辽宁正南凯旋城物业管理方案(DOC 48页).doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作辽宁正南凯旋城物业管理方案（草案）目录一、项目概况二、物业管理服务模式三、管理目标及服务承诺四、前期介入方案五、管理处组织架构六、人员培训七、安全管理方案八、凯旋城售后服务方案九、二次装修管理方案十、综合配套服务十一、社区文化活动十二、凯旋城物业管理费测算十三、管理用房配备一、项目概况项目名称：位 置： 占地面积：总建筑面积： 住宅面积：绿化面积：停车位： 总户数： 特 色： 配套设施：智能化系统：商业设施：管理用房和居委会用房：其它; 二、物业管理服务模式正南物业将秉承“百年诚信，至尊服务”的物业管理追求，和“以人为本、以客为贵”的企业服

2、务理念，为业主提供优质的物业管理服务，创造高品质的生活空间。根据项目特点和客户群定位，凯旋城项目将特别提出全新的“三到”特色服务， 以用户满意服务理念作为切入点，进一步创新物管思路，浓缩物管精华，将物业管理服务引向更高、更深的境界。1. 服务模式定位与释义“安全”体现严密、高效的安全防范体系，将充分保障每位业主安全，令业主的生活因此而高枕无忧。“舒适”用优质服务为业主创造温馨的生活工作环境。“高效”为业主们提供高效快捷的物业管理服务。2. 服务内容:2.1安全居家2.1.1安全管理采取人防、技防有机结合，技防设施具体包括以下内容：闭路电视监控系统（与周界防越报警系统的联动报警监视功能）、停车场

3、管理系统、门禁管理系统、居家防盗报警系统、楼宇联网可视对讲系统、周界防越报警系统、楼层紧急对讲系统、电子巡更管理系统，形成完备的智能化技防网络，筑就社区牢固的安全屏障2.1.2为长期外出或其它原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化无线报警器，或者提供特别安全服务，为长期外出的业主免除后顾之忧。2.2舒适生活舒适生活服务在实际操作中体现为业主与指定客户服务人员之间一对一的诉求与服务关系。我们通过以下手段和服务措施来加以落实：2.2.1、酒店式家政服务由管理处指定的专业家政服务公司提供钟点式服务，承担业主的各类家庭琐事，包括：家庭清洁、清理；地板及真皮沙发打蜡、抛光、地毯清洁；衣物洗熨

4、；消杀、除虫；特别物品或房间消毒；老幼病残陪护；家庭宠物花木养护；室内插花、艺术装饰；水电设施安全检查；烹调；家庭维修。2.2.2、家庭派对服务为需要举行私家派对的业主，根据业主的身份、要求及来宾的群体不同，提供派对策划、现场布置、音响提供、中西美食制作、服务提供、代请乐队等全方位派对服务。2.2.3、信息服务在小区的显要位置设置电子显示屏。每天播出当日的天气以及各方面的信息提示，方便业主出行和及时了解管理状况.2.3物业维护2.3.1、 物业维护服务适用于全体业主，特别针对长期不居住在小区的业主。根据物业的装修和使用情况，签定协议后，安排人员定期进行通风、清洁、设备、设施养护的专业物业维护服

5、务，使长期无人居住的物业保持良好的、随时可以使用的状态。2.3.2、房屋健康服务建立房屋健康档案，跟踪管理业主私家物业和使用状况、建立私家物业的管理分类档案、居家设施设备的维修保养记录档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交健康管理报告，为业主提供私家屋宇安居管理服务。2.4悠闲假日2.4.1、亲子休闲活动如开辟亲子种植乐园，组织亲子游戏与运动。2.4.2、社团沙龙活动适用于全体业主，特别针对有高雅爱好的业主。举办各种音乐沙龙、钢琴沙龙、集邮沙龙等活动，将各种高雅活动的爱好者聚集起来，形成小区高雅脱俗的艺术生活氛围。2.4.3、 主题派对活动适用于全休业主。开展节日party等2.5健康生活2.

