基层主管角色与技巧讲稿.pptx

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1、基层主管角色与技巧基层主管角色与技巧第一页，讲稿共一百零六页哦故事：佛故事：佛人的一生有很多东西不能选择人的一生有很多东西不能选择因为不能选择，很多人总是在抱怨因为不能选择，很多人总是在抱怨他们说得最多的是：他们说得最多的是：“如果如果”不能选择，再多的如果也是空谈不能选择，再多的如果也是空谈不如专注于我们拥有的资源，看看如何创造性地利用不如专注于我们拥有的资源，看看如何创造性地利用我们拥有的资源我们拥有的资源第二页，讲稿共一百零六页哦试一试试一试 第三页，讲稿共一百零六页哦问题问题从这个游戏中你学到了什么？从这个游戏中你学到了什么？为什么开始时你认为不可能？（为什么有些人虽然不为什么开始时你

2、认为不可能？（为什么有些人虽然不知道方法，却坚持是可能的？）知道方法，却坚持是可能的？）掌握我们人生的最大力量是什么？你了解自己吗？你掌握我们人生的最大力量是什么？你了解自己吗？你知道自己拥有多少资源？你知道如何更好地运用它们知道自己拥有多少资源？你知道如何更好地运用它们吗？吗？有些人知道方法，却不小心撕坏了，这说明什么？有些人知道方法，却不小心撕坏了，这说明什么？这个游戏所反映的核心是什么？这个游戏所反映的核心是什么？第四页，讲稿共一百零六页哦核心核心 很多看起来是不可能的事情，其实是可能的。关键是：很多看起来是不可能的事情，其实是可能的。关键是：突破自己的思维突破自己的思维对自己的资源有足

3、够的了解对自己的资源有足够的了解掌握使奇迹发生的知识掌握使奇迹发生的知识能够运用这些知识能够运用这些知识第五页，讲稿共一百零六页哦游戏：你看到了多少方格游戏：你看到了多少方格?最初最初,你可能看到你可能看到了自己作为主管了自己作为主管潜力的一小部分潜力的一小部分.通过努力、培训、通过努力、培训、坚持不懈和一点坚持不懈和一点小小的帮助，你小小的帮助，你会充分发挥你的会充分发挥你的潜能！潜能！第六页，讲稿共一百零六页哦为什么要进行管理培为什么要进行管理培训？训？第七页，讲稿共一百零六页哦本讲主要内容本讲主要内容 基层主管的角色基层主管的角色 基层管理的五大功能基层管理的五大功能 基层主管的几种主要

4、管理技能基层主管的几种主要管理技能 -通通过过这这些些内内容容的的学学习习，了了解解你你自自己己，掌掌握握必必要的知识和运用知识的技巧。要的知识和运用知识的技巧。第八页，讲稿共一百零六页哦引例：李莉的难题引例：李莉的难题李莉刚刚从某快餐连锁店的服务员晋升为主管。上李莉刚刚从某快餐连锁店的服务员晋升为主管。上任的第一天，工作很顺利。这一天的大部分时间，任的第一天，工作很顺利。这一天的大部分时间，连锁店经理都在，他教给李莉日常工作程序和工作连锁店经理都在，他教给李莉日常工作程序和工作方法，并且安排好一天里的大部分工作。但是，第方法，并且安排好一天里的大部分工作。但是，第二天，什么事情都变得不顺利了

5、。首先，有三个员二天，什么事情都变得不顺利了。首先，有三个员工没有上班；临近中午时又有两个单位要求中午给工没有上班；临近中午时又有两个单位要求中午给他们送去他们送去200份盒饭；偏巧快餐店的一台用于加工食份盒饭；偏巧快餐店的一台用于加工食品的微波炉又坏了；经理又打电话来说，他今天不到品的微波炉又坏了；经理又打电话来说，他今天不到店里来了，要李莉对所有员工的表现作个评价，然后店里来了，要李莉对所有员工的表现作个评价，然后向他汇报，这是李莉从来没有作过的事情。李莉以前向他汇报，这是李莉从来没有作过的事情。李莉以前从来没有作过管理工作，而且由于有三个人没有来上从来没有作过管理工作，而且由于有三个人没

6、有来上班，人手严重不足，所以李莉有点不知所措。班，人手严重不足，所以李莉有点不知所措。第九页，讲稿共一百零六页哦 基层主管的角色基层主管的角色基层主管的特征基层主管的特征基层主管的角色基层主管的角色基层主管的基本功能基层主管的基本功能基层主管的基本职责基层主管的基本职责 基层主管应具备的能力基层主管应具备的能力 第十页，讲稿共一百零六页哦角色认知角色认知第十一页，讲稿共一百零六页哦同事同事下属下属上司上司同学同学朋友朋友夫妻夫妻父母父母领领居居客人客人棋友棋友舞伴舞伴子女子女人在社会中的角色人在社会中的角色第十二页，讲稿共一百零六页哦第十三页，讲稿共一百零六页哦基层主管面临的挑战基层主管面临的

