如何正确对待和处理员工冲突讲稿.ppt

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1、关于如何正确关于如何正确对待待和和处理理员工冲突工冲突第一页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件前前 言言小改变产生大效果第二页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件前前 言言l冲冲突突是是矛矛盾盾运运动动的的一一种种表表现现形形式式，是是不不以以人人们们的的意意志志为为转转移移的的客客观观存存在在。因因为为，人人们们在在满满足足需需要要和和实实现现自自己己目目标标的的过过程程中中，总总会会受受到到某某些些阻阻碍碍。当当这这些些阻阻碍碍无无法法协协调调克克服服时时，就就会会出出现现一一种种防防卫卫机机制制和和对对抗抗情情绪绪，如如攻攻击击、否否定定、压压抑抑、投投射射、失失言言、罪罪恶恶感感等等等等

2、。这这种种本本能能的的防防卫卫和和对对抗抗造造成成了了人人与与人人、个个体体与与群群体体、群体与群体之间的不和谐氛围，从而引起磨擦与纠纷，发生冲突。群体与群体之间的不和谐氛围，从而引起磨擦与纠纷，发生冲突。l冲冲突突存存在在于于一一切切组组织织之之中中，只只是是冲冲突突发发生生的的时时间间、程程度度不不同同而而已已。然然而而，不不少少人人总总是是希希望望群群体体或或组组织织内内不不要要有有冲冲突突，他他们们往往往往把把冲冲突突理理解解为为暴暴力力、破破坏坏、无无理理取取闹闹的的坏坏事事。其其实实不不然然，一一个个健健康康的的组组织织必必须须要要有有适适度度的的冲冲突突。当当然然，冲冲突突水水平

3、平过过高高，密密度度过过大大，程程度度过过烈烈，会会给给组组织织带带来来损损失失。但但是是，如如果果一一个个组组织织真真象象管管理理人人员员希希望望的的那那样样，没没有有冲冲突突，那那么么说说明明这这个个组组织织没没有有活活力力。因因此此，对对于于管管理理人人员员来来说说，不不是是希希望望没没有有冲冲突突，而而是是应应该该努努力力减减少少冲冲突突，处处理理好好冲冲突突，这这才才是是管管理理者者应应做的工作。做的工作。第三页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件请带着问题进入课程请带着问题进入课程l问问题题一一：员员工工因因习习惯惯的的口口角角、口口头头禅禅、操操作作工工具具使使用用权权、班班组组工

4、工作作安安排排分分配配合合理理性性等等引引发发的的冲冲突突，车车间间管管理理人人员员应应如如何何进进行行解解决决，如如何何预预防防？班班长长的作用发挥没有？应该用哪种方法进行处理？的作用发挥没有？应该用哪种方法进行处理？l问问题题二二：如如果果下下属属员员工工工工作作热热情情不不高高、部部门门有有少少数数业业务务能能力力特特别别突突出出但但不不是是很很服服从从管管理理的的员员工工，部部门门主主管管如如何何利利用用冲冲突突管管理理来来提提高高部部门业绩？门业绩？l问题三：工农关系冲突中，应该使用的解决思路与方法？问题三：工农关系冲突中，应该使用的解决思路与方法？l问问题题四四：管管理理人人员员如

5、如何何正正确确对对待待下下属属对对自自己己的的评评议议与与评评价价？如如果果正正确确理性对待理性对待“下评上下评上”？第四页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件目目 录录l第一部分：正确认识员工冲突第一部分：正确认识员工冲突l初步认识员工冲突初步认识员工冲突l员工冲突解决的五种模式员工冲突解决的五种模式l冲突的类型与行为冲突的类型与行为l第二部分：处理员工之间的冲突第二部分：处理员工之间的冲突l员工间冲突的表现形式与起因分析员工间冲突的表现形式与起因分析l如何预防员工之间冲突的发生如何预防员工之间冲突的发生l如何处理新老员工间的冲突如何处理新老员工间的冲突l第三部分：处理与下属的冲突第三部分：处

6、理与下属的冲突l与下属冲突的表现形式与下属冲突的表现形式l如何处理与下属的冲突如何处理与下属的冲突l第四部分：利用冲突提高工作效率第四部分：利用冲突提高工作效率l有效管理冲突的技巧有效管理冲突的技巧第五页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件l本部分内容将告诉你以下内容本部分内容将告诉你以下内容l对冲突的定义及产生的原因对冲突的定义及产生的原因l传统与现代观念的区别传统与现代观念的区别l处理冲突的一般方法处理冲突的一般方法第一部分：正确认识员工冲突第一部分：正确认识员工冲突第六页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件冲突的定义与产生的原因冲突的定义与产生的原因l冲突的定义冲突的定义l冲突是指两个以上相

