发票 分期付款流程：客户交足首期款客户退还定金收据及认购书发展商开具首期款收据客户交足第二、三期房款签订预售（销售）合

33、同 按揭付款流程：客户退还定金收据及认购书发展商开具首期款收据客户交足首期款客户备齐按揭所需个人资料签订预售（销售）合同客户等待银行放款办理按揭手续，签订按揭合同, 交房屋保险金二、 售楼现场操作规程n 迎接客户前准备 按接待轮序表提前让置业顾问做好准备 准备好楼书、文件夹、名片、计算器等工具 注意售楼处现场及个人仪表n 接待客户 当客户进入售楼处，每一个看见的置业顾问都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！”，同时提醒其他置业顾问注意 当值置业顾问应立即目前问候，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问（如同事不在应义务接待）；不得挑客户，不得令客户受冷落；不论客户外表、来

34、访目的如何，置业顾问都要热情接待 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区分客户真伪，了解客户所来区域的和如何知道本楼盘的信息渠道等；或不是真正客户，也应提供一份资料并作简洁而热情的接待 接待客户，置业顾问一人或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人（实习生旁听）n 介绍楼盘礼貌的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况，介绍时先别发楼书，以免分散注意力 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板房等，自然而有重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计

35、、主要建材等说明） 介绍楼盘时，应侧重强调整体优势点 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系 通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在此过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍n 带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场 结合工地现况和周边特征，边走边介绍 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型 尽量多介绍，让客户始终为你所吸引 带看工地的路线应事先规

36、划好，注意沿线的整洁及安全 嘱咐客户带好安全帽及其他随身携带的物品n 初步洽谈 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制），给其项目资料 在客户未主动表示前，应主动地选择一种户型作试探性介绍 根据客户所喜欢单元，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的楼层单元的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等（一般提供两、三个楼层即可） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成份 适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购买欲望 在客户对楼盘有70%认同度的基础上，说服其下定 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过n 谈判谈判是客户已完全

37、认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。 折扣问题上，客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底 付款方式上，客户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决n 暂未成交 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一 设法留下客户联系方式，以便日后跟踪 再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务购房咨询 对有意向的客户再次约定看房时间 送客户至大门口或电梯间 及时分析暂未成

38、交或未成交的真正原因，记录在案 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施n 客户登记A.填写客户信息登记表： 客户信息登记表由项目负责人审核签名确认，登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档，每到月底统计分析计算出成交率 客户信息登记表必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改（因故涂改须项目负责人签字）或销毁 客户登记有冲突的，以先登记者为准B.填写的重点： 客户的姓名、联系方式、行业、来访渠道等 购房目的（住宅或办公等）、购房预算 客户对楼盘的要求条件 分析未成交的原因 客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整 每天

39、或每周，应由现场项目经理定时召开工作会议，依客户资料商讨销售情况，并采取应对措施n 客户跟踪 繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚 对于意向较明确的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户 跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 跟踪客户要注意时间的间隔，一般心二三天为宜 一人以上跟踪同一客户时，应口径一致，注意协助 注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等 无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户 将每一次跟踪情况作详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后分析

40、判断n 换房 原则上不能换户，如遇特殊情况，须请示现场经理，征得同意 将原认购书及收据收回，重新填写认购书并于空白处注明哪一户换至哪一户 应补金额及首期款若有变化，以换户后为准 再次检查认购书内容是否准确n 签约A. 成交收定金： 客户决定购买并下定金时，应及时对照销控表，并立刻告之现场经理 恭喜客户 详尽解释认购书填写的各项条款和内容 填写完认购书，仔细检查房号、面积、总价、定金、首期款等是否准确后，由客户、经办置业顾问、现场经理（或同事）三方签字确认 由财务人员或专人收取定金（如是支票须写明票号） 将盖章后的认购书和收据都交与客户，其他物件交与现场经理或财务人员备案 再次向客户确定签合同日

41、期，告之公司帐号，并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称 留取客户身份证复印件，恳请客户填写客户调查表，并输入电脑存档 再次恭喜客户，送客至大门外或电梯口C. 临时定金相关规定： 当客户对某套房稍有兴趣或决定购买却定金未带足时，鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法 与客户签订预定书，临时定金金额及保留时间可视销售情况而定（间隔时间尽可能短，以防节外生枝），须注明补定时间或签合同时间D. 补足定金： 定金栏内填写实收补金额 将约定补足日及应补金额栏划掉 再次确定签合同日期 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好签约准备E. 签订合同： 恭喜客户选择我们的楼盘 验对客户身份证原件

42、，审核其购房资格 出示商品房预售合同范本，逐条解释主要条款 买卖双方的姓名或名称、地址、证件号码 房地产的坐落、面积、四周范围 土地所有权性质、获得方式和使用年限 房地产规划使用性质 房地产转让的价格、付款方式和期限，交房日期 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装修标准以及附属设施、配套设施等状况 违约责任 争议的解决方式写客户商讨并确定所有内容，在职权范围内适当让步 签订合同，交首期款，同时相应抵扣已付定金 将定金收据收回，由财务人员开首期款收据 将认购书收回，交现场经理备案F. 签合同注意事项： 示范合同文本应事先备好；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感 签合同时，如客户

43、有问题无法说服，汇报现场经理或更一级主管；如客户的问题无法解决而拒签合同时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让 签合同最好由购房本人签名盖章，如由他人代理，户主给予代理人的委托书须经过公证 对已签的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案n 退房 分析退房原因，明确是否可以退房 原则上定金不予退还，如遇特殊情况，报现场经理批准 结清相关款项 将作废合同收回，交公司留存备案 若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决n 按揭客户签订正式购房合同前，告知其按揭所需的资料。填写该客户按揭的“贷款申请书”、“抵押备案表”、“保证书”签订正式购房合同时，收取客户的按

44、揭资料，并请客户在“两书一表”上签字、盖手印 银行审定资料后，通知客户到银行签借款合同到产权管理部门办理抵押手续 按揭手续办理完毕后，通知客户到银行拿合同、输密码、划款n 入伙A.入伙时开发商需提交的资料： 房屋质量检验合格书 房屋使用说明书 物业管理公约（需每位业主与物业公司签字） 验收项目说明书 物业提供的物业管理收费标准B.客户办理入伙需要提交的资料： 合同副本 已交房款证明（收据或发票） 身份证明（身份证或其他相关证件） 预交物业管理费（季度或年）、维修基金 装修押金（可选项）、车位租金（可选项）C.入伙流程： 开发商入伙准备工作流程：竣工测绘队验收领取质检合格书房屋使用说明书发入伙通知书 客户办理入伙流程：客户凭入伙通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入伙手续开发商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书物业公司与客户签署物业管理公约物业公司向客户提供物业管理收费标准定租车位（可选项）客户缴纳物业管理费、维修基金、车位租金（可选项）、装修押金（可选项）领钥匙 深圳中原地产长沙项目组 2005-12-10