海口市住宅装饰装修行业标准.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作 HB/T海口市住宅装饰装修行业标准 HB/T 07-2010 住宅装饰装修服务标准 2010-07-01发布 2010-07-01实施海口室内装饰协会 发布前 言本标准内容包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量标准及其评价，内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、节能、环保、饰后、投诉等装修服务全过程。住宅装修的需求具有多元化、多层次的特征，不可能也不应当将所有需求详尽地罗列在一个标准中，但本标准在避免庞杂的同时，力求体现最基本的共性要求，并具有一定的先进性。本标准在制订过程中参考了住宅装饰装修管理办法（建设部第110号）、DB4

2、60100/T4-2006家居室内装饰装修工程质量规范、GB50325-2001民用建筑室内环境污染控制规范、GB/T19000质量管理体系等规章及标准。本标准的附录为资料性附录。本标准由海口室内装饰协会提出，向海口地区家居装饰企业及物业、业界代表征求意见修改成章。本标准负责起草单位：海口室内装饰协会本标准参加起草单位（排名不分前后）：海口宝岛美术装璜工程有限公司海南恒泰装饰设计工程有限公司海南徽派设计装饰工程有限公司广州方伟装饰工程有限公司海南名匠装饰设计工程有限公司海南豪江装饰设计工程有限公司海南紫禁殿设计顾问有限公司海南圆中城装饰设计有限公司海南天阁装饰工程有限公司海南佳丽文装饰工程有限

3、公司海南艺鼎装饰工程有限公司海南万家美装饰设计工程有限公司、本标准主要起草人：符文、林长武、姚振学、阎超、邱海东、张风、严世敏、俞一其、赖敬红、何君樾、彭传德、谭晓东、邝道华本标准由海口室内装饰协会负责解释。本标准于2010年7月1日首次发布。目 次1 总则 12 范围 13 规范性引用文件 14 术语 15 标准内容 26 管理体系 27 服务能力 38 服务质量 38.1 营业服务规范 38.2 设计服务 68.3 工程施工 98.4 材料的选用、配送与验收 138.5 弱电验收 148.6 工程质量不合格处理 148.7质量保证书 148.8 饰后服务 149 服务质量的评价 1610

4、竣工资料整理、归档 17附录A 家庭居室装饰装修工程质量检验报告附录B 质量保证书本标准用词说明海口市住宅装饰装修服务标准1 总则1.1 为提高住宅装饰装修（以下简称装修）服务质量，规范住宅装饰装修服务行为，维护住宅装饰装修消费者合法权益，使住宅装饰装修服务质量管理和监督系统化、规范化，根据国家有关规定，结合海口市住宅装饰装修行业（以下简称行业）实际情况，制定本标准。 1.2 本标准是海口市装饰装修企业（以下简称企业）提供住宅装饰装修服务时，应当遵循的服务质量标准，是行业管理部门及消费者对装修服务质量实行管理、监督和维权的基本依据。1.3 行业管理部门鼓励企业制定高于本标准的企业标准。1.4

5、本标准由海口室内装饰协会（以下简称协会）负责解释。1.5 本标准自2010年07月01日起施行。2 范围在海口市行政区域内的装修活动及其监督管理适用本标准。3 规范性引用文件下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。住宅室内装饰装修管理办法 建设部令第110号家居室内装饰装修工程质量规范 DB460100/T4-2006民用建筑室内环境污染控制规范 GB50325质量管理体系 GB/

6、T190004 术语4.1 住宅装饰装修为了保护住宅建筑的主体结构，完善住宅的使用功能，采用装饰装修材料或饰物对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化的过程。4.2 住宅装饰装修服务标准规定住宅装饰装修服务应满足的要求以确保其适用性的标准。4.3 装饰装修设计是根据住宅装饰装修工程的要求，对装饰装修工程所需的技术、使用功能、经济、资源、环境等条件进行综合分析论证，编制装饰装修工程设计文件的行为。4.4 装饰装修工程造价是住宅装饰装修工程造价的简称，是装饰装修所需的费用、工程价格的统称。4.5 装饰装修合同是承包人（企业）进行工程装饰装修，发包人（消费者）对装修项目约定规模、范围、造价及双