7、挑战基基层层主主管管受受到到来来自自各各个个方方面面的的挑挑战战：员员工工（EmployeeEmployee）、公公司司（CompanyCompany）、顾顾客客（CustomerCustomer）和和社社会会团团体体（CommunityCommunity）。这这四四个个方方面面都都是是基基层层主主管管的的“客客人人”。我们可称之为。我们可称之为“ECEC3 3”，用公式表示如下：，用公式表示如下：挑战（挑战（ChallengeChallenge）=职工职工公司公司顾客顾客社会团体社会团体用一个数学公式表示就是：用一个数学公式表示就是：CH=EC3 第十四页，讲稿共一百零六页哦 员工公司社团顾

8、客基层管理者基层管理者顾客公司员工社团第十五页，讲稿共一百零六页哦 第十六页，讲稿共一百零六页哦主管主管主管是指拥有一定部属的人主管是指拥有一定部属的人主管是对部门绩效负责的人主管是对部门绩效负责的人主管不是主官主管不是主官第十七页，讲稿共一百零六页哦 主管是拥有一定部属的人第十八页，讲稿共一百零六页哦没有无能的团队，只有无没有无能的团队，只有无能的主管能的主管主管应对团队主管应对团队绩效负责！绩效负责！第十九页，讲稿共一百零六页哦主管不是主官主管不是主官 主管主官引导别人把事情做好凭权威发号施令“官大学问大”不知自己是谁第二十页，讲稿共一百零六页哦主官的表现简单粗暴只知道“看管”高高在上以势

9、压人玩弄权术第二十一页，讲稿共一百零六页哦 你是由于什么原因升为主管的？你是由于什么原因升为主管的？学历高、资格老？学历高、资格老？较高的技术水平？较高的技术水平？良好的人际关系？良好的人际关系？某次立功？某次立功？某人的提拔？某人的提拔？升任主管的原因不能保证胜任主管的职务和工作：升任主管的原因不能保证胜任主管的职务和工作：主管必须具备一定的特征主管必须具备一定的特征第二十二页，讲稿共一百零六页哦 主管的基本类型主管的基本类型生产技术型生产技术型-精通业务精通业务盲目执行型盲目执行型-浓厚的计划经济时期特点浓厚的计划经济时期特点大撒把型大撒把型-追求追求”无为而治无为而治”劳动模范型劳动模范

10、型-踏踏实实、勤勤恳恳踏踏实实、勤勤恳恳哥们义气型哥们义气型-有凝聚力有凝聚力角色认知角色认知 它是一种能力它是一种能力 正确规范自己的言行正确规范自己的言行 管理岗位的第一步管理岗位的第一步第二十三页，讲稿共一百零六页哦角色转换一角色转换一精英型经理精英型经理业务型经理业务型经理业务型经理业务型经理第二十四页，讲稿共一百零六页哦业务型经理人的表现只抓业务（经营）、不抓管理做业务（经营）如鱼得水，做管理手足无措认为只要业务（经营）一好百好一事一议，不举一反三整天忙于救火，很少探究管理特别是人的根源不分轻重缓急，眉毛胡子一把抓事必躬亲，大包大揽只相信自己，不信任下属个人英雄主义包打天下用自己所达

11、到的业务（经营）水平作为衡量下属工作的尺度第二十五页，讲稿共一百零六页哦角色转换二角色转换二职业经理职业经理好人经理好人经理好人经理好人经理第二十六页，讲稿共一百零六页哦好人经理（好好先生）的表现关心下属注重人际关系和人际评价心肠软、耳根软、手软色厉内荏怕得罪人，不敢坚持原则喜欢一团和气，不喜欢鸡争鹅斗首先考虑的是平衡，而不是行为的好坏对员工好的、坏的行为均视而不见第二十七页，讲稿共一百零六页哦好人经理（好好先生）的团队表现对老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看不起对老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看不起平庸者众平庸者众工作以外的人际话题多工作以外的人际话题多你好我好大家都好你好我好大家都好

12、有令不行有令不行不好管，不好管，“鸟人鸟人”太多太多第二十八页，讲稿共一百零六页哦 有效的基层主管应具备以下几个方面的主要特征：有效的基层主管应具备以下几个方面的主要特征：具具有有处处理理有有关关人人的的问问题题的的技技能能：能能理理解解人人，能能与与人人进进行行有有效效的沟通，能与人合作；的沟通，能与人合作；具具有有概概念念方方面面的的技技能能：能能理理解解组组织织的的整整体体结结构构，理理解解和和解解释组织计划和目标，并将其转换成本部门的目标；释组织计划和目标，并将其转换成本部门的目标；具有影响力：能使自己的想法和建议被上司接受；具有影响力：能使自己的想法和建议被上司接受；既既能能运运用用

13、科科学学的的、程程序序化化的的方方式式方方法法，也也能能相相信信自自己己对对现现场事件的直觉；场事件的直觉；具有积极的心态：具有积极的心态：对自己进行正确的定位：对自己进行正确的定位：对部门的绩效负责：对部门的绩效负责：第二十九页，讲稿共一百零六页哦 积极的心态才有积极的人生积极的心态才有积极的人生埋怨是什么？埋怨是什么？是痛苦的根源是痛苦的根源是失败的根基是失败的根基是无能的表现是无能的表现第三十页，讲稿共一百零六页哦 游戏：狗鱼综合症游戏：狗鱼综合症故事故事狗鱼狗鱼大象大象跳蚤爬行跳蚤爬行第三十一页，讲稿共一百零六页哦狗鱼综合症的特点狗鱼综合症的特点对差别视而不见对差别视而不见自以为无所不

