电信客服中心员工培训计划.docx

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1、电信客服中心员工培训计划 电信客服中心的服务范围涵盖：“电信障碍查询”、“电话号码查询”、“电信业务咨询”、“电信业务投诉和建议”、“160168声讯服务”及增值业务。为使聘用员工尽快胜任岗位，在知识、技能和服务态度三方面不断有效的提高，使“用户至上、用心服务”的服务理念很好地落实在每位员工的服务工作中，从而提高企业的服务能力。为此制定出以下针对性、持续性、有效性的培训计划： 一、入局教育培训 目标：使新聘员工了解中国电信，了解中华人民共和国电信条例、掌握法纪局规，明确岗位职责要求，增强员工的凝聚力，使客服中心成为具有强大团体作战力的队伍。 内容：了解中国电信的发展和概况、了解中国电信电话网的

2、概况、掌握庆阳电信分公司的规章制度、客服中心的管理制度、电信职工的职业规范道德、话务员必须做到的八条和礼仪服务十二条、规范服务的要求和规范服务用语、不断深入了解企业的文化、掌握客服中心的服务流程。 要求：把“用户至上、用心服务”的服务理念落实到服务工作中，并创造良好的环境，能使员工自觉地溶入到中国电信企业文化的氛围中。 方法：组织员工参加电信分公司组织的聘用员工培训班进行学习，采取组织专题集中学习和自己在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。积极组织员工参加电信分公司及工会的各项政治、业务活动、有益身心健康的活动，使中国电信的企业文化似阳光雨露中断渗入到工的思想、

3、观念中。 二、查号话务员的培训 新聘员工入局培训十五日内，能上岗独立能班。 操作技能达到： 1、应答时限最长为15秒。 2、电话查号准确率不小于95%。 3、半年内达到“查号话务员的技能鉴定”要求标准。 4、熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电话号码。 5、熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和长途区号、邮政编码。 6、按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知识和专业知识。 方法： 1、话务班长根据班务制订出具体学习计划，组织跟班和在岗培训。 2、以自学为主、辅导学习为辅。 3、话务班根据学习计划定期组织考核；质检员根据对查号话务员服务技能，服务

4、质量抽查情况，配合话务班长，调查培训内容和学习计划。 4、客服中心根据培训进度，定期考核。 推荐 医院客服中心人员2021年培训计划 本页是我最新发布的医院客服中心人员2021年培训计划的详细文章，觉得有用就收藏了，希望对网友有用。 2021年在院两委的领导和分管领导以及全体职工的支持下，认真履行科室负责人的岗位职责，带领客服中心全体人员围绕中心，较好地完成了各项固定工作和临时交办的任务。通过一年的工作，不断调整和完善客服工作思路，明确了各项工作任务，客服中心的工作进一步提升，在群众中建立了良好的口碑，受到的信任和尊重，得到上级和同行的认可。现将主要工作情况报告如下： 一、廉洁自律，树立模范带

5、头作用。 本人在工作中认真遵守党员干部廉洁从政的规定，结合警示教育活动和科学发展观教育要求，廉洁自律意识，在接待和处理群众来访投诉工作中坚持原则，对来访的群众与患者不论贫富贵贱均一视同仁，将解决患者和临床一线工作的困难视为已任，把协调好医患关系、服务好患者、服务好临床一线作为工作好坏的标准。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行为，不假公谋私。在协调医患关系工作中，注重搞好科室之间的配合与沟通，针对员工服务中存在的缺陷和不足以帮助、宣导为主，帮助患者和临床解决了大量问题，工作成绩，得到患者和员工的认可和支持。在科室管理中自觉充当排头兵和后勤部长作用，难事和棘手事亲自做，对下属工作中的困难积极主动