7、方的权利、义务和责任，支付价款的合同。4.6 装饰装修施工项目是住宅装饰装修企业对一个装饰装修产品的施工过程及成果，也就是装饰装修企业的生产对象，它可能是一个装饰装修工程的施工，也可能是其中一个单项工程的施工。4.7 装饰装修施工项目管理是装饰装修施工企业为使项目取得成功（实现所要求的质量、所规定的时间、所批准的费用预算）按合同约定所进行的全过程、全方位的规划、组织、指挥、协调和控制及实施。4.8 装饰装修工程质量反映装饰装修工程满足相关标准规定或合同约定的要求，包括其在寿命、安全性、可靠性、维修性、功能性、环境性等方面所有明显和隐蔽能力的特性总和。4.9 返修对工程不符合标准规定的部分采取整

8、修等措施。4.10 返工对不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施。5 标准内容 本标准包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量的评价，内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、装饰后等装饰装修服务全过程。6 管理体系企业应依据GB/T19000建立健全质量管理体系，明确质量方针、管理目标、管理职责等有关服务质量管理的各项内容，及为达到目标而采取的各项管理措施及考核标准，建立健全质量评价及可持续改进管理体系。7 服务能力7.1 施工能力企业应取得行业协会颁发的相应资质证书。7.2 从业人员资格7.2.1 企业管理人员应具备相应从业资格。7.2.2 设计人员的从业资格认

9、定，应按国家和行业协会的相关规定执行。7.2.3 现场施工人员应经培训考核合格后取得上岗证书，持证率应达到80%以上，特殊工种人员必须具有经政府有关部门培训考核合格的有效证件，持证率应达到100%。7.3 施工设备与检测仪器7.3.1 企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备和检测器具。7.3.2 企业为确保检测器具的准确性，应对施工过程所使用的检测器具进行周期性内校和外校，确保测量和监测结果的有效性。8 服务质量8.1 营业服务规范 8.1.1 企业必须对消费者来电、来人建立接听、接待礼仪制度。8.1.1.1 企业工作人员工作时间应统一着装，佩戴胸卡。8.1.1.2 企业工作人员应遵

10、守岗位职责，及时提供服务。8.1.1.3 接听电话接听电话，应使用礼貌用语。如：“您好！*装饰公司，为您服务！”；忙线后接听电话用语：“您好！*装饰公司，为您服务！对不起，让您久等了！”；铃声不宜超过三声接听；耐心倾听消费者的询问，态度和蔼，有问必答，并有记录。8.1.1.4 接待举止消费者步入营业场所，工作人员应起身：“先生（小姐）您好!为您服务”， 并主动做好来访登记和发放资料等相关工作。消费者进行装饰装修咨询时，工作人员必须做到热情大方，始终如一，面带笑容完成接待咨询工作。洽谈结束，礼貌相送，严禁不尊重，歧视或欺骗消费者的行为。 8.1.1.5 工作人员在提供装饰装修咨询时必须明示以下证

11、照或其复印件，便于消费者全面了解企业基本情况企业营业执照税务登记证书组织机构代码证资质证书安全生产许可证行业协会会员证书授权经营证明（凡属加盟或特许经营的企业应出具有效的授权经营证明）8.1.1.6 工作人员应向消费者明示业务操作流程、设计合同、施工合同样本，为消费者提供咨询。8.1.2 报价、收费、结算8.1.2.1 企业可根据设计师的专业水平等级、行业协会参考收费标准，签订设计合同，提供收费设计服务。8.1.2.2 工程造价 应参考行业协会海口市住宅室内装饰装修工程人工费参考价及住宅室内装饰装修工程造价计算表，确定工程造价，并经消费者签字认可。8.1.2.2.1 装饰装修施工立项应符合设计

