空乘人员工作压力分析以厦门航空公司为例..docx

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1、本科生毕业论文（设计）题目：空乘人员工作压力分析-以厦门航空公司为例学生姓名： 李鑫 指导教师： 姚海芳 学 院：学前教育学院（旅游） 专 业： 表演 年 级： 2015 级 完成日期： 2019 年 4 月 20 日学位论文原创性声明本人所提交的学位论文空乘人员工作压力分析-以厦门航空公司为例，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明。本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签名）： 指导教师确认（签名）：年 月 日 年 月 日学位论文版权使用

2、授权书本学位论文作者完全了解河北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权河北师范大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。论文作者（签名）： 指导教师（签名）：年 月 日 年 月 日摘 要空乘与其他行业相比作为一个特殊的服务行业，工作压力在各种因素的催化下相对更强。航空公司对空乘人员工作压力也不断产生新的认知，在竞争日益激烈的当今时代，空乘人员的工作压力管理的问题日益严峻。如果空乘人员压力过大或过小，不仅影响身心健康还影响工作效率。所以只有身体、心理和行为三个方面健康协调

3、，才会提高工作效率，保证服务质量，维护飞行安全。于是本篇论文选择以厦门航空公司空乘人员的工作压力现状及管理为实例，采取问卷调查以及理论研究等方法，首先对工作压力进行剖析认知，然后在此基础上结合实际分析空乘人员的工作压力，最终研究得出在面对空乘人员工作压力的管理问题上需要航空公司和个人做出共同努力:航空公司要利用科学的方法管理工作压力，从而保证空中乘务人员工作高效率，高服务质量，进一步促进航空公司发展。此外，空乘人员对待工作压力，应该正面面对且及时采取有效措施进行减压，调整心态、改变自己。另外还要多多沟通交流，这样有助于对事物的判断和自我的调整。最后希望通过本文分析，可以为厦门航空空乘人员工作压

4、力及其管理提供可行性建议。关键词： 空乘人员 工作压力 压力管理 厦门航空AbstractAs a special service industry compared with other industries, the working pressure is relatively stronger under the catalysis of various factors. Airlines also constantly create new cognition of the working pressure of flight crew. In the current era of i

5、ncreasingly fierce competition, the problem of work pressure management of flight crew is increasingly severe. If the stress of flight attendants is too large or too small, it will not only affect physical and mental health, but also affect work efficiency.Therefore, only health coordination in body

6、, psychology and behavior will improve work efficiency, ensure service quality and maintain flight safety.Therefore, this paper takes Xiamen Airlines flight crews working pressure status and management as an example, adopt questionnaire and theoretical research methods, firstly analyze and recognize

7、 the working pressure, Then on this basis, combined with the actual analysis of flight attendantswork pressure, the final study concludes that airlines and individuals need to make joint efforts in the face of the management of flight attendants work pressure: Airlines should use scientific methods

8、to manage pressure, so as to ensure the high efficiency of air crew, high quality of service, and further promote the development of airlines.In addition, more communication is needed, which helps to judge things and adjust themselves. Finally, it is hoped that this paper can provide feasible sugges

9、tions for the working pressure and management of Xiamen aviation flight crew.Keywords: flight attendants working pressure stress management Xiamen Airlines河北师范大学本科生毕业论文（设计）目 录一、 引言2（一）课题研究的背景2（二）课题研究的内容2（三）课题研究的目的2（四）课题研究的意义3二、 压力管理知识概述3（一）工作压力的内涵3（二）工作压力的主要来源4（三）工作压力的分类5（四）工作压力的影响51.对个人的影响52对企业的影响6

10、三、 空乘人员工作压力管理6（一）空乘人员工作压力的产生61.空乘人员的工作条件62.空乘人员的角色定位73.空乘人员的职业生涯发展8（二）工作压力对空乘人员的影响8（三）空乘人员对于工作压力的承受能力9（四）空乘人员如何应对工作压力问题91.个人应对102.组织应对11四、 厦门航空公司空乘人员工作压力现状分析12（一）厦门航空公司空乘人员在工作中出现的工作压力问题121.厦门航空公司概述122.调查对象123.调查方法124.空乘工作人员工作压力调查结果与分析13（二）厦门航空公司空乘人员工作压力管理建议13五、 结论14参考文献16附录17致谢18空乘人员工作压力分析-以厦门航空公司为例