7、关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态冲突是指两个以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态l冲突的实质是观点差异冲突的实质是观点差异l冲突之所以发生，可能是利益相关者对若干议题的认知、意见、需求、冲突之所以发生，可能是利益相关者对若干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致l抵触、不满、分歧抵触、不满、分歧l管理者的权术思想引发冲突管理者的权术思想引发冲突l冲突即是工作中产生的矛盾冲突即是工作中产生的矛盾第七页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件冲突的定义与产生的原因冲突的定义与产生的原因l冲突产生的原因（托

8、马斯五种模型冲突产生的原因（托马斯五种模型）l认识基因：基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。因个人不同知识层认识基因：基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。因个人不同知识层次、知识面的宽窄、对待问题的心胸、眼界不同。次、知识面的宽窄、对待问题的心胸、眼界不同。l价值观基因：对同一个事物或问题，双方从不同的价值观出发，判断不同，决价值观基因：对同一个事物或问题，双方从不同的价值观出发，判断不同，决策不同，结果不同，自然会产生冲突。有些类似于策不同，结果不同，自然会产生冲突。有些类似于“道不同，不相与谋道不同，不相与谋”。l信息基因：当事者对同一个事物或问题，因所获信息的不同，形成的观点、方信息

9、基因：当事者对同一个事物或问题，因所获信息的不同，形成的观点、方法不同，也会造成冲突。信息不对称是根本原因。法不同，也会造成冲突。信息不对称是根本原因。l本位基因：部门或个人之间，由于各自在组织内担任不同的角色，承担不本位基因：部门或个人之间，由于各自在组织内担任不同的角色，承担不同的责任，考虑问题只从本部门局部利益出发，常常也会产生冲突。局部利同的责任，考虑问题只从本部门局部利益出发，常常也会产生冲突。局部利益观和全局利益观，个人利益观和集体利益观，换位思考。益观和全局利益观，个人利益观和集体利益观，换位思考。l利益基因：当本部门利益基因：当本部门(或个人或个人)的利益和其它部门的利益和其它

10、部门(或个人或个人)的利益发生矛盾，的利益发生矛盾，便会发生冲突。利益孰轻孰重选择，便会发生冲突。利益孰轻孰重选择，“有所为有所不为有所为有所不为”、利他思想。、利他思想。第八页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件传统的冲突观传统的冲突观l传统的冲突观认为传统的冲突观认为l冲突是可以避免的冲突是可以避免的l冲突的产生是因为管理者的无能冲突的产生是因为管理者的无能l冲突足以妨碍组织的正常运作，致使无法获得组织最佳业绩冲突足以妨碍组织的正常运作，致使无法获得组织最佳业绩l最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件l管理者的任务之一，即是在于消除冲突管理者的任务之

11、一，即是在于消除冲突 对以上现象的认识，我们可以归结为对以上现象的认识，我们可以归结为“同而不和同而不和”。我们更常常愿意选。我们更常常愿意选择表面的和谐和平静，注重领导和同事的看法和评价，身边的例子：择表面的和谐和平静，注重领导和同事的看法和评价，身边的例子：压制、掩盖和不能正视工作中的问题与矛盾、拉帮结派、表面和谐压制、掩盖和不能正视工作中的问题与矛盾、拉帮结派、表面和谐而内乱不止、面和心不和而内乱不止、面和心不和第九页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件现代的冲突观现代的冲突观l现代的冲突观认为现代的冲突观认为l在任何组织形态下，群体冲突是无法避免在任何组织形态下，群体冲突是无法避免l尽管

12、管理者之无能显然会不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突产生和尽管管理者之无能显然会不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突产生和存在的根本原因存在的根本原因l群体冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升群体冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升l团队最佳绩效之获得和达成，有赖于成员间存在适度冲突团队最佳绩效之获得和达成，有赖于成员间存在适度冲突l管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平或可控范围内管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平或可控范围内 以上现象和认识，我们归结为以上现象和认识，我们归结为“和而不同和而不同”或理解为或理解为“鲶鱼效应鲶鱼效应”。我们工作中存在的冲突不是团

13、队管理出了问题，恰恰是暴露了工作中存在我们工作中存在的冲突不是团队管理出了问题，恰恰是暴露了工作中存在的真实不足和找到了改进的思路。身边的例子：沟通与争议机制、管理人的真实不足和找到了改进的思路。身边的例子：沟通与争议机制、管理人员合理搭配、团队成员间的相融与宽容、下级对上级的异见和客观评议、员合理搭配、团队成员间的相融与宽容、下级对上级的异见和客观评议、表面争议而内心团结协作、管理的平衡观、及时有效地管控冲突在可控范表面争议而内心团结协作、管理的平衡观、及时有效地管控冲突在可控范围围第十页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件冲突的类型与行为冲突的类型与行为l冲突的类型冲突的类型l个体冲突、团体

