2022市政务服务中心上半年工作总结报告.doc

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1、市政务服务中心上半年工作总结报告 2014年上半年，在市委、市政府的正确领导和大力支持下，xx市政府服务中心领导班子认真贯彻落实市委9号文件精神，紧紧围绕市委市政府提出的“深化行政审批制度改革，使海口成为全国行政审批事项最少、审批环节最省、审批时限最短、审批流程最优的城市之一”的目标，以创建第三代政府服务中心、创建全国热线标杆为导向，努力完成“建立覆盖社区的网格化综合信息平台”的社区改创工作要求，忠实践行“规范、便民、廉洁、高效”的宗旨，进一步转变机关作风，创新服务机制，改进服务方式，提升服务效能，优化发展环境，政务服务工作和12345热线工作均取得了显著成效。 今年上半年，中心共办理办件23

2、0761件，其中行政服务大厅受理126188件，办结129117件，提前办结率为99.59%，综合满意率为98.03%；海口12345市政府热线接听市民来电104573件，受理咨询、投诉、举报、求助、建议等各类型办件97242件，直接办结率89.40%。 一、措施到位，分步实施，政务服务工作取得新成效 （一）以便民为导向，打造服务型政府 1、推出我市第一批便民服务措施。为深化行政审批制度改革，进一步转变政府职能，为广大人民群众和企业提供优质、高效、便捷的政府服务，2014年上半年中心经5月30日市长专题会议审议并原则通过xx市行政审批制度改革第一批便民服务措施，将从切实解决群众反映的“办证难”

3、、审批手续复杂、审批效率不高等问题为着重点，以牢固树立“优质、高效、热情、周到”的服务理念为基准点，以努力达到“四最”（行政审批事项最少、审批环节最省、审批时限最短、审批流程最优）的目标为宗旨，推出七大类51项便民措施。现第一批便民措施已于7月4日由市政府办公厅正式下发。 2、创新性推进“先审后验”网上申报改革。网上申报、网上审批改革是XX省政府行政审批制度改革的三大目标任务之一。在全面实施内网网上审批、创建互联网网上办事大厅的基础上，为进一步方便办事群众，上半年中心又推出“先审后验”网上申报创新举措。与一般网上申报仅提供申报资料预审功能、市民仍需到政务窗口进行二次申报相比，“先审后验”申报可

4、切实替代窗口申报，要求仅在发放审批结果时收取和验证申报材料原件，切实减少市民多次奔波政务窗口之苦。这是标准更高、更为便民的网上申报新方式。 中心在该项改革中推出了“四全”举措。一是实施范围全覆盖。除部分涉密事项及法律法规要求必须在窗口现场签字受理的产权转移部分事项外，其余事项全面实施“先审后验”网上申报。二是申请表格全上载。要求进驻单位在网上办事大厅中上载所有事项审批申请表格，供办事群众下载使用。三是一日之内全预审。网上申报办件，要求在1个工作日内预审完成，对未能按期预审的办件，自动转为内网正式受理件，开始计算审批时间，确保网上申报通道的畅通。四是网上大厅全开放。全力打造开放式网上办事大厅，市

5、民免注册即可浏览审批事项、办事指南及下载审批表格，与各地普遍采用的封闭式结构具有显著的区别。 3、加大审批办进驻力度。一是努力实现全进驻。为克服办公场地不足的困难，中心采取“内部自主调剂”与“争取政府支持”两条腿走路的方式，坚持调整一批、进驻一批，分三批次组织审批办进驻。今年2月份第二批审批办顺利进驻，第三批审批办进驻工作正按计划筹备中。二是了解调查真实运作情况。采用信息系统辅助调查、现场问卷调查、深度访谈调查等多种科学调查方式，两次对进驻审批办实际运作情况进行了全面调查。在审批办主任及窗口首席代表的大力配合下，获得了包括审批事项数量、进驻事项数量、名义授权情况、实际授权情况、人员任命情况、审

6、批专用章使用情况等大量准确数据。在对相关数据进行汇总分析的基础上，及时通报相关情况，督促各部门进行整改。三是及时完善管理制度。中心制定了首席代表制度、审批专用章管理制度、考勤管理制度、人员调换制度等相关制度体系，确保审批办管理尽快走入正轨。 （二）以平台化、标准化、效能化为重点，启动新版行政审批系统建设前期工作 会同xx市信息中心，全面剖析系统运行中存在的问题，开展新版系统建设前期论证工作，组织编撰项目建议书。研究制定系统建设工作方案，明确系统改造的目标、任务和实施步骤。加强与发改委、财政局、环保局、信息中心等部门的沟通联系，加快启动项目立项等前期工作。联合北京、上海等地多家有实力的信息技术开

