县妇幼健康服务工作要点计划范文.docx

《县妇幼健康服务工作要点计划范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《县妇幼健康服务工作要点计划范文.docx（75页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、县妇幼健康服务工作要点计划范文 县妇幼健康服务工作要点计划范文 我寄语：下面是我们的我为大家整理的县妇幼健康服务工作要点计划范文，请大家参阅！ 20xx年我县妇幼健康服务工作总体思路是：深入贯彻党的十八届六中全会、全省妇幼健康工作暨母婴安全年启动会和全市卫生与健康大会精神，按照“健康*2021”行动计划，强化措施，提升能力，创新服务，推进妇幼健康事业全面发展，助力健康*建设。 一、保障全面两孩政策顺利实施 （一）加强妇幼健康服务体系建设。督促指导落实妇幼健康服务机构标准化建设和规范化管理要求。以妇幼保健专科建设指南为依据，加强妇幼保健专科建设，继续巩固*省妇幼健康优质服务示范县工作。 （二）加

2、强妇幼保健服务能力建设。根据*省人民政府办公厅关于印发*省加强儿童医疗卫生服务改革与发展实施方案的通知（*府厅字20xx157号），每千名儿童床位数要达到2.2张，每千名儿童儿科执业（助理）医师要达到0.69名，每个乡镇卫生院至少有一名全科医生（或儿科医生）提供规范的儿童基本医疗服务。积极与物价部门协调，适当提高儿科临床诊疗活动中有创活检和探查、临床手术治疗等体现儿科医务人员技术特点和价值的医疗服务收费标准，提高幅度不高于成人医疗服务收费标准的30%。提高儿科医务人员薪酬待遇，儿科医务人员平均绩效工资不低于本单位同职别医务人员平均绩效工资水平。 （三）开展母婴安全年活动。为保障两孩政策顺利实施

3、，维护母婴安全，将20xx年确定为全县“母婴安全年”。各医疗单位要以“保障母婴安全，促进优生优育”为主题，开展母婴安全知识巡讲、母婴安全关键技术技能大比武、孕妇学校授课竞赛系列活动。实施第三周期新生儿复苏项目。进一步健全危重孕产妇和新生儿救治网络，加强危重孕产妇和危重新生儿救治中心建设，强化母婴安全关键技术培训。 （四）推广使用母子健康手册。20xx年5月起，在全县范围内推广使用统一的母子健康手册。并以此为抓手，加强生育全程基本医疗保健服务，整合孕前保健、孕期保健、住院分娩、儿童保健、预防接种、计划生育服务等内容。 （五）深入妇幼健康信息化工作。逐步实现产妇分娩信息直报和出生医学证明信息互联互

4、通，逐步完善全县妇幼健康信息管理，助推妇幼保健信息化，让妇女儿童在系统、规范的优生优育全程服务中拥有更多获得感。做好全县妇幼卫生年报和监测工作，要稳定妇幼信息人员队伍，加强人员培训，加强质量控制，提高数据质量。推广使用“*妇幼育儿问一问”母婴咨询平台。 二、统筹做好妇幼健康服务工作 （六）落实妇幼重大公共卫生服务项目。对预防艾滋病、梅毒和乙肝母婴传播项目开展定期专项督导，不断提高孕早期检测率。扩大农村妇女“宫颈癌”检查覆盖面，联合相关部门实施农村妇女“宫颈癌”检查项目。继续实施农村孕产妇住院分娩、叶酸增补、新生儿疾病筛查和儿童营养改善项目。 （七）加强出生缺陷综合防治。探索建立系统化、规范化的

5、出生缺陷三级防治机制；在全县免费开展婚前医学检查，推广“一站式”婚检服务；结合孕前优生健康检查，推动地中海贫血筛查；健全产前筛查和诊断网络，提高产前筛查和诊断能力；进一步加强新生儿疾病筛查工作，完善筛查网络，提高新生儿疾病筛查率。 （八）加强儿童保健工作。落实早产儿保健工作规范，加强托幼机构卫生管理，联合教育、体育等部门加强青少年近视防控工作。 （九）落实计划生育技术服务。落实免费计划生育技术服务项目，推广避孕节育知情选择，加强避孕节育的咨询指导工作。着力提高服务个性化、精细化水平。大力加强避孕节育和生殖健康知识宣传普及，减少非意愿妊娠。做好免费避孕药具发放服务与管理，打造免费避孕药具发放多方

