最新《向顾客推荐新车----销售、服务技巧》教案.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date向顾客推荐新车-销售、服务技巧教案向顾客推荐新车-销售、服务技巧教案向顾客推荐新车-销售、服务技巧教案一、【教学目标】1、能运用FAB介绍法2、进行车辆商品的推介3、能较准确地把握顾客的购车需求4、能分析顾客的购车行为5、会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点6、能顺利为顾客做试乘试驾活动二、【任务描述】1、将销售能力和服务技巧两部分整合在一起，展现一个以销售汽车为

2、场景的理实一体化课堂教学，体现“挖掘错误行为提出改良方案实施正确举措”的全新教学模式，能够更好的调动学生的学习积极性，发挥学生的创造力，更易于实施“因材施教”，取得更好的教学效果。2、要完成本次学习任务，可以按以下流程进行：展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行沟通，分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型，并在展厅中为顾客介绍静态车辆为顾客做试乘试驾送顾客离开展厅总结整个推介过程，填制相关表格评价工作成果与学习效果完成本次学习任务需要用的工具和设备有：展厅销售用文件夹，文件夹中包括车型资料、名片、笔、便签、销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍

3、与协议，意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作为学习任务，本次任务可在课堂设计相关的场景来完成学生过程，场景要求：模拟顾客1至2人模拟汽车销售实训室至少一间模拟顾客的信息及设定材料模拟真实展厅销售场景所需的资料三、【学生学习分析】1、主要学习：掌握汽车相关知识，了解汽车销售过程，亲身体验，加深认识，描述、营造洽谈场景，学会接待模拟现场，接触服务对象，成功销售。2、同时学习：推销技巧与服务理念加深理解，学会分析及应对方法，并应用到实际当中。四、【能力目标】1、专业能力：通过教学，要求学生能够运用销售技巧与服务技巧进行销售。2、社会能力：通过教学，培养学生的参与意识、分工合作等

4、方法能力。3、方法能力：通过教学，培养学生的团队合作精神，具备人际交往、排除异议、完成工作任务能力。五、【教学重点】如何将推销技巧与服务理念等知识有效的整合，并运用在汽车销售过程中，促使销售成功。六、【教学难点】如何根据消费者的特点采取相应的策略和方法，促使销售成功或为以后的销售打好基础。七、【教学方法】项目引导法、大脑风暴法、角色扮演法、案例教学法、小组学习法八、【教具】模拟汽车销售现场、相关汽车资料、手提电脑、PPT课件九、【教学学时】4节课（理实一体）十、【教学流程图】复习 学生思考并模拟场景模拟汽车销售场景发放任务书，创设情景，导入新课服务小组分组教学讲授新课，分组学习推销洽谈小组学生

5、小组内知识分享并讨论合作完成根据任务书准备相关资料分组指导学生同步展示服务与推销技巧各小组学生派代表完成角色扮演各组模拟洽谈场景展现学习成果模拟汽车销售场景学生思考教师讲评点评学生交流学习体会教师课件呈现知识点课堂小结学生以小组形式完成布置作业结束十一、【教学过程】教学内容教学过程及时间分配教学方法一、复习知识点 1、什么是4S店？4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。2、4S店汽车现场销售服务流程有哪些环节？接待、咨询、产品

6、介绍、试车、协商、成交、交车二、提出学习任务：模拟一次汽车4S店的现场销售过程1、实训方案学生分成两个小组，一组为A店，一组为B店，每个店要模拟一次汽车4S店的现场销售过程。2、场景设置一天下午，两位顾客走进了某4S店，受到了前台文员热情的接待。销售代表了解到她们对别克英朗GT这款车很感兴趣，在陈列区为他们做了精彩的产品介绍。并引导两位顾客到洽谈区坐下进行深入推荐，希望能促成交易。 3、角色分配老师及一名同学扮演顾客；各小组根据4S店的岗位设置分配角色，确定表演主角：前台文员、销售代表、销售经理、车辆管理员。三、知识梳理和模拟表演准备（1）销售部经理召开晨会，公布现时库存、销售价钱、销售政策等

