现代服务行业线上线下融合发展分析.docx

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1、现代服务行业线上线下融合发展分析内 容 摘 要 中国服务业是我国的基础消费，中国经济正在从高速发展转向中高速的高质量发展，而互联网经济的到来，对实体经济造成了重创，将竞争关系转为互补关系已经刻不容缓。本文以四川海底捞餐饮股份有限公司为具体案例进行研究，对海底捞线上线下融合发展的新模式展开研究，通过分析海底捞线上线下融合发展对于促进餐饮行业经济发展的重要性，从而明确线上市场与线下市场的关联性，发掘出影响该发展模式的主要问题，探究这些问题的解决方法，提出解决这些问题的建议，并从中提出对整个服务业在线上线下融合发展中所产生的问题的解决方法。最终，提出“以人为本”的结论，融合发展取决于企业与群众的互相

2、协调与监督。希望该研究能够起到改善该公司不足之处的作用，同时也为餐饮行业以及其他采用该种模式发展的行业尽绵薄之力。关键词：服务行业；模式；以人为本；四川海底捞公司Analysis on the development of integration of online and offline in modern service industryAbstractChinas service industry is our countrys basic consumption. Chinas economy is shifting from high-speed development to med

3、ium-high-speed high-quality development, and the advent of the Internet economy has caused heavy damage to the real economy, it is imperative to turn the competitive relationship into a complementary one. In this paper, Sichuan Haidilao Catering Co. , Ltd. as a specific case for the study, on-line a

4、nd off-line integrated development of the new model of Haidilao, by analyzing the importance of Haidilaos on-line and off-line integration development in promoting the economic development of the catering industry, so as to clarify the relationship between the on-line market and the off-line market,

5、 and to find out the main problems affecting this development model, to explore the solutions to these problems, to propose solutions to these problems, and from the proposed online and offline integration of the entire service industry in the development of the solution. Finally, put forward the pe

6、ople-oriented conclusion, integrated development depends on the coordination and supervision between enterprises and the masses. It is hoped that the study will help to address the companys shortcomings, as well as the restaurant industry and other sectors that have adopted the model.Key words: Serv

7、ice Industry; Model; people-oriented; Sichuan Haidilao Company. III目 录内 容 摘 要IAbstractII一、绪 论3（一）问题的提出3（二）国内研究动态综述3（三）国外研究动态4（四）理论意义与实践意义4（五）论文主要研究内容与组织结构51.研究内容52.研究思路53.研究方法54. 组织结构5（六）研究创新点6二、 现代服务行业线上线下融合发展分析6（一）线上线下融合发展的概念及特征61. 在互联网上实行购买62.在实体店中实行服务73.买卖双方实现在互联网中的交流7（二）我国现代服务行业线上线下融合发展的现状7（三）我

8、国现代服务行业线上线下融合发展的趋势8三、 海底捞线上线下融合发展现状8（一）海底捞火锅品牌的发展概况8（二）海底捞销售模式发展现状分析91.海底捞线上销售模式发展现状分析92.海底捞线下销售模式发展现状分析10四、 海底捞火锅线上线下融合发展模式存在的问题及发展展望10（一）存在的问题101.线下服务在不同地域的区别102.线下菜品的质量及其环境卫生113.线上下单的网络质量11（二）未来发展展望11五、 对策及建议12（一）保留特色，适当调整产品及服务12（二）加强供网，提高网络速度12（三）加强员工、环境质量13六、 结 论14参考文献15致 谢16一、绪 论（一）问题的提出服务业是目前

9、各个国家的主要基础消费，群众在该方面的消费占比重，是国民经济的重要组成部分。目前我国经济发展已经从高速发展转向中高速的高质量发展，即从“快”到“质”的转变，而高质量的经济发展要求也给我国服务业带来的一定的挑战与机遇。实体经济的单方面发展已经不足以支撑当前的发展要求，实体店的各项经营费用以及消费者需要的服务质量都在不断提高，相反，电商行业却在实体经济备受打击时，发展快速。因此，提出思考，将线上与线下相融合，实体经济与虚拟经济共同发展，实现全行业的转型，全方面的融合。本篇论文主要解决现代服务行业线上线下融合发展的过程中所遇到的问题，体现其在促进服务行业经济增长中的重要性，主要针对该种模式中所使用的

