公共关系的管理职能精选PPT.ppt

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1、公共关系的管理职能公共关系的管理职能第1页，此课件共54页哦一、公共关系对组织的直接功能一、公共关系对组织的直接功能 公公共共关关系系对对组组织织的的作作用用正正是是表表现现在在它它帮帮助助组组织织与与相相关关公公众众之之间间建建立立一一种种适适应应的的关系关系。第2页，此课件共54页哦1 1、环境管理：环境监测与管理、环境管理：环境监测与管理2 2、信息管理：信息沟通与管理、信息管理：信息沟通与管理3 3、关系管理：关系的协调与管理、关系管理：关系的协调与管理4 4、形象管理：组织品牌、形象的塑造和管理、形象管理：组织品牌、形象的塑造和管理5 5、文化管理：组织文化建设与管理、文化管理：组织

2、文化建设与管理五项直接功能五项直接功能第3页，此课件共54页哦（一）环境监测与管理（一）环境监测与管理组组织织环环境境是是由由它它的的公公众众以以及及其其他他影影响响组组织织生生存存与与发发展展的的社社会会政政治治、经经济济、文文化等因素组成的。化等因素组成的。第4页，此课件共54页哦 通通过过对对目目前前环环境境严严密密的的监监控控和和精精细细的的分分析析，随随时时掌掌握握环环境境状状况况及及未未来来变变化化趋趋势势，预预先先向向组组织织领领导导者者提提供供信信息息，使使得得组组织织迅迅速速出出击击，抓抓住住有有利利时时机机，或或及及时时调调整整，避避免免不利因素。不利因素。监测政府决策趋势

3、监测政府决策趋势监监测测社社会会环环境境变变化化趋势趋势监监测测竞竞争争对对手手的的发发展展动态动态第5页，此课件共54页哦案例：牛奶也时尚案例：牛奶也时尚蒙牛集团的蒙牛集团的“超级超级”公关之旅公关之旅 思思考考：蒙蒙牛牛集集团团的的公公关关策策略略中中，组组织织决决策策部部门门发发挥挥了了哪哪些些功能功能?第6页，此课件共54页哦 20052005年年2 2月月2424日，湖南卫视与国内乳业巨头日，湖南卫视与国内乳业巨头蒙牛乳蒙牛乳业集团在长沙联合宣布共同打造业集团在长沙联合宣布共同打造 “20052005快乐中国蒙牛酸快乐中国蒙牛酸酸乳超级女声酸乳超级女声”年度赛事活动，长沙、广州、成都

4、、郑年度赛事活动，长沙、广州、成都、郑州、杭州五大赛区相继拉开战幕，随后，州、杭州五大赛区相继拉开战幕，随后，“超级女声超级女声”迅速席卷全国，蒙牛酸酸乳的销售也一路飘红。整个营迅速席卷全国，蒙牛酸酸乳的销售也一路飘红。整个营销传播事件堪称近年来商业运营和媒体炒作结合最完美销传播事件堪称近年来商业运营和媒体炒作结合最完美的一次。的一次。第7页，此课件共54页哦 蒙牛注重从多方面向公众传播酸酸乳积极蒙牛注重从多方面向公众传播酸酸乳积极阳光的价值观、年轻富有活力的品牌个性以及阳光的价值观、年轻富有活力的品牌个性以及对健康生活的追求，通过超级女生的海选、节对健康生活的追求，通过超级女生的海选、节目的

5、热播、手机短信投票、启用超级女生作代目的热播、手机短信投票、启用超级女生作代言人、打出言人、打出“酸酸甜甜就是我的酸酸甜甜就是我的”广告语以及广告语以及赛后开展各类公关活动来提高自己的知名度和赛后开展各类公关活动来提高自己的知名度和美誉度，塑造蒙牛酸酸乳的品牌形象。美誉度，塑造蒙牛酸酸乳的品牌形象。第8页，此课件共54页哦u超级女生粉红色的色调、超级女生粉红色的色调、u阳光自信的栏目风格、阳光自信的栏目风格、u利用明星效应吸引受众利用明星效应吸引受众 传达蒙牛酸酸乳传达蒙牛酸酸乳年轻、阳光、时尚、充满活年轻、阳光、时尚、充满活力力的品牌个性。从而达到与目标消费群体紧密联的品牌个性。从而达到与目