12、施工图纸、说明与做法、现行的施工工艺和施工规范要求，明列施工项目，不得恶意漏项。8.1.2.2.2 工程造价书中应标明装修材料的品牌、规格、型号、等级。8.1.2.2.3 工程造价组成与费率见表1表1一人工费二材料费三设计费四清洁费五搬运费六运输费七机械费八计划利润九管理费【（一）（二）（三）（四）（五）（六）+（七）+（八）】（5%10%）十甲供材料小计十一甲供材料保管费十二合计（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）（九）（十）+（十一）十三税金（十二）3.41%十四总价（二）+（十三）8.1.3 工程收费8.1.3.1 订立合同时企业应与消费者约定收费时间与方式。8.1.3.2

13、企业收费时均应出具有效凭证，并在合同履行完毕后，开具税务机关统一发票。8.1.4 工程结算8.1.4.1 工程竣工后，应按合同约定办理结算手续。8.1.4.2 消费者对工程结算内容提出异议的，企业应进行核实，并做出合理解释或调整。8.1.5 施工合同订立 8.1.5.1 企业必须采用由海口市工商行政管理局、海口室内装饰协会编制的，并且有行业合同编号的家庭居室装饰装修施工合同示范文本（以下简称施工合同）。8.1.5.2 企业与消费者订立的施工合同必须加盖企业合同专用章。8.1.5.3 应准确、完整地填写施工合同文本，不得擅自更改示范施工合同条款，不得故意将施工合同中重要约定空项。如：发包人、施工

14、项目详细位址、工程造价、开工竣工日、工程款支付方式、保修期限、违约责任等。8.1.5.4 施工合同中未尽事宜，双方可另行约定。8.1.5.5 因不可抗力的外界因素导致企业无法履行施工合同义务时，企业应及时通知消费者进行施工合同变更或终止，采取其它措施补救的，应得到消费者的同意。8.1.5.6 施工合同签订前，企业应对该施工合同的自身履约能力进行评审，不能满足消费者要求的条款不应做出施工合同承诺。8.1.5.7 企业因消费者原因不能正常履行施工合同条款时，应以书面形式及时告知消费者。8.1.6 施工合同变更、解除、终止8.1.6.1 施工合同变更施工合同经签字生效后，必须严格遵守，需变更施工合同

15、内容，应经协商一致后，按双方约定办理变更手续。8.1.6.2 施工合同解除施工合同签订后施工前，一方如要解除施工合同，应以书面形式提出，并由违约方按施工合同约定支付违约金，办理解除施工合同手续。8.1.6.3 施工合同终止施工过程中任何一方提出终止合同，须向另一方以书面形式提出，经同意后按双方合同约定的结算规定办理清算手续，订立合同终止协议，并由责任方按施工合同约定进行赔偿或支付违约金。8.2 设计服务8.2.1 沟通设计人员与消费者充分沟通后应明确设计要求和设计实施过程，并形成书面记录经消费者签字确认。8.2.2 勘测8.2.2.1 勘测人员应在约定的时间内到现场进行勘测，并准确记录勘测数据

16、。8.2.2.2 勘测时应向消费者索取房屋承重结构图纸，并了解物业关于住宅装修管理的相关规定。8.2.2.3 勘测类别及项目勘测类别与项目一般按表2、表3进行表2类别勘测项目房型尺寸1、墙体尺寸、管道井尺寸2、门窗洞口尺寸（见表3）3、楼梯洞口、楼梯步高、步宽及踏步总数、弧形楼梯圆心坐标4、弧形结构凹凸部位最大净尺寸5、斜屋顶屋脊线离相应楼面高度、斜屋面的坡度、斜屋最低点离地面距离6、屋面有老虎窗标明其水平投影大小标高1、 层高、梁底、地坪落差2、 厨、卫顶面管路最低点下口边缘距地面距离3、 阳台移门门槛高度水电气1、 配电箱、弱电箱、等电位、燃气表、水表二维定位尺寸2、 确认配电箱单相或三相

