基本商务礼仪课件.ppt

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1、关于基本商务礼仪现在学习的是第1页，共101页目目 录录 第一部分 商务交往的原则商务交往的原则 第二部分 语言礼仪语言礼仪 第三部分 行为礼仪行为礼仪 第四部分 形象礼仪形象礼仪现在学习的是第2页，共101页第一部分第一部分 商务交往的原则商务交往的原则现在学习的是第3页，共101页一、商务礼仪中最重要的问题是什么？商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。么做，但最重要的是懂得如何尊重人。现在学习的是第4页，共101页二、3A原则 accept accept 接受对方

2、接受对方 商务交往中对交往对象要宽以待人，不要求全责备，让对方在你面前感到尴尬和难堪。商务交往中对交往对象要宽以待人，不要求全责备，让对方在你面前感到尴尬和难堪。但有人最大的乐趣就是让别人不舒服，并以此见长。但有人最大的乐趣就是让别人不舒服，并以此见长。记住记住“客人永远是正确的客人永远是正确的”，只要不违反法律、不违反伦理道德、不损害国格、人格乃至，只要不违反法律、不违反伦理道德、不损害国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前应该是没有错的，只是理解不同、表达不同，考虑的侧重点和出发点生命健康，交往对象在你面前应该是没有错的，只是理解不同、表达不同，考虑的侧重点和出发点不同。不同。appre

3、ciate appreciate 重视对方重视对方 就是要做到欣赏地重视，注意几点技巧：就是要做到欣赏地重视，注意几点技巧：善于使用尊称善于使用尊称 例如行政职务、技术职称、泛尊称等。例如行政职务、技术职称、泛尊称等。记住对方记住对方 每个人都认为自己非常重要。接过名片后看一看，就是对交往对象表示重视。每个人都认为自己非常重要。接过名片后看一看，就是对交往对象表示重视。admire admire 赞美对方赞美对方 赞美对方也需要注意两点：赞美对方也需要注意两点：实事求是实事求是 要适应对方，夸到点子上要适应对方，夸到点子上现在学习的是第5页，共101页第二部分第二部分 语语 言言 礼礼 仪仪现

4、在学习的是第6页，共101页一、语言使用的原则压低音量压低音量 听听这个人音量的高低就可以判断这个人受教听听这个人音量的高低就可以判断这个人受教育的程度和所处的社会阶层。育的程度和所处的社会阶层。音量应符合规范，并且比较悦耳动听。音量应符合规范，并且比较悦耳动听。慎选内容慎选内容 言为心声。言为心声。应谈什么、不谈什么要注意。应谈什么、不谈什么要注意。礼貌用语的使用礼貌用语的使用现在学习的是第7页，共101页二、职场交谈六不谈 不能非议国家和政府不能非议国家和政府 正式场合维护国家尊严是国民的基本教养，正式场合维护国家尊严是国民的基本教养，信口开河给人的感觉不稳重、不可靠。信口开河给人的感觉不

5、稳重、不可靠。不能涉及国家机密与行业秘密不能涉及国家机密与行业秘密 不能随便向外人提供内部机密不能随便向外人提供内部机密 不能随便向外国人提供国家机密不能随便向外国人提供国家机密现在学习的是第8页，共101页 不能随意涉及交往对象的内部事务不能随意涉及交往对象的内部事务 问：问：“教授，你是哪儿人啊教授，你是哪儿人啊”答：答：“我是上海人。我是上海人。”问：问：“怎么不像啊！怎么不像啊！”答：答：“为什么？为什么？”问：问：“上海人都抠门啊！上海人都抠门啊！”问者本是要表扬对方，但是对于听者来讲问者本是要表扬对方，但是对于听者来讲谁也不愿意别人说自己家乡不好。谁也不愿意别人说自己家乡不好。现在

6、学习的是第9页，共101页 不能在背后议论同行、领导和同事不能在背后议论同行、领导和同事 来说是非者必是是非人来说是非者必是是非人 不能谈论格调不高的问题不能谈论格调不高的问题 如果聊天的内容是家长里短、小道消如果聊天的内容是家长里短、小道消息、男女关系，那么做人就没有尊严可言。息、男女关系，那么做人就没有尊严可言。现在学习的是第10页，共101页 不涉及私人问题不涉及私人问题 生活中需要人与人之间的相互关怀，但是关生活中需要人与人之间的相互关怀，但是关心也应该有度，有些私人问题不便于询问。心也应该有度，有些私人问题不便于询问。不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问收入，因为个人