6、标消费群体紧密联系、有效沟通的良好效果。系、有效沟通的良好效果。第9页，此课件共54页哦蒙牛集团在公关意识指导下自觉地塑造形象的指导思想蒙牛集团在精准的目标受众范围内采取强攻的定位策略蒙牛集团在有效传播策略指导下抢先占领酸酸乳市场蒙牛集团公关策划成功的做法：第10页，此课件共54页哦蒙牛集团公关策划成功的做法：1 1善于抓紧时机，实现产品的创新。善于抓紧时机，实现产品的创新。2 2看准机会，敢于投资。看准机会，敢于投资。3 3精心制作，掀起传播的高潮。精心制作，掀起传播的高潮。4 4真诚合作，实现双赢。真诚合作，实现双赢。湖南卫视台台长说：“除了湖南卫视不能叫蒙牛台，我们所有的资源都给你！”张

7、含韵形象代言人；酸酸甜甜就是我，电视广告、广播、一线二线城市的灯箱路牌第11页，此课件共54页哦（1 1）组织形象信息）组织形象信息（2 2）产品服务信息）产品服务信息 （3 3）公众信息）公众信息 （二）信息管理（二）信息管理第12页，此课件共54页哦“信息素养信息素养”：有信息素养的人应该具备以下能力：有信息素养的人应该具备以下能力：明确表达信息需求；明确表达信息需求；了解和识别众多的信息源；了解和识别众多的信息源；快速有效地获取所需的信息；快速有效地获取所需的信息；准确地评价和鉴别信息及其来源；准确地评价和鉴别信息及其来源；将选择的信息融入自己的知识基础并创造信息；将选择的信息融入自己的

8、知识基础并创造信息；有效地利用信息去完成一个具体的任务；有效地利用信息去完成一个具体的任务；合理、合法地获取和利用信息。合理、合法地获取和利用信息。第13页，此课件共54页哦案例：案例：“双汇双汇”广告巧入天安门广告巧入天安门思考：天安门广场历来被视为圣地，为何双汇集团能在“禁区”内进行公关？第14页，此课件共54页哦双汇双汇”在天安门上的惊世之举在天安门上的惊世之举 19941994年年6 6月月2828日一大早，首都天安门广场彩旗飘扬，锣日一大早，首都天安门广场彩旗飘扬，锣鼓震天，数百人组成的磐鼓队、秧歌队、高跷队的精采表鼓震天，数百人组成的磐鼓队、秧歌队、高跷队的精采表演，引得很多人驻足

9、观看，把天安门广场围了个水泄不通。演，引得很多人驻足观看，把天安门广场围了个水泄不通。上午上午9 9时整，当北京市和国家有关部门的领导同志宣布时整，当北京市和国家有关部门的领导同志宣布“逛北逛北京、爱北京、建北京京、爱北京、建北京”大型旅游文化活动正式开幕时，数大型旅游文化活动正式开幕时，数千只信鸽同时飞起，把人们的目光引向天空。这时，人们千只信鸽同时飞起，把人们的目光引向天空。这时，人们惊惊 讶地看到：十多个巨大鲜艳的彩色气球下面拖着一条长讶地看到：十多个巨大鲜艳的彩色气球下面拖着一条长长的布幅，微风吹来，布幅上红艳艳的大字格外醒目长的布幅，微风吹来，布幅上红艳艳的大字格外醒目华懋双汇集团漯

10、河肉联厂祝逛北京活动圆满成功！华懋双汇集团漯河肉联厂祝逛北京活动圆满成功！第15页，此课件共54页哦 率先报道这一消息的是率先报道这一消息的是“双汇双汇”所在地的所在地的漯河内陆特区漯河内陆特区报报。之后，包括。之后，包括河南日报河南日报、河南广播电台在内的河南很多新、河南广播电台在内的河南很多新闻媒体都争相报道了这件事。闻媒体都争相报道了这件事。河南日报河南日报的评论文章把它誉为的评论文章把它誉为“河南省最成功、最典型的一次企业公关活动河南省最成功、最典型的一次企业公关活动”。河南商报河南商报在在7 7月月1515日星期刊头版头条的位置上，以硕大的标题、足够容纳日星期刊头版头条的位置上，以硕