6、位立体化渠道。进一步加强避孕药具不良反应监测和药具随访服务。结合计划生育技术服务，开展生殖健康和妇女常见病检查，进一步提高妇女常见病检查率，继续做好失独家庭再生育技术服务，提高资金使用效率。 （十）强化妇幼健康服务监管。加强出生医学证明管理，组织开展全县督导工作。以助产技术、产前诊断技术和人类辅助生殖技术为重点，加强母婴保健技术事中事后监管。督促落实孕妇外周血胎儿游离DNA产前筛查和诊断相关工作要求，加强产前筛查服务监管。 三、开展妇幼保健院评审 （十一）开展评审相关工作。以第三周期妇幼保健院评审为契机，完善妇幼保健机构评审评价体系，促进妇幼保健机构加强自身建设和管理，提高妇幼保健院服务水平。

7、 （十二）不断加强作风建设和切实维护社会稳定。培育妇幼健康文化，广泛开展妇幼健康教育与宣传。加强妇幼保健机构作风建设，进一步改善群众就医体验，全面加强医疗质量安全管理和风险防范工作。坚决贯彻执行中央八项规定，切实加强妇幼保健行风建设。各乡镇要积极妥善处理村级保健员待遇问题，做好思想和稳定工作，确保不集体上访，树立行业良好形象。 扩展阅读 老年人健康管理服务工作计划 根据国家基本公共卫生服务规范（20xx年版）和陕西省促进基本公共卫生服务逐步均等化的实施意见，为做好老年人健康服务管理工作，结合我镇实际，特制定工作计划。 一、项目目标 （一）通过实施老年人健康管理服务项目，对城乡老年人进行健康危险

8、因素调查和一般体格检查，提供疾病预防、自我保健及伤害预防、自救等健康指导，减少主要健康危险因素，有效预防和控制慢性病和伤害，逐步使老年人享有均等化的基本公共卫生服务。 （二）开展老年人保健工作，定期为65岁以上老年人做健康检查，到20xx年，老年人健康登记管理率城乡分别达90和50。 二、服务对象 辖区内65岁及以上常住居民（含在当地居住半年以上者）。 三、服务要求 （一）每年进行1次老年人健康管理，包括健康体检、健康咨询指导和干预等。 （二）生活方式和健康状况评估：包括体育锻炼、饮食、吸烟、饮酒、慢性疾病常见症状和既往所患疾病、治疗及目前用药等情况。 （三）体格检查：包括体温、脉搏、呼吸、血

9、压、体重、腰围、臀围、皮肤、淋巴结、心脏、肺部、腹部五官等检查以及视力、听力和活动能力的一般检查。 （四）辅助检查：每年检查1次空腹血糖。血常规、尿常规、粪常规、腹部B超、心电图检查、胸透等以及认知功能和情感状态的初筛检查。 （五）告知居民健康体检结果并进行相应干预。 1.对发现已确诊的原发性高血压和2型糖尿病等患者纳入相应的慢性病患者健康管理。 2.对存在危险因素且未纳入其他疾病健康管理的居民建议定期复查。 3.告知居民进行下一次健康检查的时间。 （六）对所有老年居民进行慢性病危险因素和疫苗接种、骨质疏松预防及防跌倒措施、意外伤害和自救等健康指导。 四、具体措施 1、加强与村委会、派出所等相

