【质量管理质量管理综合知识】fyo.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 质量管理概概论第一节 质量的基基础知识掌掌握质量的的概念（含含相关术语语；组织、过程、产产品、要求求、顾客、体系、质质量特性等等）熟悉质质量特性的的内涵熟悉悉质量概念念的发展一一、质量的的概念质量量活动的产产生：人类类社会自从从有了生产产活动，特特别是以交交换为目的的的商品生生产活动，便便产生了质质量的活动动。质量管管理活动：围绕着质质量形成全全过程的所所有管理活活动。质量量是构成社社会财富的的关键内容容，是经济济发展的战战略问题。质量的概概念最初仅

2、仅用于产品品，以后逐逐渐扩展到到服务、过过程、体系系和组织，以以及以上几几项的组合合。1、质质量的概念念质量：一一组固有特特性满足要要求的程度度。（1）特性：指可区区分的特征征。可以有有各种类的的特性，如如：物的特特性，如：机械性能能；感官的的特性，如如：气味、噪音、色色彩等；行行为的特性性，如：礼礼貌；时间间的特性，如如：准时性性、可靠性性；人体工工效的特性性：如生理理的特性或或有关人身身安全的特特性；功能能的特性：如飞机的的最高速度度。A特性可分分为固有的的和赋予的的固有特性性就是指某某事或某物物中本来就就有的，尤尤其是那种种永久的特特性，如：螺栓的直直径、机器器的生产率率或接通电电话的时

3、间间等技术特特性。赋予予特性不是是固有的，不不是某事物物本来就有有的，而是是完成产品品后因不同同的要求而而对产品所所增加的特特性，如产产品的价格格、硬件产产品的供货货时间和运运输要求（如如：运输方方式）、售售后服务要要求（如：保修时间间）等特性性。固有与与赋予特性性的相对性性：不同产产品的固有有特性和赋赋予特性不不同，某种种产品赋予予特性可能能是另一种种产品的固固有特性（转转换）。（22）关于要求要要求指明明示的、通通常隐含的的或必须履履行的需求求或期望。明示的的：可以理理解为规定定的要求，如如在文件中中阐明的要要求或顾客客明确提出出的要求。通常隐含含的是指组组织、顾客客和其它相相关方的惯惯例

4、或一般般做法，所所考虑的需需求或期望望是不言而而喻的，如如化妆品品对顾客皮皮肤的保护护性等。一一般情况下下，顾客或或相关方的的文件，如如标准中不不会对这类类要求给出出明确有规规定，组织织应根据自自身产品的的用途和特特性进行识识别，并做做出规定。必须履行行的是指法法律法规要要求的或有有强制性标标准要求的的。组织在在产品的实实现过程中中必须执行行这类标准准。要求要要以由不同同的相关方方提出，不不同的相关关方对同一一产品的要要求可能是是不相同的的。要求可可以是多方方面的，如如需要指出出，可以采采用修饰词词表示，如如产品要求求、质量管管理要求、顾客要求求等。（33）质量具具有经济性性、广义性性、时效性

5、性、相对性性质量的经经济性：由由于要求汇汇集了价值值的表现，价价廉物美实实际上是反反映人们的的价值取向向，物有所所值，就是是表明质量量有经济性性的表征。顾客对经经济性的考考虑是一样样的。质量量的广义性性：质量不不仅指产品品质量，也也可指过程程和体系的的质量。质质量的时效效性：由于于组织的顾顾客和其他他相关方对对组织和产产品、过程程和体系的的需求和期期望是不断断变化的，因因此，组织织应不断地地调整对质质量的要求求。质量的的相对性：组织的顾顾客和其它它相关方可可能对同一一产品的功功能提出不不同的需求求，也可能能对同一产产品的同一一功能提出出不同的需需求，需求求不同，质质量要求也也不同，只只有满足需