7、发公司多次召开座谈会、研讨会，广泛收集政务系统建设的先进理念及最新信息。目前，系统建设立项工作完成，可行性研究报告核准申请正在启动。审批信息系统的升级完善，将大大提高政务服务效率，有效提升监管工作力度。 （三）分解任务，启动中心第二批kpi指标精算工作 kpi指标，即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。kpi是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。今年中心启动了第二批kpi指标的精算工作。四最指标（事项最少、环节最省、时限最短、

8、流程最优）的精算；三类建设项目时限核减指标的精算；中介环节工作时限指标的精算；建设项目办理立项、土地等前期工作时限指标的精算和办理房产证时限等指标的精算等。目前这些指标第一阶段的精算已基本完成。其中事项最少指标的精算，不仅精算了目前我市行政审批服务事项的现状，更与20家省会城市、13家标杆城市的数据进行了对比分析，为领导决策、效能考绩提供更精准的数据参考。 （四）梳理事项，优化建设项目并联审批 2014年我省两会期间，文昌代表邢诒川代表提出的“行政审批长征图”给我们的工作带来了新的思考和考验。同时结合我市开展的第二批党的群众路线教育实践活动，认真梳理了我市建设项目并联审批工作开展以来的情况。目

9、前，我市三类建设项目并联审批流程实施方案审批时限为36个工作日（房地产项目42个工作日），其中：立项（核准或备案）阶段6个工作日、供地阶段8个工作日、规划报建阶段10个工作日、施工报建阶段5个工作日、验收阶段7个工作日。比建设项目并联审批实施初期平均压缩审批时限60多个工作日，平均减少审批环节3个，平均节省时间62.5%。 （五）延伸服务，进一步探索并完善区、乡镇政务服务运行模式 1、起草“一意见一方案”。在充分调研和征询意见的基础上，草拟并上报市政府加快建设示范镇政府服务体系的意见，就示范镇政府服务中心服务大厅硬件建设、创新审批方式、规范标准化建设、管理制度、监督措施等方面提出了明确的指导意

10、见，目前该意见已由市政府办公厅下发。中心还草拟了xx市“副处级以上干部申请生育第二孩审批”事项三级上下联动审批工作实施方案，拟在全市推行“副处级以上干部申请生育第二孩审批”三级上下联动审批。该方案审批流程、实施方法与步骤、设备需求等做了详细要求，为我市积极推进多级多项上联动审批探索改革的路径。该项工作还在审核阶段，预计下一季度能正式实施。 2、积极参与、主动帮助，指导桂林洋开发区成立服务中心。自2009年以来，我市以群众需求为导向，搭建了横向到边、纵向到底的“四级服务体系”。经过近几年各级政府的共同努力，四级服务体系建设不断完善。4个区成立政府服务中心，43个镇（街）成立便民服务中心，422个

11、村居成立便民代办点。今年，中心积极指导桂林洋开发区筹建服务中心，通过实地调研指导、窗口现场学习、系统培训、提供相关管理制度和文件等方式，主动参与筹建工作中。经过紧张的筹备，2014年4月25日，桂林洋开发区服务中心揭牌运作。其他两个开发区，高XX县区、保税区将陆续成立政府服务中心，横向延伸我市服务体系的内涵。通过四级服务体系建设，让百姓不出社区、不出村就能把想办的事办成，为基层百姓提供“零距离”的贴心服务。 （六）创新政务督查方式，实现多手段全覆盖 1、创刊发布政务督查通报。与原月度通报专注于人员考勤及窗口纪律情况不同，政务督查通报以行政许可法、xx市政务服务监督管理暂行办法等法律法规为依据，

12、通过汇总分析群众来访来电、审批系统数据统计、政务大厅纪律巡查情况、重点改革工作调研等各项管理数据台账，深度挖掘窗口管理、集中受理、办件监察、行政审批制度改革等方面存在的各种问题，表扬各类先进典型，全方位覆盖政务工作方方面面，积极营造鞭策后进追赶标杆的良好氛围。目前中心已精心编辑发布了2期通报，引起了各部门的高度关注，初步达到了预期目的。 2、联手新闻媒体，启动视频内参拍摄工作。中心联手海口电视台以职业新闻人的敏锐视角，深度挖掘政务工作中存在的不足，真实反映人民群众对我们的期待，开展视频内参的拍摄工作。目前第一期拍摄工作已结束，既已进行展示运用。 3、下放首席代表的管理、考核权限。对事假、病假、