10、关部门的联系，掌握辖区内老年人口信息变化。 2、加强宣传，告知服务内容，使更多的老年居民愿意接受服务。 3、预约65岁及以上居民到乡镇卫生院、村卫生室、接受健康管理。对行动不便、卧床居民可提供预约上门健康检查。 4、每次健康检查后及时将相关信息记入健康档案，具体内容详见城乡居民健康档案管理服务规范健康体检表。 5、积极应用中医药方法为老年人提供养生保健、疾病防治等健康指导。 五、考核指标 1、老年居民健康管理率接受健康管理人数/年内辖区内65岁及以上常住居民数100。 2、健康体检表完整率填写完整的健康体检表数/抽样的健康体检表数100。 居民健康档案管理服务工作计划 一、工作目标： 1.完成

11、辖区常住居民健康档案的建立和电脑信息录入。以妇女、儿童、60岁以上老年人、慢性病人、残疾人、精神病人为重点人群，逐步扩展到一般人群。建立统一、科学和 规范的健康档案，并录入电脑实行微机化管理。 2.使健康档案及电子健康档案建档率达到70%以上，健康档案合格率达到100%以上。健康档案使用率达到60%以上。 二、具体措施： 1.组织领导：成立健康档案工作领导小组，全面负责居民健康档案建立工作的组织、实施、协调工作。领导小组定期检查如有不能达到规定的数量将列入年底绩效考核中。 2.培训宣传：居民健康档案工作领导小组定期组织各站相关人员进行培训，培训内容包括居民健康档案的科学建立、有效使用和规范管理

12、，同时，采用多种方式在各社区范围内进行相关宣传，取得广大群众的支持配合。 3.建档方式：（1）门诊接诊：采用患者前来就诊，填写健康档案，健康档案的首页、第1页、第2页、第3页中的查体（妇科除外）接诊人员必须填写，带有*号的是选填的（如辅助检查，如果患者有化验结果就必须填写）。（2）在各村委会领导下，与各村委会配合，到辖区采集居民个人基本信息等，取得健康档案建立的第一手材料。其中包括居民个人基本信息。（3）入户调查：采用下乡到村民家中采集方法。在入户采集的时候，为了得到辖区居民的配合，应加多宣传，加深辖区居民之间的沟通了解。同时，可以在村委会的配合下，与村干部、村医一起到家中采集信息。（4）健康

13、体检：通过下乡入户调查对居民进行简单的体格检查并做登记，利用每年的妇女检查、儿童随防、慢非病人随访、老年人健康检查等方式进行采集 4.建档要求：（1）建立健康档案以及老年人、高血压患者、2型糖尿病患者和重性精神疾病患者的健康档案;(2)坚持循序渐进，从重点人群起步，逐步扩展到一般人群；（3）健康档案记录内容应齐全完整、客观真实准确、书写规范、字迹工整、基础内容无缺失。 5.信息录入：开始信息录入前对所有相关人员进行统一培训，使其掌握信息录入的基本操作方法及注意事项；健康档案的录入由各卫生站医生负责各自辖区内的档案录入。并保证录入的档案合格率达到100% 龙华镇卫生院 20xx年12月15日 乡

14、镇2021年为民服务工作要点 我最近发表了一篇名为乡镇2021年为民服务工作要点的范文，感觉很有用处，这里给大家转摘到我。 xx乡2021年政务和为民服务总体要求是：以科学发展观为指导，上级有关文件精神，结合本单位实际，进一步完善政务服务体系，深化和公开改革，切实改进机关干部作风和提高行政效能，着力构建管理规范、办事公开、信息共享、运行高效的政务服务体系，积极推动政府职能转变和社会管理创新，保障人民群众的知情权、参与权、监督权，提高政府工作的透明度，推动政务公开工作的制度化、规范化。一、围绕乡内重大决策部署有效开展政务公开和为民服务工作。 围绕县委、县政府决策部署和2021年xx乡经济社会发展

15、目标，及时将落实措施及执行情况向社会公开。重点公开涉及群众切身利益、需要群众广泛知晓的事项以及法律法规规定需要公开的其他事项，公开关于农村工作政策的情况、财政收支、各类专项资金的管理和使用、拆迁安置、扶民救济、惠民工程、水利专项资金、民主决策等群众关心的热点问题。同时加强对党务、政务、村务公开的指导。把公开透明的要求贯穿于政务服务各个环节，以公开促进为民服务水平的提高，创造条件保障人民群众更好地了解和监督政府工作。 二、全面落实政府权力清单和责任清单制度。 大力推行xx乡政府权力清单和责任清单制度，抓好贯彻实施和动态管理。深化行政审批制度改革，继续做好上级政府取消、下放行政审批项目的落实、承接