14、知自以为无所不知滥用经验滥用经验墨守成规墨守成规拒绝考虑其他可能性拒绝考虑其他可能性缺乏在压力下采取行动的能力缺乏在压力下采取行动的能力缺乏自信缺乏自信第三十二页，讲稿共一百零六页哦 问题问题1、在你认识的人中，是否有人曾表现出狗鱼综合症、在你认识的人中，是否有人曾表现出狗鱼综合症2、我们怎样帮助他人（或自己）摆脱狗鱼综合症？、我们怎样帮助他人（或自己）摆脱狗鱼综合症？3、狗鱼综合症在何种情况下是有用的？、狗鱼综合症在何种情况下是有用的？启示：启示：1、摆脱狗鱼综合症的关键在于让其意识到环境和条件已经发生、摆脱狗鱼综合症的关键在于让其意识到环境和条件已经发生了实质性的变化了实质性的变化2、要用

15、积极的心态去对待事情、要用积极的心态去对待事情3、在外界环境非常恶劣时，狗鱼综合症有一定的趋利避害的、在外界环境非常恶劣时，狗鱼综合症有一定的趋利避害的作用作用第三十三页，讲稿共一百零六页哦游戏：精神的力量双手交叉，伸出食指，两指之间保持1-2寸的距离两只眼睛看着手指，排除杂念设想有一根橡皮筋缠在两根手指之间，正在往中间拉心中默念：我能感觉到手指被拉得越来越近越来越近越来越近第三十四页，讲稿共一百零六页哦问题1.是什么促使你的手指在移动?2.你有没有看见过意识引发行为的其他实例?手指保持不动的人是通过什么来抵消“橡皮筋”的力量的?第三十五页，讲稿共一百零六页哦快乐快乐20分钟分钟萧伯纳的名言：

16、萧伯纳的名言：一个人一只苹果，交换后每人有几个苹果？一个人一只苹果，交换后每人有几个苹果？一个人一个思想，交换后每人有几个思想？一个人一个思想，交换后每人有几个思想？建议：建议：班组每天拿出班组每天拿出1020分钟，交流、共享每个人分钟，交流、共享每个人的快乐。的快乐。第三十六页，讲稿共一百零六页哦如何培养积极的心态？如何培养积极的心态？1、举止像你希望成为的人2、心怀必胜的信心3、用美好的感觉、信心与目标去影响别人4、使别人感到他自己重要、被需要5、心存感激6、学会称赞别人7、学会微笑8、寻找新观念第三十七页，讲稿共一百零六页哦 9、放弃鸡毛蒜皮的小事10、培养一种奉献精神11、永远不要消极

17、地认为什么事是不可能的12、培养乐观精神13、经常使用自动提示语，使其成为潜意识的一部分。第三十八页，讲稿共一百零六页哦职业经理的职业素养职业经理的职业素养素养一：获得尊重，不是获得喜欢素养一：获得尊重，不是获得喜欢素养二：赏惩分明素养二：赏惩分明素养三：与下属保持素养三：与下属保持 一定的一定的“职业距离职业距离”第三十九页，讲稿共一百零六页哦图1-2 基层管理人员所扮演的角色人际关系角色决策角色信息角色基层管理者扮演的角色决策角色信息角色人际关系角色第四十页，讲稿共一百零六页哦人际关系角色人际关系角色人际关系角色，是指主管需要扮演人际关系角色，是指主管需要扮演领导者领导者主管对内领导和激励

18、部属，甄选、训练部属，给部属分主管对内领导和激励部属，甄选、训练部属，给部属分配任务，并给与部属应有的奖惩。配任务，并给与部属应有的奖惩。联络人联络人联络人则是指主管要与各部门进行沟通和协调，建立和维联络人则是指主管要与各部门进行沟通和协调，建立和维持良好的人际关系网络。持良好的人际关系网络。形象人物形象人物对外则代表公司或部门，执行社交、法律及典礼仪式等任对外则代表公司或部门，执行社交、法律及典礼仪式等任务，如迎接来访客户、主持部属的婚礼等。务，如迎接来访客户、主持部属的婚礼等。第四十一页，讲稿共一百零六页哦信息角色信息角色主管的信息角色又可以分为三类：主管的信息角色又可以分为三类：监听者监

19、听者对外方面，主管在相当程度上进行资料收集的工作对外方面，主管在相当程度上进行资料收集的工作传播者传播者对内则可发挥对上层和下属传送信息的功用。对内则可发挥对上层和下属传送信息的功用。发言人发言人作为代表机构的发言人。作为代表机构的发言人。第四十二页，讲稿共一百零六页哦决策角色决策角色主管的决策角色包括：主管的决策角色包括：创创业业者者主主管管担担负负着着发发动动创创新新及及改改革革的的任任务务，引引入入新新观观念念、新新方方法、新设备等；法、新设备等；问问题题处处理理者者主主管管要要处处理理重重要要的的或或非非例例行行性性的的问问题题，如如紧紧急急事事故故或或危机处理；危机处理；资资源源分分