6、5.1业主健康关注档案建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。2.5.2居家环境质量监测服务定期对小区公共区域、环境进行空气质量监测、检测空气温度、湿度、纯净度以及有害气体含量，保证业主高品质的生活质素。2.6无限生活顾客非常规生活服务需求均可通过我们的服务来实现,可以使业主享受到尊贵的服务.我们也可以通过提供类似超前服务来谋求提高顾客满意度。2.6.1、“爱心大使”服务协助业主进行慈善捐助活动，由管理处与各慈善机构联系接洽，代理捐助事宜，并组织以“感

7、受贫困”为主题的家访活动，使业主获得事业之外的成就感，并籍此教育子女。2.6.2、“另类体验”服务组织业主旅行团，开展主题式旅行活动，如：境内外专线旅行、亲子旅行、蜜月旅行、游艇旅行、自驾车旅行等：组织业主参加另类探险、生存体验活动，如：登山、越野、潜海、极限挑战、生存体验等，以满足业主丰富阅历，品味百味人生的愿望。三、管理目标及服务承诺1.目标定位:从入伙之日起就按照“全国优秀示范小区达标标准”进行管理。小区内无因物业管理责任造成的重大治安案件；业主对物业管理服务的满意率为96%；信息处理及时率为100%；设施设备完好率99%；房屋零修、急修及时率100%；投诉处理率100%。2.服务承诺:

8、序号内容达到方式1通过ISO9002质量体系的认证培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证2成为国家级物业管理优秀示范小区以高于考评标准的要求来进行日常管理工作，3尽显尊贵的“三到”特色服务的实现，得到小区业主的认同加强员工培训，使管理模式和特色服务成为小区的亮点。4每季度公开一次的公开管理报告制度在公布一周内，管理处主任在会所公开接受业主的质询；5业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.6在物业法规规定期限内成立业主委员会积极宣传，现实面对，作好与业

9、主沟通交流。四、前期介入方案前期介入是完善物业设计、保证工程质量、促进物业销售、确保物业接管和提高物业服务质量的重要环节。我们将秉承和运用物业前期介入的成功经验，为开发商、业主提供全方位的物业管理服务。（一） 在新项目管理部领导和协助下成立凯旋城项目前期介入工作组。该小组参与相关管理策划和方案编写工作，为项目的销售和工程建设提供配合，尽快使管理人员熟悉小区物业环境和特点，便于顺利开展各项后期物业管理工作。（二） 前期介入的内容1、 工程介入2、 安全介入3、 会所介入4、 样板房介入5、 营销服务介入6、 物业接管7、 制定物业管理方案8、 了解楼盘知识（三） 工程介入1、 由新项目部强弱电工

10、程师、土建工程师以及相关工程技术人员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产项目部的业务交流，每周一次的现场巡视，每月一次物业状况进展汇报。2、 工程施工阶段物业公司派出的工程前期介入人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等；3、 在施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动部分认真记录，以备日后维修工作，并结合物业管理实际，在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向发展商及时提供参考的修改意见；4、 新项目管理部与管理处每周一次现场巡视，召开分析会议，掌握工程基本情况；5、 进驻工程的工程人员，须每周参加地产召开的工程例会掌握情况，以便

11、对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善；6、 进驻工程现场的管理处技术人员，重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供暖、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面掌握；7、 新项目管理部强弱电工程师，跟踪智能化系统的安装、调试，并向安装单位技术人员学习基本技术，全面了解功能，以便日后的维修；8、 管理处园林绿化跟进人员，要经常到现场进行全面了解，对照类似项目的绿化情况，提供合理化建议。（四） 安全介入1、 公司根据项目要求，派出精干安保队伍进驻现场，维护施工现场的安全秩序；2、 保安人员严格控制非许可人员进入施工现场；3、 保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用；4、 保安人员对会所、

12、样板房物品的秩序维护；5、 保安人员对许可参观人员的引导和车辆停放指挥；6、 保安人员对施工车辆的管理；7、 保安人员对小区施工人员的安全管理；8、 保安人员对非施工时间的人员、车辆管理。（五） 配合地产营销开展形式多样的业主联谊活动1、 成立项目社区联谊活动组，配合地产开展业主联谊活动做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；2、 做好物业管理和会所服务介绍，增进业主对物业管理的理解和配合；3、 做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；4、 充当发展商与业主沟通的桥梁，积极主动地把业主在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈发展商，充