11、一、引言（一）课题研究的背景21世纪，信息和科技飞速发展的时代，人们的生活节奏不仅越来越快，并且充满了刺激。在这样的生活背景下，企业员工承受着越来越大的压力。在高度工作压力的影响下很有可能产生如适应性障碍或者焦躁症等和压力有关的疾病。近来，国际劳工组织发表的一份调查报告认为：“心理压抑将成为21世纪最严重的健康问题之一。”的确，现如今心理压力造成工作压力的现象很普遍，压力管理问题已经成为全球热点问题。据调查研究，在当代企业管理层面，对工作压力的管理渐渐成为管理的重要方面。高度的工作压力不仅影响员工身心健康，而且会给企业带来消极影响。所以研究工作压力管理极为重要。（二）课题研究的内容本文通过结合

12、国内外对工作压力的研究，着重分析空乘人员这一特殊职业产生压力的可能因素，并进一步探讨空乘人员自身对压力的承受能力，此外再以厦门航空公司实例为辅，从个人和组织两个方面探讨如何有效应对空乘人员的工作压力。（三）课题研究的目的随着社会的进步和发展，各行各业竞争日益激烈，工作压力越来越成为人们关注的重点问题。而空乘人员由于行业特殊性，压力在工作中的体现也愈演愈烈。一旦对工作压力不能进行很好的调适，对于乘务员本身和工作，甚至企业都会带来许多消极影响，危害极大。所以，本文通过对空乘人员工作压力的了解和探究，进一步分析压力源，进而提出空乘人员对工作压力进行有效管理的可行性建议。最后希望借此为厦门航空公司乘务

13、员工作压力的管理提供有益参考意见。（四）课题研究的意义高度的工作压力不仅影响工作人员自身，而且会影响工作质量，从而给企业发展带来不可估量的影响。而空乘人员作为现代服务行业极具代表性的一类特殊群体，其工作压力越来愈大。所以对于如何应对和管理员工工作压力，已经不仅仅是一个社会问题，更是航空公司需要关注的问题。空乘人员工作压力得到有效管理既能有效地促进空乘人员的心理健康和生理健康，也能提高工作热情、效率，并且对提供高质量的服务，提升航空公司的企业形象有很大促进作用。二、压力管理知识概述（一）工作压力的内涵关于压力的来源，到目前为止还没有统一的说法。但根据总结来看，大致上有两种:一种是说，最初压力这个

14、词来源于一个译为“困苦”的拉丁文，之后人们采用了英语单词“distress(悲痛)”的缩写。心理学家汉斯赛尔耶（Hans Selye）是第一个使用术语“stress（压力）”来表示这种潜在的破坏力量的人1。另外一种是说，压力（stress）本来是一个物理名词，指某物在外力的作用下导致变形。其实在医学领域已经早早开始研究压力，后来随着压力被引入到心理学以及其他学科范畴。致使各学科领域对压力含义的研究不尽相同，但大致方向相同。相应理论主要有以下几种：罗宾斯认为，压力是一种动态情境，在这种情境中个体要面对与自己所期望的目标相关的机会、限制以及要求2。Mcgrath(1970)认为压力是“在个人需求和

15、能力之间处于一种失衡的状态下需求不得不满足后者而引起的后果”，而关于工作压力，也可以说成是工作紧张或者工作应激，主要是在工作环境中，因为工作造成的紧张感觉3。Vandi(1980)通过文献调查，找出了49个关于JobStress的概念，通过不同角度来研究工作压力4。例如有些学者认为工作压力是一种应激能反应，还有学者从操作性方面给工作定义，他们把工作特点定义为工作压力，像工作负荷、工作复杂性、角色冲突和角色模糊等等。所以工作压力的定义可以根据压力的定义延伸得来。简单地说，当压力发生在其工作场所时就称它为工作压力。那么工作压力的定义又分为广义和狭义:广义的工作压力包括个体在工作情境中体验到的压力和

