物业管理公司机关员工服务管理标准作业规程.doc

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1、物业管理公司机关员工服务管理标准作业规程1.0目的规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。2.0适用范围适用于物业管理有限公司行政部、人事部、财务部、经营部、品质部全体员工的服务工作。3.0 职责3.1 各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。3.2 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1 总则。各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。4.2 仪容仪表。4.2.1 着装。a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖

2、、裤管卷起。b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。c) 鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。男员工一般不应穿白色袜子。d) 在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。e) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。4.2.2 头发。a) 女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。b) 男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。4.2.3 个人卫生a) 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。b) 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。c

3、) 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4.2.4 女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.3 举止要求。4.3.1 在服务过程中实行“三米微笑服务”。a) 面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主足否有事寻求帮助。b) 耐心认真处理每一项服务工作。c) 谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自

4、然下垂，双手不叉腰。4.3.3 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势：a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；b) 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上；d) 晃动桌椅发出声音。4.3.4 行走：a) 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；b) 行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；c) 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；行走时

5、，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。4.3.5 举止行为：a) 不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。4.4 语言。4.4.1 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。4.4.2 问候语：您好、

6、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。4.4.3 欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.4 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.5 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.7 道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.9 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗?4.

7、4.10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5 服务要求。4.5.1 与顾客交谈时，应注意：a) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：先生、小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；b) 与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；c) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；d) 在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；e) 当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不

8、要拖泥带水。4.5.2 对来访人员：a) 主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；b) 确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”；c) 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”；d) 如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；e) 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”4.5.3 顾客乘电梯时应注意以下几点。a) 主动按“开门”钮。b) 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢

9、，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。c) 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。d) 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45面向顾客。e) 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”4.5.4 在服务过程中，应注意：a) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言；b) 不得模仿他人的语言、声调和谈话；c) 不得聚堆闲聊、高声喧哗；d) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；e) 不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；f) 不开过

10、分的玩笑；g) 不讲有损公司形象的话。4.6 接听电话。4.6.1 铃响三声以内必须接听电话。4.6.2 拿起电话，应清晰报道“您好，部门”。4.6.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人(或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人)；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。4.6.4 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。4.6.5 通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.7 拨打电话。4.7.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；4.7.2 使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；4.7.3 通话完毕时，应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见”。5.0记录6.0相关支持文件各岗位标准作业规程。