13、分做好协调沟通工作。（六） 接管验收1、 进驻人员根据现场进度情况，每周向新项目管理部、管理处上报工程进度信息；2、 进驻人员根据物业管理的实际情况及业主需求向地产工程部提出合理化建议，诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设施标识等，配合发展商解决；3、 在各项工程待交接时，进驻人员做好表格设计，对工程的各部分工作进行全面检查，向地产提交检查报告，待地产整改后，做好接管的各项准备工作；4、 入伙前的一个月，公司人力资源部根据管理处需要招聘各岗位人员进行封闭式培训，考核通过，确立上岗资格； 5、 入伙前一个月，管理处组织人员进行入伙培训，按管理处入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作；6

14、、 入伙前半个月与地产协商入伙具体事宜，严格按地产要求办理各种准备手续，并向地产递交入伙办理方案； 7、 入伙前五天，管理处入伙资料、宣传资料准备就绪；8、 入伙前三天，管理处督促清洁、绿化外包单位进入现场，对小区进行全面清理；9、 新项目管理部协助物业管理处与地产签定前期物业管理合同；10、 根据项目要求编制住宅管理资料、业主公约、装修管理规定、住户手册等；11、 与地产协商设立管理处办公场地，配置管理办公用品。（七） 前期介入工作流程组建前期介入工作组了解楼盘知识工程介入物业宣传资料的整理、归档制度建立提交合理化建议物业进度统计智能化介入功能设计管网设计工程规划保安介入会所管理协作营销拟定

15、物业管理方案组织开展工作现场跟踪、记录五、管理处组织架构 正南物业充分发挥正南物业雄厚的技术资源优势和人才优势，在为项目的管理人员配置上，精心选拔经过多年物业管理行锻炼的青年管理中坚和技术骨干组成管理层，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证管理队伍的高素质和精干高效在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实施末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现管理架构： 管理处安全管理队机电服务部公共事务部工程维修服务房屋售后服务治安安全管理消防安全管理监控中心管理交通车停管理设备运行管理客户服

16、务财务收费环境监管会所服务 人员架构：管理处主任（1人）：总管日常管理工作公共事务部（ 人） 会所服务 人（不包括样板房服务人员）客户服务 人（前台接待，社区文化，资料管理，仓管员兼后勤事务）环境监管 人(环境卫生、绿化监管) 财务 人（收费、记账）工程部（ 人）设备运行管理 人（设备房运行、值班、抄表、巡检等）房屋售后服务 人（房屋修补、公共部位的保养维护）工程维修服务 人（有偿服务维修、设备设施的保养维护）安全管理部（ 人）治安安全管理 人（主要有门岗、楼巡）消防安全管理 人（消防设施的检查、消防设备的操作）交通车场管理 人（车场进出口岗位发卡及收费、交通指挥）监控中心管理 人（智能设备的

17、运行管理、即时监控消防、治安、停车场、电梯的情况，开启和关闭背景音乐系统，发布电子显示屏信息） 共计： 人六、人员培训高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，正南物业本身雄厚的技术资源和丰富的人才资源使正南物业在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。正南物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升。1、培训目标提高全体员工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和新技术发展

18、的需要，不断吸收和更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足住宅小区管理和服务的最高要求。目标如下：1.1各业务、专业人员的持证上岗率 100%1.2中高级职称人员占管理人员比率 20%1.3大中专以上学历占管理人员比率 80%1.4各类人员培训合格率 100%2、培训方式2.1组织保障设置兼职培训工作人员，建立管理处员工教育培训工作体系，准确识别培训要求，制定年度培训大纲，月度培训实施计划，编制内培教材，并组织落实。建立员工培训档案，规定考核办法，将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。2.2方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施

19、，内培、外培、自学形式相结合。2.2.1按阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训；2.2.2按层次划分：主要管理层、一般管理层、专业技术作业层3、培训内容3.1按阶段划分3.1.1入职培训：A.管理处小区概况 B.管理处质量体系概况，管理处规章制度、质量方针、质量目标；C.物业管理基础知识及服务特性 D.安全教育、消防知识；E.员工守则、言行规范3.1.2上岗培训：A.本部门、本岗位职责 B.本岗位作业指导书；C.本岗位业务技能、应知应会培训。3.1.3在职培训：A.本岗位业务技能，技术提高学习； B.相关岗位业务概要，技能培训；C.了解相关法律法规。3.1.4 入伙培训：A、入伙流程；B、法