6、需求的产品品，才会被被认为是质质量好的产产品。质量量的优劣是是满足要求求程度的一一种体现，质质量的比较较应在同一一等级基础础上做比较较。等级是是指对功能能用途相同同但质量要要求不同的的产品、过过程和体系系所做的分分类或分级级。2、质质量相关的的概念（11）组织：组织是指指职责、权限和相相互关系得得到安排的的一组人员员及设施。组织是是由两个或或两个以上上的个人为为了实现共共同的目标标组合而成成的有机整整体，安排排通常是有有序的。（22）过程：过程是指指一组将将输入转化化为输出的的相互关联联或相互作作用的活动动，过程程由输入、实施活动动和输出三三个环节组组织。过程程可包括产产品实现过过程和产品品支

7、持过程程。（3）产产品：产品品是指过过程的结果果。产品品有四种通通用的种类类：服务：服务是无无形的，通通常是在组组织和顾客客接触面上上至少需要要完成一项项活动的结结果。如：商贸、运运输；软件件：由信息息组成，通通常是无形形产品，并并可以方法法、论文或或程序的形形式存在。如：计算算机程序、字典；硬硬件：通常常是有形产产品，其量量是具有计计数的特性性，可以分分离、可以以定量计数数。如：发发动机零件件、电视机机；流程性性材料：通通常是有形形产品，其其量具有连连续的特性性，一般是是连续生产产，状态可可以是液体体、气体、粒子、线线状、块状状或板状等等。如：润润滑油。（44）顾客：顾客是指指接受产品品或服

8、务的的组织或个个人。顾客客可以是组组织内部的的或外部的的。（5）体体系：体系系是指相互互关联或相相互作用的的一组要素素。（6）质质量特性：质量特性性是指产品品、过程或或体系与要要求有关的的固有特性性。质量特特性，将要求转转化为有指指标的特性性，作为评评价、检验验和考核的的依据。它它包括：性性能、适用用性、可信信性（可用用性、可靠靠性、维修修性）、安安全性、环环境、经济济性和美学学性。质量量特性有些些是可定量量的，有些些是不能够够定量的，只只有定性，实实际工作中中，将不定定量的特性性转换为可可定量的代代用质量特特性。质量量的适用性性就是建立立在质量特特性的基础础之上的。产品质量量特性分为为：内在

9、质质量特性：如结构、性能、精精度、化学学成份等；外在质量量特性：如如外观、形形状、色泽泽、气味、包装等；经济特性性：成本、价格、使使用费用、维修时间间和费用等等；商业特特性：交货货期、保修修期等；其其它特性：安全、环环境、美观观等服务质量特特性是服务务产品所具具有的内在在的特性。可分为五五种类型：可靠性：准确地履履行服务承承诺的能力力；响应性性：帮助顾顾客并迅速速提供服务务的愿望；保证性：员工具有有的知识、礼节以及及表达出自自信与可信信的能力；移情性：设身处地地的为顾客客着想和对对顾客给予予特别的关关注；有形形性：有形形的设备、设施、人人员和沟通通材料的外外表。根据据对顾客满满意的影响响程度不

10、同同，通常将将质量特性性划分为关关键、重要要和次要三三类：关键键质量特性性：是指若若超过规定定的特性值值要求，会会直接影响响产品安全全性或产品品整机功能能丧失的质质量特性。重要质量量特性：是是指若超过过规定的特特性值要求求，将造成成产品部分分功能丧失失的质量特特性。次要要质量特性性：是指若若超过规定定的特性值值要求，暂暂不影响产产品功能，但但可能会引引起产品功功能的逐渐渐丧失。二二、质量概概念的发展展1、符符合性质量量的概念：以符合合现行标标准的程度度作为衡量量依据。22、适用用性质量的的概念：以以适合顾客客需要的程程度作为衡衡量的依据据。3、广义质量量的概念：质量是一一组固有特特性满足要要求