16、来自工作场所以外的对工作产生的压力；狭义的工作压力只包括工作情境中的压力5。（二）工作压力的主要来源工作压力的表面意思就是说由于工作产生的压力。但究其根本，其来源是很广泛的，如由于工作本身所带来的压力，家庭方面影响所产生的压力以及员工个人因素增加的压力。据有关调查研究，对工作压的力主要来源作出表1所示的总结压力源主要因素可能产生的后果工作条件工作超荷重或荷重不够工作技术要求和工作本身特性紧急情况或者突发事情生产线受到威胁生理系统紊乱 影响身心健康角色定位角色不确定情绪不稳定,消极怠工，工作效率低人际关系缺少鼓励、支持 恐惧人际交往,抑郁、孤僻职业发展升、降职工作安全性与稳定性 丧失信心离职率增

17、加，行业发展受到威胁组织方面组织结构混乱，制度不完善内部斗争，员工权益无保障生产力降低员工忠诚度、满意度下降家庭影响生活琐事烦恼身心疲惫不堪（三）工作压力的分类为了对压力管理达到最优，这就要求管理者能够确切地弄清职工的压力从何而来，从而采用相应对的措施。根据调查，压力的来源大体分为两大方面：外部压力和内部压力（表2）。表2 工作压力的分类调查表外部压力家庭压力工作压力社会压力环境压力经济、家务负担大；家庭矛盾多；人生大事件（婚孕、子女求学等）工作超荷重；工作要求苛责；工作发展遇到困难；人际关系有问题很难快速适应或跟上社会的变革和发展，落后于时代环境恶劣（噪音、污染）；过度拥挤；极度缺乏安全感的

18、环境。内部压力缺乏自信追求完美不能自我肯定，在意他人看法和评价，缺少信心，认为自己不好，甚至讨厌自己，怨天尤人。目标高要求，常常感到时间不够用，选择牺牲休息和休闲的时光，导致长期性寝不安席，缺乏和家人相与的时间，终年处在紧张的状态下。（四）工作压力的影响1.对个人的影响（1）心理表现。由于工作压力导致的心理症候主要表现为：紧张、焦燥、迷茫、烦闷、喜怒无常、敏感；热情褪减、感情压抑、厌倦工作；意志消沉、失去信心、产生悲观无望的心理；短期和长期记忆力减退；精神疲劳，错觉和思维混乱增加。（2）生理表现。当某人感觉到有压力的时候，身体会发生诸如下列的生理反应:心慌意乱，血压上升；疲惫不堪，肌肉紧张；汗

19、流量增加，胸闷、头痛；睡眠质量不好，精神状态不佳，注意力不集中；皮肤干燥刺痛；消化系统紊乱。（3）行为表现。工作压力对个体行为造成的后果主要表现为：工作效率低下；放纵自己，自暴自弃；食量减小，体重随之下降；孤僻、抑郁、自闭、烦躁不安；行为偏激；攻击、侵犯他人，破坏公共财产；与家庭和朋友的关系恶化；自杀或企图自杀。2对企业的影响根据学术理论得知，压力和工作绩效的关系可以用耶基斯-多德森法则的倒U型曲线6来表示：当压力过大或过小的时候，工作效率低下；当压力等于个体最大承受能力的时候，工作效率达到最优，反之，如果超过则会使压力成为阻力。过度的压力会造成企业员工精神紧张、情绪焦躁烦郁，从而厌倦工作，放

20、弃人生追求，严重的情况下，还会使一个人迷失自我，丧失继续工作的能力。压力不够和压力过度都会产生消极影响，影响企业经营管理。三、空乘人员工作压力管理（一）空乘人员工作压力的产生1.空乘人员的工作条件只要谈及空乘，很多人都会想到优雅美丽的空姐和帅气俊朗的空少。但是在这份人人羡慕的职业背后，有着鲜为人知的辛苦。空乘人员长期在高空工作，工作场所空间密闭狭小，并且飞机在整个飞行过程中，难免会产生让人烦闷的噪音，以及不停的颠簸，在这种情况下，空乘人员会在生理和心理上便会产生极大的不适。除此之外，空乘人员还要在这种恶劣的环境下保持超高的业务素养来完成热情周到的服务，因此受到各种不确定性的伤害。空乘人员的工作

