2022工商局消保工作总结.doc

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1、工商局消保工作总结 xx市工商局12315指挥中心在省局、市局的领导下，以抓好12315“四个平台”建设和消费维权“八率”指标评估考核为切入点，进一步加强消费维权网络规范化建设，取得了明显成效。2013年4月份，xx市12315指挥中心荣获xx市委、市政府授予“服务地方经济”最佳科室的荣誉称号。现将上半年工作总结如下： 一、基本情况 截止6月30日，全市12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉及举报10885件。其中咨询8144件;申诉2327件，调解成功2244件，调解成功率96.43%，办结2296件，办结率98.62%;举报414件，办结385件，办结率92.99%。为消费者挽回经济损

2、失154.59万元，收到消费者感谢信2封，锦旗（牌匾）3面。 二、主要做法 （一）深化12315“四个平台”建设，便捷工商事务办理。明确了职责分工，建立了联络员制度、工作流程，建立了12315“四个平台”框架。一是构建“工商发布信息的平台”。在南平“红盾信息网”建立“工商百事通”独立模块，按照科室职能定位，对15个业务科室、直属单位建立了独立网页。二是构建“与公众沟通交流的平台”。通过消费者权益保护网、12315短信息平台、12315热线等方式，受理工商事务咨询8143件，涉及其他科室工商事务咨询147件。三是构建“接受群众监督的平台”。通过12315热线受理举报1件，移交监察室办结。四是构建

3、“方便群众办事的平台”。上半年，通过12315热线受理及工商事务预约平台分流注册、食品安全、广告事务26件，移交相关科室办结。五是加强12315“四个平台”宣传。今年以来，通过xx市广播电台每周2期的“消费维权帮你忙”栏目、每周四“流动维权”、“315”、“12315开放日”等活动，积极宣传12315“四个平台”，逐步深入人心。 （二）加强督查回访，促进“八率”指标的落实。我局采取以下措施，加强消费维权“八率”指标的考核。一是加强接诉员绩效考评，提升接诉服务质量。结合新招接诉员较多的特点，制定了接诉员受理消费者来电的文明用语及询问步骤工作规范，通过抽查电话录音、每周例会点评、每月理论考试等考评

4、方式，对接诉员进行绩效考评，形成了比学赶帮超的工作氛围，提升了业务素质和服务质量。二是加强督查提醒，提升“及时反馈率”。接诉员每天上班前先查看分流到各地的案件查办进展情况，通过12315系统提醒办案单位抓紧办结，必要时通过电话催办或办理延期手续，确保按时反馈。三是加强统计分析成果应用，提高“成果利用率”。上报常规数据分析报告6篇，专项分析报告2篇，并将数据分析报告送当地党委、政府及相关职能部门，以及行业协会、12315服务站点。结合统计分析发布消费热点提示21次，群众反响良好。四是加强督查通报，提高消费维权满意度。通过接诉员咨询件和各县（市、区）局申诉举报案件的电话回访，编发xx市消费维权“八

5、率”考察情况通报3期，促进工作整改，提升维权效能。上半年，省局抽查“八率”指标如下：“咨询满意率”100%、“和解息诉率”95.45%、“现场处置率”100%、“调解成功率”94.92%、“诉求办结率”93.49%、“一次接通率”99.6%、“及时反馈率”100%、“成果利用率”100%，以上数据全部达标。 （三）加强自查核查，规范12315服务站点建设。为了提升12315站点服务效能，我市工商及相关部门采取了以下措施：一是保障工作经费。xx市各级政府4月份下拨2013年联络员经费47.72万元，确保了联络员人均每月20元的工作经费。xx市12315服务站点联络员还兼任食品安全监督员，每月另外

