销售管理复习资料-销售客户管理.doc

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1、 销售客户管理一、 选择题1、扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？ （获取新客户p78）2、CRM项目实施小组？（高层领导销售和影响部门人员IT部门人员财务人员以及系统最终用户的代表）p1023、什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）4、以客户为中心的CRM评估维度有哪些？(客户知识维度，客户互动维度，客户价值维度与客户满意维度。p103)5、凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）6、企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式p150）7、客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些？（1.规划

2、师其成本2实施期间成本3获得成本4后期的服务和维护费用5结束期的处置成本6风险成本p318）8、什么是业务流程再造？CRM系统主要进行哪些客户信息分析？ 流程再造：是指对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度方面获得显著改善。P12 客户信息分析：客户概况分析,客户忠诚度分析,客户利润分析,客户性能分析,客户未来分析,客户产品分析,客户促销分析p2509、什么是转移成本？(是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。P23)10、客户关系管理系统对客户信息分析的内容有哪些？(应该同*2题 p250)11、一般客户的特点？(她们是经济型

3、客户，消费具有随机性，讲究实惠，可以直接决定企业短期的现实收益。企业希望通过让渡财务利益给客户，从而增加客户满意度，进而培养其忠诚度，而客户也主要希望从企业那里获得直接好处，获得满意的顾客价值。P46)12、各个时期CRM的中心任务？(考察期：吸引客户，建立客户关系；发展期：留住客户，提升客户；稳定期：提高客户满意度，延长稳定期的长度保持长期稳定的利润来源；衰退期：发现衰退迹象，判断是否维持P39)13、什么是被吸引的客户？（由于竞争对手的产品或服务质量更高，使得原属于本企业的客户转而投向竞争对手。P79）14、CRM测评的客户互动测评有哪些？（客户知识测评,客户互动测评,客户价值测评,客户满

4、意测评P330）15、客户关系管理强调(过程)？16、什么是关联销售？(关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易从而带来额外的收益。P22)17、什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低依恋低重复购买的客户p163）18、什么是呼叫中心？(是指以计算机通信集成技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统p18)19、什么是图利者？（指那些尽管对企业的产

5、品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人p162）20、早期呼叫中心的主要作用是什么？(主要是起咨询服务的作用p134)21、CTI技术？(计算机网与通信网集成技术P133)22、平衡记分法认为所有目标评价焦点为?(财务方面P329)23、什么是程控交换机？(PBX是为呼叫中心提供内外通道的设备p146)24、信用的特征？(信用特征指的是客户在购买子产品或者是消费厂产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性(原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧)，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力：它也属于客户关怀的“软件”部分。P27)25、E-CRM领域中的

6、电子销售？(1电子营销2电子销售3电子服务p297)26、据顾客满意和顾客忠诚间关系对顾客进行分类，可分为？(传道者、囚禁者、图利者和背叛者p162)27、客户关系管理系统中的描述性数据？(是描述客户或者消费者的数据：这些数据包括客户的年龄、性别、家庭住址、孩子个数、家庭收入和个人收入等信息p248)28、什么是遗传算法？(是模拟生物在自然环境中的遗传和进化过程而形成的一种自适应全局优化概率搜索算法：它最早由美国密执安大学的Holland教授提出具有计算简单、优化效果好的特点，它在处理组合优化问题方面也有一定的优势，可用于聚类分析等p260)29、基本功能阶段? (包括在了解客户基础上进行的市

7、场活动等；竞争实力阶段包括实施多渠道与多层次的市场推广p300)30、问卷调查法的内涵？(通常包含很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案：但有些问题也允许被调查者以开放的方式回答，从而能够使顾客更详细地说明他们的想法：这两种方法都很管用，都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息：调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作情况和顾客满意水平。P323)31、企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动能力，客户流失的预警能力，统一企业的行为标准，“一对一”营销能力，客户数据向客户智能转化能力。P194）32、忠诚级别最高的客户是？（合伙人p63）33、客

8、户终身价值理论？（客户终身价值的概念最早由英国著名市场专家罗杰卡特怀特提出认为客户终身价值存在累加效应。目前关于如何理解终身客户价值，国内外学者给出了不同的定义。一般来说，客户终身价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。对于现有客户来说，其终身价值可分成两部分：一是当前利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润总现值。P91）34、客户关系中的发展期特点？（此时双方都有维持交易关系的倾向客户流失率有所下降，但是客户保持工作难度和风险仍然很高p37）35、面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（1欢迎并鼓励客户抱怨2快

9、速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统p203）36、实现CTI技术的途径有哪些？（以PC机为中心的模式,以电话机为中心的模式,以交换机为中心的模式,和以局域网为中心的模式P141） 什么是理解差距？(指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序p61 )37、客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于（购买升级P83）38、以下对e-CRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持 p300）39、第四代呼叫中心中MCC是指？（多媒体呼叫中心P136）40、什么是业务流程再造？（是指对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企

10、业在成本、质量、服务和速度方面获得显著改善。P12）41、技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？（面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等p）42、人工热线电话系统属于？（第一代呼叫中心P134）43、以客户为起点的业务流程优化的步骤？（1.分析现有业务流程，2.界定规划新的流程，3.评估并实施新的流程p18）44、对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入提高盈利能力和客户满意度的策略，最终实现（集约化经营管理。P302）45、顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚

