2022个人客服年终总结_1.docx

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1、第 1 1页共 5353页20222022 个人客服年终总结个人客服年终总结个人客服年终总结总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况进行分析探讨的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性相识上来，不如马上行动起来写一份总结吧。你所见过的总结应当是什么样的？以下是我为大家整理的个人客服年终总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有须要的挚友。个人客服年终总结 1爱岗敬业，满意用户所需。“用户就是上帝，必需让我满足”，这是我的工作信条，不论何时何地，只要用户一个电话，我是随叫随到。去年国庆节，久未回家的我准备利用假期和妻子、孩子回老家陪父母过节。那天，我正

2、和妻子在发廊理头染发，刚把油膏上了一半，就接到修理站长的电话：采油工艺探讨所的一辆车在哈大马路上抛锚，急需救援。我心里清晰，单位已经放假，修理人员不足。剧烈的责任心使我顾不得染了一半的头发，抓紧让理发员用一块塑料膜把头包上，第 2 2页共 5353页立即动身去现场。妻子劝告“做完再去吧?”我说：“不行，用户求援就是无声的吩咐，车坏在马路上，人家不知道怎么焦急哪”。当客户看到我这个样子来救急时，感谢之情，溢于言表。把车辆故障解除后回到单位，已经晚上七点多了，用户坚持要请我吃饭，被我婉言谢绝了，用户说：“你们站不仅技术一流，而且服务到家，”。我就是这样，想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需，一

3、次次用自己的满腔热忱和实际行动，赢得了用户的好评。个人客服年终总结 2这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成果：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序；形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来绽开一系列的工作。一、战略规划第 3 3页共 5353页对物业管理的理念进行战略性的转变。天健物业自成立以来，管理理念经验了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态

4、，提倡了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭受到了内外环境的严峻挑战，但为业主、运用人服务的理念也始终在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满意可喜成果的取得，而是以主动的看法正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年起先，公司便审时度势，着手狠抓平安防范、环境卫生和修理事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。品牌规划一、贯彻按体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所

5、想达到的目标，以最合适的服务质量去满意业主及运用人的须要。一年来，公司始终把通过9000 和14000 的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及第 4 4页共 5353页运用人展示了公司相关方面优质服务的形象。二、形成以客户满足为中心的质量体系 自公司进驻起先，始终把“客户满足，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将接着贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复探讨和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障；平安零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但恒久是最重要的

6、客户需求，充分做好达到需求的各种打算，主动预防可能发生的问题。内部管理一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特别，故人员素养偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司主动开展员工学问培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特殊是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防学问培训以及专业学问培训。第 5 5页共 5353页通过培训，提高了员工的综合素养，改善了员工的工作看法，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业实力，综合实力出众的专业人才；能出谋划策的企业

7、策划人员等，给公司的发展供应了广袤的空间。二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。根据“以法为据，有约可依”的原则，我公司快速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核方法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明白方向，供应了依据。三、修理方面 去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的修理工作。从去年至今，我技术修理部共计收到师生报修单 420 xx年修理力气过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初

8、，我公司一口气增加了三倍的修理人员，不分日夜的修理，同时又加大对厂家的催修力度，快速的解决了原有的存在的问第 6 6页共 5353页题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍旧在保修期，致使好多修理事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去修理，特殊是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的状况下，我公司修理人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓 20 xx 年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的平安防范工作，但随着工作的逐步加深，慢慢暴露出了我公司保安的不足与缺陷：1.配套设施过差，人员素

9、养过低，专业学问不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特殊。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员 50000 多人次，确保了学生公寓的平安。3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，第 7 7页共 5353页进行沟通与检讨。同时，开展专业学问培训。从去年至今，共进行了六次专业学问培训，二次消防学问学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安

10、考核方法和工作流程，以及不计名的考评制。嘉奖优秀队员，扣罚表现较差的队员。4、在外来人员管理方面，我保安部严格限制外来流淌人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的平安。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和限制来访车辆，创建了一个平安、宁静、优雅的学生公寓环境。五、保洁方面1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，仔细遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，刚好清理垃圾，创建了一个干净的居住环境。2、我保洁部实行严格的考核方法，采纳师生监督制

11、和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以相第 8 8页共 5353页互制约，相互激励。也取得了显著的效果。六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包 9 个，现金 1000 多元，校内卡 20 xx年来，我公司的信息沟通经验了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：1、在每栋设立看法箱，让师生对我们工作或看法有看法可提。2、发放看法征求表，我们给学校的有关机构发放看法征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会，从