21、时间是极其不稳定的，常常会因为各种原因发生一系列变动。虽然在正常情况下他们是有自己固定的服务航线。但是，有时候会因为突发状况，航班临时安排等，所以他们的工作时间是没有办法预期的。特别是国际航班，既面临着时差的调节，又要面临环境问题，而有的空乘因为身体上的原因，会很难适应时差，进而产生情绪暴躁。虽然航空运输在大多运输方式中是安全系数最高的运输方式，但一旦出现状况的时候，那就是“九死一生“，所以对于时刻关心安全问题的空中乘务员来说，这无疑又是一个很大的挑战，心理、生理等方方面面承受的压力也更加强大7。(4)空乘人员每天要面对形形色色的乘客。在他(她)们服务工作过程中，难以避免会遇到蛮横不讲理、刁钻

22、任性的乘客，他们语言过激，满腹抱怨，更有甚者会出现乘客动手打伤乘务人员的事件。这样会给空乘人员带来很大的压力，对他们的身心造成了消极影响。2.空乘人员的角色定位角色定位对于做好一份工作来说是很重要的一个支撑点。而空中乘务员作为极具特点以及代表性的服务工作，且一般空乘人员都拥有令人羡慕的身材相貌，所以角色定位是非常重要的。空乘人员一方面拥有上天赋予她们的优良品质，因此有一部分人就容易骄傲自大，认为这是一份高人一等的职业，非一般的心理也就会出现。另一方面，她们工作的时候需要面对客舱中形形色色的乘客，以及繁琐复杂枯燥无味机械高压的工作，还要时不时的承受旅客挑剔和责骂。这些情况都让他们面临重要的角色定

23、位问题。空乘人员应该给自己一个明确的定位，空中乘务员是服务于空中乘客的，其需要通过自己的服务，来追求顾客的满意度。简单通俗地说，空乘人员就是要扮演好乘客所需要的每一个角色。但是实际工作中，复杂的角色会使得空中乘务员的心理出现不平衡，焦虑、抱怨、无法保持平和的心态。所以，角色定位这个问题也成为了空乘人员产生工作压力的原因之一。3.空乘人员的职业生涯发展空乘这个行业，在某种意义上来说还属于吃“青春饭”的职业，因此行业短暂性造成工作压力。另外，根据目前国内空乘队伍招聘的严峻形势，导致了空中乘务员相互之间的竞争也越来越激烈，职业生涯的短暂性，担心年龄稍长之后的未来发展渺茫，再加上不良竞争和不稳定性也造

24、成了空乘的压力过大。（二）工作压力对空乘人员的影响学术上说，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态8。职业倦怠不仅会直接影响到空乘人员的身心健康，还会影响到企业的发展。具体如下：（1）工作压力对空乘人员身心的影响心理层面空乘人员服务旅客的过程其实就是一个人与人相处的过程。良好的服务不仅是外部的就事论事，还是内部的心灵沟通。可是，乘务员并不是心理医生，并没有专业和系统的学习过如何与人的内心相处。所以导致空乘人员难免会被乘客中那些有心理问题的影响。例如，一些乘客由于个人原因，可能会把不良情绪通过一系列行为表现出来，这种情况

25、长期存在，多多少少会对空乘人员带来负面影响。时间一久就会产生职业倦怠，这给空乘人员的心理带来了很多极其不好的影响。轻的话会导致乘务员缺少耐心而忽视乘客情感诉求等倦怠的行为，严重的话会导致乘务员出现恐惧职业或离职的想法和行为。生理层面当个体心理应激状态长时间处在高压状态的情况下，也就是说一个人在自己所能承受最大压力的时候，相对这个人的身体也会承担一部分。空乘人员作为“美丽工作者”的代表，要长期保持微笑服务。无论乘客以什么态度对待他们，他们都得默默承受。其实他们的心理和精神是长期处在一个高压的状态，如果他们的累积的心理压力得不到及时的疏导，就会出现一些生理病症。如急性胃炎、偏头痛等身体疾病。空乘人

