自学考试复习专题-质量管理（一）简答题解析.doc

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1、简答题简述朱兰、休哈特及石川馨的贡献。答：朱兰主编的朱兰质量手册是质量管理领域中最具有权威质量即“适用性”的概念强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。休哈特是一位美国的统计学家，也是一位管理咨询顾问。他是现化质量管理的奠基者被人们尊称为“现代质量控制之父”.19世纪20年代，休哈特在西方电器公司工作期间，成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了统计质量控制这一新的领域。休哈特于1936年发表的产品制造质量的经济控制一书全面阐述了质量控制的基本原理，是一部具有里程碑意义的著作，为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础，对以后质量管理的研

2、究和实践产生了巨大的影响。石川馨是日本著名的质量管理专家，为日本的质量管理事业做出了巨大的贡献。石川馨注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应当通俗易懂，以便为广大的企业员工所接受。他开发的因果图在欧美被称为石川图。他对于日本QC小组活动的开展起到了巨大的推动作用。他将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”。突出了日本式质量管理的特征。在质量管理教育、普及和统计方法的开发和应用方面贡献突出，在国际质量管理界享有很高的声誉如何理解以顾客为关注焦点?答：关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题，这是管理企业的一个立

3、场问题，也是思考其他问题的出发点和前提。为大众市场创造定制的产品正在成为在当今经营环境中生存下去的必要条件。企业必须了解顾客对其产品的满意程度，并以此作为修正其行为的杠杆。如何明确顾客的满意度与其实际行为之间的关系，是企业界现在面临的最大挑战。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动?答：(1)策划收集顾客需要和过程；(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要；(3)分析顾客需要并排出优先次序；(4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言；(5)建立测量指标与测量手段。简述顾客满意指数的用逢。答:顾客满意指数可用于：(1)比较不同的产业。(2)比较单个企业与行业平均水准

4、。(3)进行不同时期的比较。(4)预测长期绩效。越来越多的证据都反映出了顾客满意与公司内部指标和股票市场行情的关联性。(5)回答具体的问题。测量顾客满意度的途径有哪些?答：主要有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节。答：有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节，其中包括：(1)组织的可达性与承诺；(2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；(3)明确顾客接触要求；(4)有效的投诉管理；(5)全面分析顾客关系价值；(6)寻求战略伙伴与联盟。CRM系统的基本功能是什么

5、?答：(1)接人管理一一通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互、快速响应并提供技术支持；(2)流程管理实观营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化；(3)决策支持借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。如何理解组织的社会责任?答：社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。社会责任不同于社会义务，后者指一个企业承担其经济和法律责任的义务。这是法律所要求的最低程度。若只是以社会义务作为对自己的要求，那么企业在追求社会目标时将仅限于有利于其经济目标的程度。社会责任超越了

6、只是符合基本的经济和法律标准的限度，加入了一种道德的要求，促使人们从事使社会变得更美好的事情，而不做那些有损于社会的事情。一个具有社会责任感的组织会主动地从事有助于改善社会的事情，而不限于只做法律要求或经济上有利的事情。企业并非只对股东负责，它们还应对社会负责。社会通过各种法律法规认可了公司的建立，并通过购买产品和服务而对其提供了支持。企业组织不仅仅是经济机构。社会接受甚至鼓励企业参与社会的、政治的和法律的事务。管理当局的社会责任也不只是创造利润，还包括保护和增进社会福利。组织的战略计划活动的步骤是什么?答：(1)确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针：(2)将愿景分解为少数关键的战略；

7、(3)制定战略目标；(4)目标的展开，(5)用关键绩效指标来测量进展状况；(6)评审进展状况；(7)经营审核。标高分析的作用是什么?答：首先标高分析是战略计划活动的重要组成。标高分析有助于企业确立可信的目标，它是一个设定方向的过程其次，标高分析也是组织绩效改进的强大武器。再次，开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式等进行变革的过程。员工培训的形式有哪些?答：(1)脱产培训。脱产培训是根据企业的实际工作需要选派不同层次的有发展前途的人员，集中时间离开工作岗位由人力资源管理部门组织学习，或到专门的学校研究机构和其他培训机构脱产学习。这种培训比较正规，一般理论知识的学习比重大，是一种“