7、（2）资料员检查销售物资准备情况资料物品准备名称名片纸笔汽车参数表订单及试乘试驾表销售合同保险单贷款申请表茶水杯洽谈桌椅准备情况（3）检查前台文员、销售代表、财务人员、保险人员到岗情况四、实训教学过程两间店分别上场模拟演示，教师配合演示顾客（由教师引导实训的进度和侧重方向）1、A店的服务不够到位，消费者不满意洽谈氛围，导致销售无法继续“服务”设问引导：为什么会出现销售中断的情况？2、B店由于在销售过程中没有较好的分析实际情况，运用了不够恰当的推销技巧和方法，致使销售陷入僵局“销售”设问引导：为什么销售会陷入僵局？五、根据学生的表现，肯定学生的优点，指出不足，重申现场汽车销售技巧以及服务技巧注意

8、事项。（一）现场服务技巧注意事项1、顾客进门衣着整洁、主动迎接、微笑问候、规范引领 2、顾客在店内递送名片资料，跟随交流、请坐与奉茶续水，注意不同环节的站位，介绍专业、耐心倾听 3、顾客出门适可而止、礼貌送客 4、售后服务从顾客角度考虑问题、方便顾客（二）现场销售技巧注意事项1、提供汽车资料，专业的态度，通俗易懂的语言 2、FAB销售技巧： F配备，A优势，B好处 3、用“六方位法”介绍车： 六方位：正面45，侧面，尾部，发动机舱，驾驶室、后尾箱 4、介绍的过程中要“眼到、口到、心到、手到” 5、注意与顾客沟通，确认顾客需求6、针对顾客的特点和提出的问题，结合专业的汽车知识进行解答 7、注意观

9、察客户表情，注意把握恰当的成交时机 8、成交技巧：假设法，二选一法，诱导法 9、完成相关文件的填写，并与顾客核实 10、尽可能留下顾客资料，最好能索取转介亲友的名单及资料 六、分组进行技能强化1、各店分别派出两组人员，每组三名代表，分别到指定学习区域学习。（1） “服务”强化服务技巧知识老师以“示范纠错”的方法，主要针对学生现场销售服务中容易忽视的几个细节进行技能强化。A、引领走在客人的左前方，距离两三步，右手掌心向上，四指并拢，拇指分开，做出正确的“请”的手势。B、递送名片双手递送，名片的文字正面正对对方。C、奉茶八分满，杯把向右。（2） “销售”强化推销技巧知识A、老师示范“六方位法”介绍

10、实车，引导学生体会错误的展位会令顾客的舒适度降低。B、要注意观察顾客的表情，与顾客沟通，把握好成交时机C、要尽可能的留下顾客资料2、其他的同学根据所发资料进行自我学习，由店长控制秩序。3、各店代表回到店内将所学知识技能进行内部分享，推举表演的主角，准备新的现场模拟销售 。七、各4S店展现学习成果1、根据任务书，各4S店重新模拟演示现场汽车销售过程（由教师配合）2、教师和学生代表根据各销售代表表现评出分数汽车销售服务实操评分表销售组别： 评分人：评分标准满分得分扣分理由接待礼仪10销售服务规范20语言表述能力10专业知识20应对处理能力20促成技巧10送客技巧10总分八、点评由老师分别点评各店代

11、表的表现（1）“服务”点评服务技巧运用部分（2）“销售”点评销售过程技巧运用部分九、课堂小结学生相互交流本次课的学习体会，老师通过课件呈现本课知识要点。十、课后作业每一位同学准备一款车的资料，寻找另一位同学相互模拟销售汽车，要求掌握服务理念并熟练运用销售技巧。“销售”老师以提问的方式回顾相关知识点 10分钟老师向学生讲解分析实训任务4分钟为了更好的掌握学生的准备情况，老师分别巡视引导20分钟教师在演示的过程中有意识的进行引导，在A店、B店表演完毕后，老师不急于点评，仅提出问题让学生思考30分钟专业老师在讲授各自知识点时，注意引导学生结合刚才表演行为，让他们发表意见后再总结30分钟专业教师进行分

