2022年电信公司行业作风建设工作总结.doc

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1、XX年电信公司行业作风建设工作总结 2014年，我分公司按照省公司、市分公司关于行风建设工作布置和根据中共xx市委办公室关于印发2014年度党政机关和行业行风建设考评方案的通知（台发办201413号）要求，按要求有序推进，开展自查与整改工作，并取得一定效果。现将2014年行风建设工作情况总结汇报如下。 一、整体思路 1）总体开展情况 今年开展行风建设工作以来，在xx市委市政府和上级相关部门的指导下，统一部署，巩固深化2013年电信行业纠风工作治理成果，整治社会关注的电信服务问题，坚持标本兼治，着力解决广大群众反映强烈的热点难点问题，为有效遏制侵害群众利益的行为、维护公平的电信市场秩序做出企业应

2、有的贡献。 2014年，我分公司的整体思路是。用心服务，标本兼治，目标是提升客户满意度。我们严格遵守相关法律法规、行业规则、社会公德和商业道德，切实做到诚信经营，高度重视对消费者权益的保护。 一年来，本地用户投诉率0.0062%，同比下降0.02%，全区排名第一，掌厅、实体渠道、装移修等关键触点客户满意率持续提升。企业服务能力得到较大提升及改善，服务满意率测评99.92%，全区排名第一。 2）工作推进机制 2014年5月，中国电信在广东公司在全省召开“行风建设暨纠风专项工作”部署会议，启动专项行动。台山电信分公司按照省、市分公司的工作部署，承接两项重点任务，梳理三大重点工作，标本兼治，提升服务

3、运营水平。 领导高度重视，成立领导小组。为有效落实行风建设工作，成立由分公司总经理陈逸俊挂帅的行业作风建设领导小组，各部门主管领导任成员，下设办公室，协同有效推进工作。领导高度重视，一把手统筹安排，尤其是在“总经理服务日”中发挥全员参与的表率作用，指导并检查各项方案落实，扎实推进行风建设。协同配合好，办公室严格按照实施要求推进行风作风建设，各部门协同配合，确保行风建设落到实处。为提升服务和装维修服务质量，开展定期/不定期工作总结分析及自查自纠，建立定期的月度通报机制和不定期的稽查通报机制。 二、行风建设重点工作开展情况 （一）强化企业责任意识 1）国防战备、信息安全重责于肩 建设维护国防国缆1

4、20皮长公里（江门辖区）完善的应急通信预案，拥有各类通信工程车辆28辆，油机110台。 如2012年第8号“韦森特”、2013年第11号“尤特”强台风对我市通信网造成重大影响，台山电信应急通信队伍紧急抢险，全力保障我市公共电信网及过境国防通信线路的畅通。2013年共计投入130多万元用于灾后线路维修。 cdma保密性强，绿色环保，于美国军方技术cdma手机平均发射功率只有gsm的1/60，相同覆盖面积的基站只需gsm的1/4 2）践行企业社会责任，信息化服务彰显本色。 发挥央企脊梁作用，完善网络建设服务侨乡。持续推动“光网城市”建设，推进“村村通光纤”，为偏远小岛实现信息化普及不遗余力，为市政

5、工程迁改电信管线。 关键时候显神通，助力提升应急指挥效能。面对突发事件，台山电信应急通信队伍快速出击、全力以赴，展现出高度的政治意识、责任意识、大局意识和过硬的应急通信能力。 组织“扫黄打非”净化网络行动，承担社会职责。全面扫除互联网和手机媒体中的违法有害信息，落实基础运营商企业和社会责任。 3）开展系列主题服务宣传与服务竞赛 开展系列服务宣传。开展“用心服务天翼美好新生活”，满意服务再升级系列活动，定期在企业网、易信等渠道推送以“便捷、透明、精品、尊享”为主题的喜洋洋宣传；开展“心，新，星”服务竞赛，客户经理、社区经理、营业员等一线触点人员积极参与，形成你追我赶促服务提升的氛围。 4）内外传

6、递服务理念和意识，推进服务文化 开展“九个一”服务文化活动，形成以“总经理服务日”、“服务体验季”、“服务分享日”为主题的三大系列服务文化活动，使全体员工，尤其是党员干部提升服务意识。 对外传递服务理念：开展总经理服务日活动：今年于5月、7月和10月共开3期营业现场接待，接待客户19人次，反映21个问题，现场答复和解决问题13个，事后跟进解决7个，解决率为95%；打通管理层与客户沟通节点，带动全员打造卓越服务，真正实现“管理层接地气、听民意、纳真言”。7月举办一场高层聆听投诉活动，聆听活动分几个议题，聆听投诉案例录音及讨论；市场线、运维线服务问题专题汇报，高层就当前用户投诉的热点、装维存在问题

