投诉专员KSF绩效考核方案.xls

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1、广州达人邦信息科技有限公司行政人事部司机KSF绩效考核方案被考核人部门客服部职务考核人部门职务工资合计（元）考核天数24天/月基础工资占比15%岗位工资占比15%绩效工资占比金额金额考核工资金额任务绩效（产值/公司、人均）个人产值指指标标/ /平平衡衡点点/ /激激励励K1K1K3K3K3K3K4K4K5K5营营业业收收入入销销售售额额公公司司人人创创绩绩效效公公司司固固定定费费用用开开支支办办公公设设施施维维护护单单位位元元元/人人人薪薪酬酬结结构构月月薪薪权权重重（100%100%）10%10%10%20%20%占占比比金金额额平平衡衡点点财务精细化测算财务精细化测算财务精细化测算财务精细

2、化测算财务精细化测算奖奖励励制制度度每多每多每多每少每少奖奖励励尺尺度度奖励奖励奖励奖励奖励少少发发制制度度每少每少每少每多每多少少发发尺尺度度少发少发少发少发少发备备注注薪薪酬酬说说明明目目标标依依据据奖奖励励或或少少发发计计算算公公式式千分之三千分之三千分之三千分之三千分之三数数据据提提供供人人财务财务财务财务财务 特特别别说说明明试行3个月，在试行期间，公司将根据实际运行情况，要以对各指标和数据进行适当调整，并与员工本人沟通达成共识。高高历历史史数数据据测测算算套套算算奖奖励励金金额额高高预预计计数数据据奖奖励励金金额额低低历历史史数数据据少少发发投诉专员工作编号考核时间70%特别说明1

3、、基本工资（15%）+岗位工资（15%）不参与考核；2、考核的基数只针对70%的绩效工资；工作计划、任务、周边绩效（能力/态度）P1P1P2P2P3P3 P4P4工工作作计计划划工工作作任任务务工工作作态态度度月结月结月结月结15%5%5%5%工工作作计计划划：1.编制客户投诉统计与客户查询分析计划、投诉处理与解决计划、商户投诉记录与档案管理计划、回访与信息反馈计划（周、月、季、年度工作计划与总结），/ /每每月月4 4个个周周计计划划，一一个个月月、季季、年年度度计计划划3.协同经理检查部门工作计划完成情况与总经理办公会决议/每每次次会会议议执执行行落落实实报报告告 3.搜集、分析、汇总及考

4、察评估客服信息/每每周周一一次次4.个人职业发展与满意度报告/每每月月一一次次统统筹筹管管理理： 1.建立和管理高效的客服资讯系统；执行客服管理制度，对客户服务行为进行监督，协调客户投诉事宜，并抽取一定比例的客户进行回访，对客户投诉统计分析，完成客户查询分析，客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作2.对客服服务行为监督；协调客户投诉事宜，公司重要活动、会议筹备，外联关系维护、公文管理3.收集相关信息及资料，客户档案的建立与管理和突发事件的处理工作，定期制作客户服务工作情况总结报告 / /每每月月一一次次总总结结报报告告 内内部部管管理理与与外外部部管管理理：1、财务类：客服费用其他成本费用

5、实际与预算比率。2 2.内部管理：商户接待与服务（平均响应速度/客户回访率）、商户投诉（客户意见反馈及时率/投诉解决率）3.建立客户投诉、意见资料库与回访档案：客户档案信息管理（客户资料信息档案完整准确率反映客情资料的管理状况），信息反馈时间和投诉情况记录4.突发事件处置与纠正措施、应急预案，定期编制客户服务服务工作报告及外联关系维护完成率 / /每每月月一一次次总总结结报报告告态态度度与与能能力力：1、清财廉洁：财务廉洁明磊，不贪小便宜2.团结协作：团结友爱，服从安排与协作相关部门调配3.公正：以规章制度去公正提出问题，4.责任与担当：承认结果，承担责任，着手解决问题，减少和改进工作流程，做事有始有终。采购清单/物资领用表检查登记表/发票单据检查登记表文件档案资料(夹)广州达人邦信息科技有限公司行政人事部司机KSF绩效考核方案试行3个月，在试行期间，公司将根据实际运行情况，要以对各指标和数据进行适当调整，并与员工本人沟通达成共识。