最新“同心汇聚”服务品牌建设的理论与实践.docx

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date“同心汇聚”服务品牌建设的理论与实践“同心汇聚”服务品牌建设的理论与实践“同心汇聚”服务品牌建设的理论与实践品牌是目标群体及公众对于某一特定事物心理的、生理的、综合性的肯定性感受和评价的结晶物。品牌作为一种公众认知，具有不可模仿性，一旦树立良好的品牌形象，则对组织的发展产生深远而积极的影响。品牌是一种无形资产，有利于提高企业或组织的知名度，没有品牌的企业或组织是没有生

2、命力和延续性的。品牌也代表着一种竞争力，品牌一旦具有了知名度，就具有凝聚力与竞争力，就会成为企业和组织持续发展的动力。为更好地服务经济社会，服务于广大纳税人，集成纳税服务平台，优化纳税服务举措。2010年4月，浙江省地方税务局向社会隆重推出浙江地税“同心汇聚” 纳税服务品牌。“同心”寓意浙江地税和纳税人“同舟共济、心手相连”；“汇聚”揭示了浙江地税“汇集税源、为民聚财”的工作本质。“同心汇聚”服务品牌的成功推出，标志着浙江地税崭新的纳税服务形象，明确了纳税服务工作的目标和任务，建立了地税机关和纳税人之间的连心桥。一、“同心汇聚”服务品牌建设的重要意义（一）有利于构建和谐税收环境。纳税服务是转变

3、政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。纳税服务与税收征管共同构成税务部门的核心业务，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的客观要求，也是税务部门的重要职责。通过创建浙江地税“同心汇聚”纳税服务品牌，配套出台系列纳税服务举措，切实满足纳税人的合理需求，及时高效地解决纳税人的涉税问题，维护纳税人合法权益，有利于提高广大纳税人和社会公众对地税机关的价值认同，形成一定的忠诚度、信任度和追随度，增强归属感，提高满意度，共同构建征纳和谐的浙江地税文化。（二）有利于增强税收工作凝聚力。纳税服务工作是一项全局性的工作，贯穿于税款征收、税源管理和税务稽查等税收工作

4、各个环节，是各级税务机关以及税务机关各部门的共同责任，需要税务机关各部门协调、全员参与。搞好纳税服务，同样也需要广大纳税人的共同参与，以及得到工商、质检、公安等社会有关部门的支持和配合。“同心汇聚”服务品牌建设，一方面为地税系统提供了思想上的指引，能够促进税务机关内部部门和功能的整合，统一纳税服务举措，同心协力，合力开展纳税服务工作；另一方面也为部门协作提供了精神引领，通过征纳双方以及与社会各界“同舟共济、心手相连”，汇聚各方的力量，共同提升浙江地税纳税服务工作质效，将“同心汇聚”品牌纳税服务打造成为浙江地税工作的金名片。（三）有利于整合资源提升影响力。“同心汇聚”服务品牌的创建过程，必然伴随

5、着纳税服务资源的整合、流程的优化和方式的创新，通过优化资源配置，将地税纳税服务各种资源统一到“同心汇聚”品牌建设中来，建立完善组织运行机制、保障激励机制，发挥人力、财力、物力最佳整体效能。在“同心汇聚”服务品牌下，不断优化纳税服务平台建设，按照标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障。进一步优化办税流程，减少中间环节，不断提高办税效率，减轻纳税人办税负担。创新开展纳税服务志愿者、纳税人之家、纳税人学校以及“四个日”主题税收活动等服务举措，不断拓展品牌的服务外延，提高品牌的社会知名度和影响力。二、“同心汇聚”服务品牌的探索与实践自2010年4月份浙江地税

6、“同心汇聚”服务品牌发布以来，全省各级地税机关和广大税务干部在“同心汇聚”服务品牌建设的指引下，积极推进品牌战略建设，大力开展纳税服务制度、内容、措施等方面的创新工作，对“同心汇聚”服务品牌建设进行了积极的探索和实践。（一）优化平台建设，夯实服务基础。一是建成浙江财税12366语音特服系统。经过近一年的筹备建设和两个月的试运行，2011年9月1日，全国首家集财政、国税、地税于一体的浙江财税12366语音特服系统正式开通。纳税人和社会公众只需拨打“12366”，即可解决财政、国税、地税方面的政策咨询、办事指南、投诉举报等方面的需求，汇聚财税部门的力量，为社会公众提供“24小时”全天候的语音财税服

