客房部经理岗位职责（DOC40页）.rtf

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1、精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料客房部经理岗位职责1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助 于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方

2、式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落 实，使客房管理活动形成一个循环过程。2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。客房部经理根据工作需要及

3、劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客 房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工 作状况。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备

4、的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提 出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提 出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部 分客房。6、制定房务预算，控制房务支出。客房部经理根据预测的客房

5、出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批 准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。7、巡视和检查本部门的工作状况。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料 客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。

6、另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。8、对客房服务质量进行管理和控制。客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究。目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。9、保持与其他部门的联络和合作。客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。10、不断改进和提高客房管理水平。客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高

7、客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。客房部主管岗位职责：客房部主管岗位职责：精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表

8、现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（htt

9、p:/）专业提供企管培训资料12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；主要工作内容：清洁并检查客房补充用品/为客人提供服务/清洁用品使用及保养/检查客人遗留物及客房内贵重物品/确保工作区域的安全拟草 ：人力资源经理批准 ：总经理第二部分：具体工作内容1、清洁并检查客房、补充用品。A负责客房高标准的服务及清洁工作。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料B根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。C将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。D检查房间，准备“房间状态汇报”。E补充客房供应品

10、，包括小酒吧用品。F上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。2、为客人提供服务：A以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。B收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料3、清洁用品使用及保养：A准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。B正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。C负责清理垃圾并倒入垃圾房。4、检查客人遗留物及客房内贵重物品A上报客人遗失在房间的物品。B如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报

11、告客房部办公室。C注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。D上报客人房间丢失物品。5、确保工作区域的安全。A确保客人财产的安全。B将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。网易 餐厅服务员培训以及管理制度 精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料客房部岗位职责。客房主管岗位职责。楼层领班岗位职责小.客房部岗位职责一、客房部经理岗位职责1主持本部门例会，正确传达上级指示。2修改、补充下级的岗位描述。3与前厅部、销售部密切协调，围绕营业预算和收益，平衡出租率与房价。4编制部门预算，拟订部门费用消耗计划，控制成本、费用消耗，完成计划

12、任务。5保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好、正常，保养检查工作正常化。6熟悉清洁剂和设备的性能和使用方法，安排维修房和计划卫生。7制订棉织品和低值易耗品的计划，按配备标准决定需求量和供应标准，确保用品周转数足够。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料8 制定和贯彻本部门各项管理规章制度和工作程序，管理及监督下属人员的工作表现及质量，使之达到本地最高水准。9发展同住店客人的友好关系，努力提高回头客人的比例。10 制定行之有效的培训计划和激励措施，对所属员工的纪律行为和精神面貌负责。11对本部门员工有

13、使用权和推荐权，对所有员工有评价、考核、批准及处分的权利。12主持本部门的每日例会，组织每周主管例会，不断研讨和改进管理、经营的方法及途径，确保客房服务质量稳步提高。13协助人事做好本部门员工的招聘、培训、考核、调配、提升、晋级、处分等项工作。14每日巡视辖区，客房抽查率10%以上，公卫区域50%以上。阅读房务中心记录及处置情况，客房小酒吧消费登记及帐务情况，其它服务记录。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料15管理好辖区本宾馆和宾客的财产、物品，处理好客人的各种投诉，维护宾馆的利益和信誉。16制订本部门的发展工

14、作规划，向总经理作季度、年度总结汇报。二客房主管岗位职责1拟定部门费用计划，根据销售部、前厅部的客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。2管理监督下属人员按工作程序为宾客提供服务，日抽查客房50%以上，使之达到宾馆要求的水准。3细查VIP所有客房的清洁卫生，要求达到高标准、高质量。4在客房部经理的领导下，与工程部前厅部联系安排大清洁房间（维修房间）和计划卫生工作。5按照配备标准和撤换要求，补充棉织品、用料及用量等，决定需求和供应标准。6通过每日棉织品的清点，计划棉织品的需求量，确保棉织品的周转。7发展同住店客人的友好关系，广泛征求意见和建议，不断提高服务水平。8圆满解决宾客投

