培养一支优秀的客户经理队伍之我见.docx

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1、培养一支优秀的客户经理队伍之我见-推荐通用稿培养一支优秀的客户经理队伍之我见-推荐通用稿 培养一支优秀的客户经理队伍之我见 培养一支优秀的客户经理队伍之我见 撤消县级法人，以地市级烟草公司为市场主体、经济运行的核心单位后，各县、市、区营销部主要职能已转变为“经营市场、服务客户、带好队伍”。因此打造成一支优秀的客户经理队伍既是营销部工作的重中之重，也是经营好市场、服务好客户有力保证。版权所有 如何打造成一支优秀的客户经理队伍呢？通过几年的工作实践我认为应做好以下几点： 一、加强和客户经理的沟通，了解个性，掌握特点，进行有针对性的引导和管理，以情感吸引人。首先要积极主动的和他们加强交流和沟通，通过

2、交流掌握每一位员工的思想出发点和他的内在需求，加大观察力度，发现员工的优点和缺点，并建立客户经理特点资料库。其次根据特点进行有针对性的引导和帮助，比如对狂妄自大型的员工以事例说明骄兵必败，或者找一个更优秀的员工与之对比，但同时要肯定其成绩，对比较自卑的员工要帮助建立信心，消除自卑，肯定长处，指出问题，并帮助解决问题，或者陪同销售，传授技巧使其从容行事。对缺乏干劲的员工，要指出缺乏干劲的弊端，并协助其探究缺乏干劲的深层次原因，加强赞美激发斗志等。最后管理人员要学会不赞赏，尤其要赞扬和鼓励一些积极的行为，积极的态度，而不能对员工的良好表现毫无察觉，或者不予理会。要引起管理人员和被管理人员内心的共鸣

3、，用情感来吸引人。 二、积极开展各种积极向上的业余文化活动，培养客户经理的参与意识，树立责任感，发挥主动创造性，用文化凝聚人。由于员工风格各异，如何把诸多个体捏合成一个团队，融合各项差异，产生整体大于部分之和的功效，这就需要管理人员要加强员工的合作能力。比如举行各种技能比赛、优质服务竞赛、利用业余时间进行各种健康的文体比赛，能够提高员工的参与意识，建立主人翁责任感，激发出其工作热情和斗志，爆发出工作的主动性，同时也有利于整个团队精神的发挥，形成一个你追我赶的良性竞争氛围。如组织员工集体过生日，能够让员工体会到他是公司的一部分，从而形成我要对公司负责的态度，能够激发员工的积极性和创造性。如举办各

4、种培训，能够使员工形成公司正在关心他，公司在帮助自己提高各种能力，公司在关心员工的以后，从而提高员工的挑战精神。要因势引导，让其晓明更进一步所需的具备的素质，争取成为一名名优秀的人才，要用文化凝聚员工。 三、建立健全各种制度，打破传统的身份管理思想，用版权所有机制激励人。“有等级思想，就不可能有真情”。由于客户经理都是临时聘用制，都容易产生一种被动的非系统性的工作态度，因此公司要把聘用员工当作烟草员工的重要组成部分，明确规定在行业内部不得使用“正式工”、“临时工”的字眼，打破传统的身份管理思想，通过制度来保证充分发挥他们的潜力，改变工作态度。如考核制度，能够有利于他们对工作的规范。如激励制度，

5、通过物质奖励和精神奖励能够提高他们的自律，提高自我管理等。 总之我们在管理过程中要根据客户经理不同的特点制定出不同的管理方案，要通过我们的管理使他们心悦诚服，使他们能够在工作中不断提高自己的脑力、能力及挑战力，相互补充，相得益彰，充分发挥整体队伍的功效，努力形成一支经营好市场、服务好客户的优秀客户经理队伍。 推荐 客户经理培训计划 篇一：客户经理培训计划 一、岗位描述 1、管理层级关系 直接上级：营销总监 直接下级：佳丽小姐 2、岗位职责 1）负责ktv包房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客户群 2）配合公司管理人员的工作，以公司的利

6、益为大前提，搞好各部门管理人员的关系， 搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。 3）注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。 4）愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，佳丽组长必须保 持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。 5）顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。 6）遵循行为规范，具有良好的品德和素质。 7）具备最基本的沟通技巧和营销技巧。 8）不定期的组织新的佳丽进场，优化整合员工队伍。 9）督导本部门佳丽的日常工作，完成上级指派的工作任务及订房任务，保持良好工作状态。 10）每日做好工作记录和工作总结。