7、收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；现在学习的是第11页，共101页不问个人经历，英雄不问出处，重在现在。但有的不问个人经历，英雄不问出处，重在现在。但有的人喜欢刨根问底，人喜欢刨根问底，问：问：“您一个月挣多少？您一个月挣多少？”答：答：“跟别的教授差不多。跟别的教授差不多。”问：问：“别的教授一个月挣多少？别的教授一个月挣多少？”答：答：“国家给多少就是多

8、少。国家给多少就是多少。”问：问：“国家给你多少？国家给你多少？”答：答：“！”当然也看对象，如果是熟人，就可以畅所欲言了。当然也看对象，如果是熟人，就可以畅所欲言了。现在学习的是第12页，共101页三、语言艺术三要素 语言要正规语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张叫我小张好了。好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。你不愿意告诉他你的名字。自我介绍时要注意三点：自我介绍时要注意三点：先递名片，再做介绍先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省

9、时间。节省时间。现在学习的是第13页，共101页时间要简短时间要简短内容要完整内容要完整 应酬式应酬式对于泛泛之交，只介绍自己对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；的名字就可以；交际式交际式在正式交往中需要提供必要信息，在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、如单位、部门、职务、姓名。职务、姓名。第一次介绍时要用全称第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。可以表示南方航空公司。现在学习的是第14页，共101页 语言要文明语言要文明 至少要做到前面所说的五不问，所谈的话题可至少要做到前面所说的五不问，所谈的话题可

10、以从以下内容中选择：以从以下内容中选择：最佳的选择是请教对方最擅长的问题；最佳的选择是请教对方最擅长的问题；其次是选择格调高雅的问题，比如哲学、历史、其次是选择格调高雅的问题，比如哲学、历史、地理、艺术、建筑、艺术风情等。这都是一些公共地理、艺术、建筑、艺术风情等。这都是一些公共话题，又叫安全话题；话题，又叫安全话题；现在学习的是第15页，共101页 轻松愉快的话题，比如轻松愉快的话题，比如 电影、电视电影、电视时尚话题，轻松、说错了也没时尚话题，轻松、说错了也没事事 体育比赛体育比赛如足球、游泳、滑雪如足球、游泳、滑雪 流行时尚流行时尚如服装、娱乐项目如服装、娱乐项目 风味小吃风味小吃 天气

11、状况天气状况聊天，如果实在没有什么可聊聊天，如果实在没有什么可聊的就聊天。因为聊天本来就是聊的就聊天。因为聊天本来就是聊天啊。天啊。“今天真今天真热啊热啊”，如果碰到，如果碰到1010个人，可以和这个人，可以和这1010个人都说，没有个人都说，没有关系。关系。现在学习的是第16页，共101页 语言要礼貌语言要礼貌 礼貌用语要常常讲、坚持讲。礼貌用语要常常讲、坚持讲。礼仪是礼貌的表现，是可操作的形式；礼礼仪是礼貌的表现，是可操作的形式；礼貌是尊重别人的要求。貌是尊重别人的要求。礼仪是表现的形式，礼貌是具体包含的礼仪是表现的形式，礼貌是具体包含的内容内容。现在学习的是第17页，共101页交谈三不准

12、不要打断别人不要打断别人不要轻易地补充对方不要轻易地补充对方 因为每个人对问题的理解不同，所以描因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同。述的侧重点也不同。不要随意更正对方不要随意更正对方 现在学习的是第18页，共101页第三部分第三部分 行行 为为 礼礼 仪仪现在学习的是第19页，共101页一、电话礼仪商务交往中双方通电话时，谁首先挂断电话是最有教养的标志？一般人的理解和答案一般人的理解和答案 打电话时对方先挂打电话时对方先挂现在学习的是第20页，共101页地位高者先挂地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户先

13、挂 客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂主叫先挂 如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫如果双方是平级，在地位很平等的情况下，