15、诉，及时解决宾客的各种要求，为宾馆争取良好信誉。9通过分析现有工作程序及设备工具等主客观方面的情况，研讨改进方案，以求不断提高客房服务效率。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料10协调与宾馆各部门之间的工作，加强横向沟通，保证各部门之间默契配合。11.与保安部门配合，经常对员工进行思想教育，以保证员工队伍的纯洁性，杜绝治安案件的发生。12每日到必须两次对公卫辖区巡视检查，详细记录并解决存在的问题。13.对所属员工进行考勤、考核，不断提高员工的政治和业务素质，有机地结合实际工作实施专业技能竞赛，激励员工爱岗敬业、积

16、极进取的工作热忱。14严格检查酒店规章制度及部门规定在管辖范围内的贯彻落实，并注意研讨解决办法，报客房部经理批准后组织实施。15.随时听从客房部经理和其他经理的工作安排，并按照宾馆的规定和程序快捷、有效地完成其他工作任务。三、楼层领班岗位职责1.负责管理、督促自己所管辖区域的清洁卫生工作，定期、定时检查所管辖楼层的每一间客房（含走房、住人房、失效房等）.2.管理所辖内棉织品仓库和物品库，负责每日的物品申请，督促每日的布草更换。3.每周清查库内存货，负责每周填写申报物品补货单并根据上周入住率和前厅部的预报情况报客房主管批准并组织实施。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管

17、理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料4.了解走房情况，每日根据数量和主管安排的计划公平分配工作。5.定期组织员工对清洁和服务工作程序进行以组为单位的岗位技能培训，不断提高工作质量的工作效率。6.认真检查辖区内的客房，确保客房和所属区域内达到规定和要求。7.每日认真填写工作报告，将所属区域内工作情况事无巨细，详细准确地报至客房主管处。8.负责填报辖区内每日的维修项目及修理跟进，对大项维修需做失效的房间，要及时反馈到房务中心。9.负责向下属员工传达部门所提出的新的工作精神，并监督其贯彻落实。10.认真督导所属员工的工作，并就员工的问题予以解决。当自己不能解决或超越权限时，应积极

18、寻求上级帮助。11.认真客观地考核和评价员工，对员工的工作态度、业务能力、劳动纪律等方面的情况了如指掌。在批评和处理违章违纪、工作失误等方面，不徇私情、公正秉直。12.随时听从主管和其他经理临时交办的指令性工作安排，按照宾馆规定和程序优质、高效地完成任务。13.四、公卫领班岗位职责精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料1、认真贯彻主管下达的各项指令，检查本班每名员工的工作情况，并对其进行评价和记录，确保各班次的工作秩序、清洁卫生达到宾馆规定的水准。2、指导并确保员工正确的使用清洁剂和PA机器设备设施，定期维护保养，

19、及时向主管报告工程设备所需的修理项目，经批准后报工程部。3、有步骤的安排及处理包括大堂、通道、宴会厅、楼梯、停车场、宾馆外、客房地毯等全面性的清洁。4、专责主理地毯保养、杀虫消毒、客厕服务和灯饰清洁。5、协助上级控制并减少人力、机械、清洁剂、供应品的浪费，减少成本开支。6、负责宾馆绿化，花卉的养殖、摆放和清理，并就日常和重大活动所需用花的数量、质量提出意见和建议，包主管批准后购买。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料7、对每班工作情况下班前应予逐岗验收，发现问题和不足，必须在下班前解决。8、保持不间断的巡查所属公

20、共场所，重要的、危险的、计划的工作必须亲临现场，确保干净、清洁、工效高、效果好。9、培训、指导所属员工的业务训练，确保工作按白欧洲化操作。10、每日填写工作报告，将所属辖区内的工作情况和工作质量，事无巨细、详细准确的报至客房主观处。11、负责向下属员工正确传达部门所提出的新的工作精神，并监督贯彻落实。12、认真督导所属员工的工作，并就员工的问题予以解决，当自己不能解决或超越职权时，积极寻求上级帮助。13、认真、客观的考核和评价所属员工，对员工的工作态度，业务能力、劳动纪律等方面情况了如指掌。在批评和处理违章违纪、工作失误方面，不徇私情，公正秉精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2

