电子商务总结资料dfci.docx

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1、名词解释1、 电子商务：电子商务是以信息技术、网络技术、通信技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种商务活动。电子商务过程就是需要利用各种电子工具和电子技术从事各种商务活动的过程。2、 商业模式：指为盈利而建立的业务流程的集合3、 盈利模式：是识别客户、对其开展营销并从中获取收益的业务流程的集合。4、 交易成本：是买方和卖方收集信息和协商买卖交易时所发生的全部成本的总和。交易成本组成：中介费用和销售佣金、信息寻找和获得成本、卖方支付的设备或人员投资。5、 票据：广义定义 ： 各种记载一定文字、代表一定权利的文书凭证。 狭义定义：票据法所规定的汇票、本票和支票。6、 电子支付： 电

2、子支付是以金融电子化网络为基础，以商用电子化工具和各类交易卡为媒介，以计算机技术和通讯技术为手段，将货币以电子数据形式存储在银行的计算机系统中，并通过计算机网络系统以电子信息传递形式实现流通和支付。 本质：支付方法和手段的电子化7、 网络支付：网络支付是指以电子商务为商业基础，以商业银行为主体，参与电子商务活动的一方向另一方使用安全电子支付手段通过公共网络进行的货币支付和资金流转的过程。8、 电子钱包：是用来进行安全网络交易特别是网络安全支付并且存储交易记录的特殊计算机软件或硬件设备，能够存储电子现金、信用卡号、电子零钱、个人信息等，经过授权后可以方便使用的新式网络支付工具。本质是装载电子货币

3、的“电子容器”，是一种支付工具。9、 网络银行：(INTERNET BANK)是指银行利用网络技术，通过 Internet或其他公用信息网，将客户的电脑终端连接至银行网站，实现将银行金融服务直接送到客户办公室或家中和手中的金融服务系统。10、 市场营销：是以消费者为中心，从消费者的满意中获利，企业的全部经营活动必须完全围绕着消费者进行展开。 11、 网络营销：是指利用Internet技术，最大程度满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。网络营销的实质是客户需求管理，利用Internet对售前、售中、售后各环节，跟踪并满足客户需求。12、 直复营销：是一种为了在任何地方产生可度量

4、的反应和达成交易而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销体系。13、 关系营销：强调的是与顾客的关系，核心是保持顾客14、 整合营销：传播信息的统一性、互动性（使营销策略从消极、被动地适应消费者转换为主动地与消费者沟通、交流）、目标营销。15、 Email营销：是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。 三个基本因素：基于用户许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的16、 客户关系管理（CRM）：（Customer Relationship Management, CRM）起源于1980年代初提出的“接触管理”（Contact Mana

5、gement），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。17、 ERP：ERP是一个以企业会计为导向的信息系统，其目的是对企业的制造、配送和结算等环节的企业资源，进行合理的规划和管理。是指建立在现代化信息技术基础上，对企业资源进行系统规划，从而达到企业内部资源的最佳组合，获取最佳效益的综合性管理平台。18、 数字摘要：也称数字指纹，数字摘要是明文通过哈希算法计算得到哈希数值。哈希算法是不可逆的数学算

6、法，每一个哈希值都与一个输入一一对应。 数学表示： 数字摘要i=HASH（信息报文i）19、 数字证书：又称数字凭证，是用电子手段来证实一个用户实体的身份和对网络资源的访问权限，并且发布加密算法类别，公开密钥及所有权的电子文档。20、 CA： 基于INTERNET建立的一个公正、有权威、独立的受广大群体信赖的组织机构，负责数字证书的发行、管理、认证服务，保证网上业务安全可靠的开展。简答和综合1、电子支付概念和形式： 电子支付的形式：银行利用计算机处理银行之间的业务，办理结算银行与其他行业之间的资金结算（如代发工资）利用网络终端向客户提供各项银行服务（ATM服务）利用银行销售点终端（POS）向客