10、销售模式展开研究，并且以四川海底捞餐饮股份有限公司为例，深入分析对于该公司线上线下融合发展的重要性，了解四川海底捞餐饮股份有限公司在线上线下融合发展过程中销售模式的不足，基于该问题，本文将进行分析、探索，进而为中国服务业乃至其他行业提供建议，提高我国的国际综合竞争能力。（二）国内研究动态综述我国关于现代服务业线上线下融合发展方面的研究，起源于传统意义上的销售模式以及网购给实体经济带来的亏损，而在不同销售模式相互融合之后，所产生的问题也逐渐增多。孙明贵（2010）提出：“线上线下渠道之间存在稀释效应，消费者对其中一个渠道不满意会影响另一个渠道。”1针对这一理论，实体经济与虚拟经济会竞争企业中各项

11、资源的占比，形成竞争关系，那么二者是否能形成互补关系，相互促进呢。韩彩珍等（2017）对中国的消费趋势进行了分析：“中国经济正处于新旧动能接续转换、转型升级的关键时期，消费驱动型经济发展模式日益明显，消费已经成为中国经济增长的主动力。据商务部统计，2017年最终消费支出对GDP增长贡献率达到58.8%，连续四年发挥经济增长的主引擎作用。”2这一分析，说明了中国在转型，中国的服务业需要进步，消基础消费已经成为群众不可切割的一部分，那么，线上线下相融合就需要找到平衡点使竞争变成互补。李桂华等（2011）指出：“传统零售企业在发展网络零售时需要考虑企业外部环境以及企业自身条件，进行灵活的策略选择。”

12、3这也启示了我国企业在实行线上线下融合发展时，应该着重注意比较可能产生问题的部分，使服务业的新模式发展更加无阻。杨茜（2019）说明：“国务院办公厅出台关于推进线上线下互动，加快商贸流通创新发展转型升级的意见，鼓励通过商业模式创新、技术应用创新和产品服务创新来实现线上线下互动创新。”4那么，通过各种创新，对于企业自身销售模式所产生的问题以及消费者们对于线上线下融合模式的关注点的相关问题的研究及解决，是国内使用线上线下融合发展的企业所面临的巨大挑战。（三）国外研究动态国外关于现代服务业线上线下融合发展方面的研究，着重于销售额的提高，与国内相比，同样认为虚拟经济与实体经济会产生碰撞，进而影响销售份

13、额。Pozzi（2003）指出：“实体零售商开展网络零售业务后，网上店铺虽然可能会抢夺一部分实体门店的销售额，但零售商的整体销售状况是提升的。”5这说明国外的企业更加注重线上线下相融合的过程中影响销售额的因素。Gensler 等（2012）：“分析了开展网络零售促进零售商整体效益提升的机理，指出实体零售商拓展网络渠道可以提高消费者福利，从而刺激消费者进行更多的购买，进而提高零售企业的销售额。”6据此，国外研究者们致力于研究在该种模式下，影响销售额的是什么。而开展线上与线下融合销售的模式，虚拟经济能给实体经济带来什么样的效益，成为了国外企业在线上线下融合发展的过程中的研究对象。（四）理论意义与实

14、践意义1.理论意义目前国内对于服务业线上线下融合发展的研究多数是处于探索阶段，而且对于服务业的研究比较广泛，可参考的资料也比较少，停留在表面现象上的说明，缺乏深度探索。对此，本篇论文紧系以四川海底捞公司在销售模式上的改变，引起的销售额变化进行了丰富的实践研究，使我国服务业线上线下融合发展模式的研究更加明朗，分析融合方式，从而得知其对企业的影响。2.实践意义本篇论文所研究的现代服务业线上线下融合发展的问题，有助于帮助现代服务业改善在互联网经济下的销售模式等，弥补并改善现代服务业线上线下融合发展的劣势和发展过程中存在的不足，推动线上线下销售更好更快的融合发展，同时，还有助于以现代服务业线上线下融合