11、大的标题、足够容纳30003000字的版面刊登了一则仅字的版面刊登了一则仅800800字的新闻：字的新闻：双汇高扬天安门双汇高扬天安门。很快，这一消息重返北京，得知消息最早却顾虑重重的首都很快，这一消息重返北京，得知消息最早却顾虑重重的首都新闻界不再新闻界不再“沉默是金沉默是金”了。先是了。先是中国青年报中国青年报的的社会周社会周刊刊刊登了一幅照片，图片下的文字说明中有这样一句耐人刊登了一幅照片，图片下的文字说明中有这样一句耐人寻味的话：能否在天安门广场做广告，这个话题争论了好久，寻味的话：能否在天安门广场做广告，这个话题争论了好久，如今却被来自河南的一家火腿肠厂定论了。如今却被来自河南的一家

12、火腿肠厂定论了。8 8月月5 5日的日的中国中国经营报经营报把把广告首入天安门广场广告首入天安门广场这条新闻放在了四版头条。这条新闻放在了四版头条。第16页，此课件共54页哦 现现代代组组织织作作为为一一个个开开放放系系统统，要要求求组组织织内内部部各各要要素素之之间间以以及及组组织织和和环环境境之之间间协协调调一一致致，减减少少并并化化解解组组织织与与内内外外公公众众的的摩摩擦擦与与冲冲突突，实实现现组组织织内外环境的和谐。内外环境的和谐。（三）关系的协调与管理（三）关系的协调与管理第17页，此课件共54页哦案例：案例：“太阳伞太阳伞”之战之战可口可乐、百事可乐百年大战第可口可乐、百事可乐百

13、年大战第N N回合回合你认为同行你认为同行竞争应注意竞争应注意哪些原则？哪些原则？第18页，此课件共54页哦 2001年，四川大学的学生食堂里，原来的餐桌椅已经全部被换成了印有“可口可乐”标志的新餐桌椅。另有消息称，西南交通大学和电子科大则通通换上了印有“百事可乐”标志的餐桌椅。可口可乐不但投入大量资金免费为川大食堂提供餐桌椅，还提供了一整套的现调饮料设备，只收取了一定的押金。作为回报，川大的学生食堂只卖可口可 乐公司的产品，双方签定了为期五年的合作协议。百事没有放弃成都的高校市场，“东方不亮西方亮”，百事将成都地区另外两家著名高校西南交通大学和电子科大迅速拿下。除了免费向两所大学提供餐桌椅之

14、外，百事还免费向他们提供全套的现调饮料设备。两大“可乐”，四川大战 第19页，此课件共54页哦如何协调组织与公众之间的利益？如何协调组织与公众之间的利益？组组织织加加强强传传播播，确确立立公公关关意意识识，使使决决策策者者与与经经营营者者都都意意识识到到组组织与公众利益的统一性。织与公众利益的统一性。为组织决策提供咨询，切实保障公众利益。为组织决策提供咨询，切实保障公众利益。引引导导员员工工自自觉觉维维护护消消费费者者与与其其它它公公众众利利益益，实实现现员员工工的的利利益益增加。增加。在实现组织利益的同时，更多地给予公众以利益回报。在实现组织利益的同时，更多地给予公众以利益回报。第20页，此

15、课件共54页哦 肯德基爷爷对麦当劳叔叔说：肯德基爷爷对麦当劳叔叔说：“我能想到我能想到最浪漫的事，就是永远出现在你周围最浪漫的事，就是永远出现在你周围300300米范米范围内，默默注视你，然后把我的鸡翅卖得比围内，默默注视你，然后把我的鸡翅卖得比你贵一元钱你贵一元钱”第21页，此课件共54页哦形形象象是是组组织织的的行行为为、实实力力和和特特征征的的外外在在体体现现，是是被被公公众众认认可可的程度。的程度。作为组织的重要无形资产，是各个组织间竞争的重点。作为组织的重要无形资产，是各个组织间竞争的重点。良良好好的的形形象象不不仅仅体体现现组组织织的的成成就就，而而且且表表现现为为公公众众对对组组

16、织织的的肯肯定定与与好好感感，为为组组织织赢赢得得更更多多的的支支持持，从从而而增增加加组组织织的的知名度与信誉度，增强组织的竞争力。知名度与信誉度，增强组织的竞争力。（四）塑造品牌与形象（四）塑造品牌与形象第22页，此课件共54页哦走过38年，辉煌已就，功业已就风雨我们同舟，兴荣我们与共，在“一团火”企业精神的凝取下，广大职工无私拳献、团结友爱、艰苦奋斗、开拓进取，用我们的光和热去温暖每一个人、每一颗心。随着我们股份有限公司的改组，历史将我们再一次放到了从头越的起跑线。这是机遇，这更是挑战。再度的辉煌需要我们去攀登、崭新的形象需要我们去塑造。为此，我们要造就一个海阔凭鱼跃，天高任鸟飞的大舞台