7、务。二是推进办税服务厅标准化建设。自2009年以来，在全省各办税服务厅统一应用实施浙江地税视觉识别系统，统一合理设置导税区、办税区、等候区、自助区等功能区块，统一增设排队叫号系统、纳税人评价系统等服务设施，统一开设完善的导税服务、自助服务等服务措施，一个个形象鲜明、功能齐全、服务人性化的办税服务厅改造完成。全省各地严格落实首问责任、一次性告知、限时办结、预约服务等各项纳税服务制度，积极实践同城通办、联合办税等服务模式，全面提高服务水平。三是积极拓展网税系统功能。2010年省局启动全省信息化建设“大集中”工程以来，结合税友龙版的开发，积极拓展网税系统涉税事项网上申请、网上受理、网上审批、网上提醒

8、和网上反馈五大功能，让纳税人真正实现“足不出户、轻松办税”。（二）建立评价体系，规范服务行为。一是开展纳税人满意度调查。坚持每年开展纳税人满意度调查，2008年和2010年，在国家税务总局组织的纳税人满意度调查中，浙江地税已连续两次获得了全国地税系统前三甲的好成绩。在2011年省局组织的纳税人满意度调查中，纳税人满意度及办税服务厅暗访得分全省平均为86.9分，比2009年高了7.7分，标志着我省纳税人对地税的服务满意度在不断上升。在2011年全省10个具有行政执法职能的部门民主行风评议活动中，全省地税系统获得了“满意度”第二名和“满意率”第三名的好成绩，充分显示社会公众和广大纳税人对地税系统的

9、政风行风是满意的，体现了“同心汇聚”品牌建设的成效。二是开展纳税信用等级评定。通过每两年开展一次纳税信用等级评定，评出不同等级纳税人，分类实施管理，扩大纳税信用等级应用范围和领域，以纳税信用促进社会诚信体系建设，逐步形成依法诚信纳税的良好社会氛围。三是强化队伍管理，规范服务行为。以一线窗口服务工作人员为主体，定期开展纳税服务职业道德、服务礼仪和专业技能培训，提高业务素质和业务水平。同时，根据办税服务厅工作压力大、标准高的特点，结合“纳税服务之星”评选，探索建立一线窗口工作人员的激励机制。加强人文关怀，建立窗口工作人员心理疏导减压机制，鼓励各办税服务厅设立休息室、减压室。根据办税工作流量，合理调

10、配人员，实行弹性工作制度。（三）突出政策宣传，提升服务质效。一是开展纳税服务“提速增效”。2011年，省局通过调研，对纳税人发起的依申请涉税事项进行流程环节和流程时限改革，下发了关于加快办理纳税人涉税事项提升服务效能的公告、实施意见和操作指南，新增90 项涉税事项实行前台当场办结，59 项涉税事项实行限时办结，44项涉税事项的主表实行免填单。实现了涉税事项办理效率在原有审批时限基础上再提速42%以上，进一步减轻纳税人办税负担，提升办税工作效率。二是深入开展税收政策宣传。围绕“同心汇聚”服务品牌建设，全省各级地税部门根据当地工作实际，积极开展纳税服务志愿者、纳税人之家、以及 “四个日”纳税服务活

11、动，为纳税人提供税法宣传、税收政策辅导、涉税难题解答等个性化、专业化的纳税服务。截止2011年底，全省共成立了320支纳税服务志愿者队伍，组建了234家纳税人之家。共有124337户企业参加最新税收优惠政策宣讲日，发放税收宣传资料227273份；举办新办企业办税辅导日活动1534期，参加企业48015户；各地值班分局长接待9777人次，解决涉税问题20166个；14227户企业参加重点税源企业座谈日，解答解决涉税问题7896个。（四）强化信息共享，形成服务合力。一是实行省级数据大集中。2010年以来，省局启动了信息化建设“大集中”工程，围绕数据共享和深度利用这一核心,着力构建更为完善的税收业务

12、系统，建立基于统一规范的省级集中应用系统平台，各项涉税数据省级集中处理，覆盖所有税（费、基金）种和各工作环节，搭建与有关部门数据共享机制的税收管理信息系统。依托数据大集中，进一步拓展了服务渠道，创新了服务手段，丰富了服务内容，提升了为纳税人服务的能力。二是强化部门信息共享。2010年以来，省局先后与省质监局、省工商局签订信息合作备忘录，共同开发信息共享平台，实现税务登记信息与组织机构代码信息、各类登记信息实时共享。与省国税局在双方联合办理税务登记的基础上，共享网税申报信息、财务报表信息，并在国、地税网上申报系统中实现数据实时交互。此外，与省公安厅、省国税局联合建立涉税公民身份信息核查工作机制，