6、提供帮助和支持，在工作量较大，任务紧的时候，自觉加班以保证各项工作的按时完成，保证科室工作正常运转。 二、加强学习提高素质、尽责履职。 俗话说“打铁还需自身硬”，为了能够适应不断发展变化的客服工作要求，一年来本人自觉加强学习法律法规和相关业务知识。 1、通过两年半的函授学习，今年本人取得了xx学院法学专业大学本科学历。除此以外还组织全科人员共同学习医院投诉管理相关知识和医患关系相关法律法规知识，带动全体客服人员共同进步。 2、为更好的保管和利用档案，不断提高医院客户服务水平，今年10月，本人参加了xx省档案局组织的72学时档案综合技能网络教育培训，考试成绩优秀。同时本人利用所学档案知识对医院投

7、诉档案的归档、保管、利用课题进行调研和实践； 3、工余时间，本人积极培养健康向上的兴趣爱好，加强中国传统文化的研习，成效显著，2021年获政府文艺最高奖xx市政府“文艺百花奖”三等奖和xx市政府“百花文艺奖”银奖等表彰。 三、业务工作再上台阶 1、2021年，我们改进了新入院病人拜访方式，由原来的人工拜访改为短信通知拜访，大大提高了拜访成功率，让患者知道客服中心随时为其提供帮助，更为贴心和温馨。通过改进服务，患者的来电来访率成倍增加，为树立医院品牌形象和不断提升服务水平奠定了良好的基础。 2、“百姓健康讲坛”公益活动工作比上一年度取得更为明显的实效，受众增加xx余人次。 3、为提高门诊患者满意

8、度调查的客观准确率和回收率，节约人工成本，今年我们经过大量调研构思与反复改进，在网络中心的帮助下，推出门诊满意度调查系统，全年患者点击评价xx余人次，平均完成问卷xx余份。 4、为提高患者满意率数据检索利用与统计效率，今年本人利用大量业余时间自学数据库软件ACCESS，独立编写开发和完善了患者满意度调查分析系统对采集的数据可进行横向和纵向比较分析。该系统受到同行的青睐。医院客服主任2021年度述职述廉报告是由我为大家整理的，如果您喜欢，那就继续支持关注我们。 page 电信客服工作计划 篇一 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我把简单的事不简单。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇

9、到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服的惰性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为软指

10、标和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬钉子精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力

11、完成销售任务。 (二)齐心协力，争创优质高效服务 随着*经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中

12、，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;1、普通用户维：1)定期对用户电话回访或短信拜访;2)节日祝福 (短信);2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东

13、西)。 4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)6)定期的上门走访。 三、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。 篇二 代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一

14、切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户

15、的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 洗浴中心员工礼仪培训计划 洗浴中心员工礼仪培训计划 洗浴中心员工礼仪培训计划 洗浴中心员工礼仪培训计划 礼仪是员工的脸面，更是员工工作的素质体现。当员工的不当礼仪在不知不觉中使感到可憎时，公司的前途就葬送掉了。本章从公司员工最起码的礼仪培训开始，通过举例生动地再现了办公场合内公司职员所

16、必备的各种礼仪细节，其中有些问题是人们在日常生活中一直感到困惑不解的，并具有一定的代表性，你可根据本章所提供的答案参照实行。 根据本公司职员的基本素质特点，特制订培训计划： 1、以舞蹈形体为培养目标打基础； 2、以基础礼仪培养职员。 根据本公司职员特点，在舞蹈的基础上，改变人体自然形态，建立正确的重心感和外开能力为主要训练内容，重点进行肌肉能力的素质训练和艺术感的培养。以手、眼、身、法步韵律感的培养，培养初步的舞蹈感觉。训练过程中，主要解决头、脖子、后背、肩膀、腰、臀、大腿、膝干、外开、挺拔等体态，全面进行训练的基础上，进行综合性训练，以提高职员的素质修养。 一、教学内容 扶把练习：手的基本形