17、；造就一个全身心投入，充满归属意念的大氛围。我们更要在全社会，以至在全世界造就一个全新、鲜明、温馨、祥和、永远向前的北京王府井百货大楼（集团）股份有限公司的新形象。任重而道远，增强现代经管理念、现代管理意识，使全体大楼人爱业、学业、敬业精神得到升华，使外部公众对公司形象在更高层次上进一步给予美誉，是我们实施企业形象系统工程的明确主旨。它将使我们走入国际惯例管理体系，进一步光大我们的整体形象起到重要的推动作用。再腾飞，咫尺可见；再辉煌，曙光已破晓，愿每一位大楼人真诚投入，全心参与，群精竭思，积极进取。让我们共同创造更加美好的未来，与公司共事辉煌。北京王府井百货大楼(集团)股份有限公司总经理：郑万

18、河北京王府井百货大楼(集团)股份有限公司CIS誓言第23页，此课件共54页哦 企业形象由企业知名度和美誉度两大要素组成（如上图所示）。企业形象中的知名度包括企业名称知名度、企业产品知名度、企业领导知名度(企业家知名度)。企业形象中的美誉度则包括产品形象、信誉、效率、服务质量、履约率、客户满意率等多种要素。企业形象：构成要素第24页，此课件共54页哦当公众对组织缺乏认识和了解时当公众对组织有良好的评价时当公众对组织的评价游离不定时当组织形象评价受损时1234第25页，此课件共54页哦公关人员如何建设与管理组织品牌与形象公关人员如何建设与管理组织品牌与形象u协助决策、管理层，做好品牌与形象的科学定

19、位。协助决策、管理层，做好品牌与形象的科学定位。u制制定定品品牌牌与与形形象象建建设设的的目目标标、计计划划和和各各个个阶阶段段的的重重点点措措施。施。u强化内部员工的品牌、形象意识强化内部员工的品牌、形象意识u加强对品牌、形象的宣传、塑造工作。加强对品牌、形象的宣传、塑造工作。u积极消除可能存在的不利因素。积极消除可能存在的不利因素。u分析环境，及时调整、更新与维护分析环境，及时调整、更新与维护第26页，此课件共54页哦 组组织织的的文文化化建建设设常常是是与与组组织织的的形形象象设设计计相相结结合合。它企业无形资产的灵魂，也是其生命力的源泉。它企业无形资产的灵魂，也是其生命力的源泉。（五）

20、营造组织文化（五）营造组织文化IBMIBM公公司司总总裁裁小小托托马马斯斯沃沃森森说说：“一一个个企企业业的的基基本本哲哲学学对对成成就就所所起起的的作作用用，远远远远超超过过其其技技术术或或经经济济资资源源、组组织织机机构构、发发明明创新和时机选择等所能起到的作用。创新和时机选择等所能起到的作用。”（成功之路成功之路美国最佳管理企业的经验美国最佳管理企业的经验）第27页，此课件共54页哦一年企业靠运气；十年企业靠经营；百年企业靠文化。三流企业卖体力；二流企业卖技术；一流企业卖文化。企业文化是企业管理的高级阶段企业文化是企业管理的高级阶段第28页，此课件共54页哦案例案例:“七匹狼七匹狼”赞助

21、赞助“龙马之战龙马之战”凸现企业精神凸现企业精神思考：“七匹狼”的企业精神与“狼”形象之间有什么关系？挑战人生，永不回头挑战人生，永不回头勇猛顽强勇猛顽强 忍耐执著和团队精神忍耐执著和团队精神 第29页，此课件共54页哦组织文化建设的作用组织文化建设的作用组组织织文文化化，可可以以鼓鼓舞舞士士气气，调调动动员员工工的的积积极极性性与与创创造性，促进员工观念的变革；造性，促进员工观念的变革；企企业业文文化化还还能能够够规规范范和和引引导导员员工工的的行行为为，培培养养团团队队精精神神，增增强强组组织织的的凝凝聚聚力力，改改善善人人际际关关系系和和信信息息的的沟沟通通，营造良好的工作和创新氛围，确

