第三方物流服务质量对顾客满意度影响的实证分析.docx

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1、第三方物流服务质量对顾客满意度影响的实证分析福建师范大学协和学院 管理学系 市场营销专业（专升本）124692018025 毛廷韬 指导教师 张航忠【摘 要】随着社会市场经济的不断发展，物流行业在近几年也不断地迅速发展。顾客作为物流行业最重要的组成部分，顾客的不同需求，物流行业都应当做出调整和改变，以此来满足顾客需求。在第三方物流行业中，顾客满意度来源于物流工作人员的素质，物流配送的时间、服务的质量等等因素，这些因素都会影响顾客满意度。本文尝试就第三方物流服务质量顾客满意度的现状调研、第三方物流服务顾客满意度的影响因素和提升第三方物流服务顾客满意度对策建议三个方面进行探究。【关键词】第三方物流

2、；服务质量；顾客满意度 随着社会经济的不断发展，人们生活质量的不断提高，网络购物成为大众的家常便饭。货物的运输、仓储和加工都需要物流企业的配合，第三方物流逐渐兴起，成为物流中重视的焦点。物流企业与顾客之间是一种相互联系、相互依赖、相互共存的关系。所以只有提高顾客的满意度，提高企业自身的服务质量，才能使企业提高在顾客心中的地位，从而与顾客成为长期合作的关系。顾客满意度就是顾客在体验过该企业的产品或服务后，留下的体验印象。如果顾客在某个物流企业接受过服务体验，并且感觉良好，那么顾客满意度就高，也会把自己的体验传递给身边的朋友，进行口碑宣传。物流人才、物流设备、人员沟通这些方面的欠缺，导致第三方物流

3、企业服务的评价不理想，若以提高顾客满意度为目标，企业可从这些方面入手。一、 第三方物流服务质量顾客满意度的现状调研物流企业如果没有做到良好的服务质量，那么随之而来要面临的就是顾客满意度的降低，在不断竞争的环境中，只有提高顾客满意度，才能生存下去。本部分着重对第三方物流服务质量的顾客满意度进行分析，分析当前第三方物流服务顾客满意度现状1，根据当前第三方物流服务顾客满意度设计了一份调查问卷，针对问卷的结果进行分析。（一）当前第三方物流服务顾客满意度的现状分析近年来，中国宏观经济的快速发展影响着第三方物流的发展。第三方物流企业发展迅速，多年的发展后，有了自己的立足之本2。近年来外资企业的进入，第三方

4、物流的发展也受到了企业和国民的重视。从市场规模看，2010年我国第三方物流市场规模约为6499亿元，到2017年已发展到12411亿元。预计到2020年，第三方物流服务市场规模将达到16000亿元3。影响第三方物流服务客户满意度的因素又有哪些。总结原因有三：其一，第三方物流服务功能有待完善；其二，第三方物流服务信息化建设过于滞后；其三，第三方物流服务管理总体水平低。目前，第三方物流服务的局限性主要体现：仅可以完成在不同城市、地区之间的储存和运输配送，不能形成完整的物流供应系统，也缺少相关的增值服务。若要脱离传统的局限，第三方物流企业就必须要给顾客制定出相应的个性化增值服务。例如：为顾客进行个性

5、的产品包装，个性的产品加工，专门的配送等等。若第三方物流增值服务功能不完善，从而造成顾客满意度低。对于大多数第三方物流服务企业而言，普遍的情况是信息层级相对落后。信息化建设仍处在初级阶段，对现代物流管理信息化的认识相对较浅薄再加上缺乏高质量专业的信息化建设人才，导致信息沟通成本高，并不通畅。这些问题将会影响第三方物流企业的发展，也会造成顾客满意度降低。当前第三方物流服务人才短缺，大部分第三方物流服务企业的管理水平、管理效率、经营理念，都与国外的第三方物流服务企业相差太多。对顾客提出的要求反应不及时，货物的损坏率高，工作的出错率高，这无疑说明若想要提高顾客满意度，企业必须要加强服务管理水平。（二