8、充电式”的学习，一股限于高层管理者、技术骨干。(2)在职培训。在职培训是员工在企业内，通过生产实践进行学习或在工作过程中利用工余时间由上级领导有组织、有计划地培训。它是企业培训的主要形式，从高层管理者到一般工人，都要不断地进行有效的在职培训。(3)业余学习。业余学习是企业员工利用工作之外的业余时间，通过自学或函授教育等形式获得新知识，进行个人能力开发。一般来讲，参加业余学习的员工大多为普通员工。员工培训的方法有哪些?答：常见的培训方法有课堂讲授、工作轮换、演示法、讨论法、角色扮演法等。随着信息技术的快速发展，一些企业将培训课程制成软件放在内部网上，学员可以在方便的时候自由选择课程进行学习，也取

9、得了一定的培训效果。讲演讲授法是最常用的一种方法，但不一定是最好的方法。企业应根据自身的特点，针对不同的对象和不同的内容采用适合的培训方法，才能提高培训的整体效果。过程设计的步骤有哪些?答：(1)识别产品或服务。(2)识别顾客。(3)识别供应商。(4)识别过程。(5)改进过程。(6)提出测量、控制以及改进目标。简述服务过程设计与产品过程设计的不同点。答：产品过程设计与服务过程设计存在不同。首先，服务过程的输出不同于生产过程的产品。其次，多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望。再次，顾客直到有了参考与比较之后才能够定义其所需要的服务。服务的基本要素是什么?答：(1)实物

10、设施、过程和方法；(2)员工的行为；(3)员工的职业判断。简述服务过程的三个维度。答：这三个维度分别是：(1)与顾客的接触程度；(2)劳动密度；(3)个性化程度。简述质量改进活动的特点。答：(1)质量改进不同于质量控制；2)质量改进是以项目的方式实施的；(3)质量改进是普遍适用的；(4)质量改进是无止境的；(5)质量改进是有成本的；(6)质量改进的成果主要来自于关键的少数项目最高质量委员会的职责是什么?答：(1)确立质量方针。(2)确立质量改进的目标。(3)对主要情况的估计。(4)制定选择项目的程序。(5)制定实施项目的程序。(6)为项目团队提供支持，如培训、时间、专家支持、测试和试验设备的支

11、持等。(7)建立衡量进展情况的方法。(8)进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施。(9)对团队进行褒奖。(10)修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化。简述质量改进的制度化方法。答：(1)把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中。(2)使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分。(3)将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中。(4)修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重。(5)营造鼓励质量改进的文化氛围，如在非常隆重的场合来表彰改进的成就等。简述质量改进的治疗过程。答：(1)备选方案的选择。基本的准则主要有三个：第一，能够去除或抵消问题的原

12、因。第二，有利于优化成本。第三，能为最终决策者所接受。最终被选择的方案往往需要经历三个过程：第一，项目团队通过逻辑的推理接受这个提案，相信该方案能满足前述的准则。第二，该提案在现场或实验室通过了小规模试验。第三，该提案在运作中进行了全面试验。(2)在实际条件下的测试和验证。(3)克服阻力实施变革。克服阻力实施变革的方法有哪些?答：(1)提供参与的机会。(2)从小规模开始。(3)促进文化的变革。(4)获得高层管理者的支持。简述质量改进的效果评价。答：质量改进的目的在于解决项目计划处理的慢性问题，实现项目使命陈述中的目标。效果评价主要是从两个方面进行的：第一，问题及其根源是否已经消除或其影响已经减

13、少；第二，是否改进的目标已经实现。效果评价的方法很多，在诊断阶段用到的很多方法也可以用于效果评价，如排列图、因果图、控制图、流程图及过程能力分析等。简述朱兰的质量改进程序。答：(1)提出证据;(2)项目认可；(3)建立突破的组织；(4)诊断过程；(5)治疗过程；(6)保持成果。数据和信息有哪些特征?答：信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特征：(1)可用性需要时数据和信息容易访问或获得。(2)完整性所需要的数据和信息应全面完整。(3)及时性所需要的数据和信息能够在第一时间得到。(4)可靠性应保证数据和信息不被损坏。(5)安全性在数据和信息处理过程中应确保没有危险。(6)准确性应保证数据

14、和信息的真实性。(7)保密性应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。测量的要求有哪些?答：(1)要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；(2)要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；(3)全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；(4)耍确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；(5)要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；(6)要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。简述以顾客为中心方面测量指标的内涵。答：以顾客为中一睁方面的测量指标包括顾客满意和不满意、顾客保留、顾客获得和顾客损失、顾客抱怨以及担保等。其他测量指标还包括感知价