6、补贴50元工作经费。二是加强业务培训。通过每月综治例会、集中巡回培训的方式，对联络员业务素质、调解技巧进行培训，提高工作效能。三是加强省级示范站点的自查。下发了xx市工商局关于做好省级12315消费维权服务示范站点核查工作有关事项的通知（南工商综201387号）文件，严格按照省局十项要求，5月份对我市50个省级示范站点进行自查，其中：达标42个，撤销8个，增补8个。通过互联网“XX省一会两站管理系统”，导入站点建设实景图片288张，补录工作情况250条、培训情况231条、申（投）诉信息491件。四是加强现场核查，促进整改提升。5月2030日，指挥中心对四个县（市、区）25个省级示范点进行现场核

7、查，下发了xx市工商局关于2013年省级12315消费维权服务示范站点工作督查情况的通报（政务督查专刊第四期），各地对督查中发现的问题基本整改到位。6月2728日省局核查我市延平、建瓯、政和10个省级12315示范站点，我局工作得到核查组的充分肯定。 （四）组织措施有力，认真开展“315”宣传活动。一是开展流动维权服务。3月7日星期四上午，12315指挥中心及xx区工商局组织在西芹镇开展“流动维权服务”，现场深入田间地头开展法律法规宣传、消费咨询服务、农资商品识真辩假等活动，深受广大消费者好评。二是xx市工商局与南平广播电台“消费维权帮你忙”栏目在活动现场进行直播，对消费维权各成员单位和消费者

8、进行采访和现场互动，取得很好社会影响与效果。三是加强“315”晚会值班。3月14-15日，12315机构全体人员、检查支队、信息分局相关人员共232人参与值班，确保“315晚会”现场申诉和举报的受理和解决工作顺利开展。“315”期间，全市工商系统现场及12315热线电话受理消费申（投）诉、举报107件，当场办结65件，为消费者挽回经济损失15.2万元。其中处理2件010-12315转办案件，都是厦门消费者投诉苹果电脑公司北京总部售后服务问题，误转南平处理，当天办结。 （五）深入开展消费教育和消费引导工作。一是继续开展消费教育进校园活动。在全市42所中小学校开展以“六个一”为载体的“消费教育进校

9、园”活动基础上，2013年，重点推进消费教育引导基地建设，以xx区在农民工子弟为主的东门小学设立“12315红领巾维权岗”，以建阳、光泽老年大学设立“老年人消费维权岗”为试点，从工作机制、师资配备、培训计划、宣传展板等内容入手，积极探索消费教育引导基地的规范化建设。二是加大“消费维权帮你忙”栏目宣传力度。今年，xx市工商局与南平人民广播电台联办的“消费维权帮你忙”栏目已播出3周年，3月份，该栏目通过南平人民广播电台引进冠名赞助单位，由每周1期节目改为2期节目，节目内容以申诉热点为主，加大现场采播、跟踪互动等内容和奖品发放力度，提高收听率。近期，结合“315晚会”曝光的周大生黄金掺铱事件和“死飞

10、”自行车专项执法检查，播出了两期节目，发布消费提示，群众反响热烈。三是行政指导服务行业规范经营行为。今年以来，全市工商系统重点对服务行业进行了行政指导，召开行政指导座谈会42场次，涉及行业有通信服务、金融服务、保险服务、供水供电、快递服务、干洗服务、驾校培训等。四是突出武夷山“消费维权展厅”的宣传功能。积极组织“12315开放日”活动，2013年以来接待12批400多人次参观展厅，进一步增强广大游客的消费维权意识。 （六）加强流通领域商品质量监测。一是根据流通领域商品质量监测办法，我局委托XX省水泥质量监督检验站对xx区、xx市开展水泥质量监测，共抽检水泥20批次。2013年1月，对其中8批次

11、不合格，立案查处6件，罚没款6.12万元。2013年5月，结合儿童用品专项整治，我局委托XX省产品质检院（机械与玩具所）对xx区四家批发企业销售的塑胶玩具、电玩具、娃娃玩具、弹射玩具抽检10个批次，其中4个批次不合格，目前移交xx区工商局四鹤工商所立案查处。二是开展建材钢筋质量监测。2013年3月，xx市工商局重点对钢筋经营企业进行商品质量抽检，对3家经销钢筋混凝土用热轧带肋钢筋进行随机抽样送检，依法立案查处3件，案值达3.6万元，罚没款2.38万元。其中：xx市工商局对xx市宝诚建材有限公司经营场所经营销售的建材进行检查，对当事人销售的“无生产单位、无商标、无型号、无生产日期、规格为10mm