14、由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。电话挂了，就会显得不规范。现在学习的是第21页，共101页 电话形象问题四要点通话内容通话内容通话时机通话时机 有经验的商务人员不选周一上午打电话，尤其是在前有经验的商务人员不选周一上午打电话，尤其是在前1 1、2 2个小时。因个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中；情绪中；不选周五下午下班前的不选周五下午下班前的1 1、2 2个小时通话。因为这时候说

15、了，别人也可能个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住；记不住；个人休息不受打扰。晚上个人休息不受打扰。晚上1010点以后，早上点以后，早上7 7点以前不要打电话给客点以前不要打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。通话时的举止表现通话时的举止表现电话公务问题电话公务问题现在学习的是第22页，共101页二、名片的使用名片使用三不准名片使用三不准名片不得随意涂改名片不得随意涂改名片不得随意涂改名片不得随意涂改 有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然

16、后把新号码写在上面。号码写在上面。不准提供两个以上的头衔不准提供两个以上的头衔不准提供两个以上的头衔不准提供两个以上的头衔 有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。可以提供不同的名片。一般不提供私人联络方式一般不提供私人联络方式一般不提供私人联络方式一般不提供私人联络方式 不能内外不分、公私不分不能内外不分、公私不分现在学习的是第23页，共1

17、01页 名片的交换名片的交换 如何索取名片如何索取名片如何索取名片如何索取名片 除非万不得以，不要主动问人要，以静除非万不得以，不要主动问人要，以静制动。制动。如何递送名片如何递送名片如何递送名片如何递送名片 递送名片态度要谦恭。比如起身站立、递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出倾斜，字体正对着别人，双手递出现在学习的是第24页，共101页 递送名片顺序递送名片顺序 由尊而卑；由尊而卑；由近及远由近及远;如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。

18、向前进。现在学习的是第25页，共101页 如何接受名片如何接受名片 有来有往回敬对方；有来有往回敬对方；接过名片一定要看。适当的时候，可以把接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；对方的头衔重复一下；接过名片后不要放在裤兜里，特别是后接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。现在学习的是第26页，共101页三、热情三到 眼到眼到 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不

19、是很好。原因主要在于没单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。有注视对方，更没有友善地注视对方。如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。现在学习的是第27页，共101页正确的注视方法正确的注视方法 注视部位注视部位：对方的头部，主要是看双眼，身体中间对方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看；和下边都不看；注视角度：注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，最好

20、的做法是走下来回答，楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。注视时间：注视时间：注视对方的时间为对方和你相处时间的注视对方的时间为对方和你相处时间的1/31/3为佳。为佳。现在学习的是第28页，共101页 口到口到 讲普通话讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。现在学习的是第29页，共101页意到意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表现出把尊重之意、友善之意、平等之意

21、表现出来。来。待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁但见蹙娥眉，不知心恨谁”。现在学习的是第30页，共101页 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 并不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就并不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就不笑。不笑。比如一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨比如一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。不得在地上

22、打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，跟其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，跟病人互动、协调。病人互动、协调。现在学习的是第31页，共101页 落落大方、不卑不亢落落大方、不卑不亢 爽朗、自然、有分寸的笑一般都会露出六爽朗、自然、有分寸的笑一般都会露出六颗牙齿。颗牙齿。这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如果是上这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如果是上牙下牙各六颗，那就是傻笑了；如果是上牙下牙下牙

23、各六颗，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三颗，那就成流氓兔了。牙各三颗，那就成流氓兔了。现在学习的是第32页，共101页四、座次礼仪三原则四、座次礼仪三原则内外有别内外有别 主人让座给客人，熟人、自己人之间不用。主人让座给客人，熟人、自己人之间不用。中外有别中外有别 政府会议中，座位讲究左高；商务交往、国际政府会议中，座位讲究左高；商务交往、国际交往中，讲究右高。比如结婚照中，中国是男左女右、交往中，讲究右高。比如结婚照中，中国是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就会以为男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就会以为女主人的地位很高女主人的地位很高。遵守成规遵守成规 地方交往、