14、冲突、跨团体冲突个体冲突、团体冲突、跨团体冲突 l人际冲突人际冲突 l组织冲突组织冲突 l建设性（功能性、正面性）冲突与破坏性（失能性、负面性）冲突建设性（功能性、正面性）冲突与破坏性（失能性、负面性）冲突l过程冲突：工作如何完成过程中的冲突过程冲突：工作如何完成过程中的冲突l任务冲突：与工作内容和工作目标有关的冲突任务冲突：与工作内容和工作目标有关的冲突l冲突的行为冲突的行为l轻度的意见分歧或误解轻度的意见分歧或误解l公开的质问或怀疑公开的质问或怀疑l武断的言语攻击武断的言语攻击l威胁和最后通牒威胁和最后通牒l挑衅性的身体攻击挑衅性的身体攻击l公开有损对方公开有损对方第十一页，讲稿共四十七页

15、哦小曲酒厂培训课件冲突的诊断冲突的诊断l冲突的诊断冲突的诊断诊断要素诊断要素不易解决不易解决容易解决容易解决争论焦点争论焦点原则性问题原则性问题可调和性问题可调和性问题利害的相关性利害的相关性负相关（一方得利另一方负相关（一方得利另一方受损）受损）正相关（一方得益另一方正相关（一方得益另一方不受损）不受损）冲突双方交往的历史冲突双方交往的历史一次性合作一次性合作长期合作长期合作冲突双方的组织结构冲突双方的组织结构混乱或分裂，领导懦弱混乱或分裂，领导懦弱组织严密、领导坚强组织严密、领导坚强第三方的介入第三方的介入没有可接受的保持中立的没有可接受的保持中立的第三方第三方有可信赖的权威中立者介有可信

16、赖的权威中立者介入入对冲突后果的看法对冲突后果的看法不平衡，一方感到受损害不平衡，一方感到受损害较大较大双方认为受同等损害双方认为受同等损害第十二页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件冲突的一般处理方法冲突的一般处理方法l冲突的处理方法冲突的处理方法l强制：以牺牲一方的利益来暂时，并快速的中止争议。强制：以牺牲一方的利益来暂时，并快速的中止争议。l回避：个人不立即追求达到自己或他人的目标，不主动触及冲突之处。回避：个人不立即追求达到自己或他人的目标，不主动触及冲突之处。l克制：克制意味着人们忽视自己的愿望而满足对方的愿望，含有自我牺牲的成份。克制：克制意味着人们忽视自己的愿望而满足对方的愿望，含

17、有自我牺牲的成份。克制的形式可以是无私的、慷慨或慈善的行为。克制的形式可以是无私的、慷慨或慈善的行为。l合作：通过合作，冲突双方共同努力试图寻求能充分满足双方愿望的途径。合作：通过合作，冲突双方共同努力试图寻求能充分满足双方愿望的途径。合作意味着对问题深入分析后，确定双方所关心的问题，找出一个同时满足合作意味着对问题深入分析后，确定双方所关心的问题，找出一个同时满足双方愿望的方案。双方愿望的方案。l妥协：其目的在于寻求权宜之计，冲突双方都可以接受的、部分满足双方妥协：其目的在于寻求权宜之计，冲突双方都可以接受的、部分满足双方期望的解决办法。由于协调处于竞争与克制的中间，它比竞争失去较多，但期望

18、的解决办法。由于协调处于竞争与克制的中间，它比竞争失去较多，但比克制有较多的获得。同样，它比逃避能直接地触及问题，但不及合作探讨比克制有较多的获得。同样，它比逃避能直接地触及问题，但不及合作探讨问题深刻。协调意味着相互让步，或寻找一个快速的折中的办法解决冲突，问题深刻。协调意味着相互让步，或寻找一个快速的折中的办法解决冲突，这通常是我们得不到最优解决问题办法时采取的这通常是我们得不到最优解决问题办法时采取的“次优原则次优原则”。第十三页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件冲突的一般处理方法冲突的一般处理方法l冲突处理方法的应用特点分析冲突处理方法的应用特点分析方法方法缺点缺点行为特点行为特点选择

19、理由选择理由强制强制不不能能触触及及冲冲突突的的根根本本原原因因，不能令对方心服口服不能令对方心服口服对抗的、武断的和挑衅的，为对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价了取胜不惜任何代价适者生存适者生存/优越性必须得到证优越性必须得到证明明/于情于理多数是我对于情于理多数是我对合作合作费费时时长长，解解决决思思想想冲冲突突也也不合适不合适双方的需要都是合理的和重要双方的需要都是合理的和重要的，对相互支持高度尊重，合的，对相互支持高度尊重，合作解决问题作解决问题当双方公开坦诚地讨论问题当双方公开坦诚地讨论问题时，就能找到互惠的解决方时，就能找到互惠的解决方案，无需任何人做出让步案，无需任何人