21、 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料直。14、随时听从主管和其他经理临时交办的指令性工作安排，按宾馆规定的程序优质、高效地完成任务。15、保持与部门内部的沟通和楼层联系，及时处理污染、漏水等各种突发事件。五、仓库保管员岗位职责1负责保管除厨房用料以外的任何暂未能使用的低质易耗品、一次性用品、设施设备零部件、非常用工具和装饰材料，以及酒店规定或指定的物品。2除厨房以外的任何低值易耗品、一次性用品、零部件等，均按照规定进行品名、数量、单价记挂帐，并随物品的进出逐项增减，建立完整、准确地库记台帐。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精

22、品资料网（http:/）专业提供企管培训资料3对所有的入库登记发票签收入帐，对所有的请领须填写领料单，经领用人签字，主管以上管理人员审批后，方能领出。4凡入库的物品，应根据其使用部门和方向、有无保质期、易存和易损、易碎等情况，分类摆放。5凡定有存放期限日的物品，必须实施统一调配、相互补给、储新用旧的原则，确保宾馆因库存超期浪费。凡属临近保质期的物品，必须提前1个月报客房部主管以上的管理人员，请求予以调整使用。6 凡不属使用部门请领导非该部门使用的物资，部门之间已经领用后又相互调剂的物资，必须由双方部门经理批准后，才能予以转帐，并按财务规定处置。7凡属已经领用且又未能使用的物品，须经部门经理批准

23、后，经验收完好，才能退库。8必须熟悉每种物品的存放位置、品种、数量等。因故入库时破损的拒收或按部门精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料经理批示处理，入库后因保管破损、过期、霉变、短货等均应承担管理责任及其相应的经济责任（货价加运费）。9.每日进行帐目清盘，每月如期按财务规定呈报库存、流向报表，报表须经客房主管审批。10.每日进行库存物资 整理，。排列车有序，新旧互分，摆放整齐，卫生清洁，便于存放，方便操作。11、随时应付宾馆内的突发事件备用物资的领取，凡重大节假日因故休息，须将库房钥匙、领料单交付指定人员，以备不

24、测。日常休息无人值班时，应督促有关部门在休息日的前一天领足用品。12、制订相应的低质易耗品和一次性用品库存数量，及时补充常用物品，确保酒店经营与周转。13、凡属酒店应予补充的物品，在部门填写采供报告后，总经理审批之前，应予核精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料对库存物资有否存货、数量用期后，在采供单上签字确认。14、闲空时间，按客房部主管指令支持公卫、洗衣房或其他岗位工作。15、无条件地接受客房部组织实施的其他专业培训，熟记酒店和客房的规章制度，熟悉相关业务技能。16、随时听从主管和部门经理交办的监时指令性工作，

25、积极配合其它部门做好酒店的后勤保障工作。六、客房服务员岗位职责1、清扫和整理客房及卫生间，补充棉织品和其它用品，确保自己负责的房间和责任区（工作车、工作间、楼道、候梯间等）清洁整齐。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料2、经常按照“请即打扫”、住人房、走人房、空房的顺序清理房间，旅游旺季、房间紧张时按照“请即打扫”、走人房、空房、住人房的顺序清理房间。或按领班、主管的指令顺序清理房间。3、整理一间房间的时间为25-30分钟，且须达到卫生、舒适、方便、安全的标准。宾客临时需要（加床、加椅、茶水服务、增添或更换用品等

26、额外服务）要在10分钟内满足要求。每人每天负责1618间房间。a)及时将打扫好的走房报客房部领班，以使领班即刻检查后由前厅出租。b)及时通知餐饮部回收因送餐服务滞留在客房内的餐具，以便及时清理房间。c)及时收取客人洗衣，并检查衣物有无破损，是否会掉色、衣袋内有无遗留物，洗衣单物品栏是否填写正确，记录客衣洗涤。d)及时收取和擦拭客人摆在门前、擦鞋栏内的皮鞋，擦拭中严格按照标准和要求操作，擦拭后果及时送归客人。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料e)闪真管理好每间客房内的微型酒吧，准确查点、报告团和开帐，并及时补充。