15、值、忠诚、积极处理问题、顾客关系建立。在顾客满意方面至少应该包括产品质量、服务质量和周期时间等方面的测量。简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵。答：供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。质量可以通过缺陷率、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。交货期和服务方面通常包括准时、反应速度、可依靠性和技术支持等。简述组织有效性方面测量指标的内涵。答：组织有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标。一般的测量指标的例子如周期时间、产品与服务质量、生产的灵活性、主要生产时间、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。如何理解采购的含义?答:采购活动在企业生产经营中扮演的

16、角色已经发生了变化。过去采购被归类为一种参谋辅助角色，采购的使命就是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务，这里的“适价”通常被理解为“最低的价格”。采购人员在供应商谈判、投标评价与分析、文件管理及场知识等方面建立起了相应的能力。供应商谈判被看做采购部门的的主要增值性活动，这样产生的往往是一种对抗性的供应商关系，主要着眼于短期行为。评价供应商绩效的最重要标准是可用性和低价格。现在组织已经认识到采购活动是一种战略性职能，是组织获得竞争优势的重要手段。因此，我们必须接受有关采购的新理念，那就是采购已成为组织的一个关键的战略性过程，必须由训练有索的专业人员投身于与最终用户和供应商的共同

17、工作当中，在一个合作性的、解决问题的环境当中，推动提高质量和持续的改进。供应商关系的控制的含义是什么?答：控制在供应商关系中用于评价供应商的绩效和选择能够优化其绩效昀关键的少数供应商。与计划一样，控制活动也必须以满足顾客需要为中心。然而，作为已完成的计划过程的结果，已经有了若干用于绩效评价和测量的准则。控制的目的是维持可接受的绩效水平。用在供应商关系中控制的目的就是将顾客满意水准维持在计划过程所确定的水平上。对供应商关系的控制过程的要求有哪些?答：对供应商关系的控制过程的要求有：(1)明确定义的供应链质量目标。这些目标是通过计划活动确立的。(2)对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的

18、数据收集和评价。(3)必要时有纠正措施。供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤?答：供应商关系的控制过程一般包括以下步骤：(1)创建一个跨职能的团队.(2)确定关键的绩效测量指标。(3)确定最起码的绩效标准。(4)减少供应商的基数。(5)评价供应商的绩效。简述供应商评价的内容。答：(1)供应商质量体系评价。这足对供应商现有的质量体系进行评价。它要求派出一个评估小组或由能够对质量体系进行认证的第三方对供应商进行实地访问。(2)供应商经营管理。这是评价供应商作为一个持续的经营实体满足其最终用户的当前和未来的业务需要的能力。它包括了对于供应商当前和未来的财务和运营绩效的评估4(3)供应商产品的适用性。

19、这是评价供应商所提供的商品或服务的适用性。评价的焦点在于质量、交货期和服务。特别地,这一评价应考察对顾客要求的符合程度、过程能力、关键绩效指标等。供应商关系的改进活动一般包括哪些内容?答：供应商关系的改进活动一般包括两项基本内容：一是供应过程的管理、测评和持续政进；二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造。正态分布的特点是什么?答：(1)正态分布概率密度函数曲线是对称的、单峰的钟形曲线。(2)任何一个正态分布仅由均值和标准偏差这两个参数完全确定；确定中心位置，称为位置参数，决定分布曲线的形状，称为形状参数；越小，曲线越陡，数据离散程度越小，越大，曲线越扁平，数据离散程度越大

20、。回归分析的主要内容是什么?答：回归分析的主要内容为：(1)从一组数据出发确定某些变量之间的定量关系式.。建立数学模型并估计其中的未知参数。估计参数的常用方法是最小二乘法。(2)对关系式的可信程度进行验验。(3)在许多自变量共同影响着一个因变量的关系中，判断哪个（或哪些）自变量的影响是显著的，哪些自变量的影响是不显著的，将影响显著的自变量选人模型中，而剔除影响不显著的变量，通常用逐步回归、向前回归和向后回归等方法。(4)利用所求的关系式对某一生产过程进行预测或控制。系统误差的来源有哪些?答：(1)偏向：从自己的观点看问题或解决方案的倾向。(2)非可比的数据；数据来自两个总体却被误认为是来自一个