20、律法规；C；相关知识等3.2按人员层次划分3.2.1主要管理层：A.物业管理理论学习； B.企业管理、城市社会学、房地产经济学等实务理论的学习： C.了解计算机等现代科学技术知识； D.物业管理条例、经济合同法等有关法律、法规的学习。3.2.2一般管理层：A.本岗位专业技术知识、专业职称培训；B.物业管理理论学习，上岗取证培训； C.相关法律法规知识； D.质量体系相关程序文件，作业指导书；3.2.3专业技术作业层：A.上岗取证培训；B.岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛；C.质量体系相关程序文件，作业指导书学习；D.了解相关法律法规； 4、培训安排（计划）4.1接管过渡期的人员培训为使项目全体

21、人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如下：日期培训内容讲师/部门培训对象接管总动员、公司发展概况、质量方针、管理处组织架构及主要管理人员介绍管理处全体人员凯旋城小区管理目标及模式管理处全体人员公司及花园城市管理规章制度、岗位责任制管理处全体人员凯旋城小区房屋、设备、设施及场地情况管理处全体人员凯旋城小区接管工作知识管理处全体人员凯旋城小区便民服务标准及作业程序管理处全体人员公用设施及设备维护标准及作业程序维修工凯旋城小区治安保卫工作目标及作业程序管理处安管员智能化系统基础知识维修工、安

22、管员清洁卫生、园林绿化标准及作业程序保洁员绿化工ISO9002质量体系知识管理处全体人员服务意识、职业道德、言行规范、公众形象、仪容仪表教育管理处全体人员军事训练安管员正南物业应急反应机制专题培训维修工和安管员如何做好入伙工作管理处全体人员住户装修管理知识培训管理处全体人员4.2接管后人员培训接管后，随着管理处各项工作的顺利开展，员工培训应步入常规运作，管理处一方面积极参加公司和部门组织的培训，另一方面将根据员工的素质状况组织员工的常规性在岗培训。培训内容如下：日期培训内容主讲人/机构培训对象员工职业道德、服务意识教育培训管理处全体员工文件记录与档案管理培训管理处全体员工与住户沟通的技巧管理处

23、全体员工住户违章处理全体员工社区文化活动管理管理人员投诉处理规定管理人员创优考评标准培训管理处全体员工ISO9002基础知识培训全体员工法律知识讲座全体员工消防训练、演习和急救常识培训管理处全体员工入伙前强化培训计划序号培训目录培训内容培训要求培训教师参加人员培训时间培训课时备注1应知应会物业基本情况、物业管理基本常识等熟练掌握全体人员4小时2住户手册1、 住宅使用说明书 2、 住宅质量保证书3、 前期物业管理协议4、 业主公约5、装修管理规定 1、 掌握内容2、 了解相关运作3、 能熟练运用相关知识解答客户问题全体人员4小时3入伙资料培训1、 入伙流程2、 资料填写3、 资料分装4、 接待礼

24、仪5、 相关收费1、 熟练掌握入伙流程2、 正确填写.分装资料3、 掌握所有收费依据、项目、流程4、 正确运用接待礼仪管理员、部分服务员4小时4礼仪礼节培训1、 规范语言2、 规范行为3、 规范形象1、 工作中能熟练运用规范语言.规范行为2、 树立良好企业形象全体人员2小时5服务技巧1、 物业管理服务的内容2、 提供物业管理服务过程中应注意事项3、 服务技巧在物业管理过程中的应用1、 了解物业管理内容2、 熟练运用服务技巧在物业管理过程中3、 掌握服务技巧要点4、 能运用服务技巧处理相关问题全体人员4小时6物业管理答疑培训1、 与物业管理有关的相关知识2、 与物业管理有关的法规、条例1、 能熟

25、练运用相关知识解答客户问题2、 能熟练运用相关法规回答客户问题全体人员7物业基本情况培训1、 设施、设备运作2、 物业建筑、结构、水、电知识1、 熟练掌握设施、设备运作2、 了解物业建筑的相关知识机电人员2小时8维修作业技能培训1、 维修操作流程2、 技能培训1、 了解设施、设备2、 掌握维修养护程序3、 技能在工作中得到熟练运用机电人员8小时9物业管理法规条例1、 国家物业管理法规条例2、 辽宁及铁岭物业管理法规条例3、 与物业管理有关的法律条令4、 相关规定、标准等基本了解、部分熟悉、重点掌握全体人员4小时10消防管理培训1、 消防设施简介2、 消防知识培训3、 技能操作培训1、 了解小区