17、3、 上下水管、坑管、燃气管道横管、立管二维定位尺寸、确定燃气种类4、 坑位、地漏、管道落水口及各类孔洞二维定位尺寸承重结构设计师应向消费者索取装修标的房屋结构图纸表3 名称分项编号洞口尺寸（mm）窗台离地高度宽度高度窗门8.2.3设计合同订立，企业必须采用由海口市工商行政管理局、海口室内装饰协会编制的，并且有行业合同编号的装饰装修设计合同示范文本8.2.4设计出图设计图纸根据施工需要一般包括原始房型平面测量图原始房型顶面测量图厨、卫房型原始平面测量图墙体拆建平面图地面设计平面图居室平面布置图居室顶面布置图电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图开关线路控制示意图配电系统图强电插座布线图弱电插座

18、布线图冷、热水管排放走向示意图详图、施工图门饰、窗饰施工图现场家具制作施工图厨、卫立面施工示意图对装饰装修要求较高的还应包括以下图纸给水管道轴侧图厨具水、电、泥、木接口图8.2.5 图纸审核8.2.5.1 设计图纸应有设计、校对、审核三级责任人签章和图纸审核修改记录。8.2.5.2 在设计过程中设计方案修改及设计进度应经消费者签字确认。8.2.5.3 图纸审核完毕，全套图纸必须经消费者签字确认。8.2.6 未经批准，设计方案不得有下列行为8.2.6.1 搭建建筑物、构筑物。8.2.6.2 改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。8.2.6.3 拆改供暖管道和设施。8.2.6.4 拆改燃气管道和

19、设施。8.2.7 严格禁止以下设计行为 8.2.7.1 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。8.2.7.2 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。8.2.7.3 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。8.2.7.4 损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。8.2.7.5 其它影响建筑结构和使用安全的行为。8.2.8 对以下设计行为应提出相应施工方案8.2.8.1 超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。8.2.8.2 改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施

20、工方案，并做闭水试验。8.3 工程施工8.3.1 开、竣工报告 开、竣工前，企业应告知消费者向相关物业企业申报开工或竣工。8.3.2 文明施工 内容应包括成品保护、材料堆放、场容场貌、遵守法纪、便民措施五方面。8.3.2.1 成品保护一般按表4进行表4 类别项目序号分 项 内 容规 范成 品 保 护原房1进户门采用PVC保护膜或护套包封,并紧固；木饰面门用美纹纸紧固2户外公共部位石材、墙砖阳角处，应用多层板做好护角，高度不低于90厘米3阳台门槛制作U字型护套保护4保留原地坪清理基层后，先铺PVC保护膜，再铺人造板。5高层门窗门窗开启后，应定位并固定6拆除工程在拆除施工前,应做好周围保护工作材料

21、1石材、地砖单项验收完毕清理基层后，先铺PVC保护膜，再铺人造板2地板免漆（油漆）地板保护同石材；素板铺装完成后应立即打磨、封底3灯具吊灯罩安装后，用PVC保护膜包封，美纹纸紧固4门锁采用美纹纸保护（涉及现场油漆木门）半成品1房门木门安装后，如门吸无法安装应采取临时定位措施2门窗套涂装时，门窗套与墙面交接处采用美纹纸间隔3储藏柜、鞋柜单项安装验收完毕清理后，开放式层板用PVC保护膜保护4厨具厨具安装完毕后，清理柜体，并用PVC保护膜保护，美纹纸紧固；厨具台面抛光后，用PVC保护膜防护设备1卫浴设备浴缸：安装清理完毕用人造板盖好后，用PVC保护膜封闭，再用“7字型”防护套保护台盆、水槽：用PVC

22、保护膜包封，并紧固台盆柜：安装或验收完毕，用PVC保护膜包封，封紧固座便器：安装调试完成后，用PVC保护膜包封并紧固，再用防护套保护 2厨房设备安装完成后用PVC保护膜包封，美纹纸紧固8.3.2.2 材料堆放一般按表5进行。表5类别项目序号分 项 内 容规 范材料堆放水电类1管材分门归类整齐堆放在客厅、餐厅2线盒、固定件装箱或袋装，堆放在相配套材料部位3连接件、配电箱、配件包装完好，堆放在房间内不易碰撞部位4龙头、阀门、软管装箱或装袋，存放在房间内不易碰撞部位5插座开关面板装箱或装袋，存放在房间内不易碰撞部位泥木类1木龙骨客厅墙面安装固定支架，上墙堆放或地面堆放整齐2墙地砖堆放不宜太高，小规格