27、f)凡属客人的留言，应予认真检查留言是否清晰，及时通知行李员取走并将留言转交前厅接待，g)保管好清洁工具和客房用品，认真做好每日一次的棉织品盘点工作。h)确保客用品清洁完好、有效。每晚为住店客人开夜床。i)确保楼层万能钥匙的安全，按规定管理使用，保管万能钥匙，并做好房间、楼层的安全消防工作。j)及时上缴客人的遗留物品和书刊画报等，不得私用、私阅，更不得传播。k)及时分类回收一次性可用垃圾，并按指定位置存放。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料l)当送餐部、工程部及行李需进入客房时，楼层服务员应予配合，除修理工作外

28、，应在场监督。其他非住店客人进房须经主管以上管理人员同意。m)礼貌、友好地满足客人的需求，超越权限时必须报领班以上管理人员批准。n)因故调班（一天以内）必须经领班同意。o)随时听从领班和客房部主管以上管理人员交办的临时指令性工作安排；按照酒店规定和程序优质、高效地完成任务。p)无条件地接受客房专业培训，熟记酒店和客房规章制度，熟悉客房工作标准和知识，熟练客房服务程序和技能。q)发现疑人疑事，第一时间报告领班，再由领班转报保安部。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料七、房务中心岗位职责1、准确、及时、恰当地处理相关

29、信息。及时、准确地传达上级指令，并按要求做好每项工作；及时、准确接受宾客所提出的合理要求，并按要求通知相关部门提供完善的服务；及时、准确统计相关数据，为上级领导准备详细的基础资料。2、回答客人的电话问询，并根据其要求提供适宜的服务，当自已不能满足客人的需要时，应求助主管或上级领导协助解决，确保客人在宾馆生活方便。3、做好本部门员工的考勤工作，对迟到、早退、调班应予秉公处置，不得徇私枉纪；调班需经直属领班批准，请假需经部门以上领导批准，且有假条，并将假条附于考勤月报表上。4、管理楼层钥匙。每晚收取、早上发放楼层各区域钥匙，楼层、宾馆、区域钥匙必须分别放置，且安全可靠，切勿混放和随意摆放；无关人员

30、不得借用。工程维修不得使用区域钥匙，应由楼层服务员开启维修房门。提醒任何管理人员、员工均不精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料得将钥匙带离酒店。5、准确记录早叫客人的房号、姓名、性别、早叫时间，并按早叫的时间顺序重新排列，整理登记，按时提供早叫。早叫无应答时，应督促楼层服务员敲门早叫。6、受理宾馆范围内的所有失物处理和储存。所有失物当日无人认领时均应交由房务中心保存，并进行物品品名、拾到时间和地点、拾物人、登记人等详细登记，尔后分类保存。如无认领，半年后交由拾物人自行处置。失物处理须经部门经理批准。7、保存客房部

31、所有的档案资料，并对资料按要求做及时的补充和更新整理，并确保档案资料的完整性和连续性。8、准确记录当日房况。对维修房、出租房、空房等详细情况应予详细掌握，并按变化予以记录，确保真实准确，为前厅和客房部领导提供确切的数据资料。9、晚班服务员应为次日楼层服务员的工作准备相应的物品和文字资料。如一次性用品的数量储备，做房表、查房表、留言单、信纸、信笺等文化用品，应根据其需精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料要及时补充。10、每日每班记录工作日志，尤其是为客服务（增设床位、增补低质易耗品和一次性用品、提供茶水和加椅、叫醒

32、服务、送餐服务等）应予详细记录，下班前呈现主管阅示签字。11、无条件地接受客房专业培训，熟记酒店和客房规章制度，熟悉客房工作标准和专业知识，熟练本职操作技能。12、发现疑人疑事，第一时间报告主管以上管理人员，尔后按指令报保安部。13、接听电话须注意语言清晰，语调柔和，礼貌周全，态度友好，全心全意地满足客人的需要。14、随时听从主管以上管理人员交办的临时指令性工作安排，按照酒店规定和程序优质、高效地完成任务。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料15、接受主管以上人员的检查，拒绝无关人员进入工作间。八、公卫服务员岗位