7、3、工作内容 1）完成营业指标及订房任务； 2）引进、优化整合公关佳丽队伍，组织专业的教育培训； 2）合理安排佳丽上班情况，作到公平、公正； 3）检查本部门佳丽到位情况，给客人提供及时高效的服务； 4）严格要求各佳丽的仪容、仪表； 5）配合营销总监工作，完成上级下达的工作任务，并与楼面部密切合作； 6）巡视和查房，及时补充遗漏的房间，并检查佳丽在包厢内的服务情况； 7）处理好当日的客人投诉，与客人建立良好的公共关系； 8）提高部门佳丽的服务水平和公关意识； 9）完成每周一次的培训科目，做好各佳丽的思想工作。 4、工作技巧 1）在服务过程中，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，

8、共同配合达到留住客人的目的。 2）在服务过程中，遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。 3）要做好服务工作，必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。 营造轻松的气氛，在包房中要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。 善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。 使客人有被尊重感，认真的工作，全心全意为客人服务。 当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，要善于抓住时机，让客

9、人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。工作技巧要靠实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。 二、职业素质 强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位客户经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的

10、服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。 宽广的知识面，作为一名客户经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。 小记： 1、顾客的投诉分为两种心理: a、想引起关注 b、对我们的再次要求 2、

11、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 3、我们的职责是满足顾客的需要并使顾客完全满意 公关人士交流群：、您还再为找不到合适的场所上班而发愁吗？ 2、您还再为生意火爆，但有没有资源而担忧吗？ 篇二：客户经理培训计划 银行客户经理培训ask模型 一、attitude（态度）。思想决定行动，态度决定一切。 商业银行客户经理的第一课应该是培养他们五颗心，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。 对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯愿意与银行共同发展；喜欢客户，愿意和客

12、户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为；对细节有着超乎寻常的耐心，愿意操作一些具体的工作；对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功，能坚持不懈。 银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。 二、skill（技巧）。正确争取的营销技巧和方法 基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧（了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰

13、写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。 三、knowledge（知识）。精通各项银行产品和知识。 银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行电脑软硬件知识、设备使用知识、专业知识、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行的对公授信产品，这是关键中的关键，要高度知道这些产品如何使用。 从重要性来看，attitude（态度）是成功的支点，在三者之中是最重要的，所谓态度决定一切，自有它的道理。有了积极的态度，就会主动学习知识、提高技能。就像图中的扇形，如果增加态度的夹角，技巧

14、和知识会成倍放大，可以说是四两拨千斤。 下面我们通过一个例子来看态度培训是如何来做的。 支行就是最典型的一个团队，银行的大客户业务部也是一个典型的团队，团队精神的培训是一种典型的态度培训, 目的是使公司的不同部门或销售队伍中的不同成员在大项目的销售过程中能够协调一致。 态度的改变除了靠集中培训之外，更重要的是日常灌输，要年年讲、月月讲、天天讲，要以身作则、树立榜样、潜移默化。ask的中文翻译是问，就是要求企业建立勤学好问的大环境。从培训的时间顺序来看，知识需要在入职时就开始培训；技巧可以在观察考核几个月后因人而异、查漏补缺、选择培训；态度培养则是长期的日常工作。 只有把握好ask三方面培训的平

15、衡，才能既提升能力，又留住人才。 篇三：客户经理培训计划 一、重点学习内容 1.全球通vip服务项目、评定标准 2.个人大客户、中高端客户各项考核指标 3.数据业务 4.知识库内全部内容 5.市客服每月下达的培训计划全部内容 6.最新的业务知识 7.各项服务技能、服务礼仪 二、学习形式与要求 1. 学习时间 （1）、全年集中学习时间不少于12天，每月根据市客服下达的培训计划在每月的15号组织班组学习； （2）、针对本部门对新业务的掌握情况和熟悉程度可向数据中心提出巩固培训，一季度申请一次； （3）、通过部门每天的晨会及时的组织班组成员学会最新的活动及个人大客户、中高端客户各项考核指标； （4）