26、消防设施布局2、 熟悉消防相关知识3、 掌握消防设施技能操作全体人员4小时11装修现场管理1、 装修基础知识2、 小区装修相关规定3、 装修监管知识4、 装修现场记录1、 掌握装修现场管理基础知识2、 掌握装修现场管理技能物管员、安管员、机电人员4小时12突发事件处理培训1、 流程2、 现场控制3、 处理过程中应注意事项1、 掌握突发事件处理流程2、 达到有效地处理突发事件之功效全体人员4小时13安管员军体培训安管员根据人员到位情况随时进行14安管员上岗技能培训安管员15停车场管理培训安管员16人员车辆进出管理安管员同上17清洁、绿化标准培训1、 清洁标准2、 绿化标准3、 环境监管技巧1、

27、熟悉掌握标准2、 熟练掌握环境监管技巧充分运用管理员4小时18房屋验收1、 建筑知识2、 验收流程3、 验收应注意事项1、 掌握流程2、 掌握房屋验收技巧参与验收人员2小时19图纸识别参与验收人员2小时20物业管理方案培训1、 公司理念2、 管理处经营与运作模式3、 操作流程基本了解、部分熟悉、重点掌握4小时七、安全管理方案1、安全管理的指导思想：（“四个三”原则 ）1.1三定：定人、定岗、定责。1.2三防：人防、技防、物防。1.3三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。1.4三参与：员工参与、住户参与、辖区警和居委会参与。2、安全服务承诺2.1确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、

28、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个舒适、安全的居住、生活环境。2.2确保小区内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事帮发生率为0。2.3消防设施完好率100%3、安全管理的实施方案3.1岗位设置3.1.1 定人：队长1人，班长 名，队员 名，共 名，分3班进行24小时值班。人员经过培训合格后方可上岗。3.1.2定岗：设固定岗，门岗、巡逻岗。3.1.3定责：各负其责，按岗位工作流程操作。3.2早期介入安全管理3.2.1 加强对施工人员的出入管理，实行办证、验证制度。3.2.2 加强小区货物出入管理，对出小区货物一律凭管理处有效放行条，经核实后方可放行。3.2.3

29、严格落实装修管理规定，坚决杜绝各类违章事件发生。比如：装修时间、装修配置灭火器等。3.2.4 加强小区施工人员的现场管理，坚决制止在小区闲逛等现象发生。3.2.5 加强小区车辆的管理，坚决杜绝车辆乱停放现象。4、哨位人员具体分布 楼巡岗： 人 ，大堂 岗： 人 ，车辆出入岗： 人 ，小区大门出入岗： 人 ， 地面巡逻岗： 人 ，地下巡逻岗： 人， 商铺外围岗： 人 机动岗位 ： 人，中控室岗 人。5、智能化监控系统的管理5.1 人防：a、人人监控：结合“四个三”原则。b、重点监控：在各要道、岗亭，重点监控。c、全天候监控：监控值班人员分三班实行二十四小时治安值班，d、联合监控：家家户户安装防盗

30、装置，一旦出现可疑人、物，自动报警。5.2 技防：智能化网络监控系统，即红外线对射监控、门禁报警联网、闭路电视监控。5.3 物防：防盗门、电子对讲、巡更系统等6安管体系三个机制6.1 激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造小区安全模范安管员，物质奖励与精神奖励并重。6.2 竞争淘汰机制：在保持安管队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末位淘汰，激励上进，创安全新品牌。6.3 监督机制：让住户参与监督，让住户给安管员工作评分，选出最佳、最满意的安管员。7、建立三参与的安全网络7.1 根据“互动式物业管理“的管理理念，与住户建立安全公约，全体住户参与安全管理群防群力，发生可疑情况时，监控中

31、心即时指挥相关人员赶赴现场处理。7.2 管理处全体员工、业主“安全大使”，联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。7.3 与辖区派出所、消防大队、通过电话线、各岗位配备的无线对讲机。现代化的通讯工具和设备，建立安全大网络联动机制，以凯旋城监控中心为指挥中枢，小区安管队为基础，以公司督察队组成为快速反应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。8、制定科学的安防内部管理方式 8.1 科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量体系及岗位任制，建立健全各项规章管理制度。8.2 严格的考核、处罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情。8.3 及时细致的思想教育