16、工作。 三、规范政府信息公开，扩大公开的领域和范围。 认真落实政府信息公开条例各项规定，围绕群众关心的热难点问题，推动有关重大决策、重要事项、重要法律法规向社会公开。定期更新政府信息公开目录和指南，充实公开内容，保障人民群众的知情权。进一步拓展主动公开内容，坚持以公开为常态、以不公开为例外，依法依规做好行政决策、执行、管理、服务、结果信息的公开，以决策公开引领和推动执行、管理、服务、结果公开。对制作形成或在履行职责中获取的政府信息，严格落实公开属性源头认定机制，依法依规明确公开属性，确定为依申请公开或不予公开的，应当说明理由。以公众需求为导向，以社会满意为目标，进一步提高公开实效。 四、完善政

17、府信息公开平台和机制建设。 进一步加强政府网站信息内容建设，开通政务微博，搭建 公众平台，依靠广播电视、报刊、新闻网站和商业网站作用，扩大信息发布受众面，提高影响力。完善政务舆情收集、研判及回应机制，积极主动发声，及时回应关切，正面引导舆论。 五、推进基层为民服务平台建设。 建设规范化、标准化为民服务中心，建立健全为民服务全程代理制度，确保2021年乡为民服务中心、村为民服务站全部建成达标并开展工作。深化基层政务公开，坚持现代传媒与传统方式并重，全面、准确、及时公开公众关注度高、涉及群众切身利益的相关信息，提高公开实效。 六、加强政务公开为民服务系统建设。 加强政务公开专门机构建设和人员配备，

18、明确一位负责同志分管公开工作，统筹做好信息公开、政策解读、舆情处置、政府网站、微博 和政府公报等工作。2021年12月底前，要向社会发布政府信息公开工作落实情况，形成政务公开和为民服务工作年度工作报告。加强政务公开政务服务工作研究，树立正确导向，提升整体水平，努力打造人民群众满意、党委政府放心的政务公开和为民服务工作品牌。 七、加强组织领导和制度建设。 高度重视政务公开和为民服务工作，将其列为重要议事日程，统一研究部署。乡长作为第一责任人，亲自抓建设、抓督促、抓协调、抓落实，及时研究和解决存在的问题，加强宣传和培训，组织对政务公开和为民服务工作相关法律法规和政策的学习，进一步提高工作责任感和紧

19、迫感，营造良好的政务服务工作氛围。进一步完善配套制度。定期开展自查和督查，认真查找工作中存在的问题，有针对性地制定整改措施。做好与党风廉政建设责任制考核、效能建设考核、依法行政考核和政风行风评议等考评工作的有效衔接。加强工作机构建设和人员配备，加强对热点、难点问题调查研究，及时研究解决工作中遇到的重大问题，确保政务公开和为民服务工作各项任务落实。 2021服务工作计划范文 如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧。以下是由pQ我为大家整理出来的服务工作计划范文，仅供参考。 服务工作计划范文篇一： 客

20、户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1， 客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量

21、企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2， 客服基础建设 1)7DC、3DC回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2)客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多

22、种形式的生日祝贺; 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3)保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。 4)客户档案管理(要求能按多种方式检索) 一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。 5)客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种

23、分析提出建设性意见。 6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用) 以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧 7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。 3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程：

24、7DC客户档案管理流程： 1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件; 3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案

25、进行编号并存档。 4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 3DC客户档案管理流程： 1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部; 2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。 4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中

26、给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。 客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访; 2、一级回访： 7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写HTY销售7DC调查表及登记销售档案，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制7DC回访周报表，每月进行7DC回访分析报表并入档留存; 3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写HTY销售3DC调查表及登记维修档案，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报