12、中我们得到了珍贵的看法和建议。今后，我公司还将接着召开此种会议。4、公布投诉电话，假如师生对我公司的员工有什么不满足可以干脆拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满足的答复。5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过 24 小时。6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满足可干脆向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过 12小时。服务绩效 始终以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑服务。力求第 9 9页共 5353页您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满足是我们恒久的追求。尽忠尽职，服务师生。结束语我们知

13、道，虽然在这一年里我们取得了显著的成果，但我们也深刻的相识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结阅历、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满意业主及运用人的要求，实现天健物业的腾飞。个人客服年终总结 3一名合格的优秀的客服，首先要有良好的心理素养，遇到困难挫折要有肯定的承受力，对自己的心情掌控和调整也要具备肯定的实力，主动的工作状态也是特别重要的。人无所谓累与不累，主要取决于心态。心态好，一切都好！上面说到关于心理素养和心态的问题，比较笼统下面我具体的，详

14、细的说下自己认为的如何做好一名客服人员，第 1010页共 5353页第一，刚好热忱回复客户，不能怠慢。这个首先反应我们客服人员的工作看法，其次也是反应我们客服人员的工作效率，再者呢，就是对客户也是一种敬重，一种主动热忱的服务其次，要对自己卖的产品学问了解深透，也就是说，要够专业。只有专业才能够做到最好，保证能够回复客户的每一个问题，即便是麻烦的问题，也要想方法，尽量不要说，“这个我也不清晰”或“我是新来的客服”之类的搪塞语言。也就是说我们客服平常的学习，是肯定不行怠慢不行忽视的问题。最怕的是客户觉得你不够专业。也是不够自信的表现。第三，敏捷性，同上一样特别重要，客户询问量小的时候，我们可以尽可

15、能的做到服务周到刚好，包括给客户举荐相关的珍宝，介绍产品性能等。询问的客户量比较大的时候，我们不能像对待一位客户那样，完全的做到周到的服务，这时候，热忱不行减，但是要奇妙的引导客户去看珍宝描述和相关的参数表，不能让客户感觉到被冷落，第四，留意与客户的沟通语言，网店不同于实体店，我们要做到语言上热忱贴心，做一个比较有亲和力的客服，对于客户询问的问题，第 1111页共 5353页要不厌其烦，也可做些常用的快捷回复，便利工作，切记不要因为太忙而忽视了我们的服务精神，语言生硬，切忌。再就是尽量不要反问客户，这样会让客户有种不被敬重和信任的感觉。第五，奇妙促成订单，做网店销售的，接单是头等大事，服务的最

16、终目的就是这个。对于客户问到的秒杀活动产品，比方说，有客户说，今日秒杀过了什么时候还会有，这时候你尽量的为达到目的留意说话。“亲，秒杀再过 1 个小时就结束了，之后还不确定是否有秒杀，这么实惠的价格，亲，不要错过哦”这句话远比，“秒杀我们每天都有的，一年搞到头”有效果的多，要有对客户心理的洞察实力，对局面的分析实力，能促成一个订单就促成一个订单。为公司带来利益，这是员工最大的价值所在第六，切忌给客户做选择，尤其一些没有主见，犹迟疑豫拿不定办法买哪款的客户。这样的时候我们留意了，为什么说切忌给客户做选择呢？因为个人喜好不同，你做的选择可能只是你个人喜爱的更能接受的。但是代表不了客户最终要的，对产

17、品的纷繁芜杂和一时间拿不定办法，我们明确的告知客户，产品都是一样的质保，只是外观，重量等有些区分，运用都是一样。（当然这是对于同类产品的来说的）第 1212页共 5353页给客户做选择有一个大的风险就是客户收到货以后有什么外观不喜爱的问题，责任会全部推到你身上。由于不喜爱，而并非质量问题退换货，我们假如担当来回费用是特别不合理的。第七条理性，一个客服假如自己的电脑桌面一塌糊涂，文件夹重要的非重要的都到处是，确定会影响工作的。第一你不简单快速找寻自己的目标文件，其次，占用电脑磁盘空间，第三，通过视觉影响工作心情。最好是该删除的删除，该存起来的存起来，文件夹留意分类。以便利我们日后的工作。第八，责