6、） 第三方物流服务顾客满意度的调查问卷设计与结果分析本文的调查问卷是针对当下有网络购物经历的群体设计的问卷，问卷的题目是参考问卷星，并且根据自己对物流会影响顾客满意度的原因和因素，编制的一份调查问卷。调查问卷一共分为两个部分：第一部分：参测者的基本情况。第二部分：物流服务顾客满意度具体影响因素调查。设计的题目遵循简洁易懂、合乎逻辑、符合科学的规范。让参测者清楚地理解题目内容，避免设置模棱两可的题目。方便后续统计者统计和结果分析。1.明确调查问卷的对象本文中调查问卷的对象主要是经常在网络上购物，比较有购买经验的人群。特别是在淘宝、京东这样的商城。因为此类人群有较丰富的网络购买经验，因此对此类目标

7、人群调查第三方物流服务顾客满意度的结果会更加真实。2.明确调查问卷的方法利用问卷星设计问卷是本文的一种调查方法，并将问卷通过分享到微信朋友圈、微博、QQ空间等社交平台在线收集信息。面对的受众人群是有经验的网络购买者。3.明确调查问卷的内容由于本文的调查问卷一共设计了两个部分。第一部分是“参测者的基本情况”，这一部分本文设计了5个题目。第二部分是“第三方物流服务顾客满意度具体影响因素的调查”，这一部分本文设计了15个题目。一共是20个题目。其中，第二部分本文采用的是李克特量表法的测评结果，把顾客满意度的调查结果分为5个等级，分别是：不太重要、有些重要、相对重要、很重要、十分重要。针对网络调查的结

8、果，根据整理和统计后，得出的问题现状，做出的结果分析：表1参测者的基本情况性别频次百分比男6154.95%女5045.05%受教育程度频次百分比研究生及以上54.50%本科8374.77%大专及以下2320.72%从事的职业频次百分比学生3632.43%企业职工4338.74%国家机关人员43.60%教师54.50%自主创业98.11%其他1412.61%年龄段频次百分比18岁以下00%18-25岁6356.76%26-30岁1210.81%31-40岁1210.81%41-50岁1816.22%50岁以上65.41%月收入频次百分比3000元以下3127.93%3000-50003834.2

9、3%5000-80002118.92%8000-1000065.41%10000以上1513.51%如图表1所示：对样本描述性的分析：本次网络调查一共发放了150份调查问卷，由于一部分被参测者恶意乱填，所以收回的有效问卷实际只有111份。本文研究的样本来自不同年龄段具有网络购物经验的不同群体，通过微信、微博、QQ电子邮箱的渠道，发放到不同的地区，为的是能够获得更多更广泛的数据。本次被调查的参测者中，调查的男性与女性人数分别为61人与50人，占比分别为54.95%与45.05%，男性的数量会稍微高于女性。本次被调查的参测者中，学历主要分布在本科，占到总人数的83人，占比为74.77%，这一部分的

10、参测者都受过良好的教育，对调查的内容也具有较强的理解能力。成为当下网络购物的主力军，具有较丰富的网购经验。本次被调查的参测者中，职业主要分布在企业职工和学生，分别占到43人和36人，占比分别为38.74%和32.43%。学生具有较多的时间与较强的网购经验，因此，他们对第三方物流服务顾客满意度的调查也具有代表性。本次被调查的参测者中，年龄段主要分布在18-25岁之间，占到调查人数的63人，占比为56.76%，这一部分年龄段的人，比较经常在网络上购物，对互联网的使用工具也比较熟练，对第三方物流服务顾客满意度的调查做出的评价也比较具有代表性。本次被调查的参测者中，月收入主要分布在3000-5000元

11、的人数较多，占到34.23%，这一收入段属于中国普遍收入，所以对这一收入段的调查结果也最具代表性。表2第三方物流服务顾客满意度具体影响因素调查您认为物流服务价格对提升消费者物流服务满意度的重要程度频次百分比不太重要21.80%有些重要76.31%相对重要2219.82%很重要6861.26%十分重要1210.81%您认为配送商品完好度对提升消费者物流服务满意度的重要程度频次百分比不太重要00%有些重要32.70%相对重要43.60%很重要4439.64%十分重要6054.05%您认为物流品牌对提升消费者物流服务满意度的重要程度频次百分比不太重要10.90%有些重要65.41%相对重要2421.