24、社交活动，要按照约定俗成的做法；地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法；但在国际交往中，要按照规范进行表达。但在国际交往中，要按照规范进行表达。现在学习的是第33页，共101页五、行路礼仪 并行并行 两人两人 一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回避他人的机会少，即应当遵循避他人的机会少，即应当遵循“内侧高于外侧内侧高于外侧”。比如下雨的时候走在街上，一般男士走比如下雨的时候走在街上，一般男士走外侧，让女士走内侧，以免车子开过去的时候，外侧，让女士走内侧，以免车子开过去的时候，把水溅到女士身上。把水溅到女士身上。现在学习的是第34页，共101页 多人多人 一般遵

25、循一般遵循“中央高于两侧中央高于两侧”，作为接待人员、，作为接待人员、陪同人员一般不要走在中间。陪同人员一般不要走在中间。比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿子应该比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿子应该走在哪里？走在哪里？走中间？走中间？如果让儿子走在中间，可能会累死。如果让儿子走在中间，可能会累死。因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对着媳妇，因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说多了，妈妈又会不高媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说多了，妈妈又会不高兴。兴。现在学习的是第35页，共101页 单排走单排走 遵循遵循“前排高于后排前排高于后排”，让对方先行，先进

26、先，让对方先行，先进先出。把选择前进方向的权力让给客人。出。把选择前进方向的权力让给客人。比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方的判比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方的判断，选择坐在哪里。断，选择坐在哪里。但前提是客人比较认路、路也比较好走。但前提是客人比较认路、路也比较好走。比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一个大坑。比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一个大坑。这时你对一位女士说：这时你对一位女士说：“女士先行女士先行”，就等于是把她当，就等于是把她当作了探雷器。作了探雷器。现在学习的是第36页，共101页 电梯 专人驾驶电梯专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里陪同人员后进

27、后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。后出去，别人就没法出去了。无人驾驶电梯无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。现在学习的是第37页，共101页六、关于礼品礼仪 礼品的特征礼品的特征 纪念性纪念性 礼品往往不能以价值取胜礼品往往不能以价值取胜 宣传性宣传性 便携性便携性 比如有的地方产瓷器，有的人送的礼比如有的地方产瓷器，有的人送的礼品

28、就是瓷马等，但有的人送的瓷马有人那么高。品就是瓷马等，但有的人送的瓷马有人那么高。现在学习的是第38页，共101页独特性独特性 有一阵流行送保温杯，结果家里十几个保温杯，有一阵流行送保温杯，结果家里十几个保温杯，根本不知道哪一个是哪家单位的礼品。根本不知道哪一个是哪家单位的礼品。时尚性时尚性 习俗性习俗性 在江浙一带，一般不送伞，因为伞者散也；夫在江浙一带，一般不送伞，因为伞者散也；夫妻间一般不送剪刀，否则意味着一刀两断；给长辈可妻间一般不送剪刀，否则意味着一刀两断；给长辈可以送表但不能送钟等。以送表但不能送钟等。现在学习的是第39页，共101页 选择礼品的原则选择礼品的原则 送给谁送给谁 要

29、考虑礼品受赠对象喜不喜欢。要考虑礼品受赠对象喜不喜欢。比如送给外国女士的花，只能送单数，比如送给外国女士的花，只能送单数，但一般不送但一般不送1111、1313、1 1；也不能只送玫瑰，因为玫瑰表示爱情，可也不能只送玫瑰，因为玫瑰表示爱情，可以将玫瑰与别的花组合搭配；以将玫瑰与别的花组合搭配；颜色也需要注意，比如红色表示爱情。颜色也需要注意，比如红色表示爱情。现在学习的是第40页，共101页 送什么送什么六种礼品不能送六种礼品不能送 违法乱纪之物不送违法乱纪之物不送 价格过于昂贵的不送价格过于昂贵的不送涉及国家秘密与国家安全的物品不送涉及国家秘密与国家安全的物品不送药品营养品不送药品营养品不送

30、触犯个人忌讳的物品不送触犯个人忌讳的物品不送 比如触犯纯个人禁忌，如对去世、失恋的人不送比如触犯纯个人禁忌，如对去世、失恋的人不送情侣物品；触犯行业禁忌、宗教禁忌以及民族禁忌的物品都情侣物品；触犯行业禁忌、宗教禁忌以及民族禁忌的物品都不送。不送。带有明显的广告宣传用语物品不送带有明显的广告宣传用语物品不送现在学习的是第41页，共101页 送礼时机送礼时机 见面之初见面之初：客人最好在见面之初奉上：客人最好在见面之初奉上礼品，以示敬意。礼品，以示敬意。比如去女朋友家做客，在见面之初比如去女朋友家做客，在见面之初奉上茅台，午餐的时候很可能就能换上一口奉上茅台，午餐的时候很可能就能换上一口剑南春，因