12、定尺：9m的钢筋混凝土用热轧带肋钢筋”进行抽检，经xx市产品质量检验所鉴定质量不合格，对当事人处罚款1.3186万元。三是加强农资商品监测。在春耕、夏种期间，我局重点对化肥商品开展质量监督，抽检化肥30批次，其中不合格化肥17批次，立案查处17件，案值23.75万元，罚没金额19.16万元。 （七）开展打击假冒伪劣犯罪专项执法行动。上半年，出动执法人员3720人次，检查经营户7520户次，共查处假冒伪劣商品案件286件，案值112.72万元，罚没入库83.37万元。一是加强家电市场监管，严厉打击废旧翻新电器等假冒伪劣行为。今年以来，全市共出动执法人员621人次，检查经营户746户，立案查处5件

13、，案值3.1万元，查处不合格和假冒伪劣家电72台。二是加强建材市场监管。查办销售不合格和侵权钢筋、水泥等案件12件，案值23.13万元，罚没入库16.25万元。如：1月15日，xx县工商局查获张德荣伪造他人厂名、厂址销售水泥一案，对当事人罚款0.6万元，没收冒牌水泥3吨。三是打击侵犯知识产权违法行为。查处案件97件，案值41.85万元，罚没款36.15万元。如：1月23日，武夷山工商局接到福建三钢闽光股份有限公司打假办举报，在京福闽赣标项目部二分部北门大桥施工段查获侵犯“闽光”商标的钢材20.8吨，武夷山工商局对福州源远贸易有限公司侵犯商标专用权行为处罚款9.328万元。四是开展打击假冒卷烟专

14、项行动。2013年以来，工商系统联合烟草等部门开展打击假冒卷烟专项行动，共查办卷烟案件22件，罚没款5.7万元，查获假冒“中华”、“牡丹”、“七匹狼”、“长寿”等品牌的卷烟132条。1月22日，xx市局根据群众举报，查获xx市迪口镇张春旺食杂店销售假冒“中华”、“牡丹”等卷烟35条，对当事人处罚1万元。五是开展儿童用品专项整治。出动执法人员682人次，检查经营主体1483户次，立案查处10件，案值0.447万元。查获销售不合格儿童玩具130件、不合格童车2件。组织抽检儿童玩具10个样品，4个批次不合格并立案查处;受理消费者儿童用品咨询申诉举报38件，为消费者挽回经济损失0.41万元。 （八）加

15、强服务领域消费维权工作。上半年，全市工商系统出动执法人员1126人次，检查服务领域市场经营主体2317户次，查处有关服务领域各类案件63件，案值241.27万元;查处取缔无照经营121户，吊销营业执照107户;受理消费者咨询1215件，受理消费者申诉举报478件，办结471件，开展消费教育和引导活动42次，协调解决消费纠纷413件，为消费者挽回经济损失33.78万元。一是依法查处利用广告对服务做虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为。查处虚假宣传违法案件6件，虚假违法广告案件17件，案值9.58万元，罚没款5.42万元。如：2013年5月7日，xx市工商局根据群众举报查获中国移动通信集团福建有限

16、公司建阳分公司“移动真情大回馈”活动虚假宣传一案，罚款1万元。二是加强对公共服务等重点服务领域的不正当竞争行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序。上半年，共查处公用企业、垄断企业侵害消费者权益案件20件，案值121.49万元，罚款53.52万元。其中：xx市工商局根据消费者举报分别查处福建广电网络集团股份有限公司邵武、松溪、浦城、光泽、顺昌等地分公司利用独占地位指定购买价高的机顶盒案件5件，罚款25万元。xx市工商局查获中国建设银行股份有限公司南平分行等3家银行在房产抵押借贷经营活动中非法收取80元抵押类预告登记费案件。邵武工商局查获XX省邵武闽运交通运输有限公司滥收10元ic卡工本费案件，