21、总体。(3)不加鉴别的趋势估计：认为过去发生的未来仍然会发生的假设。(4)因果关系：由于两个变量有关系，而认为其中一个发生变化必然引起另一个变化的假设。(5)不恰当的抽样：因使用了有误差的数据收集方法，而导致产生偏向。提高过程能力的途径有哪些?答：过程能力指数反映了过程能力，由过程能力指数的计算公式可见，影响过程能力指数有三个变量，即：产品容差范围(T);过程加工的分布中心(X)与容差中心(M)的偏移量(e);过程的质量特性值的分散程度，即标准偏差(S)。因此提高过程能力的途径有三个，即减少中心偏移量、减少标准偏差S、增大容差范围T。减少过程中心偏移量有哪些措施?答：(1)通过收集数据，进行统

22、计分析，找出大量连续生产过程中由于工具磨损、加工条件随时问变化而产生偏移的规律，及时进行中心调控，或采取设备自动补偿偏移、加工刀具自动调整和补偿等方法。(2)根据中心偏移量，通过首件检验，可调整设备、刀具等加工定位装置。(3)改变操作者的倾向性加工习惯，以容差中心值为加工依据。(4)配置更为精确的量规，由量规检验改为量值检验，或采用高一等级的量具检验。减少分散程度，提高过程能力的措施有哪些?答：减少分散程度，提高过程能力的措施一般有；(1)修订过程，改进工艺方法。修订操作规程，优化工艺参数，补充增添中间工序，推广应用新材料、新工艺、新技术，(2)检修、改造或更新设备，改造、增添与容差要求相适应

23、的精度较高的设备。(3)增添工具、工装，提高工具、T装的精度。(4)改变材料的进货周期，尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。(5)改造现有的现场环境条件，以满足产品对现场环境的特殊要求。(6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。(7)加强现场的质量控制，设置过程质量控制点或推行控制图管理，开展QC小组活动；加强质检工作.77.简述因果图的应用程序。答：利用因果图分析原因的步骤包括：(1)简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题；(2)规定可能发生的原因的主要类别；(3)把结果画在右边矩形框中，然后把各类主要原因放在左边矩形框中，作为结果的输入；(4)寻求次一级的原因，画

24、在相应的主（因）枝上，并继续一层层地展开下去；(5)从最高层（最末一层）的原因（末端因素）中选取和识别少量对结果影响大的原因(称为重要因素或要因),必要时需要进一步验证。描述现有过程的程序有哪些?答：描述现有过程的程序包括以下八个步骤：(1)识别过程的开始和结束。(2)观察从开始到结束的整个过程。(3)规定在该过程中的步骤（输入、活动、判断、决定及输出）。(4)画出表示该过程的一张流程图草图。(5)写该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。(6)根据评审结果改进流程图草图。(7)与实际过程比较，验证修改后的流程图。(8)注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考（它可用作过程实际运行的记录，

25、也可用来判别质量改进的程度和机会）。简述关系图在质量管理中的应用。答：关系图在质量管理中，主要应用于以下几个方面：(1)制定开展质量管理活动的计划；(2)质量方针的设定与展开；(3)制造过程中的质量改进，特别是提出解决潜在质量问题的对策;(4)推动QC小组活动。(5)解决顾客投诉的问题；(6)改进企业的业务活动；(7)解决在交货期管理、过程管理方面存在的问题。关系图的应用程序是什么?答；应用关系图法的一般步骤包括：(1)提出要达到的目标及所要解决的问题，用双椭圆圈表示;(2)提出认为与问题有关的一切主要原因（或达到目标的手段），并用简明而通俗的语言表示出来，用椭圆圈起。(3)用箭头表示出问题与

26、原因之间、各主要原因之间、目标与手段之间的逻辑关系。箭头方向通常是由原因指向结果、目标指向手段（根据问题的不同允许箭头做相反的指向因此，建立关系图时，有必要预先规定好箭头的方向和定义）。(4)掌握全貌。(5)进一步归纳出重点项日，在图上可画上阴影线表示强调。KJ法的用途有哪些?答：其用途有：(1)掌握处于不清楚状态的事实的资料用以认识事实，比如处理面对从未进入过的市场领域的问题。(2)把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来，使之系统化。(3)突破现状。旧有的概念体系一旦破坏、崩溃，思路观念义会处于混乱状态，则用KJ法再次归纳使之系统化。(4)计划。把持有不同意见而能相互理解的人员组成计

