打造电力服务品牌应注重-五个必须-.doc

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1、第 1 页 共 4 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。打造电力服务品牌应注重打造电力服务品牌应注重”五个必须五个必须”1 打适电力服务品牌必须强化服务硬件1.1 抓好窗口建设这个“形象工程”。窗口是供用电双方互动的纽带和桥梁，是打造优质服务品牌的前提和关键。目前，绝大部分县级供电企业都建立了规模不等、各具特色的一营业窗口。窗口一般均设有营业区、电务公开区、客户休息区等 3 个功能区，配备有写字台、饮水机、老花镜、雨伞等便民用具，设有规范的电务公开栏、举报箱、举报电话、征求意见卡和客户意见簿，设有现代化的计算机服务系统，实行“一站式办公”、“一条龙服务”。实践证明，随着市场经济进一步发展，窗口在

2、加强人才培养、塑造企业形象、增长经济效益等方面发挥着越来越重要的作用。1.2 组建电力 110 抢修中心。电力是一种看不见、摸不着的特殊商品，因在生活工作中对电力的依赖性和紧密性，群众不满意有用电异常;在用电故障时，面对“触电危险”和电力知识缺乏的现实，群众希望有一支电力专业抢修队伍快速出击。因此，从客户最敏感的需求意向出发，组建一个常态的全天候值班的电力 110 抢修中心，是非常必要的服务举措。在组建中，应配备现代化的抢修工具，选调德能兼备的抢修队员。1.3 抓好电网改造和维护，夯实服务基石。网改前的农村电网，多为七八十年代农民因陋就简、自建自管形成的网络，受当时经济条第 2 页 共 4 页

3、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。件和管理不善等因素的制约，存在电压质量差、供电可靠性低等，严重制约了农村经济发展。因此，供电企业必须利用好农网改造的有利政电所的安全管理，把各项安全隐患消灭在萌芽状态，务求设施完好率达到 100.2 打造电力服务品牌必须坚持以人为本2.1 抓好员工的思想观念教育。一是应坚持常态的周期性的思想教育活动，聘请专家、学者讲授市场经济理论，组织学习有关文件，从理论上解决观念该不该变的问题。二是不失时机地开展形势教育，通过分析企业内外环境、当前工作中存在的问题，结合实际工作解决观念该不该变的问题。三是可开展外出观摩活动，组织员工到现代企业管理模式的公司观摩学习。四是开展针

4、对性强的事件分析讨论教育活动，对日常工作中出现的有损服务、有损效益、有损安全的典型事件，及时组织全体员工进行分析讨论，悟出心得体会，使员工既学习了现代企业的工作标准，又提升了思想观念。2.2 抓好员工的纪律意识教育。改制后的农电队伍，其员工多来自原来的村电工，自由主义式的散兵意识较强，加之供电所分布在各乡镇，在员工中形成严明的纪律意识显得尤为重要。抓纪律意识培育既要着眼细微（如着装），又要强化训练（如开展军训），构建严格的纪律文化，务求全员参与，全方位开展。第 3 页 共 4 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。2.3 抓好员工的业务素质教育。既坚持进行技术问答、现场考问、技术讲座和反事故演习等

5、现场练兵活动，又要每年分期、分批、分岗位地组织针对性强的专业培训和知识竞赛活动。业务知识不仅有内外线维护、用电管理、法律法规、政策制度，还应有文明礼仪、行为规范、计算机知识等。3 打造电力服务品牌必须建立严格的服务行为规则3.1 推出系列的工作制度，解决谁来做、如何做的问题。如“五统一、四到户、三公开”管理制度、“四个一、三张卡”制度、电力 110 抢修值班制度、五保户优待用电制度、电话报装制度、抄核收工作规定、电费电价管理办法、客户走访制度、岗位职责、工作流程、供电员工文明用语等。3.2 推出工作行为标准，解决如何做好的问题。如服务承诺、电力 110 抢修服务标准、营业窗口管理制度、员工服务

6、守则、严禁以电谋私 20 条、首问责任制等。3.3 推出工作考核激励制度，解决做必做好、做好做坏不一样的问题。如行风评议制度、举报投诉有奖制度、用电稽查制度、违章下岗制度、末位淘汰制度、农电经营考核办法、农电优质服务与精神文明建设考核办法等。4 打造电力服务品牌必须不断创新服务举措第 4 页 共 4 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。创新是企业生存、发展的动力，只有适时地调整已有的服务举措，推出全新的服务手段，才能适应形势的变化，满足市场的需求，同时实现企业自身的发展目标。供电企业在创新服务举措时，一要结合自身的实际情况量力而行;二要紧扣国家的大政方针，体现党和国家的关怀;三要融人当地政府的工作大局，做政府满意的好部门;四要切人群众关注的热点问题，做百姓满意的好行业;五要通过技术创新，不断提高科技服务含量，为客户提供现代化的服务平台。5 打造电力服务品牌必须注孟社会沟通注重社会沟通是完善企业形象的重要工作内容。一是通过各种新