20、配配者者主主管管决决定定对对部部门门内内的的财财务务或或非非财财务务资资源源（如如人人力力、资金、时间和设备等）如何进行分配，以实现组织目标；资金、时间和设备等）如何进行分配，以实现组织目标；谈谈判判者者主主管管还还要要负负责责与与其其它它组组织织或或个个人人举举行行重重要要的的及及非非日日常常性性的谈判。的谈判。第四十三页，讲稿共一百零六页哦基层主管所扮演角色的独特方面基层主管所扮演角色的独特方面有有三三个个方方面面的的原原因因使使基基层层主主管管所所扮扮演演的的角角色色具具有有独独特特性。性。基层主管直接负责产品或劳务。基层主管直接负责产品或劳务。与与其其他他管管理理人人员员相相比比，基基

21、层层主主管管所所从从事事的的工工作作更更富于操作性和技术性。富于操作性和技术性。基层主管处于管理阶层和员工阶层的中间位置。基层主管处于管理阶层和员工阶层的中间位置。第四十四页，讲稿共一百零六页哦基层主管职位上所发生的主要联系基层主管职位上所发生的主要联系 基层主管代表管理阶层。基层主管代表管理阶层。基层主管代表员工。基层主管代表员工。基基层层主主管管代代表表本本部部门门。要要推推动动组组织织中中的的一一个个分分支支机机构构或或部部门门顺顺利利运运行行，维维持持和和保保护护本本部部门门的的合合法法权权益益是必要的，但更重要的是与其他部门之间的合作。是必要的，但更重要的是与其他部门之间的合作。基层

22、主管与员工个人的联系。基层主管员工之间基层主管与员工个人的联系。基层主管员工之间需要建立一种同事间的合作关系需要建立一种同事间的合作关系 第四十五页，讲稿共一百零六页哦主管怎样提高自身威信主管怎样提高自身威信 同同样样是是班班组组长长，有有些些人人能能一一呼呼百百应应，而而有有些些人人却却让让员员工工口口服服心心不不服服，甚甚至至根根本本指指挥挥不不动动，这这到到底底是是为为什什么么？不成功管理者的特点：不成功管理者的特点：1 1、平时意志消沉，一遇到困难就退却。、平时意志消沉，一遇到困难就退却。2 2、只会给下属指示，遇事拿不出办法，甚至回避。、只会给下属指示，遇事拿不出办法，甚至回避。3

23、3、对下属的要求无动于衷。、对下属的要求无动于衷。4 4、对学习基本的管理技巧和知识漠不关心。、对学习基本的管理技巧和知识漠不关心。5 5、陶醉于自身的权利。、陶醉于自身的权利。6 6、工作中不是过于武断专制就是优柔寡断。、工作中不是过于武断专制就是优柔寡断。第四十六页，讲稿共一百零六页哦（一）班组长有那些权力 奖励权 专长权 非权利1、职位权利 惩罚权 因素 法定权 个人影响力 法定权 企业内部各种规章制度和 法律赋予班组长的其他权利，统称法定权。（生产工作的指挥权、作业区人员的调配权、突发事故的处置权、信息的处理权、流程的改造权、设备的更新权等等。）2、非权力因素非权力因素 包括：员工的专

24、长权和个人影响力包括：员工的专长权和个人影响力 孔子曰：孔子曰：“近责不恭，远则生怨近责不恭，远则生怨”第四十七页，讲稿共一百零六页哦（二）班组长如何提高影响力 古人云：“服人者，德服为上，才服为中，力服为下”当领导者有个影响力之后，要慎用个人影响力，以免“透支”。个人影响力应在不得不用的关键时刻使用，以应付紧急任务、突发事件，平时更要多多“储蓄”个人影响力。第四十八页，讲稿共一百零六页哦基层主管的基本功能基层主管的基本功能背负重大责任背负重大责任图1-3 责与权权权责责基层主管拥有一定的权力，同时也承担相应的责任第四十九页，讲稿共一百零六页哦随时待命行动随时待命行动基层主管是随时待命的人，如

25、同在弦之箭。图1-4箭在弦上第五十页，讲稿共一百零六页哦通过他人来完成目标通过他人来完成目标基基层层主主管管需需要要具具有有对对他他人人的的影影响响力力，一一般般而而言言，这这种种影响力来自两个方面：影响力来自两个方面：个人影响力：让员工自愿地去做某事个人影响力：让员工自愿地去做某事 职位影响力：让人们不得不做某事职位影响力：让人们不得不做某事图1-5 建立富有战斗力的团队基层主管通过他的影响力使一群乌合之众成为一个战斗集体第五十一页，讲稿共一百零六页哦追求无为而治的管理境界追求无为而治的管理境界 小故事小故事 我我国国古古代代虞虞舜舜治治理理天天下下时时，他他不不知知道道自自己己做做的的怎怎