13、回局公务假等非国家法定假种的审批权由首席代表鉴别、评估和掌握，彻底改变了以往请假假种难以核实、实际出勤难以鉴别、考勤结果难以运用的“三难”困境，突出“正常在岗”人员纪律，据统计，请假权限下放后第一月份，请假人次环比大幅下降了33.3%。同时在窗口人员年终考核中，赋予首席代表一定的推荐权限，增强首席代表管理权威，确保责权一致。 4、更加注重关键绩效指标的运用。把正常在岗率、服务满意度、提前办结率、办件退档率、即办率、审批办进驻情况等客观绩效指标引入到窗口服务考核中，既能最大限度确保考核的客观公正性，又可切实引导各部门对关键绩效指标的关注，为进一步提升服务质量指明了方向。 二、规范标准，提升软件，

14、政务服务基础建设两手抓 （一）完善体系，标准化工作持续改进 根据国标委提出的意见和建议，制定了今年的工作计划，截止到6月，已基本按计划完成任务。新增了内部审核控制程序、管理评审控制程序和行政审批服务岗位工作标准3个标准，删除650多项重复的岗位职责，重新制定中心部门岗位标准，制作请假表、公章审批表、办公设备故障处理单等，规范后勤管理的工作。 今年4月份，XX省质量技术监督局将中心确定为“XX省行政服务标准化示范单位”，在今后的工作中，中心将充分发挥标准化示范单位的引领作用 （二）扎实开展，群众路线教育实践活动取得阶段性成果。 按照xx市委的统一部署，从2月份开始在中心组织开展以为民务实清廉为主

15、要内容党的群众路线教育实践活动，突出作风建设，大力整治“四风”，着力解决关系群众切身利益的问题。活动共分三个环节九个步骤。已按中心的活动实施方案和市委第五督导组的要求完成了第一、第二环节的学习教育和听取意见等工作。期间，按规定进行集中学习，现阶段完成时间指标的100%；完成了必读篇幅目（习近平总书记系列重要讲话精神、论群众路线重要论述摘编党的群众路线教育实践活动学习文件选编厉行节约反对浪费重要论述摘编的学习内容；共召开进驻单位首席代表座谈会、12345热线成员单位座谈会各1次；向在中心楼内的所有工作人员及办事群众发放征求意见表2次，共350张；设置意见箱15个；公开征求意见电子邮箱1个；在中心

16、门户网站发布征求意见公告1份；梳理出群众的意见和建议20条，并经中心活动领导小组会议研究后将整改落实责任进行分解，要求限期整改；撰写对照检查材料，中心领导班子、班子成员、其他市管干部的对照检查材料均已经中心主要领导审阅、认真反复修改多达十几次，并顺利通过了市委第五督组的审阅；组织召开专题民主生活会，受到督导组的充分肯定。 （三）优化管理，综合服务上台阶 中心除了对76台2005年的办公电脑向财政局申请更换外，还在其他方面提升我们的服务水平和宣传影响力。 1、设计、改造服务大厅。中心通过多次与设计公司联系、策划，对关于中心e栋和c栋的功能设计图反复修改了6稿，同时联系创意港相关企业负责人，对移交

17、办公场地等事宜与其进行沟通，并向市政府请示服务大厅大楼装修改造工程项目的费用，项目投资估算为11036785.40元。 2、控制行政成本。根据市人大十五届五次会议批复的2014年市本级预算，安排我部门（单位）2014年预算总收入10596.1千元。2014年部门预算总支出10596.1千元。其中，基本支出2336.5千元，项目支出8259.6千元。截止6月24日，支付完成进度67.08%。与去年同期相比，公务接待费下降83.53%，公务用车运行维护费下降38.77%，培训费下降68.58%。 3、提升新闻信息报道质与量。上半年海南电视台、海口电视台、海南日报、海口晚报、海南特区报、南国都市报等

18、媒体报道中心工作的次数共65次，和去年上半年20次同期相比，增长225%，其中海南日报的整版报道便民服务，海口改革进行时、海口晚报的头版海口审批材料将瘦身三成，下半年起无法律依据的材料一律取消等高质量的文章在社会上产生了积极的影响，起到良好的宣传效应。 三、建章立制，创新方法，12345热线积极探索为民服务新模式 （一）促进内外联动，加强职责职能梳理工作 一是完成市、区、镇（街）级三级223个单位，8055项职责职能的梳理工作；二是共梳理出市区二级95件交叉推诿办件，涉及43个单位，形成41个处置意见；三是组织6次培训，培训325人次。 （二）健全完善制度，三个管理办法完成待审稿 为优化整合全