26、员工作压力问题对企业的影响空乘人员产生工作压力，便会很容易对领导或者同事的行为有负面的想法，因此造成人际关系矛盾问题，严重的话还会和同事关系恶化，最后致使服务质量降低。空乘人员出现职业倦怠后，将会导致行业队伍的高流失率，离职率增加，这严重影响了空乘整个队伍的稳定和整个社会的发展9。空乘人员在工作中压力过大，很容易会失去自信，怀疑自己的能力，拒绝与人沟通交流，导致工作效率低下、业绩降低，影响服务质量，不利于公司树立良好的企业形象。（三）空乘人员对于工作压力的承受能力不同的人对压力的承受能力是不一样的，压力承受能力高的人在面临同样压力的时候比承受能力低的人更能自由的处理，他们之间会产生不同的反应。

27、比如，在飞行服务过程中，不同乘务员面对同一个顾客的刁难，承受能力高的人会把它当成是最普通的事情，而承受能力低的人会认为这极大的伤害了自尊心，影响了工作，也就产生了极大的心理压力。空中乘务员的压力承受能力还会受到周围人群眼光的影响，在普通人的眼中空中乘务员是一个较有社会地位和让人羡慕的职业，是一份光荣的职业，因此他们也必须随时严格要求自己，哪怕受刁难，受委屈，也要保持一定的风度。高质量的客舱服务不仅是每一个旅客所需求的，也是每一个航空公司向外界展示自己的一个窗口。所以，空乘人员的承受能力也是造成工作压力的原因之一。（四）空乘人员如何应对工作压力问题综上所述，压力无论过大还是过小对个体本身以及企业

28、都有不利的影响。压力本身也并无好坏之分，关键在于如何把握压力。作为空乘人员，工作压力一直在相对高强度的状态下 ，空乘人员对压力的管理需要在分析现有压力的基础上。因此，空乘人员应对工作压力问题需要从个人和组织两个方面讨论10。1.个人应对找出压力源。为了准确有效解决问题，究其根本是至关重要的一步。所以，对于空乘人员本身而言，要想正确缓解压力，必须先找到压力源所在，并在此基础上采取相应措施，以此重新获得职业生涯主动权11。制定量化目标，转移注意力。大多数时候我们总是习惯性的去给自己制定一个宏观的目标，往往在实现的过程中会因为小挫折的累积让我们丧失信心，因此压力会潜移默化的植根心里。其实最好的方法是

29、目标分解化。将大的目标可量化，选择一个小目标，使目标明确化，并且要求自己在规定时间内完成。这样实现目标以后会令我们信心倍增，再继续前进。此方法不仅增加了我们对工作的兴趣，而且还使自己对未来充满希望。另外，学会转移注意力，也有利于缓解压力。优化计划安排，树立优先顺序意识。一旦计划安排不合理或者不尽人意，个体这个时候往往处于一种杂乱无章的状态。面对压力既不能很好地应对又不能避而远之，往往在这种两难的情况下，压力会加倍作用于自己。所以此刻，将自己的工作内容分级对待。根据所分等级采取不同的处理方式，这样不仅节省工作时间，还能有效利用资源。选择顺序安排，逐项解决的方式，并在此过程中安排出休息时间，这样做

30、既提高了工作效率，又可以有效应对压力。(4)把握好合适的度。当遇到问题的时候，消极的处理方式一般有两种。一种是冷淡处理，简单说就是就事论事，只解决问题但完全不在乎对方感受。另外一种是照单全收处理法，就是认为乘客的问题和诉求属于自己职责范围之内，在与乘客交流沟通的过程中，乘客的所有个人情绪全盘接受，如此一来乘务员和乘客的心理界限全无，且心里受伤的可能性随之增大。那么积极的处理方式就是应该把握好合适的度，既让乘客感觉到被重视又不为难自己。把握合适的度最重要的就是正确对待发生事件、态度和情感三者之间的关系。处理发生事件，关心乘客态度，倾听情感。(5)找到最快应付压力的方法进行减压。在面对压力的时候，

