体验营销在企业中的运用与对策研究——以支付宝刷脸产品为例 纲 (4).docx

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1、体验营销在企业中的运用与对策研究以支付宝刷脸产品为例摘要为了增加第三方支付的便捷性和体验性，刷脸产品成为第三方支付下半场竞争的重点。此次研究以支付宝刷脸产品为例，结合用户使用体验、企业反馈数据等内容分析其体验营销的内容。开篇分析了国内第三方支付的行业发展以及刷脸支付的供应链以及现阶段发展现状，在此基础上，研究剖析支付宝刷脸产品的政治环境、经济环境、社会环境、技术环境。并从支付的便捷高效、应用场景多元化、线下线上营销体系等三个方面来阐述其体验营销。研究分析支付宝刷脸支付在体验营销中存在的问题包括：消费者支付风险较大、刷脸支付缺乏法律规范、支付宝刷脸补贴进入恶性循环、加盟代理骗局多影响体验。通过对

2、存在问题的深入分析，研究认为支付宝刷脸产品应该完善支付技术降低风险、规范刷脸支付相关法律条款、精准营销提升消费者体验、加强对代理加盟商管理。通过从法律法规、刷脸技术、加盟商管理、体验环节改善等方面的完善，让消费者更加信任支付宝刷脸支付产品，增加其产品核心竞争力，在未来的刷脸支付行业竞争中获得更好的发展。关键词：支付宝刷脸；体验营销；应用 AbstractIn order to increase the convenience and experience of the third-party payment, brush face payment became the focus of the

3、 competition in the second half of the third-party payment. This study takes Alipay brushing products as an example to analyze the content of experiential marketing based on user experience and enterprise feedback data. This paper analyzes the development of the domestic third party payment industry

4、 and the supply chain of brush payment, and the current development situation. Based on this, it analyzes the political environment, economic environment, social environment and technological environment of Alipays brush products. And from the convenient and efficient payment, application scenario d

5、iversification, offline online marketing system to elaborate its experience marketing. Research and analysis of Alipay face payment experience marketing problems include: consumers pay more risk, face payment lack of legal norms, Alipay face subsidy into a vicious circle, join the agency fraud affec

6、t the experience. Through in-depth analysis of the existing problems, the study thinks that Alipay brushing products should improve payment technology, reduce risks, standardize the relevant legal provisions of brush payment, improve the consumer experience and strengthen the management of agent fra

7、nchisees. Through the improvement of laws and regulations, brush face technology, franchisee management and improvement of experience links, consumers will be more confident in Alipay brush payment products, increase their core competitiveness, and get better development in the future competition of

8、 brush payment industry.Keywords:Alipay brush face products；Experience marketing；application一、 绪论（一） 研究背景（二） 研究意义（三） 研究内容（四） 研究方法二、 支付宝刷脸简介（一） 支付宝刷脸介绍支付宝刷脸产品包括刷脸认证产品和刷脸支付产品。支付宝刷脸支付产品叫做“蜻蜓”，是2018年12月份推出的全新刷脸支付产品，“蜻蜓”接入人工收银机，并放置在收银台上，顾客只要对准摄像头就能快速完成刷脸支付。蜻蜓采用了3D结构光摄像头，更快更准；升级了智能引擎，用户不需要输入电话号码和验证码就可以完成购

9、物过程。2019年4月“蜻蜓”完成第二代的升级并且向市场全面开放，在升级之后，“蜻蜓”的功能更加的完善，功能更加强大。（二） 刷脸支付生态链分析1、安全保障体系：支付宝数量的安全保障体系包括：大数据安全保证+不可替代生物特征。一是大数据安全保障体系，根据用户的过往信息记录来判断行为是否是本人；另外一个是不可替代的生物特征，如指纹等，人脸加上指纹等因素共同进行辨认，多因子能更加保证安全。2、上游厂商：结构光刷脸支付模组的上游包括光源（VCSEL/LED/EEL），DOE（或者光栅），CIS（可见光和红外）三大件。3、中游厂商：结构光人脸识别模组，由于结构光在手机前置和后置上都输给ToF（至少暂时

10、是这样），失去了行业结构性增长的机会，所以几乎所有做结构光的厂商都在找下一个爆点。4、下游设备厂商：按设备类型分，有人工收银台/POS机设备商，例如：蜻蜓、商米、二维火、小蚁等，主打小店，有自助收银机设备商，例如：海信、盒马ReX、织点等，主打大型商超，有自动售货机设备商。按行业特征分，也可以分成互联网厂商（支付宝系、微信系等等），企业服务厂商（POS、CRM等），偏硬件的代工厂等。（三） 国内支付行业发展现状艾瑞咨询2019年上半年中国第三方支付行业数据发布报告数据显示，今年上半年，第三方移动支付交易规模约110.4万亿元。第二季度第三方移动支付交易规模约为55.0万亿元，同比增速为22.6

11、%。从第三方移动支付交易规模结构看，移动消费和移动金融板块表现亮眼。在移动支付市场竞争格局上，支付宝、财付通保持垄断地位，占据了54.2%和39.5%的市场份额。第二梯队支付企业在各自细分领域发力。2019年上半年，线下扫码支付市场交易规模约15.4万亿元。线下扫码支付在场景覆盖上已经较为完善，用户扫码习惯已经逐步养成，线下扫码支付市场也步入了稳定增长阶段，各季度之间的环比增速受消费市场的季节性波动影响较大。中国第三方移动支付市场依然保持市场份额比较集中的情况，第一梯队的支付宝在Q1、Q2分别占据了53.8%和54.2%的市场份额；财付通在Q1、Q2分别占据了39.9%和39.5%的市场份额。