19、市热线资源，拓宽便民、畅通、高效的诉求渠道，构建集“指挥调度、处置管理、统计考核”为一体的市、区、镇（街）、村（居）、社区网格五级响应平台，强化热线管理，提高办件效率，中心根据市改创办的工作安排，牵头起草了xx市政府热线管理办法、xx市城乡公共服务与社会管理大联动管理办法、xx市证照文制发管理办法三个管理办法。先后进行了3次调研，两轮意见征求，目前这三个办法待审稿。 （三）加大工作创新力度，热线社区指挥调度系统新突破 社区管理指挥调度系统于2014年3月20日上线试运行，截至6月23日，受理上报办件8969件，日平均上报办件76件。为完善网格办件工作，制定了6项kpi指标，对网格员和各职能单位

20、上报、办理和核实网格办件的情况进行考核。 1、实现“一个国内创新”和“六个转变”。“一个国内创新”，即是在全国实现将12345热线办件派发和考核到居委会一级单位的创新。相比以往的办件流程，现在减少了5个环节，压缩时间50%以上。“六个转变”，即服务从被动向主动转变、手段从传统向现代转变、范围从区域向网格转变、资源从分散向集中转变、评价从定性向定量转变、考核从短期向长效转变。 2、年底将继续实现的“二个国内创新”。一是在全国实现办件派发、知识更新的自动化和智能化的创新;二是在全国实现区域内所有热线统一使用12345热线系统的创新。该项工作也得到了市委、市政府的高度肯定。 （四）提高办件质量，先后

21、解决一批重点疑难办件 12345热线的生命力在于办件质量，为此，今年以来，中心以解决重点疑难办件为切入点，创新热线办件协调、督办方法，将“直播12345”栏目纳入办件协调机制中。通过选取典型办件、记者全称追踪、多方收集办件信息、召集职能单位开协调会议等流程方式，先后帮助市民解决了如“三十一小黑寄宿点的问题”、“红城湖道路违规开挖电弧伤人的问题”、“华特教育集团违规办学的问题”、“邱浚小学门前道路积水的问题”等重点疑难办件，受到市民一致好评，5次收到市民送来的锦旗。上半年话务前台接到市民来电表扬112件，同比去年同期57件增长96.5%。2014年上半年有效办件受理量67797件，同比去年同期5

22、8861件，增长15.2%。 （五）加大宣传力度，创新直播12345栏目 自2014年1月1日至6月5日，共受理各类型诉求631件，记者跑腿督办办结364件。同时，为提升栏目影响力，拓宽诉求渠道，让12345热线更亲民，开通了短信、微信、微博、qq等方式加强与市民的互动，介绍重点办件进展情况。发函邀请市区16家职能单位做客直播间与市民一起讨论当前热点问题，接到市民咨询投诉143件，成功解决市民诉求91件；先后2次组织热线前台人员、社区网格员一起进社区开展宣传活动，取得了较好的效果。 （六）明确重点，扶贫工作换新颜、上台阶 一是成立由市常务副市长、中心主任邓小刚担任组长的帮扶挂点领导小组；二是制

23、定xx市政府服务中心“十二五”贫困村庄全覆盖结对帮扶2014年工作实施方案；三是每月将挂点扶贫工作的情况、困难以及下月的计划进行汇报，加强中心领导对挂点扶贫工作的指导；四是推进基层党建、经济建设、基础设施建设、帮助慰问等工作。先后投入15.69万元，完善村党委办公环境及相关制度、组织村民政治环境卫生、扶持250亩冬季瓜菜种植带动农民增收致富、建2个公厕解决村民如厕难问题、发放慰问金解决10户老党员及困难群众春节生活困难问题。 四、存在的问题 （一）“三集中、两到位”改革的细节仍需提速 目前由于办公场地交接工作进展缓慢，第三批审批办进驻工作被迫延后。受上级政府决策延后等因素影响，新版行政审批系统

24、建设前期项目立项工作出现反复，难以按照工作方案所定时间节点进行推进。 （二）公共资源交易中心筹建工作进展较慢 2013年10月上旬已完成并已上报市政府的筹建xx市公共资源交易中心工作实施方案，由于等待市政府排期上会的缘故，该方案目前仅于2014年5月30日在市长专题会上进行了研究，还未上市长常务会审议，公共资源交易中心筹建工作进展较慢。 （三）高XX县区、保税区两个开发区尚未成立政府服务中心 日前，市编办已同意高XX县区、保税区分别成立审批办，为这两个开发区成立政府服务中心顺畅运作奠定了审批机制的基础，下一步，中心将积极帮助、指导这两个开发区服务中心成立的筹建工作，使其尽早挂牌成立运作。 （四