16、、每年组织1-2次知名咨询公司对客户经理外呼技巧、服务礼仪等方面的培训； 2. 学习形式 （1）、坚持个人自学和集中学习研讨相结合的方式，并把集体学习研讨作为班组学习的主要形式； （2）、根据学习内容及实际情况，采取专题学习会、专题读书会、研讨交流与学习考察等多种形式，全年组织开展1-2次服务竞赛活动； （3）、将每月的培训内容进行业务拨测，每月25号进行，将拨测成绩纳入每月的绩效考核中； 3. 学习要求。 （1）、根据学习安排和要求，主持学习活动，指导和检查班组成员的学习情况； （2）本部门成员要严格遵守学习制度，不迟到、不缺席，科学安排工作，妥善处理工作矛盾，努力保证学习到位率； （3）、

17、班组成员在积极参加集中学习的同时，要紧密结合自己的工作实际和思想实际认真开展自学活动，认真学习指定书目，每年撰写1至2篇调研报告或理论文章，作1次以上专题发言。 篇四：客户经理培训计划 我的工作融金智略银行培训中心，成立于20xx年，隶属于融金智略国际管理咨询（集团）有限公司，是一家致力于为商业银行和金融机构提供专业培训和管理咨询的国际化公司，总部设在加拿大，拥有丰富实战经验的高素质银行在职专家团队，具备高度职业化、专业化的运作能力。服务内容：公司业务客户经理业务和营销技能培训、个人业务客户经理业务和营销技能培训、大堂经理和理财经理业务和营销技能培训、柜员礼仪培训等。服务对象：国有商业银行、股

18、份制商业银行、城市商业银行、农信社、证券公司、基金管理公司、保险公司、信托投资公司、财务公司、资产管理公司、基金会和金融教育及研究机构等金融机构。 融金智略银行培训中心的培训特色：以当前国内外商业银行实践操作案例为培训教材，以案例来讲解银行相关业务操作要点、营销思路、产品使用技巧、风险控制要求等，引导学员参与到案例的分析中来，设身处地地去思考案例发展的每一步，从中吸取经验教训。 融金智略银行培训中心的培训目标：通过专家现场讲解，师生互动交流，力图使每位学员都能迅速、深刻、直观地理解专家讲课的精髓，在最短的时间里培训出一批营销能力极强，素质过硬的客户经理。 我中心根据银行客户经理的能力要求和考核

19、的内容提供以下方面的培训方案： 目前国内股份制商业银行客户经理分为8个等级序列： 1、资深客户经理五级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某五类，精通对私产品五类，16年以上，本科） 2、高级客户经理六级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某四类，精通对私产品四类，10年以上，本科） 3、一级客户经理七级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某三类，精通对私产品三类，7年以上，本科） 4、二级客户经理八级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某三类，精通对私产品两类，4年以上。本

20、科） 5、三级客户经理九级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某两类，精通对私产品一类，2年以上，本科） 6、四级客户经理十级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某一类，1年以上，本科） 7、五级客户经理短期合同制员工（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某一类，1年以上，专科） 8、见习客户经理未评级的对私客户经理（含理财经理、大堂经理）（要求：具备基本的营销能力，了解银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务，0年以上，专科） 客户经理考核的内容： 1、资产业务（信贷）农信社考核 2、负债业务（存款）农信

21、社考核 3、中间业务 农信社考核 4、理财产品 5、信用卡 客户经理制实质是商业银行服务客户的一种创新制度，客户经理具有六项职责： 市场调研、识别需求、营销产品、客户维护、业务创新、风险控制。 客户经理应具备的能力： 客户经理也是银行的营销渠道，负责营销银行的对公个个人业务以及派生出来的相应银行产品，银行对客户经理的要求原来越高，因此，如何提升客户经理的业务水平和营销能力已经成为各家银行的共识。加大对客户经理的培训力度每年都在提升。中小银行在没有自己师资培训能力的情况下如何才能提升培训效果呢，银行培训机构无疑成了各家银行的必然选择。 融金智略银行培训中心最近针对农村商业银行、农村合作银行、农信

22、社的特点，对客户经理能力的要求开发了适合农村的一系列培训课程。 1、初级客户经理培训课程 认识客户经理：什么是客户经理、客户经理制？客户经理的能力要求。 业务知识培训：信贷基础知识讲解、业务操作流程、业务管理规定。 重点讲解内容：贷款调查报告的撰写、授信报告的撰写、信用等级评定的撰写、贷后检查报告的撰写、贷款收回评鉴报告。短期流动资金贷款操作流程、中期流动资金贷款操作流程、项目贷款操作流程、中小企业短期贷款操作流程、个人住房按揭贷款操作流程、银行承兑汇票业务操作流程等。 营销技能培训：根据银行信贷产品特点讲解营销要点，适合那类客户群；对公目标客户开拓方法、个人业务客户开拓方法。 客户关系管理：