12、62%很重要6760.36%十分重要1311.71%您认为物流公司处理投诉速度对提升消费者物流服务满意度的重要程度频次百分比不太重要00%有些重要21.80%相对重要43.60%很重要7264.86%十分重要3329.73%您认为物流公司配送服务态度对提升消费者物流服务满意度的重要程度频次百分比不太重要00%有些重要54.50%相对重要65.41%很重要6760.36%十分重要3329.73%您认为物流公司收件态度对提升消费者物流服务满意度的重要程度频次百分比不太重要00%有些重要54.50%相对重要1311.71%很重要6861.26%十分重要2522.52%您认为物流公司送货速度对提升消费

13、者物流服务满意度的重要程度频次百分比不太重要00.00%有些重要65.41%相对重要54.50%很重要7063.06%十分重要3027.03%您认为物流的准时性对提升消费者物流服务满意度的重要程度频次百分比不太重要00.00%有些重要76.31%相对重要54.50%很重要6760.36%十分重要3228.83%您认为物流信息更新速度对提升消费者物流服务满意度的重要程度频次百分比不太重要10.90%有些重要54.50%相对重要1614.41%很重要6861.26%十分重要2118.92%您认为物流公司是否积极保护顾客个人信息对提升消费者物流服务满意度的重要程度频次百分比不太重要00.00%有些重

14、要10.90%相对重要54.50%很重要6457.66%十分重要4136.94%如图表2所示：通过对样本描述的分析和调查问卷的回收和整理统计，对111份来自不同群体的问卷反馈进行了分析，发现了以下几个问题，并提出解决问题的方法：68位参测者认为物流服务价格会影响顾客满意度，所以第三方物流企业应当合理制定价格，不可过高也不可过低，在顾客可以承受的范围之内。60位参测者认为配送商品完好度会影响顾客满意度，所以第三方物流企业在配送商品时要注意保护好商品，通过泡沫来保护易碎商品，避免商品通过碰撞挤压，损坏了商品。67位参测者认为物流品牌会影响顾客满意度，所以第三方物流企业要通过企业文化，口碑的传播来提

15、升自己的品牌。72位参测者认为物流企业处理顾客投诉速度会影响顾客满意度，所以第三方物流企业在处理投诉和速度上都应该做出调整，顾客对服务表示不满意要投诉时，企业要及时处理投诉问题，在最短的时间内给顾客满意的答复。超过半数的参测者认为物流配送服务态度和收件服务态度会影响顾客满意度，所以第三方物流企业在配送商品过程中，或在收取商品的过程中，遇到顾客提出的刁难问题，要冷静处理，避免与顾客发生口角冲突，以免因为服务态度差而导致顾客满意度下降。超过半数的参测者认为物流公司送货速度和物流的准时性会影响顾客满意度，第三方物流企业在顾客下订单时的那一刻起，就承诺在多少天内将商品送达顾客手中，在承诺的时间内送达，

16、有助于提升企业的信誉，从而也会提高顾客满意度。68位参测者认为物流信息更新速度会影响顾客满意度，在收件，中转站，派件这几个环节物流信息应当要及时更新，顾客通过手机APP可以直观的看到商品更新到什么位置。64位参测者认为物流企业是否保护个人隐私会影响顾客满意度，所以物流企业要做到保护每一个顾客的个人信息，包括电话，姓名，家庭住址，私密性越强顾客满意度越高。第三方物流企业实际上就是服务型行业，顾客在购买商品时已经不仅仅是关注商品的质量，而是更深层的关注到得到商品时附带的服务质量。第三方物流行业的市场竞争如此激烈，企业应当要关注顾客服务质量，以满足顾客需求和顾客利益为中心。每一位顾客都有不同的需求，

17、有的顾客对货币有需求，希望降低货币成本，有的顾客对时间有需求，希望降低时间成本，所以第三方物流企业应当根据每一位顾客，了解其最重要且最需要的是什么，才能对每一位顾客制定不同的服务。二、 第三方物流服务顾客满意度的影响因素本文不仅从顾客的角度，还从第三方物流企业的角度共同出发，总结出影响第三方物流服务顾客满意度的因素为：顾客期望因素、物流服务质量因素、物流服务价格因素、物流企业形象因素、顾客感知价值因素4。（一） 顾客期望因素随着时间的推移，周围环境的变化，顾客认知的不断更新，顾客对物流服务的期望也在不断的变化。顾客通过自身的生活经验和广告的不断推陈出新，本就对物流服务的期望持续变化，若第三方物