20、做出让步妥协妥协缺点尚不明显缺点尚不明显中等程度的合作和武断，半块中等程度的合作和武断，半块面包总比没有面包好，双方都面包总比没有面包好，双方都应该达到基本目标应该达到基本目标没有一件事可以十全十美，没有一件事可以十全十美，既然客观上难以尽善尽美，既然客观上难以尽善尽美，有时候不妨退一步求其次有时候不妨退一步求其次回避回避既不合作，也不维护自身既不合作，也不维护自身的利益，采取一躲了之的利益，采取一躲了之不合作的、不武断的，忽视或不合作的、不武断的，忽视或放过问题，否认这是个问题放过问题，否认这是个问题分歧太小或太大，难以解决；分歧太小或太大，难以解决；解决分歧的意图也许会破坏解决分歧的意图也

21、许会破坏关系或产生更严重的问题关系或产生更严重的问题克制克制认为是软弱的表现认为是软弱的表现宽容，为了合作，不惜牺牲个宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标人目标不值得冒险去破坏关系或造不值得冒险去破坏关系或造成普遍的不和谐成普遍的不和谐第十四页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件冲突的一般处理方法冲突的一般处理方法l冲突处理方法的策略适用冲突处理方法的策略适用方法方法适用情境适用情境案例案例强制强制1 1、快快速速、决决定定性性的的行行为为：紧紧急急事事件件。2 2、遇遇到到不不同同寻寻常常的的情情况况时时。3 3、有有关关大大众众利利益益的的。4 4、执执行行重重要要的的且且又又不不受受欢欢迎迎的

22、的行行动动计计划划时时，如缩减预算、执行纪律如缩减预算、执行纪律试图向别人证实自己的结论正试图向别人证实自己的结论正确，而他人是错误的；或出现确，而他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任问题时试图让别人承担责任合作合作1 1、双双方方所所关关心心的的事事十十分分重重要要，且且无无法法妥妥协协时时。2 2、当当目目标标明明确确时时。3 3、整合不同的看法。、整合不同的看法。4 4、整合不同的关系。、整合不同的关系。寻求综合双方见解的最终结论，寻求综合双方见解的最终结论，团队的典型特征团队的典型特征妥协妥协1 1、当当目目标标明明确确，但但不不值值得得努努力力，或或存存在在潜潜在在瓦瓦解解危

23、危机机时时。2 2、势势均均力力敌敌的的对对手手相相互互排排斥斥时时。3 3、非非常常复复杂杂的的议议题题。4 4、时时间间及及成成本本具有相当压力时。具有相当压力时。5 5、合作与强制都不成功时。、合作与强制都不成功时。愿意接受每小时愿意接受每小时1 1元的加薪，而元的加薪，而不是自己提出的不是自己提出的2 2元的要求元的要求回避回避1 1、议议题题微微不不足足道道，或或者者有有更更重重要要的的议议题题时时。2 2、毫毫无无机机会会可可满满足足所所关关心心的的事事时时。3 3、潜潜在在的的分分裂裂超超过过解解决决问问题题所所带带来来的的利利益益时时。4 4、使使人人冷冷静静下下来来及及有有重

24、重要要认认知知时时。5 5、搜搜集集资资料料比比立立刻刻决决定定来来得得重要时。重要时。6 6、别人能更有效率地解决问题时。、别人能更有效率地解决问题时。有时等待是解决问题的好办法，有时等待是解决问题的好办法，“事缓则圆事缓则圆”，是为了问题解，是为了问题解决得更圆满，但不是回避掩盖决得更圆满，但不是回避掩盖问题问题克制克制1 1、发发现现自自己己错错误误时时，显显示示自自己己的的理理性性。2 2、议议题题对对别别人人比比自自己己重重要要时时，保保持持合合作作态态度度满满足足别别人人。3 3、将将损损失失减减到到最最低低。4 4、当当和和谐谐与安定更重要时。与安定更重要时。5 5、允许属下、允

25、许属下 从错误中学习，发展自我。从错误中学习，发展自我。尽管自己不同意，还是支持他尽管自己不同意，还是支持他人的意见；或原谅某人的违规人的意见；或原谅某人的违规行为并允许他继续这样做行为并允许他继续这样做第十五页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件冲突的一般处理方法冲突的一般处理方法l冲突的五种处理方法的比较冲突的五种处理方法的比较l强制和迁就造成一赢一输，以牺牲一方的利益来暂时，并快速的中止争议，但更大强制和迁就造成一赢一输，以牺牲一方的利益来暂时，并快速的中止争议，但更大的冲突可能由此而来孕育。的冲突可能由此而来孕育。l回避造成双输，它避免了矛盾的激化，然而矛盾依然存在，问题依然存在。回避造