26、样样，问问左左右右大大臣臣，大大臣臣们们都都说说无无以以知知之之。虞虞舜舜只只好好自自己己微微服服私私访访，听听到到老老百百姓姓唱唱道道：“日日出出而而做做，日日入入而而息息，耕耕田田而而种种，掘掘井井而而饮饮，帝帝力力于于我我何何有有哉哉？”第五十二页，讲稿共一百零六页哦无为而治无为而治无为而治无为而治确立清晰的目标授权营造强有力的企业文化建立健全规章制度作出榜样怎样才能无为而治怎样才能无为而治第五十三页，讲稿共一百零六页哦基层主管的基本职责基层主管的基本职责 图1-6 基层主管的职责对社会的职责第五十四页，讲稿共一百零六页哦小故事小故事 一一位位老老翁翁到到兵兵营营看看望望刚刚从从战战场场

27、上上下下来来的的受受伤伤的的儿儿子子。他他走走进进兵兵营营，见见到到将将军军正正在在为为儿儿子子受受伤伤化化脓脓的的伤伤口口吮吮吸吸脓脓水水，老老翁翁惊惊呆呆了了，继继而而转转身身出出帐帐，掩掩面面而而泣泣。将将军军的的参参将将追追随随而而出出，不不解解地地问问老老翁翁：“将将军军如如此此对对待待你你的的儿儿子子，你你为为什什么么还还要要难难过过？”老老翁翁答答曰曰，“我我儿儿命命休休矣矣。”不不出出老老翁翁所所料料，在在后后来来的的一一场场战战役役中中，他他的的儿儿子子为为了了掩掩护护将军，英勇拼杀，战死沙场。将军，英勇拼杀，战死沙场。第五十五页，讲稿共一百零六页哦练习练习对对于于基基层层主

28、主管管来来说说，最最重重要要的的职职责责是是什什么么？下下面面的的20条条职职责责是是在在对对基基层层主主管管进进行行调调查查后后得得到到的的比比较较普普遍遍的的职职责责项项目目。请选择你认为最重要的请选择你认为最重要的10项，并进行排序项，并进行排序公正的处理问题公正的处理问题执行公司政策执行公司政策分配任务分配任务培训员工培训员工控制质量和成本控制质量和成本表彰员工表彰员工维持一个安全的工作区域维持一个安全的工作区域决策决策有效的沟通有效的沟通有效的解决问题有效的解决问题创造性的思考创造性的思考及时完成任务收集员工的建议建立团队精神对部门绩效负责指导和激励员工提供工作质量确立标准和目标评价

29、绩效提供适当的设备和工具其他第五十六页，讲稿共一百零六页哦基层主管应具备的能力基层主管应具备的能力 高层管理者 中层管理者 基层主管图1-7 凯兹的管理层技能组合图 概念性 人际关系 技能 技能技术性技能第五十七页，讲稿共一百零六页哦故事故事有有一一个个樵樵夫夫，有有一一把把锋锋利利的的斧斧头头和和惊惊人人的的体体力力，一一天天可可以以砍砍下下3030棵棵大大树树；但但慢慢慢慢地地，他他工工作作的的时时间间越越来来越越长长，所所砍砍的的树树却却越越来来越越少少。他他的的朋朋友友劝劝他他把把斧斧头头磨磨锋锋利利些些再再继继续续砍砍树树，樵樵夫夫回回答答：“我我哪哪有有时时间间磨磨斧斧头头，我正忙

30、着砍树呢！我正忙着砍树呢！”启示：花时间学习新的技能、新的思想可以事半功倍。启示：花时间学习新的技能、新的思想可以事半功倍。第五十八页，讲稿共一百零六页哦理解上级指令、分解工作任务的能力理解上级指令、分解工作任务的能力接受上司指令的正确方法：接受上司指令的正确方法：在上司的话中听出个部门的目标。在上司的话中听出个部门的目标。一听到有疑点和模糊不清的内容时，一听到有疑点和模糊不清的内容时，马上问上司。马上问上司。把握住上司所讲的重点。把握住上司所讲的重点。听出上司所提问题的重点何在。听出上司所提问题的重点何在。在听的同时决定处理的顺序。在听的同时决定处理的顺序。将抽象的命令转化为具体的说明。将抽

31、象的命令转化为具体的说明。聆聆听听要要积积极极主主动动第五十九页，讲稿共一百零六页哦游戏:猜谜语程序在纸上从上到下写上1-7七个题号听我说谜语将答案简单的写在题号后每个题我只读一遍第六十页，讲稿共一百零六页哦答案1死人不能结婚2 1小时3有4点燃火柴5一次,其他为生日纪念日6活人不能被安葬7白色第六十一页，讲稿共一百零六页哦讨论你答对了多少?成绩为何不理想?为什么聆听也要积极主动?(必须边听边想,不能只是被动地接受)第六十二页，讲稿共一百零六页哦游戏：对工作的不同理解游戏：对工作的不同理解请大家想想你目前的主要工作范围请大家想想你目前的主要工作范围预计你的上司一般会要求你做哪些工作预计你的上司