7、户提供自动扣款服务网上支付（信用卡、数字现金等）2、信用卡网络支付模式：（1）信用卡通过第三方代理支付模式 通过买卖双方都信任的机构充当第三方，第三方持有买方的信用卡信息并为买方保密，同时分发一个注册帐号给买方；卖方也在第三方机构注册，拥有注册帐号。买方与卖方定货，将帐号信息传递给卖方，卖方与第三方核实帐号的真伪，确认无误，接收订单，给买方发出确认通知。最后由第三方机构通过专网进行资金划拨。 买方以在线或离线方式在第三方代理机构登记信用卡号和注册一个相应的应用帐号，以上信息由第三方持有；买方在网上订货，把应用帐号和订单传送给卖方；卖方将收到的订单信息和应用帐号通过在线或离线的形式提供给第三方核

8、实，核实帐号后，与买方协商，得到买方确认后，授权卖方继续交易；卖方收到第三方的授权后，接收订单，然后给买方和第三方发出交易确认信息；第三方收到确认信息后，根据支付条款进行资金划拨 （2）基于SET协议的信用卡支付模式 在电子商务过程中利用信用卡进行网络支付时遵守SET协议的安全通讯与控制机制，实现信用卡即时、安全可靠的在线支付。即买方通过INTERNET直接与银行进行相关支付信息的安全交互和身份认证。 准备阶段：客户办理支持SET协议支付的信用卡；商家与银行洽谈结算事宜，得到服务器端SET支持软件，安转运行；客户下载安装客户端软件，进行相应设置；客户、商家、支付网关向CA申请数字证书。客户在网

9、上与商家完成交易，填写订单。选择信用卡支付，激活客户端软件。客户端软件自动与商家服务器端软件进行SET协议规定的信息交互和身份验证，自动提取信用卡信息，连同订单一起加密发送给商家。商家服务器收到客户发来的相关信息，验证通过后，回复客户，同时产生支付结算请求，将客户端发来的信息转发给支付网关。支付网关收到信息，转发至银行进行后台处理，通过银行验证后，对商家进行授权。支付网关向商家转发支付确认信息，商家确认订单，向客户回复订单确认和支付确认信息。客户收到订单确认和支付确认信息后，表示此次支付成功。资金划拨的后期处理。3、网络银行的发展模式：（1）、大银行的网络银行发展模式 收购现有的纯网络银行作为

10、自己的分支 成立与发展自己的网络银行（2）、社区银行的网络银行发展模式（3）、纯网络银行的发展模式 全方位发展模式 特色化发展模式4、网络营销系统的层次：(1)、在Internet上作宣传：先建立网站，将网站作为一种全新的企业形象和产品信息的传播媒介。可请专门的设计网站的公司参与设计。 （2）、在Internet上进行市场调研。（3）、建立Web网站的数据库功能。（4）、构建交易平台，在Internet上开展交易活动。（5）、与客户关系管理、供应链管理等系统集成。 5、企业网站的网络营销功能：（答题时每点加一两句解释）品牌形象 信息发布 顾客关系 资源合作 产品/服务展示顾客服务网上调查网上销

11、售6、 网络营销方法体系：7、 网络广告的策划：（1）确定网络广告的目标 （2）确定网络广告的目标群体 站点和栏目内容 技术统计分布 人口统计分布 地理统计 （3）网络广告的创意 （4）网络媒体及位置的选择 （5）网络广告效果的评估 8、Email营销的五个基本步骤：（1）要让潜在顾客有兴趣并感觉到可以获得某些价值或服务，从而加深印象和注意力，值得按照营销人员的期望，自愿加入到许可的行列中去 。（2）当潜在顾客投入注意力之后，应该利用潜在顾客的注意，比如可以为潜在顾客提供一套演示资料或者教程，让消费者充分了解公司的产品或服务 。（3）继续提供激励措施，以保证潜在顾客维持在许可名单中 。（4）为