27、划小组，每个成员都为共同的目的提出自己的意见，然后把资料编成卡片，各自通过亲和图整理出自己的看法，这也是将个人想法系统化的过程。(5)有效地贯彻方针。即通过亲和图由上级到下级，再由下级反馈给上级，再修正，再向下，再反馈。这样一个循环过程使得管理方针得以彻底贯彻。树图的用途有哪些?答：树图主要应用于以下几个方面：(1)在战略计划活动巾，将目标逐层分解，逐层落实；(2)新产品研制过程中设计质量的展开，明确要达到设计目标需要哪些质量特性；(3)在质量保证活动中，展开各部门的质量保证措施；(4)解决企业内部Q(质量)、C（成本）、D(产量)等方面的问题；(5)企业内质量责任制的明确等。简述提高可靠性的

28、方法答：常用的方法有：(1)选择标准化的元器件.（2）使用冗余技术。（3）耐环境设计。(4)维修性设计。故障模式及影响分析的基本过程是什么?答：故障模式及影响分析的基本过程是；(1)了解和掌握产品资料，包括结构、功能、运行、操作、维修和运行条件的资料。(2)确定产品的功能要求，选择分析的层次，即整机还是单元。(3)找出所有的故障模式。(4)分析原因和影响。(5)制定纠正措施。(6)分析和评价产生危害的严酷程度。87可靠性试验的种类有哪些?答：可靠性试验有多种方式。可靠性试验可以在实验室进行，也可以在现场进行。从实验的目的来看，通常有：(1)可靠性测定试验。(2)可靠性鉴定试验。(3)可靠性验收

29、实验。(4)环境应力筛选试验。(5)可靠性增长试验。88试述可靠性管理的内容。答；可靠性管理贯穿于产品可靠性形成乃至产品生命周期的全过程。每个过程都有其相应的目的、技术、方法和手段；(1)可靠性目标的确立；(2)设计过程可靠性管理；(3)制造过程可靠性管理；(4）包装、运输和防护可靠性管理；(5)采购可靠性管理。标准的特殊性表现在哪里?答：标准的特殊性表现在：(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。标准中所规定的技术要求、安全卫生要求等都是在总结先进经验和先进技术成果的基础上提出来的，是在分析和验证的基础上做出规定的。(2)标准是“协商一致”的结果

30、。标准规定的内容通过相关方充分协商，在解决分歧达成一致或基本同意后确定的，相应的标准的要求代表各方面的利益。(3)标准通过特定的形式颁布。标准的制定有一套科学、完善的程序，在内容表述和格式等方面有严格的要求，并通过有影响的权威机构正式发布。为了便于管理和使用，一个典型的标准通常规定特定的代码、编号、批准发布年限或版本等准确、严格地表明其各项属性。简述国际标准体系。答：(1)国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会（IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他标准。国际标准由各个成员所承认，在世界范围内统一使用。目前，被国际标准化组织确认的其他国际组

31、织，如国际卫生组织(WHO)、联合国教科文组织(UNESCO)、国际原子能机构(IAEA)、国际航空运输协会(IATA)等，也在相应的领域制定和公布了相应领域的国际标准。简述我国认证制度的总体架构。答：我国认证制度的总体架构，它主要有四个层次：第一个层次是授权机构或管理机构。第二个层次是认可机构。第三个层次是从事认证实践的机构和人员，包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员。第四个层次是企业认证的模式有哪些?答：根据不同的认证对象和认证要求，世界各国现行的认证制度主要有八种模式，也称为类型。(1)型式试验，又称为典型检验。(2)型式试验加市场抽样检验。(3)型式试验加工厂

32、抽样检验。(4)型式试验加认证后监督（市场和工厂抽样检验）。(5)型式试验加工厂质量管理体系评定如认证后监督（质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验）。(6)工厂质量管理体系评定。(7)批检。(8)百分之百检验。我国质量监督的具体内容是什么?答：就我国目前的实际而言，质量监督包括：(1)政府的质量主管部门依据国家的行政法律法规以及政府批准发布的标准等进行的行政执法性质的政府监督。(2)有关行业主管部门为加强行业质量工作进行的行业管理性质的行业监督。(3)保护消费者权益的社会团体、新闻媒体等对产品质量进行的社会监督和舆论监督。(4)用户为保证所购买商品符合合同约定而进行的质量验收性监督及企韭为提高自身产品质量而进行的自我监督。4