光伏玻璃公司企业文化管理延伸工程分析_参考.docx
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1、泓域/光伏玻璃公司企业文化管理延伸工程分析光伏玻璃公司企业文化管理延伸工程分析目录一、 产业环境分析2二、 下游新能源车&动力电池需求跟踪4三、 必要性分析5四、 顾客满意度调查与评估5五、 CS的基本内容10六、 品牌文化的塑造20七、 品牌文化的基本内容30八、 公司基本情况48九、 法人治理结构50十、 人力资源配置分析66劳动定员一览表66十一、 发展规划分析68一、 产业环境分析顺应全球产业变革和国内外产业分工变动趋势,以新型工业化为核心,协同推进现代农业和现代服务业加快发展,促进三次产业互动融合发展,推动产业结构加快向中高端迈进,构建技术先进、协调融合、优质高效、绿色低碳的新型产业
2、体系。(一)建设现代农业强省坚持走产出高效、产品安全、资源节约、环境友好的现代农业强省之路,加快转变农业经营方式、生产方式、资源利用方式和管理方式,积极拓展农业功能,全面提高农业质量、效益和竞争力。(二)加快构建新型工业体系深入实施工业强省战略,以优势传统产业为基础,以战略性新兴产业为先导,以制造业智能化为主攻方向,加快信息化与新型工业化的深度融合,推动工业向高端化、智能化、集聚化、绿色化、品牌化方向转变,构建特色鲜明、集约高效、环境友好、市场竞争力强的新型工业体系。1、加快推进传统产业转型升级大力实施传统产业改造升级行动,以石化、钢铁、有色、食品、建材建筑、纺织服装、轻工等为重点,通过淘汰落
3、后、兼并重组、技术改造、模式创新等手段,推动产业链从前端向后端、低端向中高端延伸转变,实现产品技术、工艺装备、能效环保等水平全面跃升。2、推动战略性新兴产业跨越发展以高端化、集约化、特色化为导向,以掌握核心技术为关键,实施战略性新兴产业倍增计划,进一步培育壮大电子信息和新型光电、生物医药、节能环保、新能源、新材料、航空、先进装备制造等新兴产业,努力实现全省战略性新兴产业规模倍增、龙头企业倍增、示范基地倍增,力争战略性新兴产业增加值占工业增加值比重达到30%以上。3、推进“两化”融合和制造业智能化推动工业化和信息化深度融合。进一步完善“两化”融合推进机制,分层、分类实施“两化”融合试点示范,加快
4、“两化”融合公共服务平台、技术服务平台等建设,全面增强“两化”融合技术支撑和服务能力,推动新一代信息技术向市场、设计、生产环节全面渗透,力争全省重点领域生产装备数控化率达到60%以上,“两化”深度融合发展水平指数达到85以上。4、促进产业集聚集约集群发展发挥龙头企业带动作用。实施产业、企业、项目、技术、团队“五位一体”扶持,鼓励企业兼并重组,加速培育一批主业突出、创新能力强、关联度大、带动性强的龙头企业,力争百亿企业总数达到30家以上。引导中小企业与龙头企业开展合作,完善产业链条,提高专业化协作水平,走集群化发展道路。5、全面加强质量品牌建设坚持质量兴省、品牌兴业、标准引领,大力实施产品质量标
5、准提升行动,全面提升江西制造质量水平和整体形象。支持企业瞄准国际国内同行业标杆推进技术改造,推动重点工业产品质量水平全面达到国家和行业标准,加快将LED、稀土新材料等具有自主知识产权的核心关键技术转化为标准,增强企业在国际国内标准领域的话语权。健全质量发展政策与规章制度,实施企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度,支持企业提高质量在线检测、在线控制和产品全生命周期质量追溯能力,制造业产品质量合格率达到97%。完善质量监管体系,加强检测与评定中心和检验检测公共服务平台建设。开展知名品牌创建活动,加强集体商标、证明商标、区域名牌和专业品牌基地建设,鼓励企业品牌抱团发展,支持品牌培育和运营专业服务
6、机构发展,强化品牌保护。二、 下游新能源车&动力电池需求跟踪疫情影响下,新能源车、动力电池增速出现分化,3月新能源车产销弱于往年同期,动力电池产量同增247.3%,强于往年同期。新能源车:根据中汽协数据,2022年3月国内新能源车产销分别完成46.5万辆,同比增长115.2%(去年同期336.3%),环比增长26.4%(去年同期74.9%),同环比数据弱于去年同期,一方面随着新能源车首季度渗透率达19.3%,进入新的增长阶段,另一方面疫情影响长三角等地相关车企开工;1-3月累计产销量分别完成129.3万辆和125.7万辆,同比分别增长1.43倍和1.44倍。动力电池:根据CAEV数据,2022