15、发展带动服务业经济的发展，加快中国互联网经济发展，该模式对于互联网经济在各行各业的运用具有重要的意义。（五）论文主要研究内容与组织结构1.研究内容本篇论文主要解决现代服务业线上线下融合发展的问题，包括现代服务业线上与线下的销售模式、员工培训、文化交流、网络建设等等问题，并且对此类问题进行回答，即“海底捞的销售模式是什么，为服务业甚至其他行业带来什么样的建议；应该如何培养员工，其他应该借鉴海底捞员工的哪些品质；开拓国外业务，应该吸取海底捞的哪些经验，文化差异需要如何解决；应该安装什么样的网络，是否需要对其反复测试”等多个问题，并对海底捞公司与其他行业进行对比，进而确认影响线上线下融合发展的因素。

16、2.研究思路本篇论文以四川海底捞餐饮股份有限公司为例，通过收集资料与数据分析该企业在线上线下融合过程中的销售额变化情况，从而了解影响线上与线下融合过程中销售额变化的因素，找出问题，提出使企业能够提高销售额的建议，通过该企业为餐饮行业甚至服务行业提出建议，促进行业经济繁荣发展。3.研究方法本文在研究过程中主要采用文献研究法，首先浏览了很多与服务行业相关相关的材料，其次了解线上线下融合发展的相关文献，并对它们进行学习和研究，将二者联系起来，知悉了二者相关的知识并加以分析。以餐饮业为例，从餐饮行业的销售模式、企业文化、员工培训、网络建设等方面深入研究调查，将理论与实际相结合，了解餐饮行业在线上线下融

17、合发展过程中的问题所在，进而剖析服务行业乃至其他行业的在线上线下融合发展过程中应该着手调查的方向，并提出解决在此过程中所发现的问题的方法，提出参考建议，使线上线下融合发展的模式更加完善，企业更好的发展，提高其竞争力。4. 组织结构第一部分提出本篇论文所研究内容的问题，了解国内外的研究动态，对线上线下融合发展的历程有所了解，说明研究该课题的意义，以及对所研究的内容所采取的方法，通过什么样的思路对该问题进行剖析。第二部分分析了服务业线上线下融合发展的概念及其所包含的特征，对所研究的主题有了理论上的了解。同时，对该研究主题的现状及趋势进行说明，初步探讨影响该主题的因素。第三部分以海底捞这个企业为例，

18、对海底捞的发展历程进行大概的了解，利用海底捞年报关键数据分析影响海底捞公司在线上线下融合发展过程中影响海底捞销售额的因素，从而了解餐饮业线上线下融合发展的问题。第四部分提出影响海底捞线上线下融合发展的问题及未来展望，对问题进行探讨，将问题分为线上及线下两部分，同时对海底捞解决问题以及企业的前景展望。第五部分对第四部分提出的问题进行解决，提出解决问题的建议。最后部分是结论，对本篇论文所提出的研究内容、解决的问题结合现代服务业以及对经济发展的作用进行总结。（六）研究创新点“互联网+”的大势下，对于现代服务业线上线下融合发展的研究，学者们曾经认为的两种模式会产生竞争已经成为过去式，本篇论文致力于研究

19、两者不再是竞争者，而是互补者时，所存在的问题。如王国顺（2013）提出：“现阶段已有学者尝试从动态角度考察渠道之间的关系，如线上线下从市场探索阶段发展到双渠道共生再到双渠道协同。”8通过两者互补，采用虚拟经济与实体经济融合，本文致力于解决其中产生的问题，以此促进经济发展。二、 现代服务行业线上线下融合发展分析（一）线上线下融合发展的概念及特征线上线下融合发展的概念可以分为三个部分理解，其一为线上，顾名思义指的是虚拟经济，即通过互联网产生的非现金交易，完全依靠网络而生存；其二为线下，实际上也称为实体经济，即通过传统方式产生的现金交易；最后为线上线下融合，现如今的服务行业购买者大多数为年轻顾客，而