23、箱体叠放不超过三个箱体，散件应临时包扎后存放，不得散乱存放3成品木门、成品门套平整堆放在干燥室内，包装完好，底部垫平、垫实4家具类板材同上5木地板包装完好，整齐堆放在相应需铺设的房间内6饰面板进场后刷底漆防护，防止饰面污染，整齐堆放在卧室等部位7扣板、龙骨平面放置、严禁斜靠，不得混堆受压，堆放在不易碰撞部位泥木类8纸面石膏板堆放在干燥区域，底部衬木方，木方间距400-500mm，整齐堆放在客厅或餐厅9水泥、干性腻子不宜堆放在易受潮区域10砂石、砖、砌块a、不得集中堆放，严禁堆放在阳台外侧b、堆放在客厅餐厅，并分类堆放 材料堆放油漆类1油漆、稀释剂、易燃性脱漆剂等易燃易爆物品a、宜放在靠近水源，

24、通风条件良好的卫生间b、浸有油漆、稀释剂的布料、纱团、手套和工作服应及时清理，不得存放在施工现场2水性成品腻子、乳胶漆宜放在客厅、餐厅，冬季不能放在室外，防止冰冻五金类1拉篮、卫浴五金包装完好，集中堆放在房间内不易碰撞部位2衣通管绑扎保护，集中堆放在房间内不易碰撞部位3金属装饰、收口条绑扎保护，集中堆放在房间内不易碰撞部位4小五金装箱或装袋存放在客厅或餐厅设备类1油烟机、煤气灶、水槽、洁具、浴霸、污水斗等包装完好，堆放在卧室或书房不易碰撞部位8.3.2.3 场容场貌、遵守法纪、便民措施一般按表6、表7、表8进行。表6 类别项目序号分 项 内 容规 范场容场貌人员上岗1施工人员上岗证进入现场必须

25、明示上岗证2施工人员着装进入施工现场须穿著工作服生活设施与施工环境生活设施与施工环境1现场生活设施a、安装临时座便器和污水斗，配备生活用品箱和周转袋b、座便器存水弯必须完好，使用后及时冲水2日常生活用品入箱存放和装入周转袋内3施工环境a、每天垃圾及时清理。临时堆放在室外过道中的物品应堆放整齐，保持过道畅通b、现场设置烟蒂桶，烟蒂不得随地乱扔 c、每天及时清理木屑、刨花，不得久存现场d、材料整齐堆放，剩余材料及时退场，不得高空抛物，乱扔建筑垃圾表7 项目序号规 范遵守法纪1遵守法律法规，无违法违纪现象2遵守作业时间，不干扰邻近居民休息3节约资源，做到节电、节水、合理用材表8 项目序号规 范便民措

26、施1重视消费者约见，不得无故延长消费者等候时间2消费者较忙不能常到现场时，应主动沟通，做好服务工作3主动告知项目负责人联系电话，保持联系8.3.3.2 安全生产一般按表9.1-9.2进行。表9.1工程项目施工安全控制程序确定工程项目施工安全目标编制施工安全技术措施计划施工安全技术措施计划实施伤亡事故处理安全检查安全技术要求安全技术措施安全管理要点安全生产培训安全保证体系安全生产责任制项目安全技术措施计划验证持 续 改 进直至完成工程项目表9.2项目序号分 项 内 容规 范临时设施1现场临时用电a、配置专用配电箱，必须做到二级保护b、安全规范用电，严禁乱拉乱接c、严禁使用电炉、热得快等不规范电热