7、年3月,国内动力电池产量达39.2GWh,同增247.3%(去年同期151.9%),环增23.3%(去年同期19.4%)。其中,磷酸铁锂动力电池产量达23.6GWh,占比60.2%,环增17.6%。三元动力电池产量达15.6GWh,占比39.7%,环增33.8%,三元占比连续四个月录得回升。三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。四、 顾客
8、满意度调查与评估顾客满意是个体的一种心理体验,怎样得知这种心理体验,必须通过顾客满意度调查与评估。企业整个CS的推展是建立在顾客满意度调查与评估基础上,并以顾客满意度的提高为最终结果的。(一)顾客满意度的内涵顾客在购买商品或服务之前都会有所期待,不管这种期待是顾客心中清晰的意念,还.是潜意识的期望,但“事前期待”总是客观存在的。当顾客从企业那里实际购买了商品和服务之后,会产生一个评价,如果这一评价超过了事前期待,结果就是满意,反之则会不满意;当事前期待与实际获得大体一致时,其结果可能是满意或者是不确定的。这样看来,顾客满意与否实际上主要取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较,其差距大小的程度
9、就是顾客满意度。也就是说,顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期待的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客需求,就越能有效提高顾客满意度。顾客的期望来自于以往的购买经验、朋友的意见、同事的影响以及经营者和竞争者的信息与承诺。因此,企业必须从顾客需要出发,仔细地研究其各方面的状况,推断一个顾客满意的期望标准,企业只有按照这一标准,最好超越这一标准提供产品和服务,才能给顾客带来较高的满意度。但是,随着科技进步,经济发展,信息爆炸,顾客需求急剧变化,“事前期待”呈现多样性、多变性和不断提高的趋势,要想超越顾客期待并不是一件容易的事。在这种情况下,能否提高顾客满意,正是对实施CS战略
10、效果的一个检验。(二)顾客满意度调查与评估1、顾客满意度调查做好顾客满意度调查,主要包括三项工作:(1)制定调查方案。包括确定调查对象和目标;编制题目;进行项目测试、分析与合成;拟订指导语和评分标准;进行信度和效度检验等。(2)确定调查内容。完整的CS调查包括顾客需求、预期调查,顾客对企业理念、产品、行为、视听、服务等分项满意度调查和整合满意度调查等。(3)按照科学的调查方法进行实地调查。依据调查对象,可进行全面调查、典型调查、抽样调查;从资料收集的角度,可采用问卷法、试验法、访谈法和观察法进行调查。从实践来看,使用较多的是用问卷法对顾客进行抽样调查。2、顾客满意度评估指标顾客满意度评估指标应
11、依据全面性、代表性、效用性和可操作性原则进行设定。(1)产品的顾客满意度主要指标:设计、品质、品位、价格、包装、服务、时间等。(2)服务业顾客满意度主要指标:效率、保证、完整性、便于使用、情绪、环境等。(3)员工满意度主要指标:生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面。(4)管理人员满意度主要指标:薪金与退休制度、个人生涯与晋升机会、公司文化状况、学习机会、自我表现的机会与实现成就的可能性、被上司赏识与重用状况与机会、公司及个人的发展前景、自由发挥个人潜力的条件、同事间合作状况、公司的形象和社会地位、目前的工作对未来个人事业发展的帮助、管理制度的建设和授权程度等。(5)股东满意度主要指标:年终盈
12、余与分红状况、企业成长的稳定性、劳资关系、社会责任履行情况、从企业发展中获得的成就感等。(6)顾客满意度主要综合指标:美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等。3、顾客满意级度及表示首先用顾客满意级度轴表示满意状态。然后,在对调查资料进行统计的基础上,用顾客满意级度透射图直观地分析顾客对企业整体或某一方面的满意度。根据上述资料,画出顾客满意级度透射图。从图中可以清楚地发现产品的缺陷,如果与其他品牌进行比较,就会直观地发现自身的优势和劣势,从而有针对性地提出提高顾客满意度的措施。4、顾客满意度分析通过顾客满意度分析,目的是发现顾客显在性和潜在性的满意与不满意。所谓显在性满意或不满意,指顾客直接表