31、多数情况下个体都处在一个茫然的状态，而这个时候若能快稳准的找到减压的方法，那么对于压力的管理也就事半功倍了。比如，我们可以通过运动的方式来减压，也可以通过倾诉的方式来缓解压力。(6)学会接受，树立正确的三观。我们每个人的一生都是不公的，只有正视自己生命中的不美好才会张开双手拥抱生命中的小美好。在这个现实的社会中，其实任何一个工作岗位都难免的会有不如意的时候。那么面对工作中的不如意，我该如何调整自己的心态呢？一般在这种情况下，最好的办法是学会接受。我们这一生能掌握的事情可能太少了，所以我们要学会面对和接受，然后试图享受其中，也是一种智慧。2.组织应对对于企业而言，对压力进行有效的管理，既可以在企

32、业管理中建立更完善的管理机制，又可以促进企业的整体发展12。所以企业应对压力管理包括以下几个方面：走进员工，注重员工成长。人才在成长的过程中，常常要面临成长中的烦恼和压力。那么相对而言，企业可以制定职业咨询和职业生涯发展规划，尊重员工意愿，帮助解决其在成长过程中面对的工作压力，并激发其潜能。此外，企业不要吝啬投资成本，要走进员工，重视员工人才成长。全面培养和发展人才，提高其对企业忠诚度。建立公平的内部竞争机制。在竞争愈演愈烈的今天，于员工而言，很大程度上的心理方面导致的工作压力来源于企业内部的不公平竞争。企业需建立公平的内部竞争机制，包括薪酬激励制、绩效考评制等制度，这样保证了企业内部竞争的公

33、平性，也维护了企业员工的心理健康，减轻了心理层面带来的工作压力。 构建人性化管理机制。无论是从利益角度还是其他角度，对于企业本身而言，一方面既要满足投资方，另一方面也要满足员工。员工的身心健康是很重要的一部分，企业要把员工的身心健康放到管理层面去，构建人性化管理机制。不但要保护员工利益，还要借此促进企业发展。四、厦门航空公司空乘人员工作压力现状分析（一）厦门航空公司空乘人员在工作中出现的工作压力问题1.厦门航空公司概述厦门航空有限公司（XIAMEN AIR，简称厦航），总部位于福建厦门，最具特色的航空公司，被习近平总书记高度称赞。截至2018年初，机队规模达到163架飞机。厦航是中国民航业盈利

34、最持久的航空公司。长久以来，厦航在保证飞行安全、提升服务质量方面做出了不懈的努力，目前数据统计显示，厦航安全飞行已经超过400万个小时，并且连续多年被国内旅客评为“航空服务最佳航空公司”。未来，厦航将不断致力于“感动顾客，成就员工，回报社会”的使命，以独具特色的企业精神和布遍全球的枢纽网络，建设世界一流的航空公司。2.调查对象本次研究中，选择厦门航空公司的空乘人员作为调查对象，采用问卷调查以及访谈调查相结合的方式对210名人员进行调查。共收回问卷208份，有效问卷199份，问卷回收有效率96.78%。3.调查方法这次调研采用问卷调查和访谈法的方式开展调查。其中对210名空乘人员进行问卷调查，与

35、此同时采用深度访谈法，对20名空乘人员进行访谈。问卷调查以及访谈的内容涉及厦门航空空乘人员在工作中面临的压力问题以及空乘人员对待压力管理情况。在问卷回收后，对问卷结果开展统计，分析厦门航空空乘人员工作压力的问题以及有效管理有压力的建议。4.空乘工作人员工作压力调查结果与分析表3厦门航空空乘人员在工作中面临的压力问题调查结果评价表压力源工作时间不固定空乘职业素养要求高面对各种各样的问题乘客人数958068比例（%）47.54034从表3的数据中得知，厦航空乘人员由于工作时间不固定造成的工作压力的人数比例为47.5%，由于空乘职业素养要求高产生的工作压力的人数比例为40%，由于面对问题乘客产生的工