17、态、手的基本位置、头的基本位置、眼睛的方向。扶把蹲、扶把提腿、扶把舞姿练习。 把下练习：芭蕾舞姿、身体的韵律、一、二、五位小跳、呼吸练习、韵律练习。 “公司是我们的母体、我们是公司的血液”，这是流传在欧美公司职员中的主题歌，这正反映了公司职员以公司为荣的自豪心理。在公司上班并不是一件容易的事，需要具有各种各样的常识，正如本章所介绍的那样，公司职员需要掌握工作业务、礼仪、管理、社交、调查等多方面的知识，因而本章应视作公司职员供职必读的重要内容。 服务员敏捷、优雅和富有魅力的体态常使顾客产生很强烈的影响和感染作用。美的体态对服务质量所引起的作用是不容忽视的。体态美是人类社会最重要的美之一。从礼的角

18、度讲，体态美体现了服务人员对其所从事的事业、职业的热爱和尽职，也体现其对生活的乐观和热爱，更重要的是体现了客人的尊敬和礼貌。 职业男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需要与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生欣赏愉悦、依赖之感。 形象不是一天形成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年不穿西装、不打领带的人，临时突起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，首先要自己在内心里认为这就是自己应该要做到的，并且确信您这样做对自己是最好的。 每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工作。 （一

19、）仪容 1、头发最能表现人的精神，要梳洗整洁，不要蓬松杂乱； 2、耳朵内须清洗干净； 3、眼屎绝不可留在眼角上； 4、照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔； 5、牙齿要刷洁白，口中不可残留异味； 6、胡须要刮干净或修整齐； 7、指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。 （二）服装 1、每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要与西装、领带协调。 2、最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上要插着笔，两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来； 3、鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼

20、的； 4、系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头； 5、笔要插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋里。 职业女性生性好美，美的特性也有很多，如艳丽、性感、潇洒、娇弱、健美、端庄等等，都是美的一种表现。在我们企业，所有员工所体现的应该是端庄，大家闺秀般的温文尔雅，大气秀丽、不卑不亢的外在特性。如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性都有自己的心得这和一个人文化修养、社会环境、审美情趣有直接的关系。在这儿，我们只介绍两个重点，就是办公室是一个工作的场所，要能发挥得体的装扮让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。 女性的优雅姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列是一些良好姿势，希望能留意。 （一

21、）站姿 女性站立时，双脚要*拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。 （二）坐姿 静坐聆听时，可双脚交*或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。 （三）走姿 抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间。 （四）行礼的方式 、当与客人交错而过时，应面带笑容，可行度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼； 、当迎接或相送顾客时，可行度的鞠躬礼； 、当感谢顾客或初次见到顾客时，可行度的鞠躬礼以表示礼貌。 （五）交换名片的礼仪版 洗浴中心员工礼仪培训计划第2页 权所有 、一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口

22、袋； 、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； 、名片的递交方式 将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前； 、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内； 、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； 、不要无意识地玩弄对方的名片； 、不要当场在对方名片上写备忘事情； 、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。 2021电信客服工作计划 时间又过去一年，20xx年的工作计划准备好了吗？今天我给大家整理了20xx电信客服工

23、作计划，希望大家会喜欢。 20xx电信客服工作计划(一) 新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的责任，共同的期待，共同的使命翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划. 我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户(含中小型企业等)220户左右：我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。在“元旦”期间，我们组织客户经理在“恒盛城市花园”、“建鼎华城二期”、“阳光城”等住宅小区进行”我的e家”、“商务领航”等电信转型业务的宣传。在xxx年我们不但要努力发展新的业务

24、，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。 xxxx年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们一定要强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务;加大“我的e家”“世界通”等新业务的推广。用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝“大锅饭”现象;加大KpI考核，让每位客户经理都有责任感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所

25、以，我们必须这样要求。 客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是网络建设发展的需要，更是客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。因此，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为应该侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。 当前开展的客户经理计划工作制，就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作，其中心就是目标细化，制定销售任务的分解客户经理计划。作为客户经理，首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩，找出成功的经验、失败的因素，特别是在主观上查找原因，进行客观