27、器具2配电箱a、漏电保护完好，熔丝应采用匹配规格b、电线完好，插头配套完好c、配电箱外壳接地良好，配电箱内组件完好无损3电锯、电刨必须用按钮式开关，严禁用手扳倒顺开关。作业完毕，切断电源4电动工具连接线严禁采用弱电线，插头配套完好，绝缘良好5临时照明应安装开关，严禁裸线搭接施工过程1施工现场a、严格遵守施工规范和安全条例b、未经同意非从业人员不得随意进入施工现场2拆砌工程a、泥工砌墙砍砖时应避开窗门口，避免碎砖坠落伤人b、拆除墙体按规范实施c、对于窗间栏杆拆除不新建，要告知消费者隐患，并有防护措施d、灭火器具应摆放在醒目位置，上方及周围不得堆放其它物品 3物品堆放a、阳台堆物不得超载，堆物不得

28、超出护栏b、露台围护上方不得堆物，防止坠落伤人c、易燃易爆物品宜堆放在卫生间，并开启门窗，保持通风4楼梯平台临时楼梯平台要有护栏，固定牢固5脚手架a、搭建脚手架结构牢固b、搭建挑板严禁悬挑，两端必须固定牢固c、钢脚手架施工时滑轮要定位，二层以上钢脚手架应用保险带6电焊、烫蜡、作业a、施工现场如需动用明火，严格执行动用明火申报制度b、注意清理施工现场，周围环境不得堆放易燃易爆物品c、必须配备灭火器具，并有专人监护7安全使用燃气a、灶具连接应用专用橡皮管，严禁用普通塑料管b、使用完毕必须关闭总阀c、灶具底部和周围不得垫放和堆放易燃物品d、使用现场保持通风8.3.4 原住宅交接质量检查一般按表10进

29、行表10 （适用毛坯房）检查项目技术要求墙面、顶面平整度4.0mm墙面、顶面空鼓/裂缝空鼓面积20cm2，裂缝20cm墙面、顶面粉刷层无落粉墙面垂直平整度4.0mm地面空鼓/裂缝无空鼓、裂缝、起砂开关、插座开关、插座完好，左零右相、控制正确给排水畅通，无渗漏，水压正常强电各路绝缘电阻值0.5M门窗开启灵活，无损坏，五金齐全，气密、水密达到要求渗漏顶面、墙面无渗漏公共烟道烟道畅通8.3.5施工质量8.3.5.1 企业必须按DB460100/T4-2006施工规范进行施工。8.3.5.2 企业应在施工过程中应依据室内装饰装修工程质量规范DB460100/T4-2006对水电隐蔽、泥木阶段、涂装阶段

30、、竣工验收四个阶段进行检验。8.3.5.3 水、电隐蔽工程主要检测项目及技术要求应按表11规定进行表11序号主要检测项目主要技术要求检验结果单项判定1水电施工，水压及绝缘电阻电线穿管布置，绝缘电阻，水压无渗漏，各管固定牢固等符合合格2防水、吊顶龙骨、地龙骨等施工防火防水符合规范要求，木龙骨固定牢固等符合合格8.3.5.4 泥木阶段主要检测项目及技术要求应按表12规定进行表12序号主要检测项目主要技术要求检验结果单项判定1墙地砖垂直平整度、接缝高低、空鼓，地漏坡度不得空鼓、接缝不得超标，垂直、平整度符合要求符合合格2窗台板、木制品垂直度、水平度、对角线误差、饰面花纹、色差等符合合格8.3.5.5

31、 涂装阶段主要检测项目及技术要求应按表13规定进行表13序号主要检测项目主要技术要求检验结果单项判定1板材接缝、不同材料间处理，钉眼、钉帽处理贴纸带、的确良布、涂防锈漆等符合合格2墙顶面基层处理清理基层浮灰等杂质，对粘结不牢的基层滚胶处理等符合合格3墙面裂缝处理撕缝、修缝等符合合格8.3.5.6 竣工质量验收阶段主要检测项目及技术要求应按表14规定进行表14序号主要检测项目主要技术要求检验结果单项判定1水电安装安装牢固、接线正确、控制正确、漏电保护正确、给排水畅通、无渗漏等符合合格2涂装施工明显处无流坠、色差、粒子、透底、起壳等符合合格3木制品无钉眼、毛刺，五金等安装正确、牢固，门等开启灵活、