33、职责1、每日至少清扫两次外围区域公共公卫生，确保：1)大堂门外、长廊地面、台阶清洁、无纸屑、杂物、污水；2)踏垫清洁无杂物，清洁工作必须在不影响客人进出的情况下进行；3)垃圾桶用盖盖好，周围无垃圾，桶身干净无污迹；4)花池、花瓶内、长廊椅下无纸屑、杂物、烟头等；精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料5)灯具清洁无蜘蛛网、无污迹；6)长廊顶、立面，无蜘蛛网、无污迹；7)大堂客椅无灰尘；8)花木植物摆放整齐、标准。2.每季度至少清理一次建筑物外立面卫生，确保：1)窗户明亮无污迹；2)立面装饰材料干净无水迹；3)立面阴角

34、无蜘蛛网。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料3公共卫生间每天至少三次清扫，确保：1)地面、台面、镜面、门面、墙面无水迹、污迹；2)不锈钢设备光亮无水迹；3)马桶、尿槽无污垢及毛发；4)洗手台、面盆无污渍、毛发和污物；5)各设备完好正常，否则报请领班通告工程部修理；6)卫生间内无异味。4大堂清洁标准精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料1）地面：A、尘推次数视灰尘污染程度、人流量而定，一般每半小时循环推尘一次；B、地面必须保持清洁、光

35、亮、无杂物、水渍。2）痰桶：A桶箱里每日清理一次，无大量垃圾和烟头；B痰桶外部入口无污迹；C痰桶顶部无口痰、烟头、杂物；D痰桶整体光亮、无水渍。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料3）家具（椅、沙发、台面、茶几、长台、梯扶手）：A家具表面无水迹、灰尘；B花盆内无烟灰、杂物、植物、花盆外表无灰尘；C家具整体光亮、清洁、底部无灰尘。4)烟缸：A烟灰缸任何部位均不能有污迹，通透光亮；B烟灰缸内不准超过3个烟头；C禁止服务员当着客人的面清理烟缸，若客人在休息，应礼貌地微笑。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料

36、，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料 5)电梯A玻璃镜面明亮;B电梯地面清洁无杂物(每日中午、晚上在客稀时间吸尘)；C不锈钢部分无手印的污迹；D电梯间内空气新鲜，每日早晚各喷洒一次空气清新剂；清洁电梯必须将电梯停止后方可进行。6）玻璃：a)玻璃门窗必须光洁、明亮、无水迹；b)扶手光亮、整洁、无手印；精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料c)清洁工作禁止在客人高峰期进行。7）墙、柱A建筑材料自然光泽正常，无灰尘和污迹；B阴角处无蜘蛛网;C客人高峰时期禁止清洁;D.高部位保洁,正常情况

37、下因23人操作,确保安全.8)灯具A 光亮正常,如有熄灭应请领班报工程部维修;精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料 B 无污迹、蜘蛛网；C清洁时应2人操作，确保安全；D禁止在客人高峰期进行清洁。9）顶部A无灰尘、无污迹；B无蜘蛛网；C2人以上操作，确保安全；D禁止高峰时期清洁。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料 5、地毯清洗1）、当客人不慎小范围地毯污染时，应及早赶赴现场，依据污染物不针对地使用药水，而后用清水清毕药水，再将清刮出

38、。如果客人还继续使用，则在水渍上面铺设干布。2）、根据需要定期洗涤楼层、客房、餐厅内的地毯，洗涤时严格使用药水比例、严格操作规程，注意人员和设备的安全。3）、所有设备使用后，必须全部保洁、凉干后才能予以保存。6地面打错：1）、地面打蜡必须严格按照起蜡、底蜡、上光蜡、打磨程序进行操作，工序规范明了精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料2）、每次打错抛光必须在夜间客人休息后进行。7熟记酒店和客房的规章制度，熟练本职专业技能。8熟悉酒店内外部情况，为宾客提供准确部询服务。9无条件地接受客房组织实施的各种培训。管理好自已的