18、任感的重要性，对于大的网店，一般客服分工很明确，店铺运营管理，财务管理，销售，售后，查件，订单的支配等，大家要各尽其职，努力做好自己的本职工作，（遇到大的问题，大的漏洞，可以向上一级管理人员汇报，建议等。这是对于公司对于个人都是特别重要的，做好自己，督促他人。关系铁的可以干脆说，不铁的委婉的说，不给说的，间接的找领导说。）团结同事之间的关系，懂得敬重，理解并且信任他人，以大局为重，关键时刻，相互帮助。听从领导支配。个人客服年终总结 4第 1313页共 5353页1.选择产品对于电子商务来说，选择一款具有优势的产品尤为重要，当然在网站上你会看到同样一个产品有许多网站在营销，可能你会记得网络上流传

19、的一句话，别人能够盈利的项目无论有多么成熟，你一样会营利。这句话斟酌一下来看，完全错误。电子商务并非地面的实体店铺，他们之间的差别很大，而对于电子商务来说，同样一款产品的营销要用网站来说明，而对于已经成型的网络产品来收，先做与后做的差别很大，网站排名问题当然是其中最大的问题，假如你不是一个 seo 的高手，那么请选择一个具有竞争性的产品进行营销要比选择一款成熟的产品进行营销要简洁的多。2.网站营销找好了产品则完成了最基本的营销步骤，怎样将产品营销出去则是最重要的部分。网站营销可通过多种方式，例如：增加网站反链接、创建搜寻引擎关键词、针对性极强的论坛及针对性极强的邮件群发、广告联盟的介入及百度推

20、广等。只有将网站推广出去才会让网民看到这样一款产品，才能促使他们进行消费。3.软文营销第 1414页共 5353页做好一款产品软文尤为重要，软文水平的好坏也干脆营销到营销的业绩。对于一篇胜利的软文来说可能在侧面评价的与你竞争的同类产品的同时提高的自身产品身价。4.电话营销客服的必要性不用我说大家也应当有所了解，一个营销性的网站假如少了客服就似乎网站没有了灵魂，尽管有再多的客户来阅读你的网站，成交量的确微乎其微。不要觉得网站上留下了你的联系电话就万无一失，终归有些客户会很吝啬自己的电话费，但拥有了在线客服的服务会增加网站的销售业绩。5.回答客户问题对于自己所做的产品首选要了解它的优势和劣势，对于

21、自身产品和其他产品的区分也须要精通，假如一个客户询问了你一些关于产品的问题，三个问题你一个没有回答上，那么客户会如何想?假如你是客户的话你会在这个网站上进行消费吗?当然不会，所以营销网站的同时要大量的搜集产品的资料以及其他产品的资料，从不通角度进行对比后才能对产品及工艺有一个全面的了解，回答问题时也不会卡主。6.物流问题第 1515页共 5353页对于即将成为本站用户的客户来说最终关切的就是物流的问题，除非你做的是一家特别大的知名公司，否则这样的客户不会干脆打款到你的帐户进行消费，所以对于一般公司来说货到付款是整个消费中又一重要环节，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了货到付款，这样的

22、案例多的是，所以货到付款是一个大问题。假如想做好电子商务，最基本的 6 条要遵循，这是本人的一些拙见，如有新思路可与我探讨。个人客服年终总结 5时间荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。首先要感谢人赐予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期盼与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚决的拓荒者一道乘风破浪在的经验肯定弥足宝贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有许多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和损害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事我最敬爱的第 1616页共 5353页挚友，

23、我的同路人说声致歉，望你们谅解。个人客服年终总结 620 xx 年，作为一名 XX 的客服人员已经三年了。在过去的一年时间里，工作还算是有肯定的成就，但是也存在很多的不足。现在就过去的一年工作进行总结：做为一名客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服须要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起

24、来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。第 1717页共 5353页记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲

25、观，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我信任您.”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况

26、下，我们是多为用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理第 1818页共 5353页由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够

27、的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事探讨电话服务技巧有关的案例，更加充溢自己。了解客户心理,使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很愧疚”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转*部门(干脆说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们沟通心得，讲解并描述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的发展，关第 1919页共 5353页注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态改变，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我

28、们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应当更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素养客服人员，这些都是应当关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经验是平凡的，做的事也很平凡，但是，我信任，我的工作在将来不会平凡。个人客服年终总结 7关于物业客服的个人年终总结怎么写下面是中国人才网我给大家共享的一篇范文，希望对大家有所帮助。劳碌的 20 xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领