36、作压力的人数比例为34%。其说明空乘人员不仅由于时间上不稳定性以及变动性很大的问题导致工作压力很大；并且据有关调查显示，近年来航班延误的不断增多，一般这个时候空乘人员就要面对乘客无休止的抱怨和责备，致使其精神高度紧张，压力很大；加上旅客的素质不断提高，空乘人员需要学习的东西随之增多，关于空乘工作手册的内容只增不减，超厚的一本书，空乘人员每天都要牢记背诵。综上所述，空中乘务员是一个有着无上荣光的职业，是集技术性、专业性、服务性于一体的职业。但是在这些光鲜亮丽的、令人欣之羡之的职业背后，空乘人员还承担着许多鲜为人知的高度的工作压力。而导致这些压力产生的因素多种多样。在这个经济迅速发展、人们生活质量

37、不断提升的社会背景下，航空出行越来越成为大众首先选择的出行方式之一，人们对服务的要求也越来越高。因此空乘人员更加需要全面提升自己的职业道德素养，以及从生理心理等方面调整好自己，面对工作压力，能够自信的、坦然的、有效地应对。这样既有利于空乘人员个体发展，又对企业发展有很大的影响。（二）厦门航空公司空乘人员工作压力管理建议综合以上所言，对厦航空乘人员有效的应对工作压力提出几点建议，如下：提高职业技能，增强自信心如果一个人自身的能力能够胜任周围环境的任何变化，那么他的心境也一定是坦然的，能够轻而易举的化解工作压力带来的心理负担。但是一个人的认知能力不足于应对环境的变化，那么就会出现多不胜数的烦恼。多

38、数人由于盲目追求、没有做好准备就去工作，最后因为无法适应而心理失衡。因此空乘人员如果想要快速适应变革迅速的社会，尽可能的降低工作中的压力水平，最主要的是要加强培养适应社会发展和空乘岗位要求的能力和素质，提升个人的内在资本。自我认知，自我调整我们空乘人员不要去选择过高的参照物来刺激自己，要防止绝对化，过分化的眼光来看待自己的周围失误，既要横向的比较也要纵向的比较。要有自己合理的生活，工作期望。不要去过分追求自身的完美，去苛求自己。空乘人员要学会主动地放弃，有选择的放弃压力带来的不适，因为我们常常通过失去而成长。当我们发现自身已经有了工作压力的困扰就要努力的自我调节，不要因为自尊心过强，刚愎自用，

39、好大喜功，最后导致人际关系的失衡。构建心理支撑点,转移压力构建心理支撑点也就是将压力转移，空乘面对巨大的工作压力，首先要放下来暂时不要去考虑，把自身的注意力转移到开心的事情上，平时要多注意锻炼，建立多个心理支撑点，等到心平气和，内心趋于稳定的时候，再去面对，这样思维效率也会提高。同样，只有内心足够强大，我们才能实现自己的价值，空乘人员要增强自己的使命感，树立高尚的人生观，建立强大的自我心理控制系统，利用支撑点，克服工作压力。善于寻求别人的帮助人人都有自己的社交网络，通常来讲，社交网络越大，就越能从那里获得心理保健功效。空乘人员要学会从上级和同事那里采集信息，和主管建立良好的导师关系，积极踊跃参

40、与活动，模仿优秀空中乘务人员的工作模式和技能，这样能够使空乘进行更好的压力管理。另外，工作压力大的空乘要在自己无法决自身压力的时候善于寻求专业心理医生的帮助。五、结论无论社会如何变革，竞争和压力一直都在各行各业担任不可或缺的角色。而作为空乘人员，工作压力在工作中的体现更是不容小谑。因此，本文结合厦门航空公司，探究空乘人员的压力产生以及管理，主要观点如下：（1）分析相关理论，对工作压力定义以及管理重要性进行分析。（2）通过对空乘人员工作压力的形成原因以及影响进行分析，探究其本身承受能力，最后从个人和组织两个方面提出可行性建议。（3）以厦门航空公司为实际案例，进一步分析空中乘务员工作压力，提出从心