20、该类购买群体对于互联网的粘性极其的高，它们通常采用在线上寻找到符合自己意愿的产品进行购买，再移步到线下购买该产品的服务，其含义即是通过虚拟经济带动实体经济，为实体店带来客源，提高知名度。实体经济推动虚拟经济，及时提供店内活动信息，已达到宣传的目的。从而通过实体经济与虚拟经济的相互促进来提高国内经济发展。如此，便对线上与线下的融合发展产生了高要求。它的特征主要体现在以下三个方面：1. 在互联网上实行购买显然，在互联网上实行购买是由旧式服务业向互联网服务业转变的必要操作，也是现代服务业线上线下相融合发展的第一步，是迈向互联网经济的关键一步。而在互联网上进行购买，也对应了年轻购买群体的特征，即满足网

21、购的需求，又满足享受实体店良好服务的要求，这也是为什么该种模式能够快速发展的原因。这种形式基于第三方的交易软件进行购买，如饿了么、美团等平台，对比于传统电商网购，如淘宝、拼多多等，有所不同的是，无需承受快递所带来的风险，降低额外的不良消费体验。2.在实体店中实行服务在实体店中实行服务是区别于传统电商网购的重要特征之一，也是在旧式服务业转变为互联网服务业的过程中，保留线下体验，使之形成与线上交易的初步桥梁。那么，与旧式服务业相比，同样的实体店服务，为什么更多的购买者倾向于这种新型的消费方式呢？原因在于，首先，绝大多数的购买者都为年轻人，他们这代人与互联网不可分割；其次，在网上购买及预订，能够实现

22、多样化选择，达到省时省力的效果。综上所述，对于购买者而言，花更少的时间，更少的力气，获取同样的服务，才是现代服务业线上线下能够快速融合发展的根源。3.买卖双方实现在互联网中的交流买卖双方实现在互联网中的交流之所以能够成为线上线下融合发展的一大特点，是由于这种方式铸就了实体经济与虚拟经济相结合的枢纽。买方在通过享受实体店的服务之后，在所购买的平台上对店家进行评价，而卖方也能通过该种方式及时回复购买者的评价，观察购买者的态度以及吸取针对店家不足之处的建议。而在此种交流中，买卖双方无需面对面进行交流，这样可以促使买方的评价真实，卖方也无法确定发表中差评的购买者是谁，如果产生异议，也可以通过第三方平台

23、进行维权。所以，买卖双方实现在互联网中的交流，不仅消除了卖方和买方之间的沟通障碍，更是具有公平性与真实性。（二）我国现代服务行业线上线下融合发展的现状目前，现代服务行业线上线下融合发展，在我国仍然具有较大的发展空间，中国是一个发展中国家，绝大多数的行业在现阶段都在进行着快速的发展，当然，在这个前提下，互联网经济也不断发展，这也促使了旧式服务业的改革，使之转向互联网服务业，实现线上线下融合发展。但是，服务业的销售模式仍然是以线下实体店为主，而处于快速发展阶段的网络销售，虽然它的发展速度非常快，甚至其交易速度已经远超过旧式服务业的交易速度，而旧式服务业的销售额也明显下降，但旧式服务业的交易额在市场

24、上仍然占很大一部分，这也说明了两种模式正在默默发生着融合，旧式服务业所减少的交易实则上绝大多数都转变成为了网络销售。而现代服务业致力于挖掘并提出符合当今服务业形势的销售模式，对其进行不断的研究、实践，通过对销售模式的不断改变，期望加快线上线下融合的速度。（三）我国现代服务行业线上线下融合发展的趋势现如今，在服务业中的消费已经成为人们生活中不可或缺的一部分，作为推动国家经济发展的成员之一，它的革旧创新对服务业的发展趋势产生了极其重要的影响。在第十一届夏季达沃斯论坛的交流中，李克强总理认为互联网的出现，使其成为一个引导各行各业发展的关键，顺着关键点，把握机会，面对因此产生的困难。可见，“互联网+”