27、，每周按明细汇总后编制3DC回访周报表，每月进行3DC回访分析报表并入档留存; 定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写销售档案入档留存; 3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格; 4、三级回访(季度回访)： 新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写定期回访记录表并录入“客户管理系统”; 维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIp客户等进行电话形式的回访; 5、特殊

28、日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等; 6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等; 7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程： 1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理; 2、市场客服部收到投诉后，应及时填写HTY客户投诉处理表，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议; 3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。 附表： 7DC客户

29、回访日报表3DC客户回访日报表3DC客户回访周报表7DC调查统计月报表3DC调查统计月报表客服中心工作月报表客户抱怨表销售档案表维修档案表档案信息电子版 4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。 会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。 服务工作计划范文篇二： 售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。 作为公司的一名售后服务人员，我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要

30、正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求: 一、擅长沟通交流，强于协助协调 现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产品许多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不好，所以这个时候就需要我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。完善顾客满意度调查表,争取顾客意见,以改善产品质量及性能. 二、精于专业技能，勤于现场观察 随着煤机行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好售后服务，也是增强

31、公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、善于思考、多与同事交流, 努力不断提高本人的技能程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。 三、技能常识加强，实践工作上手 在过去的车间实习中获得了一些领会，在工作中间态很重要，工作要有热情，坚持积极的习惯，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。 四、团队合作精神，搞好同事关系 团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。团队合作实

32、现了“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。搞好团队关系自然就搞好同事关系，这样工作是工作，更有利于工作的顺利完成。 五、履行服务制度，明确三包规范 “不以规矩，不成方圆。”认真严格履行服务制度，做到及时联系客户，有效处理问题，并认真汇报工作。按照工作调令，明确服务类型和故障，经服务部同意接受任务。服务人员到矿后，应态度端正、及时处理问题并传授相关知识。遇到难以解决的问题，应及时汇报并做好协调工作，尽可能最快解决问题。服务人员应 24小时待命，如果遇到家中有急事或自身生病，应向单位提出请假，并合理安排相关服务人员替代。 三包与公司利益息息相关，所以明确三包规范和制度是服务人员必

33、须知道的。在能解决问题并保证产品质量情况下，要尽可能避免三包服务。对于消耗品三包件，要认真填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。三包前应明确质量问题所在，并认真鉴别，及时反馈给公司。 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率.作为服务人员,应明确服务制度和工作内容,并能完善和改进。了解服务流程，制定服务标准。 一、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价(

34、包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 二、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文

35、明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 二、售后服务流程图 售后服务过程，是一个有序的过程。这个过程中每一个环节都应该有相关规定及实施措施。一开始接到故障或质量信息到服务结束，都要做到信息准确才能及时有效地解决问题。解决问题后要进行后续事情处理(如做好售后记录工作，回报处理结果，做好售后调查)，这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。 客户服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达

36、成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1， 客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户

37、服务质量与满意度的状况。 2， 客服基础建设 1）7DC、3DC回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养

38、、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。 4）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。 5）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。 6）基于软件系统的信息化管理（如DMS系统应用） 以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一

39、个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧 7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等） 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。 3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程： 7DC客户档案管理流程： 1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日

40、）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件； 3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。 4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前

41、与车业管理员说明原因 3DC客户档案管理流程： 1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部； 2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表； 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。 4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。 客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行

42、回访； 2、一级回访： ? 7DC回访：自客户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式的回访，填写HTY销售7DC调查表及登记销售档案，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制7DC回访周报表，每月进行7DC回访分析报表并入档留存； ? 3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写HTY销售3DC调查表及登记维修档案，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制3DC回访周报表，每月进行3DC回访分析报表并入档留存； ? 定期回访（月回访及年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，

43、对客户进行电话形式的回访，回访结果填写销售档案入档留存； 3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格； 4、三级回访（季度回访）： ? 新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写定期回访记录表并录入客户管理系统； ? 维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIp客户等进行电话形式的回访； 5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等； 6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等； 7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程： 1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理； 2、市场客服部收到投诉后，应及时填写HTY客户投诉处理表，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议； 3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。 附表： 7DC客户回访日报表3DC客户回访日报表