32、一般会要求你做哪些工作两者是否一致？两者是否一致？第六十三页，讲稿共一百零六页哦 75%75%25%25%下级认为自己应当做的工作上级认为下属应该做的工作75%重合下属很关注，上级并不认为很重要上级期望下属关注，而下属没有意识到它的重要性上下级之间上下级之间的误解的误解第六十四页，讲稿共一百零六页哦 问题：问题：对自己工作中没有重合的部分有何感受？对自己工作中没有重合的部分有何感受？为什么会有所不同？为什么会有所不同？换位思考，设想一下对方的感受换位思考，设想一下对方的感受回去后，与你的上司（或下属）进行沟通，了解没有重叠的回去后，与你的上司（或下属）进行沟通，了解没有重叠的部分在那儿？部分在

33、那儿？启示启示：我们所做的事和别人期望我们做的事总是有一定差距的。我们所做的事和别人期望我们做的事总是有一定差距的。存在差距的原因或许是大家都认为自己是对的，忽略了别人存在差距的原因或许是大家都认为自己是对的，忽略了别人的感受。的感受。差距的存在，还在于不同身份的人，对人对己都有不同的认差距的存在，还在于不同身份的人，对人对己都有不同的认识。识。第六十五页，讲稿共一百零六页哦有效的工作安排有效的工作安排 工工作作安安排排问问题题可可能能是是部部门门内内所所有有不不满满和和摩摩擦擦的的来来源源。有效的工作安排要注意以下几个方面的原则：有效的工作安排要注意以下几个方面的原则：公平安排工作。公平安排

34、工作。就某种安排所希望达到的目的给与说明。就某种安排所希望达到的目的给与说明。尽可能把工作安排和职工本身的条件予以联系。尽可能把工作安排和职工本身的条件予以联系。提提前前考考虑虑。员员工工大大多多关关心心今今天天的的工工作作，而而基基层层主主管管则必须对明天和下周的工作进行考虑。则必须对明天和下周的工作进行考虑。工作安排要有弹性。工作安排要有弹性。第六十六页，讲稿共一百零六页哦指导他人活动的能力指导他人活动的能力 指导员工是基层管理人员的重要职能第六十七页，讲稿共一百零六页哦解决问题的能力解决问题的能力 职权范围内的事，调动员工积极性，不能完全自己解决；职权范围外的事，向上汇报解决问题是救火，

35、损失已经造成，最好的办法是防火。第六十八页，讲稿共一百零六页哦专业的技术能力专业的技术能力 基层主管应掌握的技术能力包括：基层主管应掌握的技术能力包括：专业性的知识专业性的知识对专业性问题的分析能力对专业性问题的分析能力对专业工具及专业技术的纯熟使用。对专业工具及专业技术的纯熟使用。第六十九页，讲稿共一百零六页哦良好的沟通和协调能力良好的沟通和协调能力 基层主管的职责是通过他人来完成工作，因此必须具基层主管的职责是通过他人来完成工作，因此必须具备良好的协调和沟通能力。备良好的协调和沟通能力。有效沟通的关键是尊重部属，仔细倾听部属的心声有效沟通的关键是尊重部属，仔细倾听部属的心声协调的关键则在于

36、能否站在对方的立场上看问题，只有合作的协调的关键则在于能否站在对方的立场上看问题，只有合作的各方通过换位思考，才能更有效的与他人协调、与其他部门协各方通过换位思考，才能更有效的与他人协调、与其他部门协调，共同把事情做好。调，共同把事情做好。第七十页，讲稿共一百零六页哦 倾听是最重要的沟通技巧！第七十一页，讲稿共一百零六页哦换位思考换位思考某幼儿园开家长会，家长看到一幅儿童作品，画上全某幼儿园开家长会，家长看到一幅儿童作品，画上全是密密麻麻的大腿，家长很不理解，这是什么画？是密密麻麻的大腿，家长很不理解，这是什么画？幼儿园的教师解释道，在商场中，儿童看到的只幼儿园的教师解释道，在商场中，儿童看到

37、的只有大人的腿，他只是把他所见到的画出来了。有大人的腿，他只是把他所见到的画出来了。对此，你有何感想？对此，你有何感想？第七十二页，讲稿共一百零六页哦游戏游戏第七十三页，讲稿共一百零六页哦 问题：问题：为什么你只看出了一个人？为什么你只看出了一个人？在生活与工作中，有没有这样的时候，面对同一件事情，在生活与工作中，有没有这样的时候，面对同一件事情，你和别人看法不同，却不能相互接纳，以至于产生冲突？你和别人看法不同，却不能相互接纳，以至于产生冲突？这幅图给你的最大启示是什么？这幅图给你的最大启示是什么？启示：启示：看待同一件事情，每个人都有着不同的角度。角度不同，看待同一件事情，每个人都有着不同