26、分析，予以总结、归纳。并在下月的客户经理计划工作中，予以改进，运用营销观念，克服消极因素，发扬积极的、正确的因素，扬长避短，不断促进经营工作走向新局面;其次，对于市场的变化，要密切注意动向，从中观的角度看待市场季节变化、环境影响、消费需求。从微观的角度掌握顾客消费心理、消费结构和消费水平的变化，注意全面把握;最后，应该从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合看待市场的满足状况与存在的需求，包括潜在的需求，积极予以发掘、引导。全方位、多层次促进销售，从而将每月工作目标、销售客户经理计划分解与市场状况、实际经营有效结合起来，促进有客户经理计划地工作的合理开展、落实。 有客户经理计划地开展工作，重在任

27、务分解、市场细化，关键在落实。学习卷烟商品基础知识的人都知道这样一个概念：市场=人口+购买力+购买欲望，换言之，市场等于顾客。因为顾客本身就具备了市场的三要素，既具备了人口的条件，又具备了购买力和购买欲望。据此，我们断言：市场就是顾客(群体)，顾客就是市场，顾客就是最基本的市场，也就是我们划分的基础市场，更是必须牢牢掌握的基础的市场。作为客户经理应该将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情况结合起来考虑。通过每天销售情况总结、数据分析，结合市场信息融会贯通地运用营销理念，进行深层次地分析、汇总，对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途，都要有准确的判断和预测。并能

28、够采取针对性措施，调整相应的营销策略和服务方式，发挥营销功效，引导消费。通过经营户牢牢抓住终端顾客，努力促进销售、提高结构。最终，分解、落实并完成工作客户经理计划，实现经营工作目标。 作为一名卷烟销售人员，如果没有工作客户经理计划和基本目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的。每个人，每一项事业都应该有基本目标、工作客户经理计划和必胜信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天钟，目标模糊，那么如何达到目标、实现客户经理计划自然是心中无数了。 一位成功的销售人员介绍经验时说：我的秘诀是把目标数表贴在床头，每天起床就寝时都要把今天的完成量和明天的目标量记录下来，提醒自己朝目标奋斗。由此可见“有志者事竟成”，只

29、要肯下功夫，任何客户经理计划和目标都能通过努力得以实现。 20xx电信客服工作计划(二) 一、首先，建立好我们的组织，提高团队素质，加强管理，制定奖罚制度和激励方案，此项工作不分淡旺季节时时主抓。根据公司下达的年销任务，月销任务，进行每月、每周具体分解到每个区域和部门，并且在完成任务的基础上提高销售业绩。 二、代理商的管理和维护，针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售情况和实力，定期拜访和沟通建立良好的关系。根据公司*年的销售目标，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门积极开展。 三、活动落实，对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣传，根据市场情况和竞

30、争对手的销售活动灵活策划一些销售促进活动，主攻其劣势同时对代理店员进行专业知识和促销技巧的培训。 四、公司发展存在问题解决方案 1、加大铺货与铺货量，保证货源充足，拉动市场，提升销量。 2、对活动内容作到环环相扣，责权分明，责任到人。 3、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)齐心协力，争创优质高效服务 随着*经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。

31、所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品，通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。 作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进行及时的电话回访，根

32、据实际情况对用户进行有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率; 1、普通用户维： 1)定期对用户电话回访或短信拜访; 2)节日祝福(短信); 2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。 2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。 3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。 4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。 5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助) 6)

33、定期的上门走访。 四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。 建立一支高素质的客服队伍是当前工作的重要保证，为此公司在全员范围内开展了技术大练兵活动。我们从“立足岗位、注重实效”出发，依照“干什么、练什么、缺什么、补什么”的要求，针对当前客服现状，明确客服经理的职责，明确分工，强化约束机制，突出考核力度，切实落实首问负责制，全面提高客服人员的素质与工作效率，切实做到“内强素质、外树形象”。结合结对子工作，做好星级制度考核，减少与市分客服口的差距。做好客户经营与维系，加大对客户服务的连续性及延续性以服务在我心征文及星级营业厅申报为契机强化员工整体服务意识，真正做

