整形医院大客户服务管理实战手册（下）.docx

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1、整形医院大客户服务管理实战手册（下）四、大客户服务管理之具体方法步骤1、细分客户部工作，建立大客户服务团队与考评机制;2、进行大客户服务管理责任制，具体落实到客服主管、大客户服务专员;3、医院提供大客户服务特别政策和通道，减少沟通协作成本;4、定期进行大客户核心数据分析;5、大客户定制化活动方案;6、大客户个性化服务方案;7、大客户回访跟进方案;8、大客户转介绍惠利方案;9、大客户俱乐部、名媛交际圈。五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素1、手术效果;2、服务品质，大客户想要的感觉与惠利;3、医院、专职客户人员与大客户顾客之间的交流和信任；4、竞争同行的影响与介入；5、大客户标准制定，是否在

2、一开始有效筛选高质量的大客户群体；6、大客户流失管理，是否有逐级的大客户流失应急策略；7、是否始终如一?我们用一张图来反应：我们医院、顾客、竞争对手(市场)的关系：0.jpg六、大客户服务管理核心点：粘性就是忠诚度影响大客户忠诚度的因素：1、满意的就诊经历2、顾客消费观念与医院经营理念的冲突3、有效的互动交流。4、独到的服务。把握好：感觉与惠利。5、每次就诊顾客在方案设计的参与度。6、顾客与医院的关系接触点，前台、客户、现场、医生等节点的融洽度与满意度。7、服务创新，美容产品组合创新，主动性与多样性!8、大客户服务管理的节奏把握，周期与力度。七、大客户服务管理：如何提高大客户忠诚度？1、优先：大客户优先享受新产品体验、特邀专家面诊。2、专业：提高大客户服务管理水平;客服、现场、医生、经营管理。3、惠利：除了手术效果，就是顾客的就诊感觉和惠利享受。学会送礼，很用必要!4、政策：医院针对大客户管理的工作考虑制定，针对大客户“老带新”制定奖励方案。5、活动：针对大客户量身定制活动促销方案。6、对等：尽可能让身份对等的人员，服务大客户，身份都是可以包装，专业素养一定要过硬。7、体验：独特体验-沙龙、院庆、贵夫人俱乐部等。8、坚持：始终如一。大客户服务管理系统，不因个人喜好，不因人员流动而经常变动。