12、顾客提供更多的激励从而获得更大范围的许可，例如给予会员更多的优惠，或者邀请会员参与调查，提供更加个性化的服务等。（5）经过一段时间之后，营销人员可以利用获得的许可改变消费者的行为，也就是让潜在顾客说，好的，我愿意购买你们的产品，只有这样，才可以将许可转化为利润。 9：CRM的客户是什么？CRM中的客户指与企业经营活动相关的社会环境。包括狭义上的销售和服务对象顾客，也包括广义上的企业的商务伙伴和商务环境。对于企业的不同部门，所针对的客户也是不同的。所以在一个CRM系统中，客户有如下几种：消费者间接商务伙伴渠道伙伴内部客户10、 CRM软件系统的构成：客户电子商务智能模块现场信息反馈企业网站传真电

13、话EMAIL后台保障模块销售/服务模块客户数据库统一联络模块：包含企业与客户进行交流的所有信息渠道。客户数据库：由统一联络模块获得客户信息，经过自动智能分类，并进行存储。电子商务智能模块：CRM软件系统的核心，对客户数据库中的数据进行分析，提出针对不同客户要求的解决方案和企业经营决策计划，预测客户市场的水平和发展趋势等。销售/服务模块：实施电子商务智能模块提出的解决方案，同时反馈客户对产品/服务的意见和要求。后台保障模块：包括供应链、产品配送、ERP和一般性后勤系统，维持企业的正常运转。11、 客户满意度（全方位理解）满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：

14、满意=期望结果 换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。 “顾客满意”管理着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意度都需要提高，你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”！ 其次，“顾客满意”的另一个基本原理是： 你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它

15、！ 12、 ERP的主要功能：生产控制（计划、制造）物流管理（分销、采购、库存管理）财务管理（会计核算、财务计划、财务分析、财务决策等）人力资源管理（招聘管理、工资核算、工时管理、绩效管理等）13、ERP的界定:Gartner Group对于ERP的界定(1)、超越MRPII范围的集成功能 如质量管理，设备维护管理等(2)、支持混合方式的制造环境生产方式的混合-离散和流程经营方式的混合-国内和国际 生产、分销和服务业务的混合-技、工、贸一体化集团企业环境(3)、能动的监控能力，提高业务绩效控制和模拟能力决策支持绩效分析能力(4)、支持开放的客户机/服务器计算环境客户机/服务器体系结构图形用户界

16、面SQLEDI14：数字证书数字证书的定义和工作原理证书一个包含了经过认证的文字尤其是说明了其真实性的申明文件。数字证书又称数字凭证，是用电子手段来证实一个用户实体的身份和对网络资源的访问权限，并且发布加密算法类别，公开密钥及所有权的电子文档。CA的主要功能生成密钥对及CA证书验证申请人身份颁发数字证书证书及持有者身份认证查询证书管理及更新吊销证书制定相关政策保护数字证书服务器的安全 CA数字证书的申请： CA的组成框架与数字证书的申请 用户带相关证明到RS申请证书；用户在线填写证书申请表格和证书申请协议；RS业务人员取得用户申请数据后，与RA中心联系，要求用户身份认定；RA下属的业务受理点审

17、核员通过面对面审核申请者身份、能力和信誉等；审核通过后，RA中心向CA中心转发证书申请请求；CA中心响应RA中心的证书请求，为用户制作、签发证书，交给RS；用户在此上网，获取证书，RS将制作好的证书发送给用户；用户根据证书使用指南，使用相关证书业务。15、 数字签名技术数字签名的作用（1）可以确定消息发送方（真实性）；（2）可以确定消息自发出后是否被修改过（完整性）；（3）不可否认签名算法 签名算法一般由公开密钥算法、对称密钥算法、单向散列函数构成。已知散列函数的结果，求他的输入是困难的。已知输入，求输出结果容易。知道输出结果，构造输入数据是困难的。输入数据改变一位，其输出结果都会发生变化。（第四章PPT71的图）基于RSA密码体制的数字签名（主要看PPT7275）