38、的角度。角度不同，他们看到的东西也是不同的。他们看到的东西也是不同的。人与人之间的很多的误解、冲突与矛盾都起源于此。人与人之间的很多的误解、冲突与矛盾都起源于此。第七十四页，讲稿共一百零六页哦游戏游戏手握签字笔（垂直）手握签字笔（垂直）顺时针转动手中的笔顺时针转动手中的笔转一圈下降一公分转一圈下降一公分问题：问题：你有何发现？你有何发现？为什么会这样？为什么会这样？第七十五页，讲稿共一百零六页哦激励下属的能力激励下属的能力 图1-9 激励有效激励需要了解员工的需要。第七十六页，讲稿共一百零六页哦正面激励正面激励一一位位新新到到一一个个小小镇镇的的妇妇女女对对她她的的邻邻居居抱抱怨怨说说，当当地

39、地药药店店的的服服务务太太差差。邻邻居居说说，那那太太可可怕怕了了，并并鼓鼓动动这这位妇女向药店的老板表示她的不满。位妇女向药店的老板表示她的不满。当这位妇女又一次来到这家药店的时候，药剂师满当这位妇女又一次来到这家药店的时候，药剂师满面微笑的向她致意，说再次见到她非常高兴，接着面微笑的向她致意，说再次见到她非常高兴，接着又为她按方取药，动作迅速而有效率。事后，这位又为她按方取药，动作迅速而有效率。事后，这位妇女给她的邻居讲述了这一不可思议的变化。邻居妇女给她的邻居讲述了这一不可思议的变化。邻居回答：回答：“我想，你肯定对他们说过，在你看来，他我想，你肯定对他们说过，在你看来，他们的服务是多么

40、糟糕。们的服务是多么糟糕。”“噢，不，其实，我是告噢，不，其实，我是告诉他们说，你对他们能建成这样一个小镇药店感到诉他们说，你对他们能建成这样一个小镇药店感到惊奇，而且，你还认为，那是你所见过的管理最好惊奇，而且，你还认为，那是你所见过的管理最好的药店之一。的药店之一。”第七十七页，讲稿共一百零六页哦情景剧场情景剧场批评的技巧批评的技巧第七十八页，讲稿共一百零六页哦 本部分案例分析本部分案例分析我我的的班班长长是是一一位位铁铁腕腕式式的的人人物物。在在那那里里工工作作很很痛痛苦苦，许许多多同同事事连连上上班班都都不不愿愿去去，更更不不用用说说做做事事了了。每每天天，他他都都会会批批评某个人的工

41、作，第二天又会轮到别的什么人。评某个人的工作，第二天又会轮到别的什么人。我我遇遇到到过过的的最最差差劲劲的的基基层层主主管管是是一一个个小小心心眼眼、毫毫无无远远见见、不不求求有有功功但但求求无无过过。他他从从来来不不尝尝试试任任何何新新的的东东西西，表表面面上上却却显显得得无无所所不不知知。如如果果遇遇到到麻麻烦烦，他他从从来来不不会会站站出出来来为为员员工说话。工说话。一一天天上上班班时时我我的的肩肩膀膀和和后后背背疼疼得得厉厉害害。同同事事把把我我送送到到医医务务室室，医医生生说说我我是是神神经经疲疲倦倦。当当我我告告诉诉我我的的主主管管时时，他他只只说说了一句话：了一句话：“这么说，你

42、是不能干活了？这么说，你是不能干活了？”第七十九页，讲稿共一百零六页哦 我我的的上上司司在在做做工工作作时时从从来来没没有有给给过过我我任任何何指指导导，为为了了完完成成任任务务，我我们们只只能能拼拼命命地地工工作作，且且不不得得不不加加班班加加点点，在在一一个个周周六六，我我工工作作了了近近2020个个小小时时。而而上上司司却却要要求求我我星星期期天天还还要要来来加加班班。对对于于这这些些额额外外的的工工作作时时间间也也没没有有任任何何报报酬酬。我我不不愿愿星星期期天天加加班班，他对我很不满。他对我很不满。我我的的上上司司安安排排工工作作时时非非常常不不公公，他他总总是是把把一一些些好好活活

43、安安排排给给那那几几个个与与他他关关系系密密切切的的人人，其其实实这这些些人人并并不不适合做哪些工作，让其他人做会做得更好。适合做哪些工作，让其他人做会做得更好。我我们们的的领领导导自自从从当当上上小小组组长长以以后后，就就感感觉觉到到自自己己很很了了不不起起了了，官官气气十十足足，整整天天指指手手划划脚脚的的，好像他比别人高明很多。好像他比别人高明很多。上上述述案案例例中中的的主主管管的的问问题题在在什什么么地地方方，会会有有什什么么后果？后果？第八十页，讲稿共一百零六页哦基层管理的五大功能：基层管理的五大功能：计划计划组织组织指导和训练指导和训练控制控制协调协调 第八十一页，讲稿共一百零六

44、页哦管理的功能管理的功能管理性工作计划组织指导和训练控制协调 管理的功能第八十二页，讲稿共一百零六页哦不能正确掌握管理的功能，工作将一筹莫展第八十三页，讲稿共一百零六页哦计划计划如果一艘船不知要到哪里去，则什么风也没有用。第八十四页，讲稿共一百零六页哦 企业中的许多管理者，由于缺乏有计划的工作，企业中的许多管理者，由于缺乏有计划的工作，因此，不是人在推动工作，而是工作在推动人，因此，不是人在推动工作，而是工作在推动人，整天忙忙碌碌，却不知所得；没有目标、没有步整天忙忙碌碌，却不知所得；没有目标、没有步骤，工作一团糟；工作墨守成规，没有进步，没骤，工作一团糟；工作墨守成规，没有进步，没有改善；工