11、的程度度。第二节节 质量量管理的基基本知识掌掌握管理的的职能（计计划、组织织、领导、控制）掌掌握质量管管理的含义义（含相关关术语：质质量方针、质量目标标、质量策策划、质量量控制、质质量保证、质量改进进）掌握全全面质量管管理的含义义熟悉质量量管理专家家的质量理理念（戴明明、朱兰、石川馨等等关于质量量的概念）熟悉质量管理培训的内容及实施熟悉质量信息管理的基本内容一、管理概述管理指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境和条件下通过协调活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。1、管理职能管理的主要职能是计划、

12、组织、领导和控制（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起

13、与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作：组织机构和结构设计；人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转（3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境的管理过程。（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。2、管理层次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以

14、下几个方面因素的影响：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。（2）管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。（3）组织活动：组织的活动分为三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层

15、、中层和高层管理者负责执行。（4）管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。高层管理者需要较强的概念技能；中层管理者需要人际技能和概念技能；基础管理者主要需要技术技能和人际技能。二、质量管理1、质量管理的定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量

16、保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由由最高管理理者制定并并形成文件件，质量目目标中应包包含组织目目标和顾客客的期望和和需求。质质量目标是是组织在质质量方针所所追求的目目的，是组组织质量方方针的具体体体现，目目标既要先先进，又要要可行，便便于实施和和检查。33、质量策策划：质量量策划是质质量管理的的一部分，致致力于制定定质量目标标并

17、规定必必要的运行行过程和相相关资源以以实现质量量目标。质质量目标依依据质量方方针制定，组组织应在组组织内各个个层次制定定质量目标标。4、质质量控制：质量控制制是质量管管理的一部部分，致力力于满足质质量要求。质量控制制适用于对对组织任何何质量的控控制。是一一个确保生生产出来的的产品满足足要示的过过程。5、质量保证证：质量保保证是质量量管理的一一部分，致致力于提供供质量要求求会得到满满足的信任任。保证质质量、满足足要求是质质量保证的的基础和前前提。6、质量改进进：质量改改进是质量量管理的一一部分，致致力于增强强满足质量量要求的能能力。质量量改进应是是持续的。7、全面面质量管理理全面质量量管理：以以

18、质量为中中心，以全全员参与为为基础，目目的在于通通过让顾客客满意和相相关方（本本组织所有有者、员工工、供方、合作伙伴伴或社会）受受益而达到到长期成功功的一种管管理途径。全面质量量管理概念念最早见于于美国菲根根堡姆博士士19611年发表的的全面质质量管理一书。三三、质量管管理的发展展（一）质质量管理发发展阶段的的回顾质量量管理大致致经历了三三个阶段：1、质量量检验阶段段20世纪纪初，美国国出现的以以泰罗为代代表的科科学管理运运动，将将质量检验验机构独立立出来。从从工长的质质量管理到到检验员的的质量管理理。2、统统计质量控控制阶段：数理统计计方法与质质量管理相相结合第一一次世界大大战后期，休休哈特

19、发明明了控制图图，标志着着质量管理理从单纯的的事后检验验进行检验验加预防的的阶段。11929年年抽样检检查方法19311年休哈特特发表了工业产品品质量的经经济控制第二次世世界大战开开始，美国国军政部门门19411年至19942年间间公布了ZZ1.1质量管理理指南、Z1.22数据分分析用控制制图、ZZ1.3生产过程程质量管理理控制图法法，并在在二战后推推广到了民民用工业。3、全面面质量管理理阶段19961年，菲菲根堡姆提提出了全面面质量管理理的概念（二二）质量管管理专家的的质量理念念1、戴明明的质量理理念美国著著名的质量量专家之一一，在日本本推广统计计质量管理理理念。戴戴明的十四四条质量管管理原

20、则：（1）建立改进进产品和服服务的长期期目标；（22）采用用新观念；（3）停止依靠靠检验来保保证质量；（4）结束仅仅仅依靠价格格选择供应应商的做法法；（5）持续地且且永无止境境地改进生生产和服务务系统；（66）采用用现代方法法开展岗位位培训；（77）发挥挥主管的指指导帮助作作用；（88）排除除恐惧；（99）消除除不同部门门之间的壁壁垒；（110）取取消面向一一般员工的的口号、标标语和数字字目标；（111）避避免单纯用用量化定额额和指标来来评价员工工；（122）消除除影响工作作完美的障障碍；（113）开开展强有力力的教育和和自我提高高活动；（114）使使组织中的的每个人都都行动起来来去实现转转变