41、理、生理等方面减轻工作压力。提升空乘人员的服务质量，对航空公司企业形象的提升起到很大的作用。希望通过本文的分析，可以为厦门航空公司空乘人员工作压力的管理提供借鉴意义。16参考文献1杰勒德.哈格里夫斯, 刘子正. 压力管理M. 中国社会科学出版社, 2001.2瓦莱丽J.萨瑟兰，卡里L.库珀英.战略压力管理组织的方法M.北京经济管理出版社，2000.3Lazarus R S. Psychological stress in the workplace.J. Sangyo Ika Daigaku Zasshi,1989,11 Supp4 张向前. 西方的压力管理理论简述J. 燕山大学学报(哲学社会

42、科学版), 2005, 6(3)27-29.5石林. 工作压力理论及其在研究中的重要性J. 心理科学进展, 2002, 10(4)433-438.6韩立军, 岳海. 空中乘务员SCL-90心理量表的测量分析C/ 2009北京国际航空航天临床医学学术会议. 2009.7张恬静, 张西超. 空乘人员工作压力源与职业枯竭状况及其关系研究C/ 全国心理学学术大会. 2009.8苏超. 论空乘人员职业倦怠及对策研究J. 科学中国人, 2016(12).9王玲,罗莉.空中乘务员的心理健康状况及其影响因素的研究J.中国心理卫生杂志,1998(4)239-24010陈秀瑾. 空中乘务员的工作压力管理J. 中国

43、民用航空, 2006(11)58-60.11刘芳. 空中乘务员心理素质培养研究D.山西农业大学,2013.12 王波. 现代管理的发展趋势J. 云南师范大学学报(对外汉语教学与研究版), 2001, 2(2)99-101.附 录厦门航空空乘人员工作压力现状调查问卷感谢您百忙之中抽出时间完成本次调查，本次调查方向为厦门航空空乘人员在工作中面临的压力问题。根据您的意见，本公司会对乘务员工作压力现状进行针对性的研究管理。您的资料以及所填信息将会为您保密，谢谢配合！1 您从事空中乘务员这一职务几年了？A 1年以内 B 1-5年 C 6-10年分 D 10年以上 2 您近三个月平均月飞行时间？A 30小

44、时以下 B 30-49小时 C 50-69小时 D 69小时以上3 您对现在的薪酬待遇满意度？A 满意 B 一般 C 不满意 D 完全符合 4 您现阶段的工资能满足您的需求吗？A 满足 B 一般 C 不满足 5 您经常责备您的顾客吗？A 无 B 一般 C 有 D 完全符合 6 您对公司总体对待乘务员的满意度评分？A 1分 B 2分 C 3分 D 4分 E 5分7 您认为公司对乘务员要求高体现在哪些方面？8 您认为乘务员工作中压力体现在哪些方面？9 您认为乘务员工作中压力很大的最主要原因？10 您对公司对乘务员压力管理的改进建议？A 公司制度方面 B 薪资待遇方面 C 公司内部管理方面 D 员工满意度方面 E 其他方面河北师范大学本科生毕业论文（设计）致 谢白驹过隙，大学的生活匆匆而过。回首那些走过的岁月，心中感到十分美好和充实。当我写完这篇毕业论文的时候，竟有一种如释重负的感觉，感慨颇多。首先诚挚的感谢我的论文指导老师姚海芳老师，她在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。其次还要感谢教过我的每一位老师，你们严谨细致和一丝不苟的作风一直是我学习、工作中的榜样；你们的谆谆教诲和不拘一格的思路给了我无限的启发。最后感谢大学里相遇相知相伴的每一个同学、朋友，感恩他们给我的指引和有益的建议，在他们的支持、鼓励和帮助下，让我的大学生活充满了美好的回忆。17