13、现出来的满意或不满意。例如顾客反映“这个产品的质量很好”或“服务的质量不好”等。相对地,顾客没有直接表现的满意或不满意,称为潜在性满意或不满意。顾客真正的满意或不满意,往往是潜意识的。为了了解顾客的真实感受,必须经过分析,洞悉顾客在哪些方面是“潜在性满意”或“潜在性不满意”。在顾客满意度调查中,常会发现顾客的满意度集中在“一般”、“普通”的水平,其背后可能隐含着潜在性不满意,由于它没有明确地表现出来,因而不像显在性不满意那样容易掌握,但无论是潜在性的满意还是潜在性的不满意,实际上都对顾客的行为产生着重大的影响。为了找出潜在性的满意或不满意,可以分析从顾客抱怨与建议系统反馈的信息,也可以采取一些
14、,适当的方式进行补充调查,以便把问题揭示出来,探究原因,进行经营变革,最终提高顾客满意度。五、 CS的基本内容(一)CS战略的逻辑起点“顾客”和“顾客满意”两个概念是全部CS理论的基石。1、CS的顾客观CS把顾客分成内部顾客和外部顾客。内部顾客不仅包括员工,也把股东视为企业的基本顾客,把生产部门视为采购部门的顾客,甚至把企业各职能部门之间、工序之间的关系也视为顾客关系。至于外部顾客,除了从广义上把经销商和供应商作为顾客外,也把狭义的“外部顾客”(消费者)具体分为三个层次,即忠诚顾客、游离顾客和潜在顾客,并主张把重点放在巩固忠诚顾客上,并不断吸引游离顾客和潜在顾客,确保企业对顾客研究的细化和服务
15、的针对性。2、CS的顾客满意观顾客满意指顾客接受有形产品或无形产品后,感到需求满足的状态。CS的顾客满意观具有如下含义:(1)顾客的满足状态主要来自于顾客消费了企业提供的产品和服务之后,它是一种心理体验。(2)顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的,有悖于道德、法律和社会责任的“满意”不是顾客满意的本意。(3)顾客满意有鲜明的个性差异,甲满意,乙未必满意,企业应在追求顾客总体满意的基础上,不拘泥于统一的服务模式,因人而异,为顾客提供有差异的满意服务。(4)顾客满意是相对的,很难达到绝对满意,因此,企业应不懈地努力,向绝对满意,方向努力。顾客满意包括三个层次,即物质满意、精神满意和社会满
16、意,使直接顾客在物质与精神方面满意,也使间接顾客一社会满意,才是顾客满意的最高境界。摩托罗拉公司对CS的解释比较准确地界定了CS的基本内涵。摩托罗拉公司对“Total Customer Satisfaction”这三个英文单词做的解释是:Total:100%。具体包括两重含义,一是指使顾客感到100%的满意;二是指全员参与(TotalInvolvement),即顾客满意是全体员工的共同目标和行为准则,顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成。Customer:不是单纯指“消费者”(Consumer)。Customer包括外部顾客(ExteriorCustomer)和内部顾客(InternalC
17、ustomer)。Satisfaction:即满意,甚至超过顾客期望。在摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上,都在醒目位置标明这样一段话:“我们的基本目标(FundamentalObjective)使顾客完全满意。”这是摩托罗拉公司从1928年走到今天,不断沉淀下来的独特公司文化的核心。从总经理到员工,公司上下身体力行“顾客满意”的原则,其结果是公司得到了丰厚的回报:在20世纪90年代初期美国经济衰退、多数公司经营业绩不佳的阴影下,摩托罗拉公司却连续数年实现大幅度增长,成为美国经济中璀骤的“企业之星”,迅速跻身世界经济前50名,成为全球个人通信电子设备之魁首。(二)CS系统CS系统由理念、行为、视
18、听、产品与服务等要素,相互联系、相互制约、相互推动而形成。完整的CS系统包含以下子系统。1、理念满意系统建立理念满意系统,主要是把体现以顾客满意为中心的理念,如企业宗旨、经营哲学、质量观、服务观、环保观、责任观、法律观、创新观和盈利观等定格下来,并向社会传播,接受顾客的检验。CS的理念基于以下认识:(1)顾客养活了企业,企业应心存感激;(2)顾客向企业支付了使企业满意的钱,企业有义务和责任向顾客提供令顾客满意的产品和服务;(3)顾客的需求就是企业的机会,企业对机会的把握,不仅是为了更多的盈利,而是为了更好地满足顾客;(4)顾客永远是正确的,即使个别顾客偶有错误,也在所难免,只要企业以诚相待,终