21、。2、朱兰的质质量理念美美国著名质质量管理专专家，19951年出出版过质质量控制手手册，11998年年更名为朱兰质量量手册朱朱兰质量管管理三部曲曲：质量策策划、质量量控制和质质量改进。3、石川川馨的质量量理念日本本著名质量量管理专家家，因果图图的发明者者。日本质质量管理小小组（QCC小组）的的奠基人之之一。推行行全员质量量管理理念念。要始始于教育、终于教育育。六项项：（1）质量第一一；（2）面向消费费者；（33）下道道工序是顾顾客；（44）用数数据、事实实说话；（55）尊重重人的经营营；（6）机能管理理。四、质质量管理培培训（一）质质量管理培培训内容质质量管理培培训内容包包括：质量量意识教育育

22、、质量知知识培训和和技能培训训。1、质质量意识教教育提高质质量意识是是质量管理理的前提，质质量意识教教育是质量量培训的首首要内容。质量意识识教育的重重点： 各级级员工理解解本岗位工工作在质量量管理体系系中的作用用和意义；其工作结结果对过程程、产品甚甚至信誉的的影响；采采用何种方方法才能为为实现与本本岗位直接接相关的质质量目标做做出贡献。质量意识识教育内容容可包括：质量的概概念、质量量法律、法法规、质量量对组织、员工和社社会的意义义和作用，质质量责任等等。2、质质量知识培培训质量知知识培训是是质量管理理培训内容容的主体，组组织应对所所有从事与与质量有关关工作的员员工进行不不同层次的的培训。领领导

23、培训内内容应以质质量法律法法规、经营营理念、决决策方法等等为主；管管理人员和和技术人员员培训内容容应注重质质量管理理理论和方法法；一线员员工培训内内容则以本本岗位质量量控制和质质量保证所所需的知识识为主。33、技能培培训技能是是指直接为为保证和提提高产品质质量所需的的专业技术术和操作技技能。领导导培训除应应熟悉专业业技术外，还还应掌握管管理技能；技术人员员主要应进进行专业技技术的更新新和补充，学学习新方法法，掌握新新技术；一一线员工应应加强基础础技术训练练，熟悉产产品特性和和工艺，不不断提高操操作水平。（二）质质量管理培培训的实施施培训过程程由识别培培训需要、提供培训训和培训有有效性评价价三个

24、阶段段组成。11、培训需需求的识别别：（1）根根据任职条条件、科技技发展、标标准变更、远景规划划与业务扩扩展的需要要，识别现现有人员的的能力以及及相关的培培训需要。（2）通通过内审和和管理评审审，在拟定定纠正、预预防措施加加以改进时时，提供培培训需要的的信息；（33）领导者者对下属人人员的能力力及其发展展需要定期期的评审，以以确定培训训需要的信信息。2、提供培培训3、评评价培训有有效性来自自n中国最大大的资料库库下载五、质量管理理信息信息息指有意意义的数据据，（一一）质量信信息产品的的形成过程程中，存在在着两种动动力过程：物流和信信息流。物物流，由原原材料等资资源输入转转化成产品品输出而进进行

25、形态和和性质变化化的过程。信息流，伴伴随着物流流而产生的的，反映了了物流状况况的有意义义、有价值值的言讯或或消息。信信息流包含含：信息源源、信息传传递、信息息处理、信信息反馈。来源于 中中国最大的的资料库下下载1、信信息源：指指信号或消消息序列的的产生者。可分为内内部和外部部。（1）顾客满意意度的评价价；（2）产品的符符合性；（33）过程程能力和产产品质量现现状，以及及发展趋势势；（4）纠正、预预防措施和和持续改进进。2、信信息传递：指在信息息系统中将将信息按照照规定的方方式和途径径，以过一一定的载体体从一处传传到另一处处的过程，信信息传递大大体上分为为三部分：信源信信道信宿宿。信道是是传递的