26、成双输，它避免了矛盾的激化，然而矛盾依然存在，问题依然存在。l妥协介于有得有失，是一种双方还可以接受的权宜之策，但是当一方或者妥协介于有得有失，是一种双方还可以接受的权宜之策，但是当一方或者双方想进一步获取对更大利益时，协议便是一纸空文，冲突将再次发生。双方想进一步获取对更大利益时，协议便是一纸空文，冲突将再次发生。l相比之下，合作可以满足双方的共同利益，是一种双赢，但却是最为难以实行的冲相比之下，合作可以满足双方的共同利益，是一种双赢，但却是最为难以实行的冲突管理方式，这也是一个团队所具有的典型特征。突管理方式，这也是一个团队所具有的典型特征。第十六页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件建设性

27、冲突与破坏性冲突建设性冲突与破坏性冲突l建设性冲突建设性冲突l内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干l带动创新和改变带动创新和改变l冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员适当发泄不满，否则压抑怒气反而酿冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员适当发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应成极端反应l冲突有利于对组织问题帮助收集和提供更完整的诊断信息冲突有利于对组织问题帮助收集和提供更完整的诊断信息l冲突可表现双方的实力，并最后达到管理的新平衡冲突可表现双方的实力，并最后达到管理的新平衡l冲突可促使联合冲突可促使联合l促使决策者对问题做深入的思考，寻求问题的解决思路与

28、措施促使决策者对问题做深入的思考，寻求问题的解决思路与措施l增进团队和员工自我与相互了解增进团队和员工自我与相互了解l为了回避冲突，可激发理管理者将工作做在平时为了回避冲突，可激发理管理者将工作做在平时l冲突之化解可增进团队归属感和团队主管个人声望与地位冲突之化解可增进团队归属感和团队主管个人声望与地位第十七页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件建设性冲突与破坏性冲突建设性冲突与破坏性冲突l破坏性冲突破坏性冲突l使人力、物力分散，减低工作绩效使人力、物力分散，减低工作绩效l造成团队成员间的紧张与敌意，降低团队的凝聚力，加大内耗造成团队成员间的紧张与敌意，降低团队的凝聚力，加大内耗l持续的人际冲突

29、有损情绪或身心健康持续的人际冲突有损情绪或身心健康l制造制造“我们我们-他们他们”的对立态势，更多地强调的对立态势，更多地强调“我我”和和“你、他你、他”，少用或，少用或不用不用“我们我们”l有可能导致扭曲或掩盖事实和问题的真面目有可能导致扭曲或掩盖事实和问题的真面目第十八页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件l本部分内容将告诉你以下内容本部分内容将告诉你以下内容l员工间冲突的危害员工间冲突的危害l管理人员如何有效介入管理员工冲突管理人员如何有效介入管理员工冲突第二部分：处理员工间的冲突第二部分：处理员工间的冲突第十九页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件员工间冲突的危害员工间冲突的危害l员工间冲

30、突的危害表现在以下几个方面：员工间冲突的危害表现在以下几个方面：l如如果果员员工工之之间间关关系系紧紧张张、互互不不信信任任、互互不不团团结结、内内耗耗严严重重、缺缺乏乏沟沟通通、工工作作过过程程中中不不愿愿打打开开自自己己（心心痱痱）、不不愿愿放放低低自自己己、各各自自心心灵灵闭闭锁锁、拉拉帮帮结结派派等等不不良良人人际际关关系系，会会造造成成团团队队工工作作效效率率低低下下，工工作作质质量量下下降降，凝凝聚聚力力受损，一旦部门工作出现困难或危难之时，员工不能同舟共济和共渡难关受损，一旦部门工作出现困难或危难之时，员工不能同舟共济和共渡难关l使冲突升级，矛盾恶化，导致不可估量的后果使冲突升级

31、，矛盾恶化，导致不可估量的后果 以上均是团队建设的大忌以上均是团队建设的大忌第二十页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件一组数据一组数据l关于员工冲突的一组数据关于员工冲突的一组数据l组组织织行行为为学学研研究究表表明明，绩绩效效产产生生问问题题的的原原因因65%65%都都是是由由员员工工冲冲突突造造成成的的，员员工工42%42%的的时时间间都都花花在在解解决决冲冲突突上上，很很多多管管理理人人员员大大约约1/31/3的的时时间间也也花花在在解解决决员员工工的的冲冲突突上上l我我们们身身边边的的事事例例：因因员员工工冲冲突突导导致致斗斗殴殴事事件件平平均均每每年年有有十十数数起起，并并因因此此引

32、引发发一一系系列列管管理理问问题题。员员工工发发生生冲冲突突的的真真实实背背景景呢呢？认认识识、价价值值观观、信信息息不不对对称称、素素养养、利利益益、争争强好胜、面子、强好胜、面子、“人活一口气人活一口气”第二十一页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件管理人员如何有效介入员工冲突管理人员如何有效介入员工冲突l解决冲突的基本前提解决冲突的基本前提l管管理理者者介介入入调调和和员员工工间间的的矛矛盾盾时时需需要要注注意意几几个个问问题题：首首先先，要要尽尽量量弄弄清清下下属属间间矛矛盾盾冲冲突突产产生生的的原原因因是是什什么么，矛矛盾盾发发生生的的过过程程、程程度度以以及及影影响响范范围围有有多多