18、流服务仍是保持最初的服务理念，这必然会影响顾客满意度。因此，影响顾客对物流服务的期望变化因素有三点：输送保证、品质保证、逾额服务。在较偏远的地区，如：西藏、宁夏这些地区，第三方物流服务就要重视输送保证的服务，物流尽可能缩短顾客获取商品的时间，克服空间距离，顾客通过网络购买的商品，由于物流配送时间较长，导致顾客收到商品已经过期，这会造成顾客对物流服务的期望值严重下降。在第三方物流运输过程，会遇到顾客购买的玻璃制商品、贵重的金属商品、易腐蚀的商品，第三方物流服务就要发挥品质保证的服务，对顾客购买的易破碎的商品进行严密的包装，防止顾客收到商品时因为商品的损坏或运输途中因为天气原因商品腐蚀，造成顾客对

19、物流服务的期望大打折扣。顾客在得到基本的服务后，还会想要更多服务，例如：免费的包装、免费的上门服务、后期的维修服务。顾客在得到某个企业更多服务时，另一个企业自然也不会善罢甘休。顾客会根据自己对第三方物流服务期望的变化，选择不同，且有更多服务的第三方物流企业5。（二） 物流服务质量因素影响第三方物流服务质量的因素有三点：物流服务的准时性、物流服务的沟通性、物流服务的问题处理性6。顾客在购买商品时，系统就会生成订单，从下订单的这一刻开始计算第三方物流在多少天内将商品送到顾客手中，是否与当初向顾客承诺的时间相吻合。若超过时间送达顾客手中，那么顾客对物流服务的满意度将会降低。第三方物流企业如果与顾客沟

20、通顺利，顾客就会认为物流服务质量高。若沟通产生矛盾时，是否可以及时解决，能否满足顾客的需求，第三方物流企业的处理能力会影响顾客的满意度。第三方物流服务容易出现的问题，一般包括：商品送达时间延期、送达的商品损坏或质量出现问题、送达的商品与实物不符。此时第三方物流服务介入与顾客商议，在处理问题的过程中，处理问题的专业性，处理时的态度，是否处理得体都会影响顾客的满意度。（三） 物流服务价格因素第三方物流服务中若企业提出的价格越高，顾客所花费的成本也越高7。正因如此，物流服务的价格应考虑支付费用的性价比，与同行业相比价格是否合理，这两个因素。第三方物流服务给顾客提出的价格，顾客是否接受。顾客从购买商品

21、到收到商品以及使用商品后的一系列服务，是否值得自己所花费的费用。顾客对比第三方物流服务质量与所花费的价格，考虑是否成正比。性价比的高低，决定了顾客满意度的高低。第三方物流企业给顾客制定的价格，顾客会先评判该支付多少费用，若与企业提出的价格相差甚大。顾客会先在同行业之间进行对比，由此来判断定价是否合理。若与顾客心中的定价差距太大，或与同行业之间的价格差距太大，将会影响顾客的满意度。（四） 物流企业形象因素在第三方物流服务中，物流的企业形象会给顾客带来直接的影响，顾客会根据物流企业形象的好与坏来选择是否使用该物流公司的服务。因此，影响顾客对物流企业形象变化的因素有三点：物流企业的品牌、物流企业的资

22、金、物流企业的文化。顾客在选择物流服务时会考虑物流企业的形象，只有品牌好才会被顾客服务，品牌的好与坏是通过顾客的口碑进行宣传，这种宣传是无形的，好的口碑会为物流企业形象带来正面的宣传，从而提高物流企业的形象，也会提高在顾客心中的满意度。任何一家公司资金雄厚的话，顾客对该公司的认同感就会提高，物流企业也不例外，物流企业的资金可以通过报表的形式展示在企业的网站上供顾客参考，由此来体现该企业资金的实力，若物流企业的资金实力雄厚，顾客看到会对该企业有更大的兴趣和提高顾客满意度。物流企业文化只要形成，就会渗透到顾客的思想中，企业文化的好与坏，代表着企业的形象，会直接影响顾客满意度。企业要树立良好形象是为

23、了提高顾客满意度。（五） 顾客感知价值因素在第三方物流服务中，顾客在购买商品或服务时，会收集不同的商品或服务的信息，通过对比这些信息，这个过程就是顾客期望。最后顾客在哪个企业消费了商品或服务。这一整个过程顾客所消费的包含的货币成本、时间成本、信息成本、精力成本被称为顾客总成本感知价值。在这个过程中，包括产品价值、服务价值等，统称为顾客总价值。从顾客的角度出发，尽可能的节约时间成本、精力成本和货币成本以及提高第三方物流企业的形象价值、人员价值、产品价值，这些都会影响顾客的满意度。综上可知，提升顾客满意度的方法之一便是提高顾客总成本和顾客总价值。三、 提升第三方物流服务顾客满意度的对策建议到目前为