23、营销手册的使用，如何与客户建立好关系。维护好客户。 职业生涯规划：客户经理晋升渠道、如何成为一名有些的客户经理。 初级客户经理包括（见习客户经理、五级客户经理、四级客户经理） 2、中级客户经理培训课程 业务知识培训：信贷基础知识讲解、业务操作流程、业务管理规定。 重点讲解票据创新业务： 买方付息票据、协议付息票据、回购式票据贴现、代理贴现、委托贴现、票据信托、代理承兑、第三方付息票据、票易票（长变短、短变长、商变银、银变商）票据真伪辨认、票据风险控制。 重点讲解供应链融资：钢铁、汽车、有色金属、石油、煤炭等供应链融资与票据组合的应用。 重点讲解货押融资：钢铁、有色金属、粮食、棉花、燃料油等融资

24、方案设计，上海、大连、郑州商品交易所标准仓单质押融资规则 重点讲解保理融资、应收债权融资： 重点讲解保函业务： 重点讲解工程机械车按揭融资： 重点讲解租赁融资操作业务： 重点行业信贷政策制定及风险培训：钢铁、汽车、石化、超市、医院、电力、煤炭、公路、铁路、政府部门、家电、房地产、有色金属、工程机械车、农业生资、电信、航空、船舶、教育、医药、交通等。 营销技能培训：根据银行信贷产品特点讲解营销要点，适合那类客户群； 产品组合营销，重点要掌握票据业务与信贷产品的组合，如何根据企业的上下游营销新的客户；根据中小企业融资的特点，掌握供应链融资产品组合；熟悉保函业务租赁业务等。 客户关系管理：营销手册的

25、使用，如何与客户建立好关系。维护好客户。 法律知识培训：掌握担保法、物权法、城市建设的一些规章制度等。 职业生涯规划：客户经理晋升渠道、如何成为一名有些的客户经理。 后备干部培训：如何成为一名优秀的管理者。 中级客户经理包括（三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理） 3、高级客户经理培训课程 业务知识培训：信贷新业务基础知识讲解、业务操作流程、业务管理规定。 重点讲解票据创新业务： 买方付息票据、协议付息票据、回购式票据贴现、代理贴现、委托贴现、票据信托、代理承兑、第三方付息票据、票易票（长变短、短变长、商变银、银变商）票据真伪辨认、票据风险控制。 重点讲解供应链融资：钢铁、汽车、有色金属、

26、石油、煤炭等供应链融资与票据组合的应用。 重点讲解货押融资：钢铁、有色金属、粮食、棉花、燃料油等融资方案设计，上海、大连、郑州商品交易所标准仓单质押融资规则 重点讲解保理融资、应收债权融资： 重点讲解保函业务： 重点讲解工程机械车按揭融资： 重点讲解租赁融资操作业务： 重点行业信贷政策制定及风险培训：钢铁、汽车、石化、超市、医院、电力、煤炭、公路、铁路、政府部门、家电、房地产、有色金属、工程机械车、农业生资、电信、航空、船舶、教育、医药、交通等。 营销技能培训：根据银行新信贷产品特点讲解营销要点，适合那类客户群； 产品组合营销，重点要掌握票据业务与信贷产品的组合，如何根据企业的上下游营销新的客

27、户；根据中小企业融资的特点，掌握供应链融资产品组合；熟悉保函业务租赁业务等。 法律知识培训：掌握担保法、物权法、城市建设的一些规章制度等。 客户关系管理：营销手册的使用，如何与客户建立好关系。维护好客户。 领导力培训：如何成为团队的卓越领导者。 管理能力培训：银行战略规划，银行文化建设、人力资源培养。 宏观经济发展趋势培训：学习了解国内外经济发展的趋势，结合本地区的发展规划制定本行的经营方案和战略规划措施。 客户经理的工作计划 第一部分：工作内容及安排 对于已经与我公司建立合作关系的客户，应继续积极拓展与这些客户的合作关系，通过良好的服务提升客户满意，促使其向我们引荐他们的客户，因为有客户与本