29、导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量，规范前台服务。第 2020页共 5353页自 20 xx 年我部门提出首问负责制的工作方针后，20 xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次;

30、日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。在首问负责制方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语 等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法第 2121页共 5353页规的日益健全，人们对物业公司的要

31、求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。三、变更职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其

32、次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平第 2222页共 5353页物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与

33、业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好

34、，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升第 2323页共 5353页了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费我们公司

35、就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最须要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实第 2424页共 5353页际运营状况，0。3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理

36、利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了*小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自 20 xx 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近 50 家住

37、户没安水表，从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状第 2525页共 5353页况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，刚好调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20 xx多住户，我们必需在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入

38、户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454。7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满足度调查。依据安排支配，20 xx 年 11 月起先进行满足度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系第 2626页共 5353页电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料

39、中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62%。20 xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部 20 xx 年工作安排：一、针对 20 xx 年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高 20 xx 年收费率。二、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素养及服务水平。四、依据公司要求，在 20 xx 年对客服部全

40、体人员进行业务素养及专业学问培训，刚好进行考核。五、接着执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。个人客服年终总结 8第 2727页共 5353页不知不觉，来到 XXX 公司从事电子商务工作已经有一段时间了。经过一段时间的努力，让我对网络营销有了一个新的相识。从起先的了解产品到 B2B 网络销售后台操作管理再到产品报价、客户沟通总体来说效果比较志向。依据我个人的一些看法，做出如下总结：现今的网络销售已不再是簇新事物。上到企业单位下至个人都已经起先接受网上购物。其优势就是便利、实惠。在常规买卖行业中买家是货比三家，然而在网络市场里可能会货比十家甚至更多。目前大众的消费心理都希望能买到性

41、价比高的产品。即品质有保障，价格又合理。假如这两点突破不了，很难吸引买家。在这点上公司做的还比较成熟了。我认为网络上的客户促使成交的另一大因素就是建立信任感。受到网络诈骗的负面影响，尤其是异地客户对于成交缺乏的就是信任感。所以我们在为客户供应高性价比产品的同时，也要消退客户与我们供应商之间的顾虑。品牌推广则是比较不错的选择。在各大网站上发布公司的相关产品信息、发展动向客户只有实时了解公司，才会放心与公司合作。第 2828页共 5353页第一次合作靠的是服务和销售技巧，后续的合作是用产品来赢的客户的认同和信任。在我们喊出诚信经营商的同时，也要身体力行，用行动去证明自己的承诺。“路漫漫其修远兮，吾

42、将上下而求索。”我个人须要加强的地方许多，希望能在以后的工作中不断学习、进步。为公司带来更大的效益。总而言之，在新的一年里，我将更加努力，不断学习，虚心请教，为取得新的成就而奋斗。个人客服年终总结 920 xx 年新的一年，对刚成立二年多的电气设备有限公司分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与协作下，客户服务各项工作已渐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定 20 xx 年工作安排，以下：（一）创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时运用文明用语；诚信为本，不轻易承

43、诺诺客户，承诺的事必需办到、办好；不行忽视细微环节题目；对着装、仪表、手势等需严第 2929页共 5353页格留意，（二）转变服务观念，把“要我服务”变更成“我要服务”。仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，主动主动”的看法，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的马上处理等各个工作中往，同时为客户供应质量三包处理（包修、包换、包退）（三）增加责任感、增加服务意识，团队意识。主动主动地把工作做到点上、落到实处，削减服务时效，当接收到客户质量投诉，应马上处理，削减客户因我司质量题目，产生的埋怨感，尽可能削减没必要要的

44、损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完本钱职工作，同时也增加团队合作实力，来更好的服务于客户。（四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相干的制作部分（责任部分），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定订正预防措施。每周对客户投诉状况进行统计分第 3030页共 5353页析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。（此段可纳为工作总结）以上，是我对 20 xx 年客服工作的安排，可能还有许多不清