24、止，我国第三方物流服务还是没有让国民感到满意，其原因在于物流行业的人员文化程度偏低、专业化人才少、运营成本高。根据当前的第三方物流服务质量的特点，本部分总结出提升第三方物流服务顾客满意度的对策建议，包括：增强与顾客的沟通、建立顾客投诉管理机制，提升顾客满意度、培养第三方物流服务专业人才、为顾客提供更具个性化的服务、完善物流评价指标体系，引领第三方物流服务走向新高度8。（一） 增强与顾客的沟通顾客满意度并非在于物流企业投下多大的成本，而是如何根据顾客的需求做出令顾客满意的服务。这需要物流服务人员在服务顾客时放下自己偏执的意见，与顾客进行有效的沟通，了解顾客对服务的需求，才能从顾客口中得知有效的信

25、息与建议，在与顾客进行有效沟通的这一环节，实际上就是建立顾客关系。只有与顾客建立了稳定长久的关系，才能获得顾客的忠诚度。与顾客进行有效沟通的方式有很多，比如：利用现代信息技术增强与顾客沟通，增强顾客的忠诚度。（二） 建立顾客投诉管理机制，提升顾客满意度当今，顾客在购买产品时，不仅购买的是产品给顾客带来的价值，更是服务给顾客带来的无形的价值。如果当顾客对企业服务感到不满意时，而企业却置之不理，或对于不满意信息的处理时间相对延迟，那么顾客满意度就会大大降低，甚至顾客会不再光顾企业。此时，企业就要建立顾客投诉管理机制，从而得知顾客的不满意信息，在处理顾客投诉问题时，也要注意时间不能拖延。企业在不满意

26、的投诉信息中，发现服务的不足之处，并加以改进，从而提升顾客满意度。（三） 培养第三方物流服务专业人才当今，第三方物流服务专业人才屈指可数，想要培养专业人才9，必须通过政府、大学院校和企业共同来完成。政府可以下发文件、政策，支持大学院校诚聘专业的人才来教授，支持大学院校面向全国招收相关人才。大学院校应当多方面的开设物流专业课程，改变学生对于物流管理的旧观念，培养物流专业人才，满足物流服务专业人才的需求。企业应当增强对物流人才的专业培训，加大力度，加大投入成本，以此来满足未来社会对物流专业人才的需要。（四） 为顾客提供更具个性化的服务当今，第三方物流服务已不再是仅仅为顾客提供仓储、运输的服务，而是

27、要通过创新的手段，提供个性化的服务10。物流企业要深入了解顾客，不能只从企业方出发，而是要从顾客需求方面出发。个性化服务就是从顾客需求方面出发，及时与顾客取得联系，沟通，关注顾客的不同需求。一旦顾客的需求发生变化时，物流企业要及时做出相应的整改，来满足顾客的不同需求，由此来提高顾客的满意度。（五） 完善物流评价指标体系当今，第三方物流评价指标体系建立的还不够完善11，主要是物流评价缺乏客观且科学的指标体系。在物流评价指标创建的初期，一旦完善好物流评价指标体系，就能够及时的获取物流的反馈信息，因此，完善物流评价指标体系是一件紧迫的工作，只有完善物流评价指标体系，才能明确物流中的问题，顾客的需求，

28、才能从中找到问题，解决问题，才能提高顾客满意度，由此引领第三方物流服务走向新高度12。本文首先对当前第三方物流服务的现状进行分析，其次设计了调查问卷，从调查问卷可以总结得出，关于顾客对第三方物流服务满意度的影响因素，并在本文最后向第三方物流企业提出提升物流服务质量的针对性的对策建议。从整体局势来看，我国的第三方物流服务评价还是处于中低水平，想要适应社会的发展与市场环境的变化，物流企业要建立服务营销策略，不同的顾客有不同的需求，要及时了解顾客的需求，为顾客提供个性化的服务，只有不断地在服务质量上做出改变和调整，才能在同行业的竞争中脱颖而出，赢得顾客的满意与忠诚。参考文献1 裴如.第三方物流企业顾

