投诉处理及回访制度_2.docx

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1、投诉处理及回访制度物业管理处投诉处理和回访制度一、接待来访投诉工作1、接待来访投诉工作由客服部负责，客服部应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报相关责任部门和主管，不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理方法。4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管汇报

2、，由主管决定采取或制定整改计划。5、客服部在处理来访时、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和主管，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评，将住户的不满解决在投诉前。二、回访工作1、回访要求：1）、客服部把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结中。2）、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3）、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。4）、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率控制在1%以下。2、回访时间及形式;1）、每年登门回访1次。2）、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。3）日常工作中电话回访