45、晰，不明白的地方，希看领导、同事们多多赐予支持与帮助。展看 20 年，我会更加努力、仔细负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象。个人客服年终总结 10一、安排完成状况：金鹏图语广告全年安排完成销售额 1 元；实际完成 176194.4 元，未完成全年销售安排。二、加强自身的业务素养和管理实力，在不断的.学习、实践中做好一个部门经理的基本知道和技巧。xx 年，广告公司的工作是“以天鸿项目为主，主动拓展新的营销业务工作”。在天鸿项目上，业务发展部帮助公司完成天鸿项目二期的各项工作，主要有：天鸿二期的认筹、天鸿凯旋城“理查德克莱德曼”演奏会、天鸿房展会、天鸿上

46、海展会、天鸿招远分销处等工作。其他项目工作主要有：招商银行离岸业务推介会等各项工作，东山、第 3131页共 5353页向阳办事处图册的设计、区政府图册的设计与制作、酒业公司经销商会、海尔纽约人寿 1 年颁奖晚会、百年电力手提袋、区政府软件发布会、职业学院图册、蓬莱海关关庆十周年、山海云天开盘等。同时主动参与集团及公司组织的培训，对管理大纲、公司规章制度、房地产基本学问、电话营销、媒介营销、商务礼仪等有了较深刻的理解和驾驭，从而提升了工作实力，丰富了阅历，开阔了视野，对公司的企业文化及经营理念有了更进一步的相识。xx 年，我在日常工作中渐渐的驾驭了各种活动的组织、操作流程及现场布置，以及活动所能

47、涉及的每一个细微环节，提高了在活动方面专业学问和有效阅历，也真正的体会到“为客户创建价值”的重量，但是，作为业务发展部的经理，所须要驾驭的学问面和操作阅历既广且杂，这是我自身存在的不足，须要接着强化学习力和积累管理工作阅历。三、坚持“为客户创建价值”的理念，不断更新服务手段；巩固老客户，吸纳新客源。广告公司在烟台是一竞争激烈而且不成熟的行业，存在操作透亮度高、价格竞争的初级市场状况，对于我司的业务产生了较大影响。第 3232页共 5353页xx 年，业务发展部在拓宽外协单位的同时，不断提升自己的专业水平及对客户服务的产品质量，并建立并执行“提示式”服务系统，在肯定的程度上，有效的遏制价格竞争的

48、趋势。但是，在广告业业务和操作透亮度越来越高的前提下，公司多次出现活动方案被“套”的现象和丢单的现场，由此我加强学习关于印刷及活动的相关学问，尽可能的了解这个领域的全部问题，完善自身的素养，在专业学问上领先于其他的广告公司，为公司树立良好的企业形象。四、形成“总问题，提高自己”的内部沟通机制。以市场需求为导向，提高工作效率。广告公司的工作比较困难，特殊是活动方面，须要协调、联系的工作比较多，在这些工作中我注意与设计、各个外协单位的建立融洽的关系，以便于开展工作。加强自身的执行力，提高工作效率。作为业务发展部经理，由于对外合作的工作较多，接触的事务比较困难，要顺当完成工作，提高工作效率，就必需坚

49、守工作流程和公司的各项规定，违反制度的事情坚持不做，只要做到这一点，才能称得上是为公司负责、为部门负责，更是为自己负责。第 3333页共 5353页五、存在的问题及下步工作准备回顾这半年的工作中自己发觉还有许多的不足与缺憾：首先，在工作中由于阅历不足，工作方法过于简洁，在处理一些问题上不够冷静、镇静。其次，在业务理论水平和管理实力上还有待于进一步提高。再次，广告专业学问方面，须要大量的学习的充溢完善自己的学问库。这些不足，有待于下步的工作中加以改进和学习。在 xx 年的工作中，我决心做到：首先，我要加强学习专业学问，学习工作和管理阅历，不断提高业务素养和管理水平，使自己的全面素养上升一个新的层

50、次。其次，加强责任与危机意识，提高完成工作的标准。为公司的新年度的工作再上新台阶，更上一层楼贡献自己的力气。再次，广告公司的业务发展的主流方向，始终悬而未决，成为业务发展的一个桎梏，解决广告公司发展方向是 9 年工作的重中之中。这也将是完成公司全年安排利润指标的完成的大前提，找寻自有媒体，以创意指导制作，有效地与其他兄弟公司进行整合，将是我努力的方向。总：“市场是最坏的教练，还没有等我们热身身就已经起先竞赛，竞赛果的好坏相当一部分因素在于我们的悟性和主观能动性。第 3434页共 5353页同时，市场也是最好的教练，不需训练就能教会我们技能和发展的契机，关键的是市场参加者的眼光是否长远、品行是否