22、保组织目标的实现。营造良好的工作和创新氛围，确保组织目标的实现。第30页，此课件共54页哦二、公共关系对社会的间接功能二、公共关系对社会的间接功能 公共关系对社会的积极作用体现在它通过强调公共关系对社会的积极作用体现在它通过强调社会组织的社会责任，督促组织履行这种责任，帮社会组织的社会责任，督促组织履行这种责任，帮助组织适应社会的发展，因此间接促进了社会环境助组织适应社会的发展，因此间接促进了社会环境的整体优化的整体优化第31页，此课件共54页哦净化社会空气，调控社会行为净化社会空气，调控社会行为 公关以追求交流、协作、互惠互利为特色以运用公平、公正、公开的手段为特征第32页，此课件共54页哦

23、消除心理障碍，优化心理环境消除心理障碍，优化心理环境 公共关系可以用真诚广泛的社会交往、双向交流公共关系可以用真诚广泛的社会交往、双向交流的沟通，帮助人们摆脱孤独、恐惧、忧虑和隔阂，帮的沟通，帮助人们摆脱孤独、恐惧、忧虑和隔阂，帮助人们提高心理适应能力和心理承受能力，从而营造助人们提高心理适应能力和心理承受能力，从而营造一种良好的社会心理环境。一种良好的社会心理环境。第33页，此课件共54页哦 人之所以会互相仇视，是因为他们之间人之所以会互相仇视，是因为他们之间害怕；他们之所以害怕，是因为他们互相不害怕；他们之所以害怕，是因为他们互相不了解；他们之所以互相不了解，是因为他们了解；他们之所以互相

24、不了解，是因为他们互相不能交流；他们之所以互相不能交流，互相不能交流；他们之所以互相不能交流，是因为彼此隔离。是因为彼此隔离。美国黑人运动领袖马丁路德金 Contact,dialog and communication第34页，此课件共54页哦给公共关系带来的是什么？给公共关系带来的是什么？战争战争第35页，此课件共54页哦繁荣社会经济，增进整体利益繁荣社会经济，增进整体利益 第36页，此课件共54页哦促进民主政治，创导社会文明促进民主政治，创导社会文明 强调公众至上，主张社会组织的一切行为都应满足强调公众至上，主张社会组织的一切行为都应满足社会成员的各种需要，热忱为他们提供各种服务，解决社会

25、成员的各种需要，热忱为他们提供各种服务，解决公众的困难。公众的困难。第37页，此课件共54页哦科学与艺术的结合体案例与思考案例与思考（Case and Thinking）理论实践第38页，此课件共54页哦天津迈向国际大都市行列的一次战略策划天津迈向国际大都市行列的一次战略策划 1995年5月1日至14日在天津隆重举行的第43届世界乒乓球锦标赛，是20世纪末在我国举办的规模最大的国际体育赛事，也是天津有史以来承办的影响最广泛的国际交流活动。世乒赛期间，天津成了新闻媒介报道的热点和世人瞩目的焦点。1130名中外记者聚集天津，作了大量的采访报告，通过卫星向全世界80多个国家和地区直播了开幕式和闭幕式

26、，有50多个国家和地区收看了比赛实况，中国国际广播电台用43种语言向全世界播发了大赛实况，形成了强烈的“天津冲击波”。第39页，此课件共54页哦天津迈向国际大都市行列的一次战略策划天津迈向国际大都市行列的一次战略策划 一场世乒赛，使天津成为世界各国注目的城市，成为国际传媒报道的热点，向全世界充分展示了天津改革开放和现代化建设的成就，展示了天津美丽文明的城市风貌，展示了天津人民良好的素质和淳朴的民风，大大提高了天津在国际上的知名度，扩大了国际影响，增进了外国朋友对天津的了解，促进了天津更快地走向世界。第40页，此课件共54页哦 1964年东京奥运会，对日本七十年代发展成为经济大国，起了强有力的促