31、为来而不往非礼也啊。剑南春，因为来而不往非礼也啊。告别时刻：告别时刻：主人应该在客人告别前夕，比主人应该在客人告别前夕，比如告别宴会上送出礼品，如果主人在见到客人的如告别宴会上送出礼品，如果主人在见到客人的第一面就送礼，就有收买之嫌。第一面就送礼，就有收买之嫌。现在学习的是第42页，共101页 什么地点送什么地点送 因公交往最好在办公地点送因公交往最好在办公地点送 因私交往最好在私人居所送因私交往最好在私人居所送 如何送如何送 赠送者的身份必须确定赠送者的身份必须确定 客人很重要或者你非常重视他，客人很重要或者你非常重视他，就应该是我方职务最高者亲赠；或者说是董就应该是我方职务最高者亲赠；或者

32、说是董事长委托，这样礼品的附加值就上去了。事长委托，这样礼品的附加值就上去了。现在学习的是第43页，共101页 对礼品加以适当说明对礼品加以适当说明 说明礼品的寓意；说明礼品的寓意；介绍礼品的用途；介绍礼品的用途；有人送给外国人松花蛋，没有介绍如何吃，结果有人送给外国人松花蛋，没有介绍如何吃，结果有外国人把松花蛋连壳一起吃了；有外国人把松花蛋连壳一起吃了；讲述礼品的特殊价值。讲述礼品的特殊价值。试印本、初版都是很名贵的，往往只有几本。如果告知试印本、初版都是很名贵的，往往只有几本。如果告知对方，就会增加礼品的价值。对方，就会增加礼品的价值。现在学习的是第44页，共101页七、商务交往中的会晤问

33、候问候 顺序问题顺序问题 位低者先行位低者先行地位身份低的人先问候地位身份低的人先问候地位身份高的人。地位身份高的人。晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；主人先向客人问候；男士先向女士问候。主人先向客人问候；男士先向女士问候。现在学习的是第45页，共101页适用的称呼适用的称呼行政职务行政职务 向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。技术职称技术职称 如博士、医生、教授等。如博士、医生、教授等。行业称呼行业称呼 解放军同志、警察先生、护士小姐、

34、老师等。解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。适用于不了解具体的职务，泛尊称。现在学习的是第46页，共101页不适用的称呼不适用的称呼 不宜采用不适当的简称。不宜采用不适当的简称。比如把王局长简称王局，把李处长简称李处。比如把王局长简称王局，把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。一次开会，主持人说：一次开会，主持人说：“下面请范局讲话。下面请范局讲话。”下面就有人悄悄说：下面就有人悄悄说：“没带饭碗。没带饭碗。”现在学习的是第47页，共101页介绍介绍 自我介绍自我介绍 先递名片，再做介绍，显得训练有

35、素；先递名片，再做介绍，显得训练有素；注意时间简短，不要没话找话，连篇注意时间简短，不要没话找话，连篇累牍。一般在半分钟一分钟之内结束，三累牍。一般在半分钟一分钟之内结束，三言两语、简洁明了；言两语、简洁明了；内容要规范，该说的说，不该说的不说。内容要规范，该说的说，不该说的不说。现在学习的是第48页，共101页介绍别人介绍别人 介绍人选择介绍人选择 介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：种介绍人：专职接待员专职接待员秘书、办公室主任；秘书、办公室主任；交往双方的熟人交往双方的熟人女主人是客人到家里时女主人是客人到家里时的专职介绍人；

36、的专职介绍人；贵宾介绍贵宾介绍由职位最高者介绍，表示对贵宾的由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎。重视和欢迎。现在学习的是第49页，共101页介绍的先后顺序介绍的先后顺序尊者居后尊者居后 先介绍下级，后介绍上级；先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机）；择权利和时机）；先介绍主人，后介绍客人。先介绍主人，后介绍客人。集体见面时先介绍主人后介绍客人；集体见面时先介绍主人后介绍客人；若主人是多位，先介绍位高者。若主人是多位，先介绍位高者。现在学习的是第50页，共101页