17、罚款8万元。三是依法查处利用合同欺诈及格式合同“霸王条款”行为，保障消费者的公平交易权。上半年，立案查处合同违法案件25件，案值47.05万元，罚没款38.31万元。如：3月19日，xx县工商局查获福建华晖置业有限公司利用格式合同强制收取“水电开户费”侵害消费者权益一案，没收违法所得人民币8.19万元。4月3日，xx县工商局查获XX省紫云景苑房地产开发有限公司利用格式合同强制收取“水电开户费”侵害消费者权益一案，没收违法所得人民币26.161万元。四是开展“苹果”手机售后服务专项整治行动。根据XX省工商局关于加强对“苹果”等电子产品售后服务合同格式条款监管执法的通知（闽工商市2013201号）

18、文件精神，我市工商系统以格式合同为切入点，开展对“苹果”等电子产品企业的专项整治行动，共出动执法人员291人次，检查相关电子经营商户83家，立案调查2件苹果等电子产品经营户涉嫌售后霸王条款的违规行为，全市共接到涉及苹果售后咨询25件、投诉47件、举报1件，经协商全部得到处理。五是建立完善服务行业自律制度。全市共开展消费教育和引导活动42次，进一步促进了行业自律。xx县工商局积极探索推行消费维权行政约谈机制，促进经营者诚信自律，实现维权工作由事后调解维护向事前规范转变。在去年11月份XX省工商局工作情况通报第94期全文刊发了xx县工商局探索推行消费维权行政约谈机制出成效后，该局今年对房地产行业、

19、通讯行业进行行政约谈，成效明显。 （九）加强市政府12315食品安全联动网工作。2009年8月以来，xx市政府研究决定依托工商局12315消费维权投诉平台建立“南平中心城市12315受理食品安全投诉、举报联动网”，由12315指挥中心统一受理食品安全投诉、举报，并分流相关部门处理。2013年上半年，xx市12315指挥中心食品安全联动网共受理全市食品消费咨询、申诉及举报共计329件，其中：咨询267件;申诉170件，为消费者挽回经济损失2.4万元;举报159件，工商内部处理131件，移送市食安办、市卫生局、市屠宰办等相关部门处理9件，立案查处19件，案值1.31万元。 三、工作亮点 （一）深入

20、开展“流动消费维权”活动。2011年7月以来，xx市工商局创新监管维权模式，探索建立“流动维权服务”机制，由“坐等维权”变为“主动维权”，年“315”变为周“315”，进一步维护了社会的和谐稳定。一是整合资源，提升“执行力”，深化“服务型”工商理念。在整合12315服务台，检查大队、消委会秘书处、辖区工商所执法力量的基础上，积极邀请农业、卫生、质监、烟草及12315站（点）联络员参加活动，提高流动维权工作效能。二是下移重心，增强“亲和力”，畅通人民群众沟通渠道。结合12315“四个平台”建设活动，流动维权工作人员承担起解答工商事务职能，促使流动维权岗成为工商畅通民意的渠道。三是前移关口，彰显“

21、威慑力”，打击侵害消费权益行为。特别是在农村墟市开展“流动维权”活动，配合辖区工商所共同开展食品、农资等打假维权专项执法检查，维护市场秩序。四是打造品牌，突出“影响力”，树立工商队伍良好形象。通过现场开展消费教育引导、商品识真辨假、化解消费纠纷，积极打造12315服务民生的品牌。2013年4月，XX省工商局工作情况通报第16期全文刊发了xx市工商局“三个三”创新消费维权流动服务机制，对xx市工商局探索推进“消费维权流动服务岗”建设的措施予以肯定并供各地学习借鉴。 （二）开展“12315开放日”活动。我局下发了xx市工商局关于深入开展“工商开放日”活动的实施意见（南工商综201337号），把开放

