银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表.xls

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1、银银行行业业金金融融机机构构消消费费者者权权益益保保护护工工作作考考核核评评价价办办法法评评分分原原则则简简表表评评级级要要素素权权重重指指标标项项得得分分区区间间具具体体内内容容分分解解得得分分区区间间制制度度体体系系是是否否完完备备13%13%-13-13，00关于董（理）事会及高管层的制度规定-3,0其他消费者权益保护工作制度规定-10,0工作组织架构和运行机制-2,0信息披露、投诉处理等-4,0产品销售与服务提供相关-4,0制制度度执执行行是是否否有有可可靠靠保保障障9%9%-9,4-9,4董（理）事会-2,2评分原则1-2,0评分原则20,2高级管理层-4,0评分原则10评分原则2-

2、2,0评分原则3-2,0消费者权益保护职能部门-3,2评分原则10评分原则2-3,0评分原则30,2工工作作开开展展是是否否有有效效40%40%-40,5-40,5产品与服务管理-18,1售前管理-6,0售中管理-6,1售后管理-6,0宣传与教育活动-6,3内部学习与培训-2,0公众宣传教育-4,3消费者投诉处理-9,1投诉渠道-3,0投诉处理-3,0投诉改进-3,1对监管工作的配合-7,0监管调查-3,0监管意见和建议-4,0内内部部考考核核与与管管理理是是否否得得当当11%11%-11,1-11,1银银行行业业金金融融机机构构消消费费者者权权益益保保护护工工作作考考核核评评价价办办法法评评

3、分分原原则则简简表表评评级级要要素素权权重重指指标标项项得得分分区区间间具具体体内内容容分分解解得得分分区区间间内部考评-2,0内部审计-2,0整改问责-3,0报告体系-2,1总体工作报告-1,0内部考评和内部审计结果报送-1,0不定期报告0,1应急管理-2,0重重点点问问题题是是否否发发生生27%27%-27,0-27,0二次投诉情况-4,0负面舆情或重大突发事件情况-4,0诉讼或仲裁情况-4,0侵害消费者基本合法权益的情形-15,0知情权和自主选择权-5,0公平交易权-5,0个人金融信息安全权-5,0评评级级得得分分9090，1101107575，9090）6060，7575）0 0，6060）备注：评级得分由所有要素分值相加再加基准总分100分得出。评评级级结结果果一一级级二二级级三三级级四四级级内内部部考考核核与与管管理理是是否否得得当当11%11%