2022银行服务体验报告 (4) .doc

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1、银行服务体验报告 服务体验 在农行某支行实习了一段时间后，感受颇深。以下，写出我的几点亲身体验。 1.网点自助设备使用情况及相关问题 现在越来越多的客户已经习惯去自助设备去存取款、专款、查询账户等等。但是还是有些年龄稍大的客户因为年龄的问题不怎么会使用自助设备，所以即使看着长长的队伍，还是无奈地排在了队尾，浪费了宝贵的时间不说，也大大降低了我行的工作效率。一般情况下，从客户进门开始，我就注意开始注意观察了。如果他犹豫不决，在原地徘徊，我就上去询问要办什么业。如果他要办的可以通过自助设备解决的，我会引导客户并教其操作，并跟其说什么情况可以去自助设备操作。 有些客户会主动跟我反映自助设备的问题，可

2、以归纳为以下几点：a.自助设备如atm机和电话转账宝太少了，僧多粥少b.有些客户对自助设备抱着将信将疑的态度，不敢自己操作c.自助设备能做的业务还是不够多，满足不了部分客户的要求 我想了下，自己相应地给出了建议。a.增加自助设备如atm机和电话转账宝b.平时可以多多进行自助设备的宣传c.根据客户的要求及业务的可能性，增加自助设备的业务。 2.电子银行产品使用情况及相关情况 由于k宝及手机银行之类的电子银行用起来很方便，越来越多的客户都会在办卡的时候主动要去办这些业务。但是也有些客户对它们不了解，所以我都会认真的对客户们讲解。有客户反映k宝之类的麻烦，不会用。我在讲解后，再对其说还有不懂的可以打

3、95599询问。 3.排队及临柜服务相关问题 说到农行，大家普遍都会说，农行队伍真长。不过队伍长当然也反映了客但是这样的弊端也是很明显的。客户们在等待时，总是会不耐烦起来，往往这时候他们就会把气撒到柜员身上。所以如何解决排队问题及加强临柜服务显得很迫切。 具体到我所在的农行支行，解决这个问题我给出以下几个建议：a.客户分流从客户一进门开始，就注意观察客户。把优质客户分流到贵宾室及一些客户分流到自助设备。b.在大厅放报架，让客户取阅，打发时间。 4.服务中发生的故事 在大堂做了一段时间的大堂引导员后，碰到了各种各样的客户。其中有个客户给我的印象很深刻。他是一个30来岁的外来务工人员，他首次来汇款

4、时候不知道怎么无卡存款，是我在旁边教他的。这之后过了几天他又来了。他找到我，想让我帮她查下一下他上次汇款方的账户余款。我向他解释这是我们查不到的。他急了，说，我的钱汇给她了，可是她没有任何回声了。我感到奇怪，就问是怎么回事。经过了解，才知道原来这位客户被骗了。有个女的骗他说只要给她汇多少多少钱，她就跟这位客户交朋友。可是钱汇过去了，人却销声匿迹了。我只能让这个客户打110报警了。所以以后还是应该提醒下客户提高警惕，不能随便相信陌生人。不过这个貌似也不是我们能管的。 内容总结（1）银行服务体验报告 服务体验 在农行某支行实习了一段时间后，感受颇深（2）一般情况下，从客户进门开始，我就注意开始注意观察了（3）如果他犹豫不决，在原地徘徊，我就上去询问要办什么业（4）客户们在等待时，总是会不耐烦起来，往往这时候他们就会把气撒到柜员身上（5）把优质客户分流到贵宾室及一些客户分流到自助设备（6）b.在大厅放报架，让客户取阅，打发时间