宏脉整形前台岗位职责.doc

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1、前台岗位职责说明书前台岗位职责说明书一、基本资料一、基本资料资料编号：资料编号：1、职务名称：导医客服2、直接上级：客服经理3、所属部门：客服部门4、定员人数：35、工作性质：可流动6、工作内容：一对一全程服务二、工作内容二、工作内容1 1、工作概要、工作概要2 2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）编号工作内容及职责权限123456789要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，为顾客进行全程服务；4 H v,_(q i+Q8询问顾客情况，做顾客的登记工作。把顾客引导到咨询室。如不能及时咨询，出现排队现象

2、，关照顾客及陪同人员，倒杯茶水请稍候；保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为顾客提供方便。顾客问询医院部门科室路线时要亲自全程服务；用亲切、温柔的的语言接听所有来电并进行记录；顾客电话预约咨询或服务，做好预约时间、专家及服务人员的登记，并及时通知；顾客离开医院时要礼貌用语，亲自开门引导，微笑目送；每周一次的与现场咨询及管理进行信息沟通与反馈；提交每天工作报表及相关数据；协调本部门与其它部门的工作；负责负责负责负责执行负责执行执行协助3 3、前台导医接待流程、前台导医接待流程:（一）针对出诊（一）针对出诊1、礼貌接待：顾客进入电梯门口：您好，欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？（面带微笑）2、做

3、好登记：在前台,做好顾客登记表的记录。请问您想咨询哪方面项目？请您先登记一下，然后我带您去专家咨询室；请问您之前电话或者网络预约过吗？请问您是怎么了解到我们医院的？主动、热情、目视对方、态度和蔼。（姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生）3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员负责客前台迎宾、礼仪、登记、导诊4、带入咨询室：您好！X 姐，我帮您预约的是 X 医生，她很擅长 XX 部位的设计，很多老顾客都点名让她设计呢（二）针对复查话术（二）针对复查话术A：已经熟悉的您好！您是 X 姐吧，您过来了（先赞美）X 姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错如果是客观的就说：X 姐你这恢

4、复挺好的，看上去不错呢：如果是身体项目就说：X 姐，您感觉挺好的吧通知护士、主任B：不熟悉的您好！请问您是过来咨询还是复查的呢（复查）好的，X 姐，先坐这边喝杯水。您做的什么项目呢，多长时间是吧，姐看着效果还挺不错的（三）针对顾客出院话术（三）针对顾客出院话术A：X 姐，谢谢光临，请慢走（针对复查和咨询的顾客）B：X 姐，回去好好休息一下，注意伤口预防感染（针对刚做过手术顾客）（四）（四）接待常用语接待常用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。!z&h)a2 Q4 O,p%T

5、接待类：请问，有什么需要帮助吗？请跟我来、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复查、慢走、再见！-（五）接待电话礼仪：（五）接待电话礼仪：1、电话接听技巧1）目的当我们接电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。2）左手拿话筒，右手拿笔3）电话响过三声之内接起电话4）说话口齿清晰，正对话筒，保持微笑也能让另方通话者感到你的愉悦5）保持正确的姿势，不然通话过程中会使声音不自然6）确定来电者的身份，是顾客还是跟公司有业务联系的某人或某公司。7）问清来电的目的8）复诵来电要点。以免发生记录错误。提高工作效率。9）牢记让顾客先收线备

6、注：当你正在通话时，又碰上顾客来院时，原则上应先招待来访顾客，此时应尽快跟对方致歉，得到许可后挂断电话，是很重要的顾客的话，应跟来院顾客致歉稍等下，或者别的同事去解待4.4.前台收银的工作职责前台收银的工作职责1）宏脉系统顾客分诊信息的录入、开单、日结2）收银、账单管理、顾客信息整理3）库房的管理及报表制作（药品、日用品的进出库管理）前台日常行为规范1、妆容：化妆五道程序（眉毛、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩），少一道扣 1 元。2、工牌、工服：上班时间需穿工作服，佩戴好工牌。若未穿工服、黑色工鞋扣 5 元/次，若未佩戴工牌扣 1 元/次。3、上班时间：09:0018:00（11:30-13:30

7、轮流吃饭休息）每周末进行排班，特殊需进行调的至少提前半天进行报备4、前台人员周末 9:00-13:30，13:30-18:00 以半小时为单位实行轮岗迎宾、接待5 上班时间外出超过半小时必须填外出登记单到人事报备。6 上班时间不得窜岗、缺岗，在岗位上喧哗或玩手机、吃东西、打与工作无关的电话等事，一经发现，第一次扣 5 元，第二次扣 10 元，第三次扣 20 元，依此类推。顾客说医院小怎么办？！顾客说医院小怎么办？！姐咱们医院虽然不是很大，但是我们医院的医生都是这方面资深的专家，您既然来做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手术安全，这些都是由医生水平决定的，跟医院大小无关，您说对吧顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办？！顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办？！姐，您完全可以放心，给您手术的医生是非常擅长 X 手术的，手术经验已经几十年了，像您这样的手术我们医生每天都在做，效果都是非常好的，而且很多顾客都是老客户介绍过来