26、通通道，信宿宿是传递的的终点。33、信息处处理：指将将原始数据据（信息）通通过一系列列系的手段段和方法，加工成成有意义的的信息的过过程。4、信息反馈馈（二）质质量信息系系统组织的的活动有三三种：作业业活动、战战术活动、战略计划划活动。11、作业业活动：在在作业层上上，主要关关注点是收收集、验证证并记录质质量数据和和信息。作作业层的信信息系统通通常有以下下特点：重重复性、可可预见性、历史性、详细性、来源内部部化、形式式结构化（表表格）及高高精确度。2、战战术活动：在战术层层，主要监监督和控制制业务活动动，有效进进行资源管管理和测量量分析等质质量信息。战术层的的信息通常常有以下特特点：汇总总性、不

27、可可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部与外外部信息源源。3、战略计划划活动：最最高管理者者一般会利利用管理评评审等活动动获得质量量战略信息息，并确立立企业的质质量目标（中中、长期），因因此战略层层信息系统统通常有以以下特点：随机性、异常信息息、概要性性、数据外外部化、形形式非结构构化及主观观性（三）质质量信息管管理1、识别信息息需求；22、识别别并获得内内部和外部部的信息来来源；3、将信息息转换为对对组织有用用的知识；4、利利用数据、信息和知知识来确定定并实现组组织的战略略和目标；5、确确保适宜的的安全性和和保密性；6、评评估因使用用信息所获获得的收益益，以便对对信息和知知识的管理理进行改进

28、进。 第三节 方针目标标管理方针针目标管理理的基本知知识 掌握方方针目标管管理的概念念 熟悉方针针目标管理理的原理 熟熟悉方针目目标管理的的作用方针针目标管理理的实施 掌掌握方针目目标制订的的依据和程程序 熟悉制制订方针目目标的要求求 熟悉方针针目标展开开的要求 熟熟悉方针目目标展开的的程序 掌握握方针目标标管理评价价的内容 熟熟悉方针目目标管理考考核的对象象和内容 了了解方针目目标管理诊诊断的概念念一、方针针目标管理理的基本知知识（一）方方针目标管管理的概念念1、方针针目标管理理方针目标标管理，日日本称为方方针管理，美美国等国家家称为目标标管理，我我国称为方方针目标管管理方针目目标管理是是企

29、业为实实现以质量量为核心的的中长期和和年度经营营方针目标标，充分调调动职工积积极性，通通过个体与与群体的自自我控制与与协调，以以实现个人人目标，从从而保证实实现共同成成就的一种种科学管理理方法。个体指指个人、岗岗位。群群体指企企业、部门门、分厂、车间、工工段、班组组。自我我控制是是指根据目目标的要求求，调整自自己的行为为，以促使使目标的实实现。共共同成就是指企业业目标和部部门、车间间、班组目目标。2、方针目标标管理的特特点：（11）强调系系统管理。层层设定定目标，建建立目标体体系，并围围绕企业方方针目标将将措施对策策、组织机机构、职责责权限、奖奖惩办法等等组合为一一个网络系系统，按照照PDCA

30、A循环原理理展开工作作，重视管管理设计和和整体规划划，进行综综合管理。（2）强强调重点管管理。不代代替日常管管理，只重重点抓好对对企业和部部门的发展展有重大影影响的重点点目标、重重点措施或或事项。重重点目标主主要指营销销、能耗、效益、安安全、质量量改进、考考核等。（33）注重措措施管理。要切实将将目标展开开到能采取取措施为止止，对具体体措施实施施管理。（44）注重自自我管理。全员参与与方针目标标管理的全全过程。（二二）方针目目标管理的的原理方针针目标管理理的理论依依据是行为为科学和系系统理论。19433年马斯洛洛调动人人的积极性性的理论中人的需要层次次论即为为：生理需需要安全全需要社社会需要尊