25、已经成为我国的重要发展战略。而传统的电商网络销售的出现，已经对实体经济造成了重大的影响，但是，互联网经济的出现，却降低了电商网络销售对实体经济造成的危害，使得线下商店也能通过结合线上销售的方式，用线上销售所产生的交易份额来弥补传统电商网络销售造成的损失。这种线上线下融合发展的模式对现代服务业的飞速发展起到了至关重要的作用，单一的线上或者线下的销售模式，都无法再让买者或者卖者满足，传统的电商尝试开设线下商店乃至连锁店，而线下商店则尝试开设线上购买渠道。这说明，线上线下融合发展是现代服务业发展不可疏忽的，这种模式在我国的发展趋势是比较好的，线上和线下融合发展，这两者中的任意一方将会不断追赶上另一方

26、的发展速度，直至两者处于均衡状态，将一直持续的是，服务业的经营者们也会不断通过对自身品牌的销售模式、服务模式、组织模式等的不断改善，让线上线下融合发展更加贴合，以此实现品牌的利润目标，促进国家互联网经济的增长。三、 海底捞线上线下融合发展现状（一）海底捞火锅品牌的发展概况迄今为止，海底捞已经发展了整整26年，这家四川火锅从最开始的一家不起眼的实体店发展到如今开设将近600家直营连锁实体店，最功不可没的是它的品牌理念，即将服务、客户永远放在第一位，当然，它们离不开与互联网的联系。从一开始的门店到通过线上微博宣传，再到O2O的实施，到现在的新媒体方向，都体现了线上发展的不断更迭，同时也在不断尝试与

27、线下实体店尽可能达到完美的契合。如今，众所周知海底捞的服务非常好，也针对不同时间段、不同群体作出了不同的优惠政策，那么，这些信息都是从哪里知晓的呢？其实，海底捞也曾做过改革，随着互联网时代的到来，越来越多人依赖互联网，传统电商对实体经济造成了一定的打击，这让海底捞决心将线上与线下的销售融合起来，形成一种新型的销售模式。随着时间的推移，证明海底捞当时的方向是对的，它确实给海底捞带来了不错的效果。而今，海底捞线上线下融合发展程度越来越好，但也遇到了一些待研究解决的问题。（二）海底捞销售模式发展现状分析表3-2 海底捞2018年报截至12月31日止年度（人员币千元，百分比除外）20182017餐厅经

28、营16，491,22397.2%10,388,09797.6%外卖业务323,5851.9%218,7622.1%调味品及食材销售154,2920.9%30,311,0.3%总收入16,969,100100.0%10,637,170100.0%表3-2是海底捞企业2018年的年报关键信息表。图3-2所呈现的数据，海底捞的销售模式分为餐厅经营、外卖服务以及调味品及食材销售，而餐厅经营的收入占总收入的绝大部分，可以看出海底捞的销售模式仍以实体店为主，企业需要更加注重线下销售模式等的整改，以此提高总体销售额，外卖服务的收入从2017年的218762人民币上升到323585人民币，可见线上销售在提高，

29、发展空间较大，外卖服务占比从2017年的2.1%降至1.9%，海底捞的解释是：“每单外卖的客单价有所下降，因为2018年混合迷你火锅订单增多。”虽然线上销售的占比较少，但总体营业额在上升，所以找出两者融合的问题，刻不容缓。1.海底捞线上销售模式发展现状分析海底捞线上销售模式，是从O2O这种形式开始的，O2O这种形式是让客户在互联网上下单，将线上顾客吸引到门店，将其转化为粘性较高的客户。从2014年至今，O2O这种形式所带来的的销售空间，在各行各业中都是逐年上涨的，这也说明，现如今线上销售模式的发展状况从实施开始一直到现在都呈现出好的趋势。这种形式，也增加了门店宣传的途径，起初通过社交软件大范围

