最新Twitter案例分析.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateTwitter案例分析Twitter案例分析案例分析：微软Xbox如何利用Twitter降低客服成本译者言: 本文来自Social Media Examiner，数据相对有些旧，可是文中的服务理念非常值得我们学习。我到Twitter上去看了一下。截止2011年3月8日，XboxSupport已有粉丝77,325名，比起去年7月又翻了一倍。用Twazzup, Twitt

2、er Search等工具搜索提及XboxSupport的微博，每小时有上百条。要像Xbox的Twitter团队一样做到每条回复，还真是一件不容易的事情。对微软Xbox的客户服务部门来说，Twitter上就没有“可以置之不理的微博”这回事不管有的微博语言多么粗俗。为什么一个价值580亿美元的公司要花时间看那些微博主的臭脸色呢？因为一条“粗口成章”的微博很可能第一个报告重大服务故障。在任何质询电话或邮件涌入之前，客服部门就能率先“捕捉”到这条信息并通知技术部门立即着手排除故障。这篇文章就揭示了Xbox是怎样利用Twitter来降低客服成本的。“当玩家们群情激奋而且使用了那样不堪的语言，大部分情况下

3、都是我们的服务出了问题，”McKenzie Eakin说道，她是Xbox在线服务的项目经理，她的另一个头衔是XboxSupport微博精英舰队“天空船长”（Sky Captain）。“有了Twitter就像在大街上装了两只耳朵，现在我们识别和修复各类问题的速度一下子快多了。”在开始Twitter客服不到一年的时间里，Xbox客服微博精英舰队已经成为Xbox客户服务的重要支柱，并在各项客服渠道的满意度打分中位列首位。他们的付出得到了回报：这个团队最近获得了一项吉尼斯世界记录“Twitter上反应最快的品牌”。注解：McKenzie Eakin, Xbox精英微博舰队的天空船长，骄傲地展示了他们团

4、队所获得的吉尼斯世界记录的证书。案例信息公司/组织：微软，Xbox客户服务部门社会化媒体统计数据：网站：Twitter: 30,000 粉丝 （每周使用微博：91小时策略及亮点：每周5,000条微博在Twitter所有的客服频道中保持最高的消费者满意度积极主动的Twitter服务避免了电话质询创造“Twitter上反应最快的品牌”吉尼斯世界记录顾客满意度“直冲云霄”2009年，微软已经在使用多种渠道为Xbox玩家提供技术支持：电话、电子邮件、在线自助服务和论坛。既然已经有那么多客服选项了，干嘛还大费周章地再加一样呢？Eakin认为Twitter随和、更人性化的特点可以补充他们的团队服务的不足。

5、另外，越来越多的Xbox狂热玩家也经常在Twitter上发微博交流。Eakin还解释说，在Twitter上发表意见的那些用户，很少会选择打电话到服务中心去问询。该团队悄悄地在09年秋天启动了Twitter服务，一开始最简单的工作就是用基本的Twitter搜索（）来监测所有提到Xbox技术支持问题的微博。作为回应，该团队给那些愿意提供帮助的用户们做出了回复这让不少用户都感到非常惊讶。“我们一声不吭地进入Twitter，然后没头没脑地冒出来说，没事，我们来帮你吧”Eakin说道。“他们会说，哇，送上门的客户服务？这太棒了。这是一个非常神奇的体验，我想这也直接提高了我们的客户满意度。”Twitter

6、搜索不仅能让该团队很快发现问题，还可以把故障用最快的方式告诉游戏玩家们甚至在电话打到服务中心询问怎么回事之前就通知到了。Xbox客服团队的粉丝们如果看到了相关的通知一般也会迅速转发。“如果有重大中断或者故障发生，我们可以（通过Twitter）直接对外传播信息。Twitter帮助我们先发制人、消除隐患。”Eakin接着说道。Eakin的团队还发现，他们可以用Tweet投票进行满意度调查，对每一位顾客及其参与情况进行关注，因此Xbox微博精英舰队决定拓展Twitter上的服务。“我们发现Twitter上的用户们给出了很高的顾客满意度及问题解决率，这正是我们做客服的关键衡量指标，也确实为我们扩展Tw

7、itter上的业务亮起了绿灯。”利用Tweepstakes（Twitter竞赛）增加粉丝数量注解：这是Xbox通讯简报中的一张图片，目的是为了鼓励玩家们遇到问题时到Twitter上去寻求帮助。当微软正式启用Xbox的Twitter客户服务时，公司将Twitter标识放到了微软的服务页面上，可以直接链接到Xbox的Twitter页面（XboxSupport）。该团队还用了一个星期的Tweepstakes来增加知名度和粉丝数量。每周该团队都会发布一个Xbox相关的问题。用户们只要在截止日期前用Twitter回复就有可能获得各种奖励（如游戏、周边产品、海报等）。得奖的条件是，这些玩家必须是在问题发布