13、共同开发了浙江涉税公民身份信息核查系统。与省交通厅建立高速公路通行费收入分配信息共享机制。由省公路管理局定期提供全省高速公路通行费经营总额、经营单位名单、各经营单位分配得到的收益金额等情况。与江沪甬国、地税签订征管信息交换协议，共同建立江浙沪甬税收征管信息交换工作机制。通过加强部门之间、地区之间的信息合作，进一步强化了浙江地税“汇集税源、为民聚财”的工作职能。三、“同心汇聚”服务品牌建设中存在的不足（一）品牌的文化引领作用有待进一步发挥。在品牌发展期间，其知名度和影响力是评价某个品牌成功与否的重点。政府公共服务品牌与企业品牌建设的途径和方法有明显的差异，纳税服务品牌不仅要通过媒介发布、广告推广

14、等方式来扩大知名度，更要依靠便捷的服务、高效的流程来赢得纳税人的赞誉，从而提高品牌的知名度、美誉度和影响力。“同心汇聚”服务品牌正式推出已有一年多时间，其知名度和影响力已在一定范围内显现，但尚未在广大纳税人中深入人心，尚未在社会各界形成对纳税服务品牌认知认同的文化自觉，品牌对税务干部和社会公众行为潜移默化的引领作用尚未全面发挥。（二）品牌的支撑体系有待进一步完善。“同心汇聚”服务品牌是浙江地税纳税服务的标志和形象，必须有优质高效的纳税服务工作以及完善健全的纳税服务体系作支撑。近年来，各级税务机关对纳税服务工作的认识逐步提高，为纳税人服务的理念和尊重、维护纳税人权益意识逐步加强，但与“同心汇聚”

15、服务品牌建设的要求相比，纳税服务体系建设尚需下大力气进一步提升。一是纳税服务理念不够牢固。在思想上，仍有一些税务机关和税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，还没有完全实现从“管理者”到“服务者”角色转变，没有将纳税人置于完全平等的地位上来对待。二是干部的服务意识有待于进一步提高。少数税务干部主动服务意识、配合意识、责任意识不强，对纳税服务工作的推进缺乏主动性。部分税务干部难以应付复杂多变的税收环境，对税收各项政策掌握不全，导致宣传缺失和咨询解答不到位。三是服务方式和内容方面创新还不够。目前，纳税服务大部分还停留在税法咨询、纳税辅导等方面，存在服务内容有限、服务手段单一、服务形式单调的问题，不能

16、完全满足纳税人多样化、深层次的需求。（三）品牌的长效机制有待进一步建立。“同心汇聚”服务品牌创建以来，在全省地税系统先后开展了“同心汇聚优化服务 税企共建生态文明”、“情系企业 共渡时艰春雨行动”、“青春奉献社会 服务转型升级”、“志愿服务同心汇聚 扶残助残共享共赢”等主题税收活动，并通过纳税服务志愿者、纳税人之家、纳税人学校以及“四个日”等纳税服务载体，深入宣传落实各项优惠政策，主动给企业送政策、送服务上门，及时帮助解决涉税问题，纳税人满意度有了明显上升。但在实际工作中，有些纳税服务举措与品牌建设不能完全相吻合，还存在税收宣传辅导不及时、不准确，办税效率不高等现象，品牌意识未能有效融入到日常

17、税收工作中，有的服务举措和服务项目不能和品牌建设形成直接联系，不能完全将纳税服务工作传导到“同心汇聚”服务品牌建设，尚未形成品牌建设的长效机制。四、深化“同心汇聚”服务品牌建设的举措（一）提升服务品牌的核心价值和文化内涵。致力于塑造服务品牌独特的核心价值，提升“同心汇聚”品牌文化内涵。在品牌管理实践中，人们常常把品牌的核心价值分为三个组成部分，即品牌的理性价值（品牌利益）、感性价值（品牌关系）和象征性价值（品牌个性）。纳税服务品牌建设要在长期的品牌培育中实现三者的完美融合。理性的品牌核心价值着眼于功能性利益和服务属性，从这个意义上说，提升品牌的文化内涵就是要加强税务机关的纳税服务工作，通过不断

18、提高纳税服务质量和水平，使纳税人感觉到选择浙江地税“同心汇聚”纳税服务是高效的、舒心的，是心中期望的政府公共服务，从而不断增强对“同心汇聚”品牌的依赖和忠诚度。感性的品牌核心价值就是要加大宣传力度，扩大“同心汇聚”服务品牌在全社会的知名度和影响力。充分利用各种新闻媒体、税收宣传月、税务网站、公益广告牌、宣传手册、“12366”纳税服务热线等多种形式充分展示“同心汇聚”服务品牌的形象，使“同心汇聚”品牌标志和内涵深入人心。象征性的品牌价值则是要使“同心汇聚”服务品牌成为纳税人表达自我、实现自我的一种情感满足，要让纳税人在享受税务机关的纳税服务时，体会到被尊重感与荣誉感，充分发挥品牌的文化引领作用