33、大大；其其次次，无无论论处处理理什什么么样样的的矛矛盾盾，管管理理者者对对当当事事双双方方一一定定公公正正对对待待，偏偏袒袒只只会会使使矛矛盾盾激激化化，甚甚至至产产生生冲冲突突转转移移，使使矛矛盾盾更更加加复复杂杂；最最后后，管管理理者者要要针针对对不不同同的的冲冲突突内内容容与与程程度度选选择择相相应应的的解解决决办办法法。可可以以简简单单理理解解为为我我们们平平时时强强调调得得最最多多的的一一个个管管理理方方法法：“现现场场、现现物物、现现人人”，到到现现场场去去，问问题题只只会会在在现现场场产产生生、发发生生，也也只只能能在在现现场场中中解决。解决。第二十二页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂

34、培训课件管理人员如何有效介入员工冲突管理人员如何有效介入员工冲突l解决冲突的一些思路方法解决冲突的一些思路方法l管管理理者者解解决决员员工工冲冲突突的的第第一一步步是是倾倾听听处处在在冲冲突突中中的的员员工工的的心心声声。将将发发生生冲冲突的员工叫到一起，让员工自己来告诉你问题在哪里，不要假装你自己知道。突的员工叫到一起，让员工自己来告诉你问题在哪里，不要假装你自己知道。l要要员员工工注注意意尊尊重重事事实实的的表表述述。让让他他们们讲讲出出具具体体的的行行为为细细节节，要要求求他他列列出出事事实实，要要求求每个人不要用过于决断、否定对方的语句。每个人不要用过于决断、否定对方的语句。l管管理理

35、者者带带着着尊尊重重、同同理理心心和和追追求求客客观观事事实实的的倾倾听听员员工工的的看看法法。对对大大多多数数人人来来说说，如如果果他他们们能能够够得得到到理理解解，与与别别人人冲冲突突带带来来的的不不快快就就减减轻轻了了很很多多。需需要要注注意意的的是是，管管理理者者仅仅仅仅只只能能表表示示理理解解而而已已，作作为为中中立立者者，不不要要武武断断或或很很快快地地赞赞同同或或者者批批判判某某一一方方，否否则则会会让让性格冲动的人更加火爆，还会引起误解为偏袒另一方。性格冲动的人更加火爆，还会引起误解为偏袒另一方。l要要求求冲冲突突双双方方员员工工重重述述他他们们刚刚才才听听到到的的对对方方的的

36、观观点点，以以确确保保每每个个人人真真正明白对方说的是什么。正明白对方说的是什么。l寻寻找找解解决决问问题题的的办办法法。当当冲冲突突的的双双方方有有机机会会表表明明自自己己的的不不满满后后，这这时时候候要要提提出出一个解决冲突的方案。一个解决冲突的方案。第二十三页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件管理人员如何有效介入员工冲突管理人员如何有效介入员工冲突l解决冲突的一些思路方法（续）解决冲突的一些思路方法（续）l关关注注行行为为的的改改变变。沟沟通通会会议议结结束束后后，管管理理者者还还要要继继续续追追踪踪这这个个事事情情，了了解解各方的反应，督促一些行为的改变。各方的反应，督促一些行为的改变

37、。l基基于于公公认认事事实实的的，及及时时、合合规规、公公平平公公正正的的处处理理，预预防防同同类类冲冲突突、次次生冲突的再次发生。生冲突的再次发生。第二十四页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件员工冲突解决的九个步骤员工冲突解决的九个步骤l调处冲突的九个步骤调处冲突的九个步骤1.1.界界定定冲冲突突。一一旦旦发发现现员员工工之之间间存存在在冲冲突突，直直接接上上司司应应马马上上召召集集有有关关人人员员碰碰头头，就就存存在在的的问问题题及及真真实实情情况况做做一一个个准准确确的的界界定定：的的确确存存在在冲冲突突？还还是是一一种种感感觉觉上上的的误误解？解？2.2.分分析析冲冲突突。如如果果的的

38、确确存存在在冲冲突突，要要求求双双方方必必须须主主动动化化解解矛矛盾盾。让让他他们们表表述述清清楚楚冲冲突突的的表表现现，然然后后彼彼此此做做出出解解释释。如如张张三三觉觉得得李李四四每每天天上上班班时时没没有有和和他他打打招招呼呼是是因因为心里对他有意见，但这只是一种感觉。为心里对他有意见，但这只是一种感觉。3.3.鼓鼓励励双双方方看看到到积积极极的的方方面面。人人们们都都有有感感性性对对待待别别人人的的倾倾向向。劝劝说说双双方方在在日日常常的的工工作作生生活活中中往往好好的的方方面面看看，不不要要主主观观认认为为对对方方对对自自己己有有芥芥蒂蒂。如如主主动动询询问对方的工作状况，或是关注一