25、）热线指挥调度系统尚存在许多不足 热线指挥调度系统从3月初开始试运行到现在，存在许多不足：一是系统没有统计、综合查询功能；二是网格员上报问题质量不高，网格员对处理单位办理完毕的办件未进行核实，核实时未按要求进行，平均差错率达33.45%；三是部分尚未开通党政办公内网和部分单位未开通系统账号权限，导致办件一直未签收等问题。 五、下步工作计划 （一）继续深化“三集中、两到位”改革 一是7月份要实现所有审批办的全面进驻，落实审批办实质授权、人员集中等工作，实际授权率要提升到50%以上，尤其是群众关注度较高、量大面广的事项要授权到位。二是开展审批专用章使用情况专项检查，确保专章专用，为审批办授权限扫清

26、障碍。三是对进入中心的事项一律实行即收即办，争取在较短的时间内即办事项比率提高到30%以上。四是续跟踪落实审批信息系统初步设计核准、资金拨付、招投标等工作，争取获得发改、财政等部门的大力支持，加快系统建设前期工作进度。 （二）继续推出我市第二批便民措施拓宽政府服务内容 下半年中心将继续推出我市第二批便民措施，对各职能单位的潜力进行再挖掘：一方面是准备就外地公安、民政等单位的共性措施进行收集学习借鉴，推出公安、民政的专项便民措施；另一方面对第一批措施中没有涉及到的单位要深挖潜力，促进这些单位推出便民措施；三是就中心本身能提供的便民措施再挖掘，继续推出第二、第三批便民措施，为广大申办人提供更加优质

27、、便捷的政府服务。 （三）继续推进建立全市统一的公共资源交易市场工作 5月30日市长专题会研究了筹建我市公共资源交易中心的工作实施方案，提出由市编办牵头，提前介入，完成公共资源交易服务中心机构组建、人员岗位编制的xx市公共资源交易服务中心“三定”方案。同时要求按照xx市经济体制改革专项小组工作方案及任务分解表要求，全市统一的公共资源交易平台在2014年8月底前挂牌。中心将继续积极推动该项工作，主动与市编办沟通协调，促进编办早日出台“三定”方案，以推动筹建实施方案早日上市长常务会审议。待市政府批准后，按照筹建xx市公共资源交易中心工作实施方案抓紧建立全市统一的公共资源交易市场。 （四）加强指导、

28、沟通与协调，不断完善我市四级服务体系横向扩展的建设工作 下步将加强对该区服务中心顺利运作的指导、协助。同时要继续加强对高XX县区、保税区等2个开发区服务中心成立的指导和帮助。加强对演丰、云龙示范镇服务中心工作的帮助和指导，从而不断完善我市四级服务体系横向扩展的建设工作。 （五）继续深入开展群众路线教育实践活动 中心将继续在市活动领导小组和第五督导组的指导下，严格按中心的教育实践活动实施方案，按计划做好第三环节的工作，如组织召开专题组织生活会、制定并落实整改方案、强化正风肃纪、制定并落实制度建设计划，组织“回头看”，对前段工作进行评估，查找问题，积极整改。 （六）完善热线系统，多方式促进热线工作

29、再上台阶 一是设立海口12345市政府热线平台管理机构，配备足够的编制或聘用人员，确保各项工作顺利进行。二是整合全市热线，实现一号对外，加快系统升级改造，按照“两同两统”的工作思路，实现系统自动识别工单类型直派办理部门、自动生成各类考核指标、数据和表格等功能。三是梳理各级部门职责职能，加强网格员上报规范，实现网格办件上报件平均差错率下降80%。四是在直播12345开播一周年，邀请市长上线与市民互动，同时启动电视版直播12345。 内容总结（1）4个区成立政府服务中心，43个镇（街）成立便民服务中心，422个村居成立便民代办点（2）今年，中心积极指导桂林洋开发区筹建服务中心，通过实地调研指导、窗口现场学习、系统培训、提供相关管理制度和文件等方式，主动参与筹建工作中（3）中心将继续积极推动该项工作，主动与市编办沟通协调，促进编办早日出台“三定”方案，以推动筹建实施方案早日上市长常务会审议