8、的两周内关注Xbox的“新粉丝”，这么做的目的当然是为了增长XboxSupport的关注度。现在，有了3万名粉丝之后，Xbox的Twitter团队还继续使用Tweepstakes来维持粉丝的忠诚度。此外，该“舰队”每天会发布68篇文章或新闻，保持用户与品牌的互动。钻进14岁孩子的脑袋里注解：微博精英舰队成员们密切关注Twitter上任何提及Xbox的消息，每周主动回复达到了91个小时。目前，精英舰队有10名成员，全部专注于Twitter上的服务支持。他们每周的回复时间达到了91小时，包括晚上和周末，因为那都是玩家们使用Xbox的高峰时段。当一个玩家向XboxSupport发送了一个问题，所有的

9、服务代表通过同一个Twitter账号进行公开回复，每周微博累计5000条左右。“我们尽量让所有的微博保持公开。我们要让那些家丑都曝光出来这样我们就没有任何不可外扬的家丑了。”Eakin说道。“这份责任感是很重要的。我们还要求团队成员回复所有提及Xbox的消息，除非是来自机器人的信息或者语言特别粗野的信息。”每一个舰队成员在回复后面都会加上自己的首字母和一个插入符号（），例如Eakin的标识是MB.对于一些涉及账单、付费的问题或者更复杂的问题，精英舰队会把它们转交给另一个服务团队，或者与玩家进行私下交流。该舰队还主动关注Twitterverse上的各种关于Xbox服务支援的词组，如“红灯闪烁”，

10、“无法连接”，“Xbox连接失败”等。和传统的客服不同，Twitter舰队们不能像电话服务里那样要求客户明确服务类别（“硬件问题请按1，软件问题请按2”），他们必须自己预测玩家们要说什么。“考虑那些问题是非常有意思的，”Eakin说道，“不论我是一个39岁的女士还是一名放学后窝在沙发上的14岁少年，当我遇到问题的时候我怎么表达呢？我该说些什么？”有的时候微博精英舰队成员们会在关键字里包括一些“不文明语言”，以便发现问题，这也体现了他们对Xbox玩家的了解。大战微博“巨魔”最近，一些人跑到Twitter上假扮成Xbox客服支持。这些“巨魔”之所以没有违反Twitter的冒领规则，是因为他们明确标

11、明了自己只是一个“模仿账号”。但是这些“巨魔”会发布限制级内容或者骚扰Xbox舰队，更糟糕的是，他们还会去骚扰Xbox的用户。作为回应，该团队正在尽最大努力帮助和教育Xbox的用户。“如果看到他们去骚扰我们的顾客，我们就会屏蔽他们。而且我们会让我们的顾客知道我们选择屏蔽这些捣蛋鬼。”Eakin解释道。主动出击，减少呼叫利用Radian6和TweetRiver等工具，该团队密切监测所有相关的搜索关键词，并且收集数据向微软公司展示他们的服务价值。每周一次的Tweet投票则用于收集顾客满意度等信息。目前为止，Xbox微博团队的顾客满意度远高于其他渠道。Eakin把这归功于Twitter的有效形式，不

12、需要打电话就能向顾客提供即时服务。值得注意的是，微博舰队能迅速找到并解决问题，避免了许多高成本的质询电话。“考虑到我们能避免的呼叫数量，从投资回报率的角度来看我们已经基本收支平衡了。但是如果你正在考虑如何分配你的客服预算，计划不同的客服渠道，我推荐使用Twitter，如果你有能力应对的话。”Eakin说道。Eakin认为Twitter能提供独特的人性化的沟通，这是现在许多消费者都非常渴求的。“Twitter是一种非常个性化的沟通形式，”她补充道，“我觉得我们提供的关注程度和顾客所能得到的服务都是巨大的。”怎样通过Twitter创造吉尼斯世界记录1. 回复所有的微博舰队会回复所有含有XboxSupport的公开微博。2. 找到且回复了解你的受众会发怎样的微博，然后开始用工具监测相关的词组。在他们联系你之前就先接触他们哪怕只是简单地介绍一下你自己。3. 提供人性化沟通Twitter能够提供一对一的人性化沟通，这是消费者们所渴求的。鼓励他们参与竞赛，阅读新闻、分享文章、转发微博等。4. 及时通知故障在客户打电话质询之前，利用Twitter的公告板来通知粉丝们服务出了故障。-