27、进和催化作用；1988年汉城奥运会，成为韩国经济腾飞的双翼；1992年巴塞罗那奥运会，使这个西班牙城市的发展提前了半个世纪。世界上许多曾名不见经传的城市，因为举办一次大型国际体育赛事而成为举世瞩目的焦点，因此带来难得的机遇、巨大的明星效应，而名闻遐迩、发展壮大。提到中国的大城市，许多外国人都知道北京、上海、广州、深圳，而位居中国第三大城市的天津却少为人知。面对如此严峻的现实，天津正寻找着重振昔辉煌的契机。第41页，此课件共54页哦 1991年4月，第41届世乒赛在日本千叶市举行。前往千叶考察的天津市代表团，亲眼目睹了一次世乒赛使这个小小城市知名度陡然提高、吸引力迅速增强的过程。认识到象日本这样

28、经济发达的国家，仍然十分重视体育社会功能的意义，而天津迄今为止尚未举办过这样的国际大赛，能否通过申办世乒赛“让世界了解天津，让天津走向世界”？因为第41届世乒赛期间，国际乒联已宣布：第43届世乒赛将在南斯拉夫贝尔格来德市举行。天津决定以1997年的第44届世乒赛为目标，争取在天津举办世兵赛。于是，天津正式向国家体委，进而向国际乒联提出申办报告。开始了迈向国际大都市行列的战略策划。第42页，此课件共54页哦水门事件与尼克松下台“这是公共关系的失策”思考：思考：丑闻爆出后，丑闻爆出后，尼克松采用软硬尼克松采用软硬兼施的手段为何兼施的手段为何不能平息风波？不能平息风波？第43页，此课件共54页哦案例

29、分析案例分析水水门门事事件件本本身身并并不不是是公公共共关关系系案案例例，但但白白宫宫在在围围绕绕水水门门丑丑闻闻所所开开展展的的各各种种“工工作作”，明明显显地地暴暴露露了了尼尼克克松松政政府府在在公公共共关关系系方方面面所所犯犯的错误。的错误。大忌之一：掩盖事实真相；大忌之一：掩盖事实真相；大忌之二：蔑视公众。大忌之二：蔑视公众。第44页，此课件共54页哦北京北京“中关村电脑节中关村电脑节”1998年5月8日至12日，北京迎来了规模空前的“中关村电脑节”，成为政府、国内外众多电脑厂商展示自身形象的舞台。作为主办者的北京市高新产业开发区和海淀区人民政府，在“中关村推动中国信息化”的主题下，利

30、用政府强大的宣传和造势作用，组织了一系列专题报告会、科普活动、法律咨询及应用软件精品展，使外界对“中关村”的概念有更深的认识，搭建了业界内交流与合作的平台，展示了政府的新形象，共同推进中国信息化进程。国内电脑厂商，大多举办非常实惠的让利销售。作业练习作业练习第45页，此课件共54页哦 而国外的一些著名电脑厂商在电脑节上的做法却有所不同。微软公司是这样做的：开幕前一天，召开新闻发布会，向媒介介绍了“让我们共同进步”为主题的“欢乐98电脑乐园”的活动安排；开幕当天，在当代商城门前发放调查问卷，内容以微软公司简介和软件知识为主，并进行幸运大抽奖。同时举办“说句心里话我给微软进一言”活动。并把这一天定

31、为“助你成才98微软助学日”，给予应届高中毕业生“爱心助学金”。第46页，此课件共54页哦 5月9日，微软联合其它企业共同开展“合法使用正版软件，打击盗版”的倡议活动，号召全社会舆论关心知识产权问题。5月10日，在母亲节来临之际，微软举办了“回报母亲微软母亲节特别奉献活动”，向人们赠送康乃馨及贺卡，吸引了众多群众。第47页，此课件共54页哦Questions1.案例中涉及到哪些公众?2.微软开展公关活动的目的是什么？第48页，此课件共54页哦 1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企

32、业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。CASE2CASE2：商场联合拒销：商场联合拒销“长虹长虹”，“长虹长虹”如何化险为夷？如何化险为夷？第49页，此课件共54页哦 这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。商场联合拒销商场联合拒销“长虹长虹”，“长虹长虹”如何

33、化险为夷？如何化险为夷？第50页，此课件共54页哦（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？（2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？第51页，此课件共54页哦（1）知名企业仍处于复杂多变的环境中，只有主动去适应多变的环境，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。（2）任何企业都需要密切监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。（3）遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。（4）经销商作为企业

34、产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调目标放在获取对方的合作关系上。分析要点：分析要点：第52页，此课件共54页哦 （）对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。（）对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。社交中的黄金原则第53页，此课件共54页哦（）当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。（）要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。社交中的黄金原则第54页，此课件共54页哦