19、，为构建和谐征纳关系奠定坚实的基础。（二）完善服务品牌保障体系建设。一是牢固树立服务理念。要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，坚持公正执法，满足纳税人合理需求。围绕组织收入中心工作，尽可能多地从纳税人角度思考我们的税收工作，尽可能多地采用柔性管理方式来实现我们的工作目标。全面遵循以法律法规为依据，以纳税人需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的的纳税服务工作基本要求。二是要继续推进纳税服务组织体系建设。各地要在思想上高度重视，按照全省地税部门“三定”方案有关意见精神，加快纳税服务组织机构建设步伐，设置纳税服务管理专门机构，配备纳税服务专职工作人员，为纳税服务管理工作提供组织保障和人

20、力资源保障。三是要继续完善纳税服务平台建设。统一规范办税服务厅窗口设置，全面落实一窗式受理、一站式服务的综合服务模式。大力推行办税服务厅标准化服务管理系统，通过整合办税服务厅内导税服务、窗口管理、满意度评价、数据监控、视频监控、音频监控、分析统计、绩效考核、预警管理等服务资源，进一步提升办税服务厅综合服务功能，为管理和服务提供支持。完善浙江财税12366运营及日常管理制度，扩充省中心话路资源，增强自动语音外呼服务功能。拓展短信服务功能，增强短信双向互动。拓展12366应用功能，发挥预约服务功能，建立更完善的知识库运行维护机制和应用机制。继续完善网税系统建设，积极维护网税系统的平稳和快捷，确保网

21、税系统在征期的稳定和速度。结合软件服务外包，探索建立远程实时服务机制，提升软件服务水平，不断提升纳税人满意度。四是要完善纳税服务制度建设。完善以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度为重点的纳税服务工作制度,健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。五是要强化队伍素质建设。重视人才培养，加强培训，拓宽视野，建立纳税服务人才库。定期开展纳税服务职业道德、服务礼仪和专业技能培训，培养适应新形势下纳税服务工作需要的业务骨干队伍。通过开展“纳税服务之星”等考评活动，广泛宣传和表彰纳税服务先进典型和先进事迹，激发为纳税人服务的积极性、主动性和创造性，提升服务的质量和效

22、率，为纳税人提供更加快捷、优质的服务。六是要推进纳税服务管理创新。建立创新交流平台，鼓励各地结合工作实际，创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验，定期开展浙江地税“同心汇聚”品牌建设纳税服务创新项目评选，深化优秀创新项目在全省范围内的推广应用。（三）建立服务品牌建设长效机制。一是研究建立“同心汇聚”纳税服务标准。依托“同心汇聚”服务品牌的创建，建立全省基本统一的纳税服务工作制度、纳税服务业务流程、纳税服务岗责体系和纳税服务绩效考核等纳税服务标准，形成一个统一的纳税服务基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。在“同心汇聚”服务品牌创建过程中，把服务过程中的良好做法以制度的形式固定下来

23、，将其融入纳税服务全过程，渗透每个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系。二是深化服务举措，建立长效机制。认真抓好新办企业办税辅导日、值班分局长接待日、重点税源企业座谈日、最新税收优惠政策宣讲日等“四个日”税收活动，并建立活动的长效机制。继续抓好纳税服务志愿者、纳税人之家服务活动，完善细化主题税收活动的工作方案和活动流程。重点加强对最新税收政策、特别是税收优惠政策的宣传和辅导。在全省推广“纳税人学校”等纳税服务活动做法，根据实际需要制订培训计划、编写培训教材、注重培训质效，将纳税人的培训辅导工作推向深入。三是完善纳税服务考评机制，持续提升纳税人满意度。全面落实纳税服务“提速增效”。按照“即

24、时即办、限时办结及免填单”服务的各项规定，努力打造“窗口受理、即时（限时）办结、内部流转、后续监督”的一站式服务工作模式。扩大纳税信用等级应用范围和领域，以纳税信用促进社会诚信体系建设，逐步形成依法诚信纳税的良好社会氛围。完善纳税人满意度调查的分析改进机制，提高需求分析的专业化程度，针对纳税人满意度及需求调查、民主评议行风活动中发现的问题，进行认真自查和梳理，找准问题的关键点，全面开展整改工作。按照协调发展、持续改进的原则，建立满意度测评通报制度，加强对测评结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，建立持续改进机制，实现测评的制度化、常态化。建立健全纳税人投诉和举报的处理机制，快速有效地处理投诉和举报问题，维护纳税人合法权益，提高纳税人满意度。-