39、下对方的生活或工作，提供一些建设性意见。问对方的工作状况，或是关注一下对方的生活或工作，提供一些建设性意见。4.4.整整合合期期望望值值。要要求求双双方方都都做做出出承承诺诺，将将这这些些双双方方都都希希望望达达成成的的期期望望值值逐逐条条列出来，同时说明：要实现这些目标，他们应该做些什么？应该怎样做？列出来，同时说明：要实现这些目标，他们应该做些什么？应该怎样做？第二十五页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件员工冲突解决的九个步骤员工冲突解决的九个步骤l解决冲突的九个步骤解决冲突的九个步骤5.5.确确定定和和解解目目标标。在在这这些些期期望望值值的的基基础础上上，列列出出双双方方都都希希望望达

40、达成成的的结结果果。鼓鼓励把事实存在的冲突与感觉上的误会分清楚。励把事实存在的冲突与感觉上的误会分清楚。6.6.建建立立解解决决冲冲突突的的框框架架。一一次次面面对对面面的的沟沟通通并并不不能能彻彻底底解解决决冲冲突突，必必须须建建立立支支持持性性框框架推动和解，如约定下次面对面沟通的时间、内容、要解决的问题等。架推动和解，如约定下次面对面沟通的时间、内容、要解决的问题等。7.7.计计算算冲冲突突成成本本。向向双双方方明明确确：如如果果这这次次沟沟通通后后仍仍然然不不能能解解决决任任何何问问题题，会会对对企企业业带带来什么样的影响？他们必须对这些消极后果负责。来什么样的影响？他们必须对这些消极

41、后果负责。8.8.明明确确义义务务。告告诉诉双双方方必必须须对对改改善善冲冲突突都都做做些些什什么么，下下次次沟沟通通时时必必须须说说明明具具体的冲突改善结果、进程和时间表。体的冲突改善结果、进程和时间表。9.9.沟沟通通总总结结。再再次次提提醒醒双双方方需需要要做做些些什什么么，企企业业对对他他们们的的期期望望是是什什么么。换换句句话说，公司希望的，是一个完满的结局。话说，公司希望的，是一个完满的结局。第二十六页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件l本部分内容将告诉你以下内容本部分内容将告诉你以下内容l解决与下属的冲突的方法解决与下属的冲突的方法l如何调处棘手的下属如何调处棘手的下属第三部分：

42、处理与下属的冲突第三部分：处理与下属的冲突第二十七页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件解决与下属冲突的原则解决与下属冲突的原则l解决与下属员工冲突的原则解决与下属员工冲突的原则l记记住住你你的的目目标标是是寻寻找找解解决决方方法法，而而不不是是指指责责某某一一个个人人。指指责责即即使使是是正正确确的的，也也会会使使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协和让步。对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协和让步。l不不要要用用制制度度条条款款外外的的辞辞退退或或解解除除劳劳动动合合同同来来威威胁胁人人。除除非非你你真真的的打打算算这这样样做做，否否则则，说说过过头头的的威威胁胁只只会会妨妨碍碍调调解解。如

43、如果果你你威威胁胁了了，然然后后又又没没有有付付诸诸实实施施，你你就就会会失失去去信信用用，人们再也不会认真看待你说的话。人们再也不会认真看待你说的话。l区区别别事事实实与与假假设设。消消除除任任何何感感情情因因素素，集集中中精精力力进进行行研研究究，深深入入调调查查、发发现现事事实实，这这有有助助于于找找到到冲冲突突的的根根源源。能能否否找找到到冲冲突突的的根根源源是是解解决决冲冲突突的的关键。关键。l坚坚持持客客观观的的态态度度。不不要要假假设设某某一一方方是是错错的的，下下定定决决心心倾倾听听双双方方的的意意见见。最最好好的的办办法法也也许许是是让让冲冲突突的的双双方方自自己己解解决决问

44、问题题，而而你你担担任任调调停停者者的的角角色色。你你可可以以单单独独会会见见一一方方，也也可可以以双双方方一一起起会会见见。但但不不管管你你采采用用什什么么方方式式，应应该让双方明白：矛盾总会得到解决。该让双方明白：矛盾总会得到解决。第二十八页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件解决与下属冲突的原则解决与下属冲突的原则l与员工会谈要注意的一些事项与员工会谈要注意的一些事项l定下时间和地点。匀出足够的时间，保证不把沟通内容公之于众。定下时间和地点。匀出足够的时间，保证不把沟通内容公之于众。l说明你的目的。从一开始就让员工明白，你需要了解的是事实。说明你的目的。从一开始就让员工明白，你需要了解的是

