酒店服务礼仪教程门童篇课件.ppt

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1、关于酒店服务礼仪教程门童篇现在学习的是第1页，共21页“微笑服务”的鼻祖希尔顿1.美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？”2.他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客

2、才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。现在学习的是第2页，共21页希尔顿总结自己的成功10条秘密：发掘自己独到的才华；志向要大；诚实；热诚；不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念；不要过于忧虑；不要依恋过去；尊重别人，而不要轻视任何人；承担起世界的责任；充满自信。现在学习的是第3页，共21页学习步骤：示范表演；模拟练习；互评纠错；点评总结。现在学习的是第4页，共21页前前 厅厅现在学习的是第5页，共21页前厅部的机构：前厅部的机构：总台接待部（收总台接待部（收银处）银处）礼宾部礼宾部商务中心商务中心（预订部）（预订部）大堂副理大堂副理（问询处）（问询处）现在学

3、习的是第6页，共21页大堂大堂客房客房现在学习的是第7页，共21页学习内容门童服务礼仪行李员服务礼仪现在学习的是第8页，共21页一、门童服务礼仪学习对象：酒店门童学习目的：掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境现在学习的是第9页，共21页1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序3、撑伞迎接4、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别现在学习的是第10页，共21页一、门童服务礼仪1.立岗及站姿2.车辆到达时的接待礼仪3.客人进店时的礼仪4.客人离店时的礼仪现在学习的是第11

4、页，共21页一、立岗时门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯有神目光炯炯有神。现在学习的是第12页，共21页标准站姿现在学习的是第13页，共21页二、车辆到店时1.车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。1.车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。2.牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。3.雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。现在学习的是第14页，共21页三、客人进店时客人进店时

5、要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临XX酒店。”现在学习的是第15页，共21页现在学习的是第16页，共21页四、客人离店打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。现在学习的是第17页，共21页案例案例:当客人被车门夹伤后？某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女.在当地

6、一流的P饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光.饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害.“你是怎么关的门”H太太怒气冲冲地责问门卫.“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门.”门卫解释说.“你还狡辩!H太太更是怒不可遏.于是双方发生了一场争执现在学习的是第18页，共21页第二天H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及及精神损失的要求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。饭店方面对H太太的

7、投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的.H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果.现在学习的是第19页，共21页法院裁决：法院裁决：客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任.具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门，关门是门童的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失.现在学习的是第20页，共21页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第21页，共21页