22、日工作常态化。要求每个12315机构一年开展2次以上的开放日活动，武夷山12315服务中心每季度1次。活动内容主要有：一是介绍工商部门健全基层消费维权网络、拓展消费诉求渠道方面的情况;二是观看12315受理消费者咨询、申诉、举报工作流程，观摩接诉员受理、解答消费者咨询、申诉、举报;三是介绍工商部门开展消费维权“五进”活动等方面工作的举措，展示12315消费维权工作亮点、成效;四是召开座谈会，收集消费者建议和意见，不足之处限期改正。武夷山12315服务中心增加观看消费维权卡通宣传片和参观12315消费维权展厅。截止目前，延平、武夷山、建阳、松溪等地开展了“12315开放日”活动。通过开放日活动，

23、使工商机关与消费者之间增加了沟通渠道，增强了服务意识，完善了工作机制，进一步树立12315品牌。 （三）武夷山消费维权进景区工作成效显著。近年来，xx市工商局以创建全国旅游标准化城市为契机，扎实推进消费维权进景区工作。一是设立了武夷山风景区12315消费维权服务中心和xx市旅游维权联动中心，在游客密集处的度假区、景区的商场、超市、市场、酒店、旅行社、快递设立12315服务站（点）15个，实现维权网络全覆盖。二是加强企业行政约谈，聘请律师、专家顾问团，加强12315服务站（点）联络员培训和业务指导，促进消费纠纷的和解。三是12315服务中心、景区工商所推行“错时工作延时服务”，建立健全境内外消费

24、者联动维权体系，推行“先行赔付”机制和“餐前消费确认”制度，不断提升消费维权工作效能。四是设立12315“消费维权展厅”，开展“12315开放日”活动、研发的“武夷山旅游市场信用信息管理系统”，不断增强景区经营户自律意识和守法意识，引导广大游客科学消费、合理消费、安全消费。武夷山消费维权进景区工作赢得了游客的广泛称赞和国家工商总局及省委省政府等各级领导的充分肯定，较好地展示了工商部门文明、和谐的良好形象。12315服务中心被评为“全国12315行政执法体系建设先进单位”，并被xx市委、市政府确定为武夷山对外展示形象、迎接各级考察评比的重要窗口。 （四）制定消费者群体申诉突发事件应急预案。制定了

25、xx市工商系统消费者群体申诉应急预案，2月19日，国家工商总局综合业务系统网“政务信息”栏目以“文件参考”形式，全文刊发XX省xx市工商系统消费者群体申诉突发事件应急预案。2月底，12315指挥中心启动申诉预警工作制，通过在南平电视台、闽北日报、闽北互动论坛、南平微新闻等媒体发布预付卡消费提示，成功化解了南平金仕堡健身会所经营者“人去楼空”引发的预付卡消费群体事件。 四、存在问题 （一）12315服务台执法人员编制不够。2012年5月以来，各县（市、区）工商局原消保股职能划归12315服务台，部分县市人员配备有待进一步加强。 （二）基层12315机构节假日值班有待加强。部分县（市、区）1231

26、5服务台工作压力大，工作人员节假日值班无法休息，工作有所松懈，特别是现场处置不够及时。 （三）12315指挥中心接诉员素质有待加强。xx市12315指挥中心接诉员7名，其中2012年新招6名，应对接诉任务和12315“四个平台”建设新要求，接诉员的综合素质有待提高。 内容总结（1）工商局消保工作总结 xx市工商局12315指挥中心在省局、市局的领导下，以抓好12315“四个平台”建设和消费维权“八率”指标评估考核为切入点，进一步加强消费维权网络规范化建设，取得了明显成效（2）现将上半年工作总结如下： 一、基本情况 截止6月30日，全市12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉及举报10885件（3）三、工作亮点 （一）深入开展“流动消费维权”活动