34、到用心服务。 二、综合方面 1、制定一套适合我经营部自身的内部管理制度，并严格执行。从自身做起，树立公司形象，抛弃过去一些懒散作风，做到责任明确，任务具体，还要协调好各部门之间的联系，加强每个员工的责任心，充份调动大家的积极性和创造性，使公司形成一个团结协做的集体。 2、在公司内部深入大练兵活动，真正的落实到位，严格按岗位大练兵计划实施。 3、加强公司文件的管理与归档工作，才能在需要的时候有数据可查、有记录可签、有依据可寻、有经验总结、有教训可取。 4、加强内控工作，目前我经营部对内控认识不够，内控流程没有具体到每个流程责任人，更没有认真组织学习过内控流程相关内容，这就使员工防范风险意识不强，

35、对流程风险点，控制措施理解不够，因此，要全员加强内控流程及体系文件的学习，并落实到人，使之认识到内控的重要性。 电信客服工作计划范文 以下是我为大家整理的关于电信客服工作计划范文的文章，希望大家能够喜欢！ 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决

36、实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的

37、难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)齐心协力，争创优质高效服务 随着*经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五客户每月回访13次，其余每月保

38、持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;1、普通用户维：1)定期对用户电

39、话回访或短信拜访;2)节日祝福(短信);2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，可能的方便用户。2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)6)定期的上门走访。四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。 电信客服工作计划范文2021 新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的责

40、任，共同的期待，共同的使命翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划. 我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户(含中小型企业等)220户左右：我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。在“元旦”期间，我们组织客户经理在“恒盛城市花园”、“建鼎华城二期”、“阳光城”等住宅小区进行”我的e家”、“商务领航”等电信转型业务的宣传。在xxx年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务

41、、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。 xxxx年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们一定要 强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务;加大“我的e家”“世界通”等新业务的推广。用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝“大锅饭”现象;加大KpI考核，让每位客户经理都有责任感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所以，我们必须这样要求。 客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是网络建设发展的需要，更是

42、客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。因此，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为应该侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。 当前开展的客户经理计划工作制，就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作，其中心就是目标细化，制定销售任务的分解客户经理计划。作为客户经理，首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩，找出成功的经验、失败的因素，特别是在主观上查找原因，进行客观分析，予以总结、归纳。并在下月的客户经理计划工作中，予以改进，运用营销观念，克服消极因素，发扬积极的、正确

43、的因素，扬长避短，不断促进经营工作走向新局面;其次，对于市场的变化，要密切注意动向，从中观的角度看待市场季节变化、环境影响、消费需求。从微观的角度掌握顾客消费心理、消费结构和消费水平的变化，注意全面把握;最后，应该从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合看待市场的满足状况与存在的需求，包括潜在的需求，积极予以发掘、引导。全方位、多层次促进销售，从而将每月工作目标、销售客户经理计划分解与市场状况、实际经营有效结合起来，促进有客户经理计划地工作的合理开展、落实。 有客户经理计划地开展工作，重在任务分解、市场细化，关键在落实。学习卷烟商品基础知识的人都知道这样一个概念：市场=人口+购买力+购买欲望，换言之，市场等于顾客。因为顾客本身就具备了市场的三要素，既具备了人口的条件，又具备了购买力和购买欲望。据此，我们断言：市场就是顾客(群体)，顾客就是市场，顾客就是最基本的市场，也就是我们划分的基础市场，更是必须牢牢掌握的基础的市场。作为客户经理应该将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情况结合起来考虑。通过每天销售情况总结、数据分析，结合市场信息融会贯通地运用营销理念，进行深层次地分析、汇总，对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途，都要有准确的判断和预测。并能够采取针对性措施，调整相应的营销策略和服务方式，发挥营销功效，引导消费。通过经营户牢