28、公司良好的合作关系在先，可引起良好的口碑示范效应，那我们对这些客户的客户进行销售公关的成功几率也将大大增加。 针对企事业单位潜在客户分布地点及特点，对公司办公地点较集中的办公商务楼，进行挨门逐户、地毯式的初访。由于目前穿梭于各大办公商务楼的推销人员非常多，且素质良莠不齐，其所在公司大多管理不太规范，在一定程度上扰乱了各公司办公环境和秩序，影响到办公工作人员的正常工作，引起办公工作人员的普遍反感，因此很多公司都在办公室门前贴上“谢绝推销”的字样，以阻止推销人员的进入。 以下是针对自己和属下销售人员入职后，对潜在客户进行的拜访工作所应采取的主要工作。 一：初访 1、心理准备 针对此情况，作为本公司

29、业务人员，首先在心理上不能被潜在客户对推销人员的这种厌烦心理和行为吓倒，要相信以本公司OfficeMate品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉度、在成都行业市场业已取得的市场占有率和已有客户(特别是四川省级政府、成都市政府和军区等大客户)与公司形成的良好合作关系、对公司产品和服务的信赖和业已形成的忠诚度，相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身的充分自信、诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识，可以打动客户，赢得顾客的好感和信赖，以至最终达成合作意向。 2、开场白 在具体工作的开展当中，由于客户的厌烦心理总会在某种程度上存在，所以在初访前，有必要整理、制定出一套统一的简短、明了的开场说辞(开

30、场白)。 如，“您好，我是成都OFFICEMATE也就是办公伙伴公司的工作人员，目前公司经营着10000多种办公文仪用品，凭借我们与众多国内外知名办公用品品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采购、OEM的强大优势，相信可以满足贵公司多样化、不同层次的办公需要。”等等，通过培训时的反复模拟演练，达到子正圆腔、清晰、简洁(统一使用普通话，以示规范)的效果，并将开场白时间控制在1分钟以内。 3、办公环境、人员观察，并寻找访问机会。 在踏入客户办公室之前，首先找寻一下该公司负责接待或日常行政或文秘人员的位置，凭借经验感知其是否上述三类工作人员，再看其是否空闲，如其正在接打电话、与人交谈或埋头整理文件，

31、就不应贸然上前;待其稍微空闲，再上前，递上名片，进行开场白，并索要其名片或电话等联系方式，以便于初访后的电话、EMAIL联系、跟进。与此类工作人员建立良好关系后，由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。 4、初访工具(产品目录单、名片等)应用 在初访之前，应由公司统一制定产品目录单，目录单上应注明一些常用产品的价格、规格、型号及批量折扣等基本信息，一方面体现公司管理的规范性(目录单美观、简洁、清晰)，以区别于一般推销人员，另一方面便于对方就自身需要进行检索，同时也是吸引对方注意力的有效工具，在对方翻看产品目录的同时，也给了我们销售人员进行开场白和对本公司介绍、产品讲解的机会和时间。 5、礼仪、着

32、装等 穿戴整齐，微笑，面对冷遇和呵斥的坦然，自信，体现自身良好职业素质，从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。 特别强调的是，作为客户经理应身先士卒，应带领属下销售人员一起进行初访潜在客户的工作，以获得拜访客户的直接经验，为业务人员做出表率，也有助于对业务人员的工作表现做出正确评价、评估和监督，并对其不足给予指导、建议，对其成绩给予表彰、鼓励等。 二：初访总结和例会的制度化 1、总结内容： 总结内容应包括：客户办公规模大小、办公人员数量、办公用品使用情况(包括使用品牌、数量等)等，这些都需要在初访时，通过有意识的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。 2、召开例会 工作总结应形成每天一次的例

33、会制度(下午下班之前)，例会由客户经理主持，并首先必须进行自我总结，接下来，各销售人员必须对一天下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行阐述，对自身工作情况进行自评，如： (1)获得的客户信息的是多是寡，有无合作意向达成; (2)在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进; (3)对统一制定的工作方式、工具(如开场白说辞和话术、产品目录等)通过当天的工作实践发现了什末问题，有哪些需要纠正、改进或增强的地方; (4)是否需要采取新的工作方式。 就拜访中遇到的问题和挑战，畅所欲言，总结经验，吸取教训，并形成书面工作总结，公司存档，交由公司有关领导审阅、批示。 3、客户经理职责 在例会中，客户经