32、工作，团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常，工作秩序不受到干扰和阻碍。8.4 严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行24小时巡视、巡查。8.5 安管员巡逻时进行慢步楼层巡查，分时间段重点巡查小区，尤其是在住户上班期间。8.6 采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。8.7 具体巡逻安排按安管员哨位进行合理的布岗。8.8加强安管员的法律教育，尤其是加强治安管理处罚条例的学习，增强其法制观念。8.9 时刻牢记“住户就是我们的衣食”的宗旨，树立“人人都是安管员、人人都是保洁员、人人都是管理员”的工作理念，使队员有忧患意识，自觉按工作流程进行，干好本职工作。8.10 建立安管员“安全预案”

33、制度9、安全管理的主要内容9.1治安管理9.1.1实行24小时安管员巡逻值勤，依据规章制度、岗位职责把责任层层落实，小区门卫对出入小区的外来人员实行询问、联系业主、验证登记，并由班长、安全主管负责监督管理，如有突发事件发生，小区内安管员3分钟内到达现场进行处理。9.1.2 小区内安装有以下治安防范系统A.防盗报警系统：小区内设闭路电视监控系统、电子巡更系统、对讲电话系统，如有报警情况发生，安管人员在3分钟内赶到现场，按规定采取处理措施并记录在值班情况记录本上，以备查阅。B.消防报警：由探测器输出信号，控制中心接受后，指挥快速巡逻队人员即时赶到现场处理事故，查实处理后方能复位。C.小区环境监视系

34、统、红外线监控系统：小区安装全功能对射式感应器，以提供对小区出入口、周边停车场的保安措施，真正做到御贼于外，提高整个小区的安全性，由控制中心24小时监控。D.小区车辆管理系统车辆的出入及收费采用感应式IC卡自动管理系统，对小区住户可用IC月卡，对外来车辆可及临时IC卡，所有IC卡均读/写、显示、入场信息的采集、自动道闸的起落控制并保持与收费主机的及时通讯。9.2对小区内住户自行车、摩托车、汽车的管理方式9.2.1.对小区内住户的进行导向存放，集中看管，发专用停车场卡，车辆进入时发卡，出去时收回，丢失停车卡待情况查实后，户主出具证明方可放行出场。9.2.2.汽车进出小区时须在门卫停车检查、验证，

35、确认无误后方可放行。安管员在一个月内必须记熟记车辆的车主和其它有关情况。9.2.3.对自行车、摩托车设集中停车棚，不收车位费，汽车收取车位使用费。9.3停车场管理三车管理是一项重要工作，安管员实行24小时停车管理工作，实行巡查、看护、登记记录，并由安管班长、安全主管监督管理，确保车辆安全。9.4消防管理9.4.1.强化安管员的消防意识，贯彻“预防为主，消防结合”的方针，加强消防宣传力度。9.4.2.坚持消防安全三不放过的原则，即：不查明事故原因不放过，不清除火险隐患不放过，不受教育不放过。9.4.3.管理处全体员工均属义务消防员，定期进行培训和演习，发现隐患及时处理并通知管理处，以确保小区消防

36、安全。并定期维护和检修消防设施，以确保设备完好无损，正常运转。9.5火警的处理方案9.5.1、当发生火警时，采取有效措施自救，把火灾扑救在初期阶段，立即拨火警电话“119”，并报告有关单位的领导，报警要沉着、冷静，把发生火警的时间、地点路名等到详细报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失9.5.2、切断火警现场的电源，找到附近的水源（消火栓）以便消防人员到达现场时可立即投入灭火。9.5.3、抢救火场物资，特别把贵重物资、器材、资料、易燃、易爆物品等与救火群众一起，尽快地转移到安全地带。9.5.4、协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，对群众反映的火灾责任人或重点可疑对象，

37、要报公安机关。 总之，我们有信心、有决心在实践工作中创造了“优质、安全、高效、有序”和“用户就是上帝，质量就是生命”的模式，以住户为中心，坚持一手抓安全及物业管理，一手抓精神文明建设，树立起辽宁正南物业安管队伍的“文明之师、礼仪之师、威武之师”的良好形象。最终实现住户满意、社会满意、企业满意。八、凯旋城售后服务方案售后服务在房地产市场的消费环节中，实质上是房地产综合开发的延续和完善，地产商要在市场中创立品牌，应该使开发的项目具备完美的规划设计，完善的售后服务，并力争使物业升值，要做到这一点，就要把售后服务作为物业管理的一项重要内容，代表发展商为业主（住户）提供及时、便利的售后服务，以提高自身楼