32、无松动等符合合格8.3.6 室内空气质量8.3.6.1 装饰装修工程完工后，应按GB50325规定进行室内空气质量检测。8.3.6.2 空气质量检测不合格，总承包工程应由企业负责整改或采取补救措施；分包工程应查明原因，分清责任，与消费者协商后采取整改或补救措施。8.3.6.3 检测费用由双方约定。8.3.7 工程施工检验企业内部应按家居装饰装修工程质量验收评价意见做好检验，表式参照附件A。8.4 材料的选用、配送与验收8.4.1 企业应从材料供应源头把好质量关，建立健全材料评审机制，对材料供货商进行产品质量、企业信誉、品牌、节能环保、价格、售后服务等方面进行评审，评审应参照相关法律法规和国家、

33、地方、行业等相关规定，评审过程或评审结果应有记录，并建立档案，经评审合格，方能选用。8.4.2 企业推荐的材料除应符合相关法律法规要求，还应具备有效的质量检测报告、环保证书、产品合格证等相关证明。8.4.3 企业应根据施工计划进度表的时间节点安排材料配送的时间，并请消费者对材料的包装、外观、色彩、品牌、规格、型号、等级、数量等内容进行确认。8.4.4 对消费者自购材料如不符合使用功能要求或存在安全隐患，企业应告知消费者，并记录备案，如消费者仍坚持采用的，应请消费者签字确认。8.4.5 企业应对消费者自购材料在数量、外观、质量证明等相关证书进行核验，并与消费者办理交接手续。8.4.6 企业应对进

34、入施工现场的消费者自购材料妥善保管，并向消费者收取自购材料保管费，造成消费者自购材料发生损坏或遗失的，应由企业承担相应责任。8.4.7 企业应按施工进度向消费者提出自购材料进场时间建议，以便消费者更好地配合企业施工。8.5 弱电项目8.5.1 装饰装修应积极推进家庭网络建设，宜采用家庭信息终端控制箱，为各类网络设备提供标准接入埠。8.5.2 装饰装修应对弱电项目进行导通测试，其信号强度应符合国家信息产业部标准。8.6 工程质量不合格处理8.6.1 依据DB460100/T4-2006验收标准，结合本标准8.3.5所列各阶段验收，如出现不合格应及时返修或返工，直至合格。8.6.2 企业与消费者对

35、装饰装修质量存在争议时，双方应共同委托第三方权威质量检测机构进行质检，确定责任。8.7 质量保证书（保修卡，由企业盖章，报送协会核准） 8.7.6.1 质量保证书必须具备消费者基本信息、工程概况、保修范围、保修期限、维修记录等内容。8.7.6.2 质量保证书还应对顾客使用过程中常见质量现象、产生原因及预防措施做出提示，提示的项目应包括地面、墙面、卫生洁具、电路、给排水管、油漆等。8.7.6.3 质量保证书还应登录部分家电供货商及材料供货商通讯方式，便于消费者自行联系实行保维修。8.7.6.4 质量保证书格式参照附件B8.8 装饰装修后期服务8.8.1 企业应公布保维修专设电话，专设电话可分为工

36、作时间接听或24小时全天候接听。8.8.2 企业应专设各工种专业维修人员，包括应急抢修人员。8.8.3 质量保维修8.8.3.1 保修范围 凡企业施工项目，应实行保修。对包含在施工合同中但不需要对其本身进行加工的完整设备，如燃气具、油烟机、灯具等，企业应对安装质量提供不低于二年的保修期，属产品本身的质量，应按国家相关“三包”规定执行。不属保修的范围：消费者提供的材料和设备的质量缺陷；消费者自行安装或委托第三方进行施工、安装的施工质量缺陷；消费者使用不当或意外情况造成的损坏；因房屋沉降、建筑质量缺陷造成的损坏；因台风、地震等不可抗力造成的损坏；国家规定的其它可免责的情况。8.8.3.2 保修期限