29、客满意度评价指标体系的建立及应用D.中国市场,2015.2 郑国诜,廖福霖.我国物流发展水平的阶段性目标设置研究J.长春:长春理工大学,2014.3 中国报告网.2019年中国第三方物流市场分析报告-市场供需现状与发展战略规划EB/OL.4 朱静.C2C环境下快递服务顾客满意度影响因素研究D.广州:中山大学,2014:37-39.5 杨静.基于模糊综合评价法的第三方物流顾客满意度测评研究J.河北:河北科技大学,2010:2-4.6 梁艳明.陈莹.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升研究D.商场现代化,2018. 7 殷永生,苗海燕.第三方物流顾客满意度影响因素分析J.2008.8 安玉婷

30、.第三方物流服务质量评价及改进研究J.北京:北京工商大学,2009:1-2.9 张婉怡.浅析我国第三方物流发展及对策J.东北:东北石油大学,2018:1-2.10 王晖.浅谈现代物流的个性化服务J.北京:中国农业生产资料集团公司,2003:2-3.11 于汶艳.论我国第三方物流企业服务水平的提升对策J.大连:辽宁对外经贸学院,2011:1-2.12 王蓉,卢华明.第三方物流企业顾客满意度评价指标的研究J.北京信息科技大学,2017,(11):2.An Empirical Analysis of The Impact of The Service Quality of The Third Par

31、ty Logistics on Customer SatisfactionConcord University College Fujian Normal UniversityDepartment of Management Marketing124692018025 MaoTingTao Tutor:ZhangHangZhongAbstract With the continuous development of social market economy, the logistics industry has been developing rapidly in recent years.

32、 As the most important part of the logistics industry, customers different needs, the logistics industry should make adjustments and changes to meet customer needs. In the third-party logistics industry, customer satisfaction comes from the quality of logistics staff, the time of logistics distribut

33、ion, the quality of service and other factors, which will affect customer satisfaction. This paper attempts to explore the current situation of the customer satisfaction of the third party logistics service quality, the influencing factors of the customer satisfaction of the third party logistics se

34、rvice and the countermeasures and suggestions to improve the customer satisfaction of the third party logistics service.Key words third party logistics; service quality; customer satisfaction附录一第三方物流服务顾客满意度的调查问卷性别男 女 受教育程度研究生及以上 本科 大专及以下 从事的职业学生 企业职工 国家机关人员 教师 自主创业 其他 年龄段18岁以下 18-25岁 26-30岁 31-40岁 4

35、1-50岁 50岁以上 月收入3000元以下 3000-5000 5000-8000 8000-10000 10000以上 尊敬的先生/女士：您好！我是福建师范大学协和学院管理学系2018级市场营销专业的学生本调查问卷的目的是客观了解第三方物流客户满意度的的具体影响因素，所得到的数据将用于学术研究，请务必认真、独立完成填写。感谢您的帮助。一、参测者的基本情况以下是参测者的基本情况调查，请如实填写信息或在正确选项后的括号内打“”。二、 物流服务顾客满意度具体影响因素调查以下列举了一些可能影响物流服务顾客满意度的具体因素，请根据您的认知或实际工作经验，评估下列各个因素的重要性，在您认为的正确选项对

36、应的格内打“”。您认为物流服务价格对提升消费者物流服务满意度的重要程度不太重要 有些重要 相对重要 很重要 十分重要 您认为配送商品完好度对提升消费者物流服务满意度的重要程度不太重要 有些重要 相对重要 很重要 十分重要 您认为运输网络或网点覆盖率对提升消费者物流服务满意度的重要程度不太重要 有些重要 相对重要 很重要 十分重要 您认为订单正确率对提升消费者物流服务满意度的重要程度不太重要 有些重要 相对重要 很重要 十分重要 您认为物流品牌对提升消费者物流服务满意度的重要程度不太重要 有些重要 相对重要 很重要 十分重要 您认为物流公司处理投诉速度对提升消费者物流服务满意度的重要程度不太重要 有些重要 相对重要 很重要 十分重要 您认为物流公司配送服务态度对提升消费者物流服务满意度的重要程度不太重要 有些重要 相对重要 很重要 十分重要 您认为物流公司收件态度对提升消费者物流服务满意度的重要程度不太重要 有些重要 相对重要 很重要 十分重要