大堂副理的地位与作用.ppt

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1、大堂副理的地位与作用现在学习的是第1页，共10页前厅的地位与任务饭店经营的窗口饭店经营的窗口硬件的豪华硬件的豪华“脸面脸面”的漂亮取决于的漂亮取决于前厅的管理与服务前厅的管理与服务饭店开展业务活动的中心饭店开展业务活动的中心是客人与饭店的纽带，是信息处理与反馈中心饭店服务与管理的代表饭店服务与管理的代表入住、咨询、投诉、求助中心（客人眼中）饭店决策机构的参谋客人意见收集与反馈、质量分析各类报表的上报（数据分析后决策的制订）饭店创收的关键部门饭店收入的4060%来自前厅出售客房的收入，同时还有商务中心的收入等，有些酒店的商场收入也是前厅的一部分现在学习的是第2页，共10页前厅的主要任务前厅的主要

2、任务销售客房销售客房客房收入直接影响到哪些营业点的收入？客房收入直接影响到哪些营业点的收入？提供信息（酒店各类信息）提供信息（酒店各类信息）现在学习的是第3页，共10页大堂副理的作用与地位大堂副理的作用与地位是前厅经理的得力助手代表总经理行使职权（？）1、监督各部门正常经营地对运作2、协调各部门关系3、处理各式投诉（客人对酒店所有问题的投诉）现在学习的是第4页，共10页大堂副理的职责与权限大堂副理的职责与权限执行者执行者:大堂副理大堂副理上上 级级:前厅部经理前厅部经理部部 门门:前厅部前厅部现在学习的是第5页，共10页大堂副理的职责与权限大堂副理的职责与权限代表总经理受理酒店客人对部门和个人

3、的一切投诉，听取和征求宾客各类意见和建议，沟通客人和酒店的感情并及时向总经理、质培经理和有关部门反映。协助各部加强管理，督导检查员工（前台、财务、安保、PA、餐饮、工程等部人员）工作情况和遵守纪律情况。与酒店各部保持良好的工作关系。沟通酒店各部门之间的相互联络，做好各种大型接待活动的安排准备工作，保证快捷、服务到位。负责巡视、检查经营区域的清洁卫生，检查各项设施、设备是否完好，维护酒店的营业氛围。回答客人的问询，并向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）。核对房态差异，协助前台接待、收银解决日常接待中出现的各种问题（逃帐、催收押金、超额预定、索赔等）。现在学习的是第6页，共10页大

4、堂副理的职责与权限大堂副理的职责与权限负责重要宾客的迎送，全面检查VIP客人的接待情况，协助接待、收银做好团体客人入、离店工作。协助做好公安、消防等政府主管部门来访检查的接待工作。负责向客人介绍并推销酒店各项服务。协助总经理接待好重要客人，完成总经理临时委托的各项工作。协助保安调查处理异常情况，确保宾客和酒店员工的人身和财产安全。（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客间纠纷）协助各部维护酒店与VIP、回头客、长住客和重要商务客人的关系。定期拜访各类重要客人，（每周至少两次）并听取意见，整理后送上级审阅。现在学习的是第7页，共10页大堂副理的职责与权限大堂副理的职责与权限会同营销部

5、人员跟进对餐饮会务的安排，拜访会务组听取意见及时解决会务临时所需，并协助会务期间的各项进程。及时发现酒店内部管理中出现的问题，并向酒店高层领导提出解决建议。每日向质培经理汇报客人投诉、员工违纪情况，并提出合理化建议。记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议，交质培经理阅后呈总经理批示并存档。会同有关部门对宾客在酒店内发生的意外事故，（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等）按照酒店紧急工作程序处置，并及时上报总经理。当大堂副理接到有关投诉时，应及时处理。如超过自己权力范围则应及时向分管部门经理汇报,接受指示并及时传达到相关部门。现在学习的是第8

6、页，共10页大堂副理的职责与权限大堂副理的职责与权限大堂副理在受理客人的投诉时,对酒店给客人提供的有偿服务项目时，有权现场给予客人餐饮8折（不含酒水、海鲜）、客房7折、100元以下免单、免赔，200元以内赠送水果（鲜花）的权力。大堂副理在受理内部员工违纪、违规的行为投诉时，有权向该部门主要负责人反映，并跟进该部门对事件的处理反馈。重大投诉处理后,大堂副理应责成部门对问题的原因进行分析,并提出纠正措施通报管理层。完成上级交办的其它工作。现在学习的是第9页，共10页大堂副理的职责与权限大堂副理的职责与权限大堂副理在受理客人的投诉时,对酒店给客人提供的有偿服务项目时，有权现场给予客人餐饮8折（不含酒水、海鲜）、客房7折、100元以下免单、免赔，200元以内赠送水果（鲜花）的权力。大堂副理在受理内部员工违纪、违规的行为投诉时，有权向该部门主要负责人反映，并跟进该部门对事件的处理反馈。重大投诉处理后,大堂副理应责成部门对问题的原因进行分析,并提出纠正措施通报管理层。完成上级交办的其它工作。现在学习的是第10页，共10页