31、重需要要自我实实现需要目目标管理是是以行为科科学中的激励理论论为基础础而产生的的。泰罗科学管管理思想激励理论论以物为中中心以人人为中心监监督管理自主管理理专制管理理发主管管理纪律约约束激励励管理目标管理的的基本原理理就是运用用科学的激激励理论来来激发、调调动人的积积极性，对对企业实施施系统管理理，这就要要求，在实实施目标管管理的全过过程中，要要牢牢抓住住系统管理理和人的积积极性两条条主线。（三三）方针目目标管理的的作用1、是实现企企业经营目目的、落实实经营决策策的根本途途径。企业业方针目标标的确定大大致经过：（1）调查企业业所处的内内外环境，分分析面临的的发展机会会和威胁。（2）分析企业业现状

32、与期期望值之间间的差距。在弄清经经营问题基基础上，确确定企业中中长期经营营方针目标标。（3）研究确定定实现经营营方针目标标的可行性性方案。2、是调动动职工参加加管理积极极性的重要要手段方针针目标管理理的理论基基础是系统统原理和行行为科学，指指导思想是是从过去的的以物的管管理为中心心转变为以以人的管理理为中心。3、是提提高企业整整体素质的的有效措施施通过方针针目标的管管理，可以以使企业各各项管理工工作有很强强的向心力力和凝聚力力，有利于于克服条块块分割的现现象，使企企业经营目目标明确、重点突出出、措施具具体、进度度落实，使使管理处于于有序的受受控状态，实实现高效化化、系统化化和标准化化，促使企企

33、业的整体体素质不断断提高。二二、方针目目标管理的的实施企业业方针目标标管理包括括方针目标标的制订、展开、动动态管理和和考评四个个环节。（一一）方针目目标的制订订1、方针针目标制订订的要求（11）企业的的方针是由由总方针、目标和措措施构成的的有机整体体。 总方针针是指企业业的导向性性要求和目目的性方针针，是企业业各类重点点目标的归归总和概括括； 目标是是指带有激激励性的定定量化目标标值； 措施施是指对应应于目标的的具体对策策。 所以企企业制定的的方针应包包括总方针针、目标和和措施三个个方面，并并使其有机机统一起来来。（2）企企业方针目目标内容可可以包括：质量品种种、利润效效益、成本本消耗、产产量

34、产值、技术进步步、安全环环保、职工工福利、管管理改善等等项目。应应根据实际际情况选择择重点、关关键项目作作为目标。（3）目目标和目标标值应有挑挑战性，即即应略高于于现有水平平，至少不不低于现有有水平。（44）在指导导思想上要要体现以下下原则：长长远目标和和当前目标标并重，社社会效益和和企业效益益并重，发发展生产和和提高职工工福利并重重。2、方方针目标制制订的依据据（1）顾客需求求和市场状状况；（22）企业业对顾客、对公众、对社会的的承诺；（33）国家家的法令、法规与政政策；（44）行业业竞争对手手情况；（55）社会会经济发展展动向和有有关部门宏宏观管理要要求；（66）企业业中长期发发展规划和和

35、经营目标标；（7）企业质量量方针；（88）上一一年度未完完成的目标标及存在的的问题。33、方针目目标制订的的程序（11）宣传传教育（22）搜集集资料、提提出报告（33）确定定问题点（44）起草草建议草案案（5）组织评议议（6）审议通过过4、方针针目标的修修改由于主主、客观环环境产生变变化导致方方针的修改改，必须遵遵循一定的的程序、并并有一定的的时间要求求，不可带带随意性。（二）方方针目标的的展开方针针目标展开开指把方针针、目标、措施逐层层进行分解解，加以细细化、具体体落实。11、方针目目标展开的的要求：（11）用目目标来保证证方针，用用措施保证证目标。（22）纵向向按管理层层次展开。横向按关关