39、用具。10.随时听从领班以上管理人员交办的监时指令性工作安排，按照酒店规定和程序优质、高效地完成任务。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料 十、客房基本操作规程（一）叫醒服务1、一般正常叫醒服务大多数由守机员负责完成。但有些时候，住店客人又随意告诉楼层服务员，或电话通知房务中心叫醒。因此，无论客人用哪种途径知会宾馆，宾馆均应确保准确、及时的叫醒服务。2、获取准确的信息。楼层服务员当客人要求叫醒服务时，应准确记录客人的房号，叫醒时间，并将信息传递给房务中心。3、房务中心从电话或服务员处获取叫醒服务信息时，必须予以准

40、确的登记，并就房间号码、叫醒时间重复一遍，请对方确认。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料4、按照叫醒服务的时间顺序，重新排列房间号码。保留原有的登记以备查证。同时要认真核对整理顺序时是否会抄错，要确保叫醒无误。5、叫醒时间必须准确，正负误差不得超过1分钟。当客人接听电话时，应“早上好？现在是北京时间XX：XX。今天昆明地区的天气是：晴，东北风23级，最高气温18C。”“请问您还需要什么服务吗？”如果客人没有其它要求，则可向客人礼貌道别：“祝您早上/今天旅行愉快！”6、如果叫醒无人应答，应迅速核查登记是否有误。或

41、与总台联系该呼叫房是否已经退房，或是空房。如果不属空房或退房，相隔5分钟后再电话叫醒服务一次。7、电话叫醒服务每次铃声控制在36声，过长会影响其它房间的住客，过短又难以起到叫醒的作用。8、当二次叫醒仍无应答时，应立即转为人工叫醒：1）、服务员站立被叫醒房前并确认房号无误；精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料2）、面向门窥镜站好；3）、用右手中指轻敲房门3下，随后通报“服务员”，如此最多3遍。4）、如房内有应答，应即刻报告：“先生/小姐，您的叫醒时间到了，现在是北京时间XX：XX”，“如需要其它服务请与房务中心联系

42、！”5）如果人工叫醒仍无回应，当值值班经理应召集客房、保安按意外事件程序处理。（二）留言服务1）、当住店客人需要为同事或前来拜访的客人留言时，应礼貌地双手呈上留言条和笔，请客人填写“留言单”。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料2）、仔细查看留言，并问清留言对象是留经同行的其他房客，还是前来拜会的人员。对客人的回答应予感谢！3）、如果是留给前来拜会者的，应立即将留言单传递到前台接待处，同时将此留言单的内容电话通报守机员（或房务中心），由前厅、守机员（房务中心）完成后续工作。前厅、守机员（房务中心）将留言单交给前来

43、拜访者或电话传递信息后要准确记录什么时间、什么事情、有否电话。以备住店客人回查。4)、如果是留给同行的其他房客，则待客人起床后，再将留言单转呈：a、面对门窥镜站好；b、用右手中指轻敲房门3下，随后通报“服务员”，如此最多3遍。C、当客人开门后，应即点头微笑：“上午好？XXXX房间的客人有事外出，因怕打扰您，留了一张字条，这是给您的！”“祝您在我们酒店生活愉快！”“再见！”精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料5）如果客人的留言带有人身攻击、抵毁性的留言，应立即上报主管以上管理人员处理。（三）送餐服务1）、当客人通告

44、服务员要求送餐时：1请客人直接与餐厅电话联系，并告诉其电话和拨打方法、电话号码。2也可请客人在订餐单上填写所需菜品，并检查、提醒其填准房号和用餐时间。如果不填用餐时间，应告诉客人早餐25分钟、中餐30分钟、晚餐35分钟送至客房、同时问请是现结帐还是退房时一并结帐。2）、电话通知餐厅订餐处迅速取回菜单。由餐厅完成做菜、送菜的工序。精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料3）、当客人用完餐后，将餐篮、餐具摆放到房间门外后，应立即电话通知餐厅前来收取餐具，切忌视而不见，影响通行和楼道卫生。4）万一因餐厅工作繁忙，忘记来取送餐单时，楼层服务员应在第一次电话通知时间5分钟后，再电话催促餐厅迅速取单。