38、盘的吸引力，树立发展商的品牌形象。为此，特制定以下凯旋城售后服务方案：1、 凯旋城售后服务工作流程：见附页1：凯旋城售后服务工作流程。2、编制工程保修范围和处理时限。2.1保修责任的认定：2.1.1经鉴定为设计原因引起之质量安全隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生；2.1.2经鉴定为施工原因引起之质量隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生；2.1.3其它按国家规定与住户约定的建设单位之质量责任。2.2保修责任的免除：2.2.1住户装修改管、打凿墙、板、柱、外墙、因装修管道堵塞等原因引起之房屋质量问题；2.2.2超出设计允许之不可抗力事件发生，如地震、火灾、台风、战争等引起的质量破坏；2.2.3超出设

39、计允许之住户的不当使用（如超出楼板天面的设计荷载）2.3保修范围和处理时限：保修范围答复时间处理时间基础及主体结构60个工作日30180个工作日屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面10个工作日30个工作日电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程5个工作日7个工作日墙面、顶棚抹灰层及面砖等饰面脱落5个工作日7个工作日地面空股开裂、大面积起砂、面砖松动5个工作日7个工作日门窗开启不灵、翘裂、五金配件损坏5个工作日7个工作日管道堵塞3个工作日3个工作日安防设备5个工作日10个工作日电气开关、漏电保护开关5个工作日2个工作日保修期限:按住宅质量保证书执行。3、凯旋城售后服务人员架构及岗位职责：3

40、.1 凯旋城售后服务部设售后服务工作人员1人，负责凯旋城房屋的各类质量问题的处理、跟踪、回访，对凯旋城主任、新项目管理部售后主任负责，代表管理处工程部与地产客服中心、承建商进行各项工作业务的联络、对接，做好各项售后服务工作；根据售后服务要求完成凯旋城的各项售后服务工作。4、凯旋城售后服务运作制度为了给凯旋城的业主（住户）提供优质的售后服务，特制定以下运作制度：4.1服务工作人员不得无故离开岗位，办公室应保证上班时间有人接待到访的住户，下班时间有电话录音。4.2住户的任何咨询和投诉，售后服务工作人员必须礼貌接待。4.3首先接待住户投诉的人即为责任人，不得推委。4.4售后服务工作人员接到投诉后，应

41、到现场了解情况，分析原因，并做好记录。4.5对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并立即通知责任单位进行处理，处理过程由监理单位协助监督，售后服务工作人员应跟踪处理情况，处理结果由管理处和业主验收。4.6责任单位接到售后服务工作人员的通知后，应在24小时内到达现场。如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后服务工作人员可另行安排施工单位处理，费用从责任单位保修金中扣除，售后服务工作人员应做好记录及办理有关手续。4.7对重大问题，售后服务工作人员应立即将情况上报，经管理处主任、新项目管理部审批后组织施工。4.8对无效投诉，售后服务工作人员要解释清楚原因。4.9售后服务人员对各类房屋质量问题的处理

42、结果应及时进行回访，并将所有资料存档。5、凯旋城售后服务人员岗位职责5.1 售后服务工作人员全面负责凯旋城售后服务工作的计划、组织、检查、监督，对正南地产、正南物业和业主直接负责，保证售后服务各项工作正常运作。5.2受管理处、工程部的统一安排进行工作。5.3组织做好业主回访工作。5.4做好售后服务部办公室的内务、资料整理存档工作。6、售后服务质量记录表：见附页2：售后服质量记录表。凯旋城售后服务工作流程1、业主亲自到管理处2、业主电话业主信息3、公司转来4、业主委员会转来5、地产公司转来6、房屋交接验收签认表 监控中心工程部1、 信息接受售后服务部2、 问题分类地产客户服务中心承建商履行保修义务，实施保修，售后服务部跟踪重大问题，向主管领导汇报。主管领导作出决定，售后服务部实施。向业主（住户）反馈处理结果售后服务工作人员对保修工程进行回访，填写意见资料整理、存档无效投诉上报转发安管人员反馈处理情况转发售后服务质量记录表编号受理时间 投诉类别无效类咨询类保修类设计类营销类物业类其它客户姓名客户地址联系电话信息来源受理人员处理时间客户反应情况12345（不够可附页）调查情况及处理方案跟踪情况处理结果客户回访意 见满意 基本满意 不满意客户建议：