37、业务介绍业务介绍 把握时机把握时机 销售的基本礼仪：销售的基本礼仪：零干扰零干扰不要进行强迫服务，影不要进行强迫服务，影响客人。响客人。现在学习的是第51页，共101页掌握分寸掌握分寸 人无我有人无我有同类产品中别人没有我有；同类产品中别人没有我有；人有我优人有我优同样的产品，我的质量最同样的产品，我的质量最好；好；人优我新人优我新现在学习的是第52页，共101页行礼行礼伸手的前后顺序伸手的前后顺序 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士应该在女士伸手之后再伸手；男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；职位

38、低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。往。现在学习的是第53页，共101页握手的忌讳握手的忌讳左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；的眼神和目光；握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴手套，除非是女

39、士在社交场合戴的薄握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；纱手套，否则会有隔阂；当你和异性第显一次见面时，一般不要用双手握，否则当你和异性第显一次见面时，一般不要用双手握，否则得热情过度。得热情过度。现在学习的是第54页，共101页八、移动电话的使用八、移动电话的使用不响不响不响不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方

40、感觉到我们“我的心里只有你我的心里只有你”的专一态度。的专一态度。不听不听不听不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。听，也是不礼貌的。不出去接听不出去接听不出去接听不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。现在学习的是第55页，共101页九、商务礼仪中“吃”的问题 在便宴中，有经验的人，不是问人家在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。点

41、菜前，一定要问对方：点菜前，一定要问对方：“您有什么忌您有什么忌口？口？”现在学习的是第56页，共101页假如我到你家做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？典型不会请客的会这样问：典型不会请客的会这样问：“您需要用什么，爱喝什么饮料？”这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：“您喝北京醇还是二锅头？”我不会答五粮液；“您要茶还是咖啡？”我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。现在学习的是第57页，共101页

42、提醒大家注意，这种现象经常发生在我们的服务中 由于目前使用我们仪器的用户越来越多，各种专业、层次的人都有。隔行如隔山，并不是所有使用仪器的人都对仪器熟悉。如果有用户想购买仪器或对自己仪器进行升级或更换，但是又不知道怎样做合适，面对他们的咨询，我们应该怎么回答？现在学习的是第58页，共101页销售：“你想买什么样的仪器啊？”销售：“那看你想怎么办啊？”销售：“这要看你自己需要啦。”诸如此类的回答，对于缺少仪器专业知识的用户来讲，会听得一头雾水，不知道如何应答。用户：用户：“我不懂啊，我也不知道啊。我不懂啊，我也不知道啊。”让用户当着大家的面承认自己的不足，是很难受和尴尬的。现在学习的是第59页，

43、共101页如果我们销售用如果我们销售用 浅显易懂的话语进行回答，浅显易懂的话语进行回答，就很容易解答这一问题。就很容易解答这一问题。“可以采用几种方式进行，比如可以采用几种方式进行，比如XXXXXX。您可以根据自己的需要进行选择。您可以根据自己的需要进行选择。因为您对仪器的使用主要是因为您对仪器的使用主要是XXXXXX ，所以我建议您采用，所以我建议您采用XXXXXX，”相信这样的回答，相信这样的回答，会得到用户满意的微笑。会得到用户满意的微笑。现在学习的是第60页，共101页第四部分第四部分 形形 象象 礼礼 仪仪现在学习的是第61页，共101页一、形象设计注意点角色定位问题角色定位问题 需

44、要定位准确。对于工作岗位上的定需要定位准确。对于工作岗位上的定位就是服务于人的角色。位就是服务于人的角色。首轮效应问题首轮效应问题 留给交往对象的第一印象是至关重要的。留给交往对象的第一印象是至关重要的。第一印象不好，人家对你的评价就会大打折扣。第一印象不好，人家对你的评价就会大打折扣。现在学习的是第62页，共101页二、个人形象六要素 仪表仪表 特别要注意头部、手部等暴露在外的地方。特别要注意头部、手部等暴露在外的地方。近距离交谈时，一般只看鼻眼三角区，要注近距离交谈时，一般只看鼻眼三角区，要注意鼻毛是否超出国境；身上有没有异味、异物；看意鼻毛是否超出国境；身上有没有异味、异物；看看外套上有