45、作中缺乏有效配合，造成时间和金钱有改善；工作中缺乏有效配合，造成时间和金钱等资源的浪费。等资源的浪费。图1-11 要追赶工作不要被工作追赶工作压死我了！终于被我套住了！第八十五页，讲稿共一百零六页哦什么是计划什么是计划 计计划划就就是是确确定定目目标标，并并规规定定实实现现目目标标的的路路线线、途途经经和方法的管理活动。和方法的管理活动。计划并非高层管理者的专利，企业内每个部门和小组计划并非高层管理者的专利，企业内每个部门和小组都要有计划，要确定自己的目标，并确定怎样达到自都要有计划，要确定自己的目标，并确定怎样达到自己的目标。己的目标。第八十六页，讲稿共一百零六页哦 明确目标掌握事实考虑事实

46、草拟方案确认计划的步骤计划的步骤第八十七页，讲稿共一百零六页哦计划的基本内容（计划的基本内容（5W2H5W2H）何故（何故（WhyWhy）？）？制定计划的原因、目的以及目标。制定计划的原因、目的以及目标。何何事事（WhatWhat）？为为实实现现目目标标应应该该做做什什么么事事情情？哪哪些些事事情最重要？情最重要？何处（何处（WhereWhere）？在哪里做？由哪个部门去作？）？在哪里做？由哪个部门去作？何何时时（WhenWhen）？何何时时开开始始做做？何何时时完完成成？总总共共分分为为几几个个阶段？每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？阶段？每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？何何人人（

47、WhoWho）？确确定定谁谁来来承承担担主主要要责责任任？谁谁来来进进行行指指导导？谁来协助？那些人可以作为候补人选？谁来协助？那些人可以作为候补人选？如如何何做做（How How to to dodo）？采采用用什什么么方方法法？使使用用何何种种设设备备和和工工具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？需要消耗多少资源（需要消耗多少资源（How much/many）？需要多少资源？）？需要多少资源？需要多少资金等？需要多少资金等？第八十八页，讲稿共一百零六页哦组织组织组织是获取和安排进行工作所必需的资源。组织是获取和安排进行工作所必需的资源。这这些些

48、资资源源包包括括：人人力力、物物力力、原原材材料料、时时间间、设设备备、财力、信息、知识和技巧等。财力、信息、知识和技巧等。掌掌握握员员工工多多方方面面的的情情况况：知知识识、技技能能、态态度度、性性格格、经验、年龄、性别等等经验、年龄、性别等等第八十九页，讲稿共一百零六页哦基层主管的组织工作基层主管的组织工作大大多多数数落落在在两两个个领领域域：人人事事和和各各种种辅辅助助设设施施的的组组织织管管理工作。理工作。具体来说，基层主管的组织职能包括：具体来说，基层主管的组织职能包括：为本部门进行人力安排。为本部门进行人力安排。把自己的部门建设成一个高效的团队。把自己的部门建设成一个高效的团队。妥

49、善保管和配置本部门所需要的资源。妥善保管和配置本部门所需要的资源。创创造造一一种种内内部部环环境境，使使每每个个人人都都能能高高水水平平完完成成工作。工作。明明确确每每个个职职工工的的位位置置和和作作用用，并并使使每每个个职职工工都都明明确确这一点。这一点。改进方法和程序。改进方法和程序。第九十页，讲稿共一百零六页哦蚂蚁的团队精神蚂蚁的团队精神当一只蚂蚁发现食物后，很快就会有一群蚂蚁排队来搬当一只蚂蚁发现食物后，很快就会有一群蚂蚁排队来搬运，蚂蚁是如何传递信息的？专家研究后发现，蚂蚁发运，蚂蚁是如何传递信息的？专家研究后发现，蚂蚁发现食物后，在搬运食物回家的路上，会沿路分泌一种现食物后，在搬运

50、食物回家的路上，会沿路分泌一种“追踪素追踪素”，这种化学物质在两分钟内就会挥发掉，但，这种化学物质在两分钟内就会挥发掉，但在这段时间内，可向距离在这段时间内，可向距离40公分内的蚂蚁传递消息。闻公分内的蚂蚁传递消息。闻到追踪素的蚂蚁即会沿路来搬运食物，同时自己也分泌追踪到追踪素的蚂蚁即会沿路来搬运食物，同时自己也分泌追踪素加在原来的路径上，于是一传十，十传百，大家纷纷沿着素加在原来的路径上，于是一传十，十传百，大家纷纷沿着前辈开辟的道路来搬运食物，彼此在路上相遇，还会用触角前辈开辟的道路来搬运食物，彼此在路上相遇，还会用触角相碰，好似在互相问候。相碰，好似在互相问候。第九十一页，讲稿共一百零六