烟草行业行为规范培训心得体会（五）.doc

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1、第 1 页 共 8 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。烟草行业行为规范培训心得体会烟草行业行为规范培训心得体会本次烟草行业行为规范培训虽然只有短短的两天课程，但我感受颇深，受到很大的启发，简单归纳如下：一、要有创新思想，团结协作的精神。变革创新是一个企业保持竞争力最有效的手段。只有整体地、动态地、本质地思考问题，才能对问题进行全面准确地分析和把握。中层管理人员要将公司的整体战略规划和核心价值观念转化成为所有员工紧密相关的远景目标和行为准则，要让每一个员工理解、接受、认同我们的价值观，并在工作中实践。一个成功的企业必须有一个共同的核心价值观，不能认同我们企业价值观的人，就不能胜任我们企业的工作。

2、二、做一个激情的领导，带一支激情的团队。作为一名管理者拥有的权力就等于权威，然而拥有权力易，赢得权威难。权威并非源于领导手中的权力，而是来自人格魅力。我们的很多能力都是在工作中逐步培养起来的，现在滨州烟草队伍逐渐年轻化，新人在工作中难免犯些错误，错误并不可怕，可怕的是没有让他发挥的机会，我们要兼容并蓄，允许失败，不能压制人才。提一句口号叫“允许失败，鼓励创新”，没有一大批新人的成长，公司就没有未来。所以我们要用自己的品德、学识、能力和工作绩效来建立自己的管理威信，利用开放型的组织形式，让各式各样的观点充分交流、沟通。根据岗位要求第 2 页 共 8 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。和人员特点划

3、清职责，明确任务，合理授权，建立激励和约束机制，充分发挥每个成员的作用，鼓励员工主动承担责任，使自己成为企业的推动者，核心价值观的倡导者和言传身教者，从而获得员工发自内心的信任和尊重。除此之外要激发员工对企业的忠诚，关爱下属，包容下属，用使命感来激扬下属的斗志，使其变得更为自信和有激情，从而得到双赢。三、扮演好一个优秀的中层管理者七个角色定位。（一）三承三启。即承上启下、承前启后、承点启面。企业中层管理人员不再是简单信息上传下达的“传声筒”，还要把上下游的信息放在企业发展的全盘考虑中，要正确地进行自我认知，处理好“心态问题”，切实组织落实具体工作事宜，确保企业的持续健康发展。（二）责任承担者。

4、作为公司中层管理人员，我们要有正确的责任观。在企业的管理过程中，中层代表着整个公司或整个部门的利益，所以要有很强的责任意识，能主动地承担责任。（三）业务辅导员。除传统工作环节中的计划、组织、协调、控制四项基础职能外，一个优秀的中层管理者还要对部门员工的业务起到辅导作用，如果员工是开车的新手，那中层要在其中起到“教练”的角色。（四）行为建设者。正人先正己，做事先做人。中层管理者要想管好下属必须以身作则，充分发挥党员干部表率作用，严格遵守行业相关规章制度。第 3 页 共 8 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。（五）部门战略执行者。这要求企业中层要有管理者的思维，而不仅仅是简单执行上级的决策。所谓“

5、没有规矩不成方圆”，一要有强烈的制度意识；二要有推行细节管理的能力，能做到对所负责工作的“持续纠偏”，打造企业和员工的细节竞争力；三要有原则，正确的坚持，错误的坚决反对；四要有责任感，处处能以身作则，说到做到；五要有主人翁意识，对工作自动自发，全力以赴。（六）细节观察者。在细节决定成败的社会，中层干部对细节的持续关注，将会影响普通员工的工作态度和习惯。行为心理学研究结果表明：21 天以上的重复会形成习惯；90 天的重复会形成稳固的习惯。即同一个动作，重复 21 天就会变成习惯性动作。同理，同一个想法，重复 21 天，或重复验证 21 次，就会变成习惯性想法。（七）问题整改者。中层管理者应是主动

6、发现、承担并且解决企业每一个问题的人，要做到三不放过：一是发现问题，没有找到原因不放过；二是发现问题，没有找到责任人不放过；三是发现问题，没有更改措施不放过。通过这为期二天的学习，让我在思想方面得到了升华，在心灵方面得到了洗涤，在理念方面又得到了一次熏陶，感谢公司给我这样的学习机会，我将学以致用，为滨州烟草的发展而倾尽全力。二一二年三月十四日扩展阅读：烟草行业行为规范学习测试题库烟草行业行为规范知识第 4 页 共 8 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。1、烟草行业共同价值观。国家利益至上，消费者利益至上。2、烟草行业行为信条。潜心做事，低调做人。3、烟草行业行为要求。谦虚，诚信，务实，奉献。4