36、联部门展展开。（33）坚持持用数据说说话，目标标值尽可以以量化。（44）一般般方针展开开到企业和和部门（或或车间）两两级，目标标和措施展展开到考核核层为止。（5）第一部门门要结合本本部门的问问题点展开开，立足于于改进。22、方针目目标展开的的程序第一一步：横向向展开。通通过矩阵图图，把涉及及到厂级领领导、部门门、车间之之间关系的的重大目标标措施排列列成表，明明确责任（负负责、实施施、配合）和和日期进度度要求。第第二步：纵纵向展开。一般采用用系统图方方法，自上上而下地逐逐级展开，以以落实各级级人员的责责任。纵向向展开的四四个层次：（1）从最高管管理者展开开到管理层层（含总工工、总质量量师、管理理

37、者代表）；（2）管理层展展开到各分分管部门（车车间）；（33）部门门（车间）展展开到班组组或岗位（含含管理人员员）；（44）班组组或岗位目目标展开到到措施为止止。班组是是企业最基基本的基层层单位，班班组的目标标管理的开开展是企业业方针目标标管理的基基础环节。班组目标标的展开，应应围绕班组组目标，组组织开展班班组建设、民主管理理、自主管管理和QCC小组活动动。第三步步：开展协协调活动。第四步：规定方针针目标实施施情况的经经济考核办办法，主要要精神是：经济责任任制的考核核内容必须须与方针目目标的实施施活动相符符合。第五五步：举行行签字仪式式。各级负负责人与目目标项目的的责任人在在目标管理理实施文件

38、件上签字确确认。（三三）方针目目标的动态态管理1、下达方针针目标计划划任务书；包括：方针针目标展开开项目，即即重点实施施项目；协协调项目，即即需要配合合其他部门门或车间完完成的项目目；随着形形势的变化化而变更的的项目2、建立跟踪踪和分析制制度3、抓抓好信息管管理4、开开展管理点点上的QCC小组活动动5、加强强人力资源源的开发和和管理。（四四）方针目目标的考评评1、方针针目标管理理的考核侧侧重点在于于通过对上上一时段的的成果和部部门、职工工做出贡献献进行考核核核定，供供以激励职职工，为完完成下一时时段的目标标而奋进。考核的对对象包括企企业的基础础单位、职职能部门、班组和个个人。考核核的内容通通常

39、包括：（1）根据目标标展开的要要求，对目目标和措施施所规定进进度的实现现程度及工工作态度、协作精神神的考核；（2）根据为实实现目标而而建立的规规章制度，对对其执行情情况的考核核。考核一一般分为月月度和季度度进行。22、方针目目标管理的的评价方针针目标管理理的评价是是通过对本本年度（或或半年）完完成的成果果、审核、评定企业业、基础单单位、部门门和个人为为实现方针针目标管理理所做的工工作，借以以激励职工工，为进一一步推进方方针目标管管理和实现现方针目标标而努力。方针目标标管理的考考核和评价价区别：考考核是在执执行中进行行的，评价价是把全过过程的综合合情况与结结果联系起起来进行综综合评价。评价内容容

40、包括：（11）对方方针及其执执行情况的的评价；（2）对对目标（包包括目标值值）及其实实现情况的的评价；（33）对措措施及其实实施情况的的评价；（44）对问问题点（包包括在方针针目标展开开时已经考考虑到的和和未曾考虑虑到而在实实施过程中中出现的）的的评价；（55）对各各职能部门门和人员协协调工作的的评价；（66）对方方针目标管管理主管部部门工作的的评价；（77）对整整个方针目目标管理工工作的评价价。评价时时还应考虑虑制订或修修订本身的的正确性。3、方针针目标管理理的诊断方方针目标管管理的诊断断是对企业业方针目标标的制订、展开、动动态管理和和考评四个个阶段的全全部或部分分工作的指指导思想、工作方针