12、图1:2019年第二季度第三方支付交易规模市场份额资料来源：艾瑞网：中国第三方支付行业数据发布报告图2：2017年第一季度到2019年第二季度中国线下支付交易规模统计资料来源：艾瑞网：中国第三方支付行业数据发布报告（四） 国内支付刷脸行业发展现状刷脸支付模组的市场规模在150亿元左右（五）支付宝刷脸环境分析1、政治环境2、 经济环境3、 社会环境4、 技术环境三、 支付宝刷脸体验营销分析（一） 支付便捷高效（二） 应用场景多元化1、支付宝刷脸政务方面支付宝刷脸包含了一整套的芝麻信用实人认证过程，包含了新技术、实名认证等一整套方案。目前人脸识别技术已经达到金融级的准确度和安全性，准确率超过99.

13、6%。并且，结合眼纹等多因子验证，准确率能达到99.9%。发型、常规妆容、胖瘦变化、老化等也都可以被准确识别出来。支付宝数据显示，刷脸认证服务上线不足3个月，在已经开通的40个城市，超875万人体验尝鲜，约为民众免去跑腿和等待时间400多万小时。用户可以轻松在线办理公积金查询和提取、个税查询、养老金领取资格认证、电子证件等公共服务。2、 支付宝刷脸商业方面支付宝刷脸在肯德基、药店、超市、便利店、菜市场等众多的线下零售场景，全国上百个城市的超过百万消费者已经率先体验了支付宝刷脸支付的便捷。支付宝能率先推出刷脸支付，一是基于其多年来人脸识别技术的积累，支付宝是最早实现刷脸登录的金融级App；同时其

14、技术团队也为刷脸支付商用做了很多独创的优化。通过软硬件的结合，智能算法与风控体系综合保证准确性和安全性，目前识别的准确率为99.99%。支付宝刷脸产品在商业上的应用有效缓解了高峰时段结账排队现象，收银结算效率提升了50%以上;在大部分门店里消费者选择这种新方式结账的超过20%；在北上广深等一线城市，原本一个收银员负责一个结账通道，现在可以负责2个以上的自助收银机，一年一台机器可节省各种成本10万元以上。（三） 线上线下营销体系四、 支付宝刷脸体验营销存在的问题（一） 消费者支付风险较大（二） 刷脸支付缺乏法律规范（三） 支付宝刷脸补贴进入恶性循环（四） 加盟代理骗局多影响体验五、 支付宝刷脸体

15、验营销改进措施（一） 完善支付技术降低风险（二） 规范刷脸支付相关法律条款（三） 精准营销提升消费者体验（四） 加强对代理加盟商管理六、 总结参考文献1施恋林.“刷脸”时代更应注重个人隐私保护J.中国电信业,2019(11):10-11.2张磊磊.支付“国家队”全新智能产品“刷脸付”发布J.金融科技时代,2019(11):92.3王雅彬,郭响甜.“断直连”背景下第三方支付与消费品价格现状探究J.中国集体经济,2019(31):16-17.4林洁如.刷脸支付的挑战与机遇J.新产经,2019(11):44-47.5赵亮.“刷脸付”重塑支付金融生态N.中国城乡金融报,2019-11-01(A02).

16、6张洪洲.保定移动公司和包支付业务营销策略研究D.河北大学,2019.7陈玲.用户粘性视角下支付宝营销策略研究D.广西大学,2019.8范俊钊,刘晓丽.支付宝“集五福”活动营销模式探究J.现代商业,2019(14):37-39.9吴昱昊.支付宝“中国锦鲤”病毒营销策略研究J.现代营销(下旬刊),2019(05):81-82.10朱新波.KL公司第三方POS业务营销策略研究D.河南财经政法大学,2019.11周宛婷.基于SWOT模型的支付宝模式分析及营销策略建议J.现代经济信息,2019(08):163+175.12江胜.易宝支付有限公司营销战略规划与实施研究D.电子科技大学,2018.13余良

17、.银联商务江苏分公司“营销联盟”业务发展策略研究D.南京理工大学,2019.14周岳.第三方支付平台发展研究D.浙江大学,2018.15吴珊珊.YFZF公司第三方支付业务营销策略研究D.山东理工大学,2018.16杨丽.中国第三方支付市场:兴起、发展及未来趋势J.沿海企业与科技,2018(01):3-5+10.17张巧媛,邓琳.基于服务营销视角下对第三方支付问题的探讨以支付宝为例J.河北企业,2018(02):99-100.致谢大学四年马上结束，在大学毕业之际回首四年的时光，匆匆而过，感慨万千。大学四年我成长了很多，学习了很多。大学四年的专业知识学习让我专业知识更加扎实。首先，我要感谢我的导师，是他帮助我顺利的完成论文的写作。从论文题目的确定、开题报告的书写、论文内容的书写，在导师的帮助下我不仅学习到了论文写作技巧，认识到更加深入的专业知识，也对学术研究拥有更多的兴趣。导师强大的知识贮备，诲人不倦的奉献精神，刻苦钻研的学术精神都让崇拜，在以后的工作和学习中以我的导师为榜样，做一个有利于国家、有利于人民、有利于社会的人。其次也要感谢我的同窗们，是你们四年的陪伴让我坚持下来。在一起学习、一起讨论的日子将会成为我回忆中重要的部分。在四年的时间中，我们建立了坚实的友谊基础，希望在以后的工作和学习中，我们还能保持现在的感情，让我们的友情长存。