7、、移动网络投诉热点问题、因管理、资源、支撑、制度等不到位，影响服务质量等问题与客服中心、装维人员、营业员和综调组代表进行访谈，并对台山分公司目前服务存在的问题提出了相应的解决方法。 对内树立服务意识。开展服务大讨论，营造服务分享氛围，开展岗位创新，激发员工能量。 （二）用心服务，改善服务难点问题 “用心服务”一直是中国电信积极践行的服务理念。2014年，在行业作风建设对台山电信满意调查结果，台山电信虽未收到客户不满意见，但我们始终把渠道、账务、网络和装维4项触点服务列为重点提升对象，并为提升服务推出以下举措： 1）3d贴心客服，沟通“0”距离 2）10项温馨提醒，明明白白消费 为方便用户及时了

8、解和掌握话费、流量、套餐等使用情况，我们推出十项安心消费提醒服务，特别针对用户对流量消费心里没底，不敢用等情况，推出了阈值（80%、100%）超量提醒。十项提醒服务包括消费余额不足提醒；手机上网超量提醒；业务体验到期提醒；在网协议到期提醒；移动业务办理成功提醒；天翼手机用户漫游提醒；移动业务优惠返还提醒；移动业务清单查询密码验证提醒；积分到期前提醒；改号通知服务提醒。 以往客户只有发现问题，意识到有需要“被服务”时才找上门。现在，一个个温馨贴心的提醒，让客户提前了解自己正在使用的电信产品和服务的各种状态，对相关收费也能了然于胸，心中有数，有了选择的空间和时间，消费因此变得更自由。 中国电信的立

9、体服务渠道，降低了用户获取服务的成本，让用户随时随地选择最便捷的方式享受服务，增强客户的消费安全感。 3）3g应用辅导站，引领移动互联新生活 在不断推出各种3g应用的同时，创新应用体验模式，我们在营业厅设立了“天翼3g应用辅导站”，为用户提供面对面、手把手的终端及应用使用辅导。3g应用辅导站向用户提供手机清洁、通信录备份、软件下载安装、使用指引等服务，让用户了解到最新的通信技术应用，现场体验各类3g应用对工作、生活带来的便捷，如足不出户即可掌中预订电影票，动动手指即可预订火车票、在线视频、在线教育、在线购物等。 同时，我们还创新推出首席体验客户项目，邀请用户切身体验3g应用，听取他们的改良建议

10、，及时了解各类3g应用产品的优缺点，并进一步改善优化，以便打造完美的3g应用，引领移动互联网新生活。 4）推出“五个一”便捷服务，让客户感受“一路畅通”的爽快。 近年来，我们全面推出“五个一”便捷服务，让用户在业务类型、功能增加，业务查询、办理事项增多的情况下，能够享受到更多元化的服务。“五个一便捷”服务是： 一张账单、明白消费一张账单，免费提供客户名下所有电信产品消费明细； 一键接入，便捷沟通按键拨打10000，立即获得全方位服务； 一站服务、首问负责网上营业厅和实体营业厅，为客户提供全业务的一站式服务，实施服务人员首问负责制，及时响应客户需求； 一点查询、自主订退登陆网页或发送短信，一点“

11、确认”，即可退订业务； 一声提醒、温馨关怀十项温馨提醒服务，让客户轻轻松松享受服务。 5）“八个一”装维上门服务，让用户“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心” 推出了“八个一”装维上门服务规范。穿着统一配备的服装（胸卡）、准备一个齐全的工具袋、提供一站式产品检测服务、提供一次客户端软件安装服务、提供一次清晰的讲解服务、清理一次施工现场、登记一张服务承诺卡、装维服务一次上门就好。规范、周到、细致的上门服务，保障了中国电信宽带品质，让用户“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心”。 2013年，为提升装维人员的服务意识和装维技能，提升客户可感知的服务质量，我们参加了xx市机关“管理创新奖”项目

12、，两年来，通过对项目的实施，台山的装维质量全面得到提高，装维指标位居江门电信系统前列，客户满意率达98以上，先后获得了江门电信分公司授予“服务领先奖”。 6）不断优化营业窗口服务环境 桥湖营业厅开办“五区”：客户自助查询区、客户网上体验区、客户选号区、客户等候区、产品展示区。设置客户接待室、咨询台，专人负责接待客户的咨询，在营业厅设置全天候免填单和话费清单查对服务，客户意见部。增设了便民服务设施，如：电信业务收费指南，业务宣传单张，提供饮水机，为客户提供高效优质的服务、宽敞明亮、整洁舒适的环境。 桥湖营业厅先后获得了“XX省青年文明号”、xx市和省“青年文明号”、xx市和xx市“巾帼文明示范岗