41、针和效果进进行诊察，提提出改进建建议和忠告告，并在一一定条件下下帮助实施施，使企业业的方针目目标管理更更加科学、有效的管管理活动。 项目方针针目标管理理的考核方针目标标管理的评评价方针针目标管理理的诊断共共同点为为了提高方方针目标管管理的有效效性侧重点点检查方方针目标按按原定计划划的实施情情况，对其其执行结果果做出鉴定定意见和奖奖罚决定。对单位位、部门和和个人对实实现方针所所作的贡献献和工作绩绩效做出评评价。调调查、分析析和研究企企业方针目目标管理中中的问题，提提出改进建建议并帮助助解决。方针目标管管理诊断的的主要内容容包括：（11）实地地考核目标标实现的可可能性，采采取应急对对策和调整整措施

42、；（22）督促促目标的实实施，加强强考核检查查；（3）协调各级级目标的上上下左右关关系，以保保持一致性性；（4）对部门方方针目标管管理的重视视和实施程程度做出评评价，提出出修改建议议。第四节 质量经济济性分析质质量的经济济性 了了解质量与与经济性的的关系 熟悉悉从利润与与成本两方方面考虑质质量经济性性问题 熟悉悉质量经济济性管理质质量成本 熟熟悉质量成成本的概念念 掌握质量量成本中的的PAF（预预防、鉴定定和故障成成本）模式式 熟悉质量量成本的过过程（符合合性和非符符合性）模模式 熟悉质质量成本模模型 了解质质量成本管管理 熟悉质质量成本指指标分析方方针质量成成本构成 掌掌握预防成成本的构成成

43、 掌握鉴定定成本的构构成 掌握内内部故障（损损失）成本本的构成 掌掌握外部故故障（损失失）成本的的构成劣质质成本 熟悉悉劣质成本本的概念及及组成 了解解劣质成本本分析的步步骤质量问题实实际是上一一个经济问问题，质量量经济分析析和管理，是是一个组织织质量经营营追求成功功的重要环环节，也是是衡量一个个组织质量量有效性的的重要标志志。一、质质量的经济济性质量对对组织和顾顾客而言都都有经济性性问题，在在利益方面面考虑：对对顾客而言言，必须考考虑减少费费用，改进进适用性；对组织而而言，则需需考虑提高高利润和市市场占有率率。在成本本方面考虑虑：对顾客客而言，必必须考虑安安全性、购购置费、运运行费、保保养费

44、、停停机损失和和修理费以以及可能的的处置费用用；对组织织而言，必必须考虑由由识别顾客客需要和设设计的缺陷陷，包括不不满意产品品返工、返返修、重新新加工、生生产损失、担保和现现场修理等等发生的费费用，以及及承担产品品责任和索索赔风险等等。（一）质质量与经济济质量管理理以质量为为中心，努努力开发和和提供顾客客满意的产产品和服务务。质量管管理的趋势势从消除除不满意向追求求满意方方面发展。质量经济济性逐渐成成为质量管管理中的一一个重要课课题。（二二）质量经经济性管理理通过加强强质量管理理，来提高高组织经济济性效益有有两个方面面：一是增增加收入（销销售额）、利润和市市场份额。二是降低低经营所需需资源的成

45、成本，减少少资源投入入。1、质质量经济性性的基本原原则质量经经济性的基基本原则是是：从组织织方面考虑虑降低经经营性资源源成本，实实施质量成成本管理；从顾客方方面考虑提高顾客客满意度，增增强市场竞竞争能力。质量经济济性应体现现组织的宗宗旨组织织的经济效效益的提高高。提高组组织的经济济效益可从从增加收入入和降低成成本入手。（1）增增强顾客满满意A、开开发新产品品（包括服服务） 开发发具有创新新性的产品品（服务），以以满足顾客客不断变化化的需求。 开发独特特的产品（服服务） 缩短短新产品的的推出时间间。及时满满足顾客的的需求。 改改进现有的的产品（服服务），适适应不同顾顾客群的需需要。B、改进现有有产品（服服务）的市市场营销 增增强信誉。 增强顾客客忠诚度。认真考虑虑顾客的愿愿望。 扩大大市场份额额。加强营营销策略的的研究，加加强营销网网络的建设设，采用先先进的营销销手段，努努力扩大市市场占有量量，为更多多的顾客服服务。（