7、、烟草员工从事职业活动中，在社会公德方面的行为准则和行为信条：践行“国家利益至上，消费者利益至上”，承担社会责任，自觉奉公守法，弘扬诚信厚德。5、烟草员工从事职业活动中，在职业道德方面的行为准则和行为信条：尽责奉献，敬业务实，团结协作，廉洁正身。6、烟草员工从事职业活动中，在个人道德方面的行为准则和行为信条：正直、进取、谦虚、自律。7、烟草行业办公政务类员工行为规范。当好参谋，提前谋划；保障运行，主动协调；督办有力，强化执行；优质服务，热情周到。8、烟草行业人事劳资类员工的职业价值。落实以人为本，优化人力资源。9、党群政工类员工的职业价值。凝聚人心，激发活力。10、党群政工类员工的行为规范。统

8、一思想，坚定信念；文化引领，凝心聚力；搭建平台，沟通融合；人文关怀，尊重理解。11、纪检监察类员工的职业价值。严明纪律，弘扬正气。12、专卖管理类员工的职业价值：践行立法宗旨，维护专卖体制。行为规范：依法行政，管理服务；严明内管，规范经营；合理调控，优化布局；宣传引导，系统广泛。13、卷烟营销管理类员工的职业价值：推进大市场，培育大品第 5 页 共 8 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。牌。行为规范：计划管理，严谨规范；营销服务，创新模式；工商协同，无缝连接；考核激励，系统公正。14、物流管理类员工的职业价值：畅通供应链，共建物流网。行为规范：科学仓储，安全保质；准确配送，快速顺畅；优质服务，

9、周到及时。15、窗口岗位行为规范，是指针对窗口岗位，制定更规范、更具体，操作性和指导性并重的行为规范，从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方面来展示烟草员工风范，树立行业形象。16、品牌管理员的岗位行为规范。品牌引入，循序渐进；品牌维护，服务发展；品牌推出，公平公正。17、客户经理的岗位行为规范。客户拜访，微笑服务；市场维护，专业及时；品牌培育，稳步推进。18、送货员行为信条：安全高效，用心服务。岗位行为：卷烟配送，准确快捷；投诉咨询，热情用心。19、行政许可员行为信条：规范审批，文明服务。岗位行为：行政许可管理，规范合理；许可档案管理，科学系统。20、专卖稽查员的行为信条：令行禁止，文明执法。

10、岗位行为：市场监管，严格规范；案件办理，处罚适当。21、公共道德规范是烟草员工道德素质的外在表现，是以“两个至上”为核心，在烟草员工从事职业活动中，社会公德、职业道德、个人品德三方面的道德行为准则和行为信条。22、职业行为规范，是针对烟草行业不同的职业类别，从职业第 6 页 共 8 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。价值、行为规范两个方面，提出对员工在职业活动中应当遵循的基本要求、规则和标准。23、客户经理行为禁忌：（1）严禁向零售户传播虚假信息或欺骗零售户。（2）严禁以低于市场零售价向零售户购买卷烟或其他商品。（3）严禁收取零售户礼品或其他财物。（4）严禁修改客户信息，将客户等级进行不合理的

11、调整，牟取私利。（5）严禁傲慢无礼、斥责客户、说教批评、争吵打架等行为发生。24、专卖稽查员的行为禁忌：（1）严禁不出示证件、着装不整执法。（2）严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象。（3）严禁不依照法定程序查扣物品。（4）严禁索要、收受管理对象的礼金、财务或接受宴请。（5）严禁有案不查、违法不究、徇私枉法。25、礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手，规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为，它是全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。26、拜访者举止礼仪。见面要主动（起身）问候，握手之前，摘除手套、墨镜等佩戴物，注意手是否干净。握手要注意，

12、尊者或者女士先伸手，用右手及时接握，力度适当；通常情况下，避免与女士第 7 页 共 8 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。双手相握。27、拜访者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前 2/3，随身携带的公文包等最好挂放在座位附近或放置于脚边。28、受访者接待礼仪。主动请拜访者入座，可为拜访者准备一杯热茶，并询问其是否吸烟（若在公共场合，应遵从区域环境内的吸烟规定）。29、受访者送客礼仪。拜访结束，拜访者表示要走时，起身送客，保持在拜访者身后一两步的距离，一般送至门口即可。30、与会者举止礼仪：（1）提前入场，按会议安排落座，进出有序。（2）将手机关闭或调成静音。（3）进入会场后，与熟人招呼先微笑致意，待会议结束后再进行交流。（4）开会时应认真听讲并做适当记录，发言人发言结束时，应鼓掌致谢，中途离场应轻手轻脚，不影响他人。31、参观方言谈礼仪：（1）用词礼貌，多用敬语，礼貌发问。（2）尽量回避涉及公司机密的问题。32、主动联络者言谈礼仪。（1）电话接通应先说“您好”，声音要温和友好。（2）逐一将事情说明，语速适中，吐字清晰，通话简明扼要，突出要点。第 8 页 共 8 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。（3）挂断电话前，应说“再见”。