30、宣传的时代已经不足以满足海底捞，O2O形式的存在，将海底捞各种各样的信息，有针对性的推荐给用户，将海底捞的线上销售模式最大化的优化。2.海底捞线下销售模式发展现状分析近几年，海底捞已经不再依靠传统销售模式提高销售额，互联网经济的介入，绝大多数的线下客户都是从线上引流而来的，实体店本身的业绩也因为该种模式大大提高，在这种情况下，海底捞在这竞争激烈的市场中，提出了以服务为主的方向，将服务做到最好，这也是线下销售需要注意的地方，争取将线上引流而来的客户服务好，培养其粘性。在提出这个方向之后，海底捞确实将这方面做得非常好，但是，它也忽视了餐饮业的另外一个本质，就是菜品本身的质量。2017年8月25日的

31、海底捞老鼠事件，引起了当时社会的关注。那么，近几年，海底捞致力于菜品质量的整改，线下菜品的质量及其卫生的监督问题也一直在优化。四、 海底捞火锅线上线下融合发展模式存在的问题及发展展望（一）存在的问题在2018年年报中，海底捞提出：“我们从顾客满意度和员工努力程度出发，继续优化运营管理，全面提升顾客的就餐体验。”可以得知，要在线上线下融合发展的模式中提高销售额，可以从消费者的需求以及企业自身着手，即对线下实体店的差异性、员工专业度、卫生环境以及线上的网络质量优化。1.线下服务在不同地域的区别四川省的菜品以“辣”所闻名，而海底捞的根源便是四川简阳。如今，海底捞所开设的将近600家的分店中，不仅包含

32、了国内，也延展至国外。向全国甚至是全世界范围的宣传四川省的特色味道、特色菜品，固然是好的，这不仅让让其他地域的人民不用走出省就能感受四川的特色，让国外的友人更加了解中国特色的美食文化，促进国与国之间的交流。但是，所谓初次品尝，皆因四川特色，而四川菜品的辣味并不是所有的地域都能接受的，提供的饱含四川风格的菜品也不是所有地域都能喜欢的，每个地域所能接受辣的程度以及想品尝的菜品都各不相同。在国外，外国友人们他们希望看见中式菜单，但同时也希望能够提供他们能看得懂的菜单，一方面是为了真正正正的体验中式餐馆，另一方面也不希望影响自己在跨文化交流上的障碍。这些方面，都是影响顾客不做路人，成为常客的缘由。那么

33、，如何使这些客流成为回头客呢？而线下菜品的选择，顾客们都可以通过线上互联网看见；线下服务的不到位，与线上宣传相差甚大，都可能影响潜在顾客选择其他火锅品牌。2.线下菜品的质量及其环境卫生众所周知，海底捞以服务相当好而闻名全国甚至国外，海底捞的创始人为了海底捞能与其他火锅品牌相互竞争，提出了将服务做到最好的想法，认为在菜品上可以施展身手的机会不大，难以与其他品牌抗衡，这其实也导致了海底捞火锅品牌对于菜品质量及其环境卫生的疏忽。由于2017的海底捞老鼠事件引起了社会及有关部门的关注，经过暗访人士的长达四个月暗访，发现老鼠穿过食品柜、火锅工具掏下水道等行为，这一事件在互联网的加持下，散播非常快。经过这

34、个事件，可见海底捞对菜品质量及环境卫生并没有特别注重。长期注重于服务的它，忽略了培养员工的专业性。在互联网如此发达的时代，消息飞快传播，难免让消费者们将海底捞从选择里剔除，这也意味着，一家餐饮实体店，除了注重服务，也应该注重餐饮本身以及周遭的环境卫生，只有从根本上解决问题，才能在这个互联网时代中，将线下的好名声，通过线上不断传播，否则，将是臭名昭著。3.线上下单的网络质量21世纪，是一个互联网飞快发展的时代。各大门店现在都采取扫码点单、自助下单、预约排位等服务，也由于这一操作，各大门店不得不提供公用网络，而经常被排队的海底捞更是不例外。海底捞满人排队的现象是非常常见的，在等待的过程中，消费者习