19、究可以感动顾客,使其纠正错误;(5)顾客是有理性、有情感、有个性的人,每个人都应受到尊重;(6)企业只能引导顾客,而不能误导顾客,可以创造顾客而不能教育顾客,更不要企图改造顾客;(7)企业只能认同顾客的价值观,而不能要求顾客必须接受企业的价值观;(8)顾客满意是鉴定企业一切行为的唯一标准,企业只能适应顾客,而不能让顾客适应企业;(9)在外部顾客与内部顾客发生矛盾时,以外部顾客的满意为主导;(10)顾客满意作为企业的无形资产,它可以随时间向有形资产转化,多一个满意顾客,多一份无形资产。2、行为满意系统行为满意系统具体包含感觉系统(对顾客信息的感知机制)、传入系统(把顾客信息传向运行中枢的机制)和
20、决策系统(对顾客信息进行分析、加工和处理的机制)、效应系统(全面执行决策的机制)和反馈系统(对行为后果带给顾客满意度进行全面调查、修正和信息反馈的机制),构成一个封闭的环路。行为满意系统的目标是给顾客带来最高级度的行为满意,保证企业取得最佳经济效益和社会效益。为确保这一系统的正常运行,企业必须确定合理的管理行为模式、经营行为模式和服务行为模式,制定科学的生产管理规程、人事管理规程、财务管理规程和事务管理规程等。同时,必须使全体员工认同系统,认真履行职责并按制度规范办事。3、视听满意系统视听满意系统具体包含企业或品牌名称满意、标志与标准字满意、色彩满意、环境满意、服装服饰及事物用品等视觉整合满意
21、、公司歌曲满意、广告和展示陈列满意等。视听满意系统与CI中的VI和FI相近,所不同的是,它强调给予顾客更直接、更亲切的视听综合感受,帮助顾客认识和监督企业,提高顾客满意度。如正大集团有一首歌,名为爱的奉献,广为传唱,不仅使正大客户及社会公众了解了正大,而且对正大产生了一定的满意感。4、产品满意系统产品满意系统的具体内容是:产品设计满意,即按照顾客满意要求进行开发和改良;产品质量满意,即按照建立在顾客满意基础之上的产品标准进行生产;产品功能满意,即适应顾客需求变化,在为顾客提供卓越的产品基本功能和辅助功能的基础上,强化美学功能,满足顾客的审美需要;产品包装满意,即以顾客满意的标准,尽力在合理的成
22、本内使包装同时兼具保护、识别、美化、联想、衬托等更多功能;产品品位满意,即有针对性地满足顾客对产品艺术价值和文化价值的需求;产品价格满意,即以顾客满意的合理价格设计、生产和销售产品。5、服务满意系统建立服务满意系统主要包括:确定科学合理的服务指标;强化服务意识和服务技能的训练;建立服务满意的考核办法;对达成服务满意的行为进行强化等。服务做得好可以弥补产品的一些缺陷,降低顾客在产品上的不满意程度。确保顾客对服务的满意,关键是要更新服务理念,使每个服务者明确服务优劣带来的结果:服务质量提高1%,销售额就能提高1%;一名满意顾客会带来8笔生意,其中至少有一笔会成交。对于服务者而言,良好的服务可以丰富
23、自己的服务知识,锻炼才能,提高修养,受到尊重,获得优厚的报酬。而怠慢一名顾客,会影响40名潜在顾客,使企业丧失市场,也丧失信誉。对于服务者而言,冒犯顾客,使顾客产生了挫折情绪,对顾客是一种“犯罪”,自身会感到心里不安,也被别人看不起,收入还会下降。(三)CS经营方式企业按CS的要求调整过去的经营方式的结果,是形成一种崭新的经营方式,即CS经营,CS经营实质上是要不断地提高顾客对于企业的满意度,化解那些表明不满的顾客。的不满意感,从而使企业获得持续且稳定的发展。1、 “顾客满意型”组织形态过去的企业组织,多数是围绕贯彻经营者意图,制造合格产品来设置组织,往往形成“金字塔形”的组织形态,只有最底层
24、的执行者才与顾客相关,而他们的工作也仅仅是为了执行计划和完成上级的指令。CS经营方式提出了全新的企业组织形态“顾客满意型”组织形态,它以顾客的需求为核心,要求全员参与,以顾客接待者为行动主体,明确领导者职责,再以其他职位支持顾客接待者。其思考与运营方式直接体现了以顾客满意为中心的经营观念。2、CS营销策略创新长期以来,多数企业采用的是竞争导向的营销策略,其焦点是保持或扩大市场占有率,因此营销策略的重心放在竞争者身上。CS经营的营销策略认为真正重要的是先下工夫去了解顾客的真实需要,再设法予以满足,由此而获得优势。例如,日本的山叶钢琴公司一度陷入衰退之中,又面临韩国低价位产品的竞争,经营举步维艰。
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