34、理在销售人员阐述过程中进行适当提问，并给予建议、指导、评价、鼓励、批评等。会议紧紧围绕工作目标、工作内容展开。 制定第二天工作计划，规定应在本工作日拜访潜在客户数量基础上第二天应进行的工作量，应达到的拜访效果。 三：对潜在客户电话、email跟进和再次上门拜访 1、在潜在客户内部“安插”的“内线” 对潜在客户短时间内(如一周)未能有任何买卖关系的进展，不能视为该客户对本公司不会有任何采购意向，仍需持续跟进，掌握客户采购动态，应继续保持与客户的联系，此类电话拜访为宜，避免公司资源、个人时间和精力的过多耗费。对于这样的客户，应在其公司内部有一个“内线”，这个内线，就是指与本公司业务人员建立良好私人

35、关系的客户内部员工，其职位可大可小，只要她(他)对其公司内部采购情况、动态有所掌握即可。 2、掌握20/80原则 20%的大客户为公司产生80%的销量，甚至创造80%的利润，而80%的中小客户只能为公司创造20%的销量或者利润。必须把握这一点的原因是，公司资源和销售人员的精力、时间是有限的，不能在一些短期内无法取得销售成果的中小客户身上花费太多时间精力和公司资源(电话费用、目录单、或其他公司资金、物料、费用等)。 四：与有采购意向性客户的谈判准备 应主动与客户预约见面商谈的时间，并尽可能的对即将开始的谈判的内容、事项进行电话约定。 准备工作中，就谈判中需要了解的客户信息进行梳理，对客户需求进行

36、进一步挖掘，如： (1)客户可能会提到的问题，客户关心的问题，那些问题可以妥协、那些不能让步; (2)对自身产品和服务的优势、劣势不足的清晰认识，如何扬长避短等; (3)与上级领导协商并取得指导意见; (4)需要公司和上级领导的那些支持和公司的那些资源准备; (5)谈判人员的适宜人数、分工等，以及其他部门同事的配合; (6)就目前公司产品和服务尚不能满足客户的地方，与本公司采购部门积极协商，并与上游生产厂家联络，尽可能的满足客户所有的办公需求，以增强客户信赖，建立并保持与客户的长期合作关系，等等。 五、售后工作 合作谈成、客户付款(或预付款)进行产品采购后，即进行客户关系维护，余款的回收，对客

37、户使用情况进行跟踪，维持良好的合作关系。 以上五个方面是对潜在客户进行开发、促使其成为公司现实客户并通过服务工作满足客户需要成就与客户的较长期合作关系的基本过程。 除采取对办公商务楼进行挨门逐户、地毯扫荡式的上门拜访方式外，也要充分利用报刊、杂志、网络、企业黄页等公开信息资料上进行潜在客户的检索工作，并采取电话、因特网、上门拜访等交错进行的方式，发掘客户需求，促成客户对我公司产品的采购、接受我公司的办公服务。 另外在对办公商务楼进行拜访工作时，如遇到较大障碍，应积极开拓思路寻找排除障碍的方式、方法。如，可以对办公楼的物管部门等大楼管理部门进行“公关”，即使不能促成生意达成，也可从他们那里获得关

38、于该大楼里企业办公的基本情况信息，利于我销售人员下一步工作的开展。 第二部分：销售人员管理 一、对于新入职销售人员的培训和学习管理，力争使所带队伍成为学习型团队 组织销售人员对产品知识、本公司制度、文化、工作流程、服务理念等的集中学习，并就某一个工作中常会遇到的问题适当分派学习任务，促使其不仅在公司组织的正式培训期间的进行知识、技能学习，也要在工作之余就工作中遇到的问题和自身技能、知识上的不足大量搜集信息资料、向有经验的老员工和上级领导虚心学习，促其在最短时间内成为本职工作方面的专家。 并经常性的组织销售人员就产品、行业和客户知识学习、所获得的技能经验等进行交流，并由公司安排部门领导或有经验的

39、老员工与销售人员进行经验探讨，每周一到两次。这样，边实践边学习，并将学到的知识、技能、方法快速应用于工作实践当中去，从部门领导或有经验的老员工那里获得的经验传授，也可使销售人员在工作中少走弯路，提高工作效率和质量。 第一部分中提到的总结例会制度的实行，既是对销售人员自身工作情况的总结，并通过交流发现自身不足，也是客户经理或公司领导发掘员工技能和经验优势、培训销售人员的绝好机会。 二、团队销售管理 客户经理不仅在客户开发、客户关系管理等方面走在销售人员前头，以做表率，更要利用一切与销售人员交流的机会对其进行言传身教，推动销售团队在经验、技能、知识水平、素质素养、服务意识的整体前进;而客户经理在此过程中也可以发现自身不足，增强自我学习能力，以更好的管理团队。