35、惯玩手机、网上预约、提前点菜等，这些统统需要网络的支持，门店提供的公共网络真的能让百来位消费者的网络畅通无阻吗？经过问卷调查显示，百分之五十的消费者认为提供的网络速度较慢，在自身没有信号时，无论是下单还是付款等都极其影响在门店消费的满意度。一个好的网络能够加快线上下单、点单、付款等的时间，加快服务的速度，减少客户和门店的时间消耗，能使线下及时接收到顾客的需求。所以，公共网络的质量，直接影响线上消费的心情，间接影响线下服务的满意度。（二）未来发展展望对于海底捞这个企业的未来，其发展依旧存有空间，随着时代的发展，互联网经济的飞跃，海底捞已经解决诸多难题。未来，希望四川海底捞餐饮股份有限公司不仅解决

36、目前线上线下融合所存在的问题，同时也希望，它不断壮大，将门店更多的发展向国外，宣扬中国美食文化，披荆斩棘，推动中国经济文化不断发展。五、 对策及建议（一）保留特色，适当调整产品及服务针对海底捞的菜品及服务的改善，采取保留原有的四川特色，再根据门店的设立地址，增加与当地文化相符合的火锅配菜，以及增加普通的辣味火锅底料。这样既能够满足消费者初次体验四川风味的火锅，也能够满足再次光临门店时，可以选择符合当地特色的火锅。对于外国友人，同样保留中国火锅的特色，再根据门店的设立国家，增加与当地语言文化相关的菜单。而海底捞注重于线上牵引线下的整改，忽视了线下牵引线上的整改，二者相辅相成，线下的菜品及服务的改

37、善，及时同步至线上，并且推送给针对的顾客，使得线上线下相互推动，加快融合。这也是整个餐饮行业可以借鉴的地方，如需拓展海外业务，可以借鉴海底捞对服务和产品进行调整，无论是什么餐饮，在国外，友人们的需求是一致的，在不影响交流的情况下享受中国特色，根据地方的差异性，适当调整菜品供应。对整个服务业来说，更是如此，无论是何种行业，文化差异、需求差异都是存在的，例如服装，不同地区对服装的需求不一，风格不一，在保留自己品牌的设计风格下，增加一些当地特色，学习当地的文化种种都是提高销售额的解决路径。同样，网络上可以借助产品在不同地域中的不同特色进行宣传，增加消费者的喜好程度，也不失为是线上线下融合发展的促进因

38、素之一。所以，线下产品的多样化、地域性以及服务的差异性也是促进服务业甚至其他行业经济增长的重要因素。（二）加强供网，提高网络速度目前，供顾客使用的无线网络所使用的设备类型极其重要，好的设备能够普及的范围广、信号好。尤其是无线网络在火锅门店的使用中，需要连接网络的区域较为广泛，首先是门店外等候区的顾客，需要优先保证此类顾客的网络畅通；其次是门店内的顾客，需要保证用餐时的网络信号。保证信号良好，也是提高线下回头客、加大线上下单的销售额的必要基础。因此，海底捞公司在选择无线网络的设备时，应该优先选择覆盖范围广、信号强且稳定便利的设备；其次在选择好设备之后，需要对每个区域进行安装测试，找到最佳安装点，

39、测试好设备的性能。网络供应，在服务业中极其重要，例如，在当今酒店业，特别是五星级酒店，网络直接影响销售额。余宁浙（2016）提出：“随着科技和信息化网络技术的提高，使高星级酒店通过新的信息技术来提高服务水平，而提高顾客的体验感及回头客率成为新的关注点”9从中得知，高新技术已然成为提高酒店业销售额的关键硬件，在整个服务业中，也是如此，良好的网络，能够实现o2o的更好实施，没有网络，它实现不了，也意味着顾客的体验感将会下降。因此，好的网络建设能够给顾客带来好的体验感，也能够使线上销售额不断提高，以此实现线上线下融合发展，达到利益增长的状态。（三）加强员工培训、提高环境质量员工的专业化培训是每个企业