11、度高P45）46、网络经济下，企业运营管理的重点集中在？(1知识的有效研究与开发。2管理要真正“以人为本”。3管理中心的转移p291)47、客户忠诚的经济效益体现在哪些方面？（1增加收入，2降低成本，3无形价值p163）48、影响客户关系管理成功的关键因素是？(1争取企业上下的一致支持2以客户为中心再造组织结构和重组工作流程3要有核心技术支持以建立一个集成的信息环境4培养以客户为中心的企业文化5建立可预期、可度量的目标，按需分步实施6系统的整合p118)49、实施客户互动，应关注哪几个方面？（建立良好的客户沟通客户参与产品开发p200）50、客户价值有哪些维度？（客户满意、客户挽留、吸引新客户

12、和目标市场与市场份额p334）51、什么是扩展销售？（是指刺激现有客户消费更多其当前所消费的产品，或者促使其减少对其他供应商的替代品的消费，增加对本企业产品的消费，购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。P83）52、CRM项目实施效果的长期性？(p314)53、什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）54、协作型CRM？（协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整准确和一致的信息。P216）55、与客户互动的经营哲学是什么？(以客户为

13、中心p199)56、OLAP？(OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求,它的技术核心是维这个概念。P276)57、客户生命周期的内涵？（是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止且与之楣关的各种事宜完全处理完毕的这段时间一在不同的状态下，客户的消费行为呈现出不同的特点，客户对企业的收益贡献也是不均衡的，因此，作为实施CRM的企业，必须密切关注客户在不同时期需要的变化，并据此制定合理的价值组合

14、与方案，以达到客户长期价值最大化的目标。P36）58、客户生命周期中的退化期？（退化期是客户关系水平发生逆转的时期p236）59、以PC机为中心的模式是？（以Pc机为中心的模式是最简单的形式。P141）60、客户关系管理系统技术中运营型？（运营型CRM是实现销售、营销和客户服务这三种业务流程及其管理的信息化，其作用在于提高前台的日常运作效率和准确性，主要包括销售自动化、营销化和服务自动化。P216）61、实现客户关系管理系统的基础是什么？(人力资源、组织结构、信息技术和以客户为导向的企业文化。P5)62、金字塔式客户的结构？（客户价值细分p45）63、什么是客户流失率？(是指顾客的流失数量与全

15、部消费产品或服务顾客的数量的比例。)64、一个成功的客户关系管理解决方案包括的要素有哪些？(软件、技术和供应商p103)65、影响客户终身机制的因素有哪些？（客户盈利能力、客户关系生命周期的长度和贴现率。P92）二、 发挥题1、公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？（表格失误预防服务失误顾客不满顾客抱怨顾客抱怨处理顾客满意p206）2、网络时代如何赢得客户忠诚？(1取得客户信任, 2锁定目标客户, 3提供高质量的服务, 4充分重视交叉销售和扩大销售, 赢得客户忠诚的策略: 1设计出体现人性化关怀的网站以吸引客户, 2为网上客尸提供额外价值以留住客户p175)3、客户细分的概念？(所谓客户细

16、分就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式这是CRM的基础一粗略地讲，客户细分就是将一个大的客户群体划。分成一个个细分群的动作，使同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不。同客户群的客户具有差异性比如说，企业可以按顾客的性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标等分类.p43)4、影响客户忠诚的因素有哪些？（客户忠诚的影响因素主要有以下几个方面： 1客户满意，2利益相关性，3关系信任，4客户价值p167）5、客户满意客户忠诚的具体内涵？(客户满意就是一个人

17、通过对一种产品或服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。P167)6、面对顾客抱怨，企业应如何反应？（1欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统p203）7、使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？(1能够增加客户忠诚度和企业知名度2能够节省企业的人力物力，提高服务效率3利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益4部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本5减少网上客户流失）；E-CRM系统相对传统的优势：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减

18、少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定p305）8、公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？（1卓越的差异化新产品2有助于缩短开发周期3缩短客户的接受时间4有利于维护企业和客户的长期关系p200）9、网络时代客户忠诚的特点是什么？(1以信任忠诚为主, 2影响因素多样化3客户信息完整、实时、互动p174)10、网络时代赢得客户忠诚的具体策略有哪些？(1设计出体现人性化关怀的网站以吸引客户2为网上客尸提供额外价值以留住客户3注重联络感情以稳定客户4寻找并培养特殊的客户群体p177)11、分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？(1)电子营销。指通过互联网渠道所进行的营销手段，如电

19、子邮件、SMS(ShoMessagingSenice)、在线客户引导、客户资料、网上目录以及网络个性化引擎等。(2)电子销售：指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。(3)电子服务。指通过使用在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件来建立与客户的联系：如电子邮件自动回复功能、基于原因的时间识别功能、常见问题回答等。P297）12、实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发p200）13、网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？（1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定。P303） 14、造成客户不满意的原因有哪些？（实际上促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距是造成客户不满意的根本原因。P60）