45、事实。l求求大大同同，存存小小异异。应应该该用用肯肯定定的的调调子子开开始始沟沟通通，指指出出双双方方有有许许多多重重要要的的共共同同点点，并并与与双双方方一一起起讨讨论论一一致致之之处处。然然后后指指出出，如如果果双双方方的的冲冲突突能能得得到到解解决决，无无论论是是个个人人、部部门门，还还是是整整个个公公司司，都都可可以以避避免免不不必必要要的的损损失失。你你还还可可以以恰恰到到好好处处地地指指出出，他他们们的冲突可能会影响到公司的形象。的冲突可能会影响到公司的形象。l要要善善于于倾倾听听不不同同意意见见。在在了了解解所所有有的的有有关关情情况况之之前前不不要要插插话话和和提提建建议议。先

46、先让让别别人人讲讲话话，他他们们的的冲冲突突是是起起因因于于某某一一具具体体的的事事件件，还还是是仅仅仅仅因因为为感感情情上上合合不不来来？不不断断提出能简单地用是或否回答的问题。提出能简单地用是或否回答的问题。l注注意意肢肢体体语语言言。你你在在场场时时必必须须一一直直保保持持感感兴兴趣趣、听听得得进进而而又又不不偏偏不不倚倚。不不要要给给人人留留下下任任何何怀怀疑疑、厌厌恶恶反反感感的的印印象象。当当员员工工反反映映情情况况时时，你你不不能能赞赞同同地地点点头头。你你不不能能让让双双方方感感到到你你站站在在某某一一边边。事事实实上上和和表表面面上上的的完完全全中中立立有助于使双方相信你的公

47、正。有助于使双方相信你的公正。第二十九页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件解决与下属冲突的原则解决与下属冲突的原则l与员工会谈要注意的一些事项（续）与员工会谈要注意的一些事项（续）l重申事实。重申重要的事实和事件，目的是不使当事人发生误解。重申事实。重申重要的事实和事件，目的是不使当事人发生误解。l寻寻求求解解决决的的方方法法。允允许许当当事事人人提提出出解解决决的的方方法法。特特别别要要落落实实那那些些双双方方都都能能做做到到的事情。的事情。l制制定定行行动动计计划划。与与双双方方一一起起制制定定下下一一步步的的行行动动计计划划，并并得得到到双双方方执执行行此此计计划的保证。划的保证。l记记

48、录录和和提提醒醒。记记下下事事实实后后，让让双双方方明明白白，事事后后反反悔悔或或不不认认事事实实的的一一方方将将会会引引起起严严重重的后果。的后果。l别别忘忘记记沟沟通通后后的的工工作作。这这次次沟沟通通可可能能会会使使冲冲突突的的原原因因公公开开，并并引引起起一一系系列列的的变变化化。但但是是你你不不能能认认为为沟沟通通完完了了，冲冲突突也也解解决决了了。当当事事人人回回到到工工作作岗岗位位之之后后，他他们们可可能能会会试试图图和和解解，但但后后来来又又再再度度失失和和。你你必必须须在在之之后后的的几几周周、甚甚至至几几个个月月里里关关注注当当事事人人和和解解的的进进程程，以以保保证证冲冲

49、突突不不会会再再发发生生，也也就就是是不不发发生生次次生冲突。生冲突。第三十页，讲稿共四十七页哦小曲酒厂培训课件解决与下属冲突的方法解决与下属冲突的方法l解决与下属员工冲突的方法解决与下属员工冲突的方法l引引咎咎自自责责，自自我我批批评评。心心理理素素质质要要过过硬硬，态态度度要要诚诚恳恳，若若责责任任在在自自己己一一方方，就就应应勇勇于于找找下下属属承承认认错错误误，进进行行道道歉歉，求求得得谅谅解解，主主动动承承担担一一些些冲冲突的责任，给下属一个台阶下。突的责任，给下属一个台阶下。l放放下下架架子子，主主动动答答腔腔。不不少少人人都都有有这这样样的的体体验验，即即当当与与员员工工吵吵架架

50、之之后后，有有时时候候谁谁见见了了谁谁也也不不先先开开口口，实实际际上上双双方方内内心心却却都都在在期期待待对对方方先先开开口口。所所以以，作作为为上上司司遇遇到到下下级级特特别别是是有有隔隔阂阂的的下下级级，就就更更应应及及时时主主动动答答腔腔问问好好，热热情情打打招招呼呼，以以消消除除冲冲突突所所造造成成的的阴阴影影，这这样样给给下下属属和和公公众众留留下下一一种种不不计计前前嫌嫌，大大度度处处事事的的印印象象。不不要要抹抹不不下下面面子子，憋憋着着一一股股犟犟劲劲不不答答腔腔不不理理睬睬，昂昂首首而而过过，长长期期下下去去就就会会让让矛矛盾盾像像滚滚球球般般越越滚滚越越大大，势势必必形形