40、都应该致力改善的问题，企业的核心就是员工，基层员工更是展示企业的不二人选，将基层员工培训得更加专业化，提高其素质，使员工认清服务的本质，它不止是面对顾客服务，而是在后厨便开始服务顾客，即将环境卫生做好、菜品质量搞好，这才是服务的本质，是做好线下服务的全方面。创办海底捞的人是来自于社会基层的人士，而他所选择的海底捞的服务人员也是来自社会基层，对于基层员工的培训，入职培训往往是不够的，企业可以尝试定期培训员工、对员工进行全方面的考核、创建奖惩制度、再者实行后厨透明制，通过线上的宣传途径，将培训得方方面面宣传给每位顾客，让其安心。该种方式不仅完美的将线上宣传线下改善结合了起来，更是为各行各业对员工的

41、培训提供了参考。黄沛（2017）提出：“海底捞确实有问题，但是站在政府的角度，这个问题反映的不应该只是海底捞一家怎么样，而是整个行业是否都存在类似问题。”10那么，针对各行业的食品安全问题，除了借鉴海底捞管理员工的方式，提高员工素质之外，整个行业还需要从原材料、加工环境入手，对其进行改革，首先，餐饮行业通常是采购量较大，由于量大，采购人员可能会忽视原材料的采购质量，可以建立一个监督体系，对原材料的采购进行二次监管。其次，改善加工的环境，食物在出炉之前，需要经过多种加工，而加工环境复杂，可对器具使用进行严格消毒，同样建立监管体系，做好食品分类，严格规范门店安全要求。以餐饮业的案例对整个服务行业也

42、起到了至关重要的警示，无论是什么行业，都应该注重员工的培养，原材料的供应，以及环境的安全。而这些举措，都可以结合到线上进行宣传，提高门店、品牌的品质，打造良好的口碑，实现线上线下联动发展。六、 结 论随着“互联网+”经济时代的发展，服务业的经济发展已经成为其中不可或缺的一部分。本文着重研究海底捞线上线下融合发展中所存在的问题，浅谈餐饮业和整个服务行业的问题共同点，以该种较新颖的方式引出我国目前线上线下融合发展存在的经典问题，即围绕着我国线上线下融合发展在销售模式、企业文化、员工素质、网络建设的四个重点问题进行研究。但是，在本篇论文中，由于数据可得性，无法对海底捞的销售模式、企业文化、员工素质、

43、网络建设对其销售额影响的数额进行判断，后续希望研究时能够加强对数据的整理能力，对本篇论文的不足进一步深化分析。我国线上线下融合发展，归根结底，关键因素是人，不论是企业还是消费者，都需要努力协调合作，互相监督，通过互相不断的进行影响，以此解决线上线下融合发展的问题。在各行各业中，皆是如此，以人为中心，使国家发展繁荣。望本篇论文的研究，对我国线上线下融合发展能够尽绵薄之力，使互联网经济快速发展，中国特色社会主义经济更加繁荣。参考文献1 孙明贵怀旧消费研究： 起源、成果及其核心问题J浙江工商大学学报，2010(6)：6672.2 韩彩珍,王宝义. “新零售”的研究现状及趋势J. 中国流通经济,201

44、8,32(12):20-30.3 李桂华，刘铁.传统零售商“优势触网”的条件与权变策略J.北京工商大学学报(社会科学版)，2011（5）：6-12.4 杨茜. 我国零售业上市公司线上线下融合研究D.山西财经大学,2019.5 POZZI A. The effect of internet distribution on brick-and-mortar salesJ. The Rand Journal of Economics, 2013, 44(3) : 569583.6 GENSLER S, LEEFLANG P, SKIERA B. Impact of online channel us

45、e on customer7 revenues and costs to serve: considering product portfolios and self-selectionJ. International Journal of Research in Marketing, 2012, 29( 2) : 192201.8 王国顺，邱子豪.零售企业网上与实体零售的比较及协同路径选择J.财经理论与实践，2012（4）：110-113.9 余宁浙. 高星级酒店无线WiFi网络系统建设D.杭州电子科技大学,2016.10 黄沛.“海底捞事件”的危机公关与舆情观察J.传媒观察,2017(10

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