最新QP-18-客户抱怨(退货)管理办法.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateQP-18-客户抱怨(退货)管理办法1客户抱怨(退货)管理办法品管部 制全名中文签署年/月/日核 准审 核制 订发 行 章单 位 主 管文 控 中 心版次修改大纲变 更 记 录序号变更内容变更版次制定审核核准1. 目的为使客户抱怨的相关资讯,能正确传送,并作为纠正及预防的依据,满足客户对产品及服务品质的需求.2. 适用范围凡与公司业务往来客户,能提出产品或服务品质抱怨

2、(退货)事项,适用本办法. 3. 职责3.1品管部:负责客户抱怨处理归口管理部门并负责客诉全过程处理.3.2工程部:负责产品技术资料提供及工程技术分析处理.3.3业务部:负责内部外部沟通协调.4. 作业流程4.1客户抱怨处理作业规定4.1.1业务部承接客户抱怨(退货)事项的资讯加以收集、整理,并填写客户抱怨(退货)通知单.4.1.2客户抱怨(退货)通知单由业务部交品质部,副总经理室、品管部会同工程部、生产部对客户抱怨事项作分析,并界定责任归属部门. 4.1.3如为非产品品质因素无责任判定,由工程部会同客户工程技术人员作现场试装,结构分析.若客户设计缺陷,则由工程协同业务部与客户沟通. 4.1.

3、4责任单位确定后,品质部填写品质异常报告转责任单位,责任单位必须及时提出纠正措施及预计完成时间.4.1.5品质部负责纠正措施的评估,并确认纠正措施有效性,如纠正成效不能满足客户品质需求,再与责任单位、工程商讨最佳方案至问题完成解决才能结案. 涉及设计或制程变更部门,必须依工程更改处理. 4.1.6品质部依据责任单位所拟定纠正及预防措施,追踪确认效果, 分析判定写出结论,回复处理状况及纠正预防措施并填写纠正预防措施单. 4.1.7纠正预防措施单转交业务部,业务部及时传真给客户,以满足客户需求.4.1.8所有客户抱怨事项的纠正措施,依纠正与预防措施控制程序.4.1.9客户抱怨处理结案后,品质部必须

4、归档备查.4.1.10客户抱怨所产生的退货,如客户同意以补,折让方式处理时,则由业务主管呈报总经理同意后,依公司利益考虑处理.4.2客户退货处理作业规定4.2.1业务部接到客户确切的退货通知后,要立即通知品质部与资材部做初步了解及库存清查.4.2.2退回的货物由业务部开具退货单, 仓库仓管员填写验货入库单,并通知品质部分析异常原因,提出处理意见. 4.2.3如可返工维修理不良品,则由资材部通知生产部返工维修处理.若无法返修,需报废的不良品,由资材部仓库填写报废单,呈总经理批准后,方可报废处理.4.2.4品质部填写纠正和预防措施单交业务部作为回复客户依据,并提供资材部作为退货不良品的依据.4.2.5结案相关资料,文件由品质部归档备查.5. 相关文件与顾客相关的过程控制程序不合格品控制程序纠正与预防措施控制程序产品检验控制程序6. 相关表单客户抱怨退货通知单品质异常报告纠正和预防措施单验收入库单-