12、组教学当各小组在学习代表的带领下进行知识分享时，老师要下组巡视释疑36分钟在演示的过程中，教师要有针对性地提出问题，检查学生对知识的掌握情况28分钟教师要注意多肯定、多鼓励，不断激发学生的学习兴趣10分钟8分钟4分钟大脑风暴法讲授法讲授法项目学习法大脑风暴法小组合作学习场景模拟法设问法大脑风暴法引入课件讲授案例教学小组合作学习知识分享场景模拟法知识分享评分激励法点评知识分享讲授法讲授、讨论十一：相关学习资料一、什么是4S店？4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S店的

13、核心含义是“汽车终身服务解决方案”。二、规范的汽车销售服务流程：客户开发接待咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪销售流程三、汽车销售注意事项（一）接待注意事项1、礼仪使用标准接待用语，如“您好，欢迎光临”、“您好，请随便参观”等双手呈递名片、上身微微前倾15度、名片文字顺向客户并配以口头解述“我是XXX，很高兴为您服务”、“这是我的名片，随时为您效劳”等主动与顾客展开谈话，如根据顾客目光的落点迅速做出反应为其解说、“请问您想了解什么样的车型呢？”等与顾客保持1米左右的距离了解顾客的简单资料，如姓名、工作、购车用途等，最好能索取名片给予恰当得体的赞美2、肢体语言、面部表情与顾客对话时保持微笑，眼睛注

14、视对方的眼睛或鼻子部位对话过程中以恰当的肢体语言配合口述切忌肢体动作过于夸张、幅度过大，以至对造成心理压力，影响客户的参观浏览3、语言表述能力音量适中，语速适中介绍条理清晰，切忌词不达意，叙述繁冗切忌与顾客抢白，争辩（二）咨询注意事项1、请客人入座，并奉茶，提供汽车相关宣传资料2、根据客人的不同需求，提供专业的服务，应以顾客能懂的语言做说明，建立客户的信任感3、成功转向产品介绍（三）产品介绍注意事项1、运用FAB销售技巧（F配备，A优势，B好处）2、用“六方位法”介绍实车（六方位：正面、正面45度，侧面，尾部、发动机舱、驾驶室）3、介绍的过程中要“眼到、口到、心到、手到”，注意与顾客沟通，确认

15、顾客需求（四）试车注意事项1、流程准备车辆 业务代表驾车 客户驾车（需事先登记顾客的驾驶执照） 试车总结与询问2、如客户满意车辆，转入协商 如客户还提出另外的问题，转入产品介绍 如客户有新的想法，转入咨询3、切忌：不要主动谈论价格问题（五）协商注意事项针对顾客的特点和提出的问题，结合专业的汽车知识进行应对（六）成交注意事项1、注意观察客户表情，注意把握恰当的成交时机2、成交技巧：假设法，二选一法，诱导法3、完成相关文件的填写，并与顾客核实（七）送客注意事项成交取车日期售后服务点提醒车主保留好销售人员的名片以便在需要时联系索取转介绍亲友的名单礼貌地送客人离场未成交对客人的光临表示感谢如果之前没能让客户留下资料，再次婉转要求，以便储备征求客户同意在有新车的时候发出通知索取转介绍亲友的名单礼貌的送客人离场资料物品准备名称名片纸笔汽车参数表订单及试乘试驾单销售合同保险单贷款申请表茶水洽谈桌椅准备情况学习体会通过本次课的学习，对比前后两次模拟销售，我学到了什么知识？掌握了什么技能？ B店A店-