37、在正常使用条件下，家居室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和墙面的防渗漏项目保修期为五年。8.8.4 保维修时限水电急修项目应在3小时内（内环线内）采取应急措施，其它报修项目应及时与消费者协商，约定维修时间，并准时到达。8.8.5 保维修受理8.8.5.1 消费者保维修应向企业所提供的报修电话所在部门进行保维修。专线接听受理人员接听时应耐心倾听消费者报修情况，做好报修情况记录，及时反馈相关信息，制定保维修计划并及时回复。8.8.5.2 保维修的勘察饰后服务工作人员（以下简称饰服人员）上门勘察前应事先与消费者预约上门服务的时间，并按约定的时间准时到达现场，确因客观原因无

38、法按时上门服务的，应及时与消费者另行约定时间。勘察时应认真仔细，查明问题，确定相应的解决措施与方案，告知消费者维修的时间，耐心详细地解答消费者提出的问题，对于难以修缮的报修项目，应说明情况，提供尽可能合理的保维修方案供消费者参考、选择。8.8.5.3 保维修的实施保维修前，饰服人员应先告知消费者当天维修工作的具体内容，经消费者确认后方可开始进行保维修工作。保维修作业时，饰服人员应先铺好工作地垫，做好相关物品及区域的保护工作，防止重物及垃圾杂物污损地板、釉面砖等相关物品。因家具或其它物品阻挡影响保维修，需挪位移动时，饰服人员应先征得消费者同意，工作完毕后复原。搬移时应避免对家具或其它物品产生损伤

39、。保维修完毕后，应将保维修垃圾清除干净，请消费者检查保维修质量并签字确认。8.8.5.4 保维修工作纪律饰服人员上门时须穿着公司统一制服，佩戴胸牌，自备鞋套，准备好查勘、维修所需的资料、物品、仪器、工具、材料等。到达现场后先按铃或轻扣房门，说明来意，征得同意，套好鞋套，方可进入消费者的居室。饰服人员上门服务时严禁在工作区域以外走动，严禁随意摆弄与勘察维修无关物品。如须用厕，应先征得消费者的同意。工作中严禁吃、拿、卡、要，严禁刁难消费者，严禁收取消费者小费。8.8.5.5 建立保维修档案 企业应将回访消费者信息、保维修信息、消费者满意度评议信息等及时输入计算机，归档保存。9 服务质量的评价9.1

40、 投诉企业应建立与消费者沟通的渠道，进行消费者满意程度评议，听取消费者的意见和建议，自觉改善服务工作。企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理消费者投诉。9.1.1 投诉电话企业应设立并公布投诉电话，有条件的企业应开通免费服务热线，接待人员必须热情接待，耐心听取叙述、耐心解答疑问，并认真记录。9.1.2 投诉管理企业应建立投诉管理制度，建立健全消费者投诉处理规定，规范企业投诉处理流程。消费者投诉处理规定应包括投诉的界定、投诉处理的组织体系、投诉处理的原则及操作规范、投诉处理的赔偿权限规定、投诉事项的善后处理等。9.1.3 投诉处理时限发生消费者投诉后，企业一般应在2个工作日内答复消费者，并在

41、七个工作日内予以解决，特殊情况可跟消费者另行商定时间。9.1.4 第三方调解与裁决由第三方处理的投诉，企业应配合第三方处理，并接受第三方正确的投诉调解与裁决。9.2 消费者满意度测评 9.2.1 满意度测评体系企业应建立消费者满意度测评体系，自行定期或委托第三方进行满意度调查，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量，减少消费者的抱怨和投诉。9.2.2 满意度调查内容 应涉及装修工程的设计质量、施工质量、材料质量、饰后服务质量以及消费者对企业改进和提高服务质量的意见和建议等。9.2.3 消费者访问9.2.3.1 装饰装修竣工后回访 企业应以不少于上年度承接消费者总数30的比例进行回访，回访一般采用书面形式。9.2.3.2