45、没有掉头屑。看外套上有没有掉头屑。男士的长发来讲，应该前发不附额（前面头男士的长发来讲，应该前发不附额（前面头发不能挡住耳朵），侧发不掩耳（两侧头发不能掩发不能挡住耳朵），侧发不掩耳（两侧头发不能掩住耳朵），后发不及领。住耳朵），后发不及领。现在学习的是第63页，共101页表情表情 表情称作人的第二语言。有时候话说得好听，表情称作人的第二语言。有时候话说得好听，但表情不配合，说了也等于没说。表情应当注意三点：但表情不配合，说了也等于没说。表情应当注意三点：自然自然 友善友善 就是没有敌意，不要让人家觉得在你面前不舒服。就是没有敌意，不要让人家觉得在你面前不舒服。对人友善是一种自信、有教养的表现

46、。对人友善是一种自信、有教养的表现。良性互动良性互动 配合对方的表情，实现双方平等沟通。配合对方的表情，实现双方平等沟通。现在学习的是第64页，共101页举止动作举止动作举止要文明举止要文明 树立个体形象代表集体形象的观念。树立个体形象代表集体形象的观念。不能随意当众整理自己的服饰，比如提裤子、拽腰带、卷袖子等；不能随意当众整理自己的服饰，比如提裤子、拽腰带、卷袖子等；也不能随意当众处理自己的废物，如擤鼻涕、吐痰、抠耳朵眼等。也不能随意当众处理自己的废物，如擤鼻涕、吐痰、抠耳朵眼等。举止要规范举止要规范 就是站有站像、坐有坐像、手不要乱放、脚不要乱蹬、乱抖不行。就是站有站像、坐有坐像、手不要乱

47、放、脚不要乱蹬、乱抖不行。有人听人说话两手交叉抱怀，有居高临下，听人汇报之嫌；有人听人说话两手交叉抱怀，有居高临下，听人汇报之嫌；有人听人说话两手抱头，有过分轻松和张扬之感。有人听人说话两手抱头，有过分轻松和张扬之感。现在学习的是第65页，共101页服饰服饰就是要选择搭配到位。就是要选择搭配到位。选择适合身份、场合的服装；选择适合身份、场合的服装；不要把风格完全不同的服装搭配。比如有的人着不要把风格完全不同的服装搭配。比如有的人着装过分自由散漫。装过分自由散漫。现在学习的是第66页，共101页 化妆化妆要自然化妆要自然 “妆成有却无妆成有却无”，是指化妆之后没有明显的痕，是指化妆之后没有明显的

48、痕迹。迹。化妆要美化化妆要美化 不能过分时尚和前卫，标新立异；不能过分时尚和前卫，标新立异；不要纹身刺字，给人层次不高的感觉。不要纹身刺字，给人层次不高的感觉。现在学习的是第67页，共101页 化妆要避人化妆要避人 不要当众表演。不要当众表演。不管在公司还是家里，不能有人无人，拿起化妆不管在公司还是家里，不能有人无人，拿起化妆盒就开始补妆。即便是在恋人、丈夫面前也不化妆，否盒就开始补妆。即便是在恋人、丈夫面前也不化妆，否则就等于告诉他，你是怎么漂亮起来的。则就等于告诉他，你是怎么漂亮起来的。在欧美，若在餐馆、咖啡厅等公众场所当众在欧美，若在餐馆、咖啡厅等公众场所当众化妆，还有黄色娘子军之嫌。化

49、妆，还有黄色娘子军之嫌。现在学习的是第68页，共101页三、形象设计高端要求：男人看表，女人看包。高端要求：男人看表，女人看包。男人看表 正式场合，男人的表非常重要，它不正式场合，男人的表非常重要，它不仅是计时的工具，还是财力、仅是计时的工具，还是财力、地位的象征。地位的象征。女人看包 正式场合，女人身上除了首饰之外，正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你谈完事就去洗澡了。会以为你谈完事就去洗澡了。现在学习的是第69页，共101页中等要求

50、：女人看头，男人看腰中等要求：女人看头，男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服管得严的公司，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0 0。正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达