13、”，“用户满意服务单位”，多年来在本分公司被评为“文明单位”，多年来在广东电信服务质量检查评比中排名靠前。 以上用心的举措不仅让客户满意，也为企业带来了看得见的成效，客户的关键感知点体验有了明显提升。 三、服务xx市信息化建设三大领智慧应用 多年来，我分公司贯彻省市各级政府关于推进信息化发展的指示精神，大力实施服务我市信息化建设七项举措，取得显著的成效，有力支撑我市社会经济发展。近年，推出由城市基础信息建设和安全保障体系做起，聚焦智慧政府、智慧产业、智慧民生三大领域，提供十五大主题、三十六项成熟的智慧应用，让城市运转更高效、产业经济更有活力、人民生活更便捷。 1）智慧政府：加强和创新社会管理信

14、息化 通过泛在的电信网络和云计算、物联网技术等，将电子政务、社会服务、应用指挥、城市综合管理等各大体系互联、融合、共建。规划建设电子政务外网，全面升级政府机构上网带宽，推动服务型政府建设。 2）智慧产业：助力产业结构优化升级 以信息化带动工业化，推进产业结构优化升级和经济增长方式转变，促进“两化”融合，提升行业生产效率，推广“数字企业”建设规范，推动电子商务发展、大数据应用、云计算应用，提升传统产业的信息化水平和创新能力，提高中小企业综合竞争力。 3）智慧民生：全力打造市民移动互联网新生活 践行“用户至上，用心服务”的服务理念，关注用户使用体验，不断提升服务水平，开展“信息消费促进月”、“51

15、7”全城优惠促销活动；智慧教育，助力“创强创现”丰富的移动应用：天翼岭南通、五邑通、院线通、火车通、客运通、翼之旅、翼健康。 四、存在问题 行业作风建设工作开展以来，我们虽然取得了一定的成效，但与上级和客户的期望相比还有一定的差距和不足，通过自评自查，主要存在以下问题： 1、触点服务有待提升。目前，仍存在业务解释不清晰，渠道口径不一致，引起客户感知差的问题。对此，要加强人员培训，统一渠道信息，进一步完善宣传内容，提高服务质量。 2、宽带网络服务及故障预警有待优化。受季节影响，线缆故障多，宽带网络质量客户投诉较多，部门地区的网络覆盖能力有待加强。应针对重点业务、重点用户、重点区域主动加强网络预警

16、分析，改进网络设备故障的维护质量，完善装维自助排障流程，优化宽带用户的服务感知。 3、服务人员“主人翁”意识有待提升。服务人员态度不好是影响客户的重要因素，目前部分一线触点人员存在被动应答，机械式应答的情况，仍需强化企业服务文化建设，加强服务人员意识培训，树立“主人翁”的服务意识，主动为客户提供高效服务。 五、下阶段工作思路解决方案及发展愿景 （一）解决方案。针对以上各方面所存在的不同程度的问题，我们将从以下四个方面，持续优化服务： 1、常态化难热点问题攻坚。常态化开展难热点问题攻坚行动，充分保障消费者权益。 2、建立客户感知测评与管控机制。以客户满意为标准，建立客户感知测评机制，持续加强服务

17、管控。 3、推动互联网化便捷服务。通过优化服务规则、流程，强化互联网服务模式，为客户提供贴心、省心的服务。 4、以活动成果为基础。持续提升基础运营服务能力。 （二）智慧台山，幸福侨乡建设发展愿景 1）全面打造“智慧台山光网城市”加快构建智能信息网络体系。以“天翼宽带+天翼3g+wifi”的有线无线一体化高速网络模式，提升全市信息化水平 建设“智慧台山光网城市”。推进城镇光纤到户，扩大农村地区宽带接入覆盖范围 打造天翼3g/4g、wifi融合的泛在无线宽带网络，计划到2015年底，光纤覆盖90%城市家庭，xx市将全面进入光网络时代，逐步实现100m光纤到户，1000m光纤到企业。 2）助力“智慧

18、台山”，建设幸福侨乡，搭建服务于政务、民生、产业的三大智慧应用，构建以云计算为中心的智能化信息支撑平台，为助力xx市信息化建设作出更大贡献。 结束语 “服务无大事，服务无小事，天下大事必做于细，天下难事必作于易”。从小处着手，从细微之处优化，一心一意为客户提供优质服务，始终是台山电信全体员工的服务信念。我们将以“高标准、严要求，重实效”的精神，坚持将行业作风建设、纠风工作与群众路线实践教育活动相结合，在上级部门特别是xx市行业作风建设领导小组的监督指导下，将继续以服务聚感知，用切实行动赢得客户之心，在服务转型与创新工作上再创新佳绩、再上一层楼。 内容总结（1）XX年电信公司行业作风建设工作总结 2014年，我分公司按照省公司、市分公司关于行风建设工作布置和根据中共xx市委办公室关于印发2014年度党政机关和行业行风建设考评方案的通知（台发办201413号）要求，按要求有序推进，开展自查与整改工作，并取得一定效果（2）3）开展系列主题服务宣传与服务竞赛 开展系列服务宣传