酒店管理专业调研报告（高职）.docx

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1、酒店管理专业调研报告一、基本情况：调研对象：本地及周边高星级酒店集团及学生就业企业通过调研，了解该行业的开展趋势、企业对人才需求状况、企业能够提供的就业 岗位及就业条件，按照企业需求来制定13级人才培养方案，确定本专业的培养 目标和培养规格，从而培养适合企业需求的高技能专门人才。调研方法：专家咨询、现场考察、问卷调查二、主要内容：1.典型企业岗位设置情况分析1）大致介绍此次调研企业的数量、背景以及相关行业的基本情况。2）典型企业岗位设置情况分析还必须填写下表：调查企业基本情况调查企业 名称企业体制背景（打J）调查企业 所属行业调查企业 访谈对象重点企业基本情况国有民营外资其 它阿尔卡迪 亚大酒

2、店V餐饮业丁习、王先中、 朱志刚、王芳、 李昆酒店共设豪华标间86套、豪华 单人间176套、豪华套间40套、 无障碍客房5套；贵宾楼两栋， 其中豪华标间27套，总统套房 两套；餐饮区设容纳400人大型 宴会厅一个，另设咖啡厅、西餐 厅、酒吧、茶室，各种包厢假设干； 会议区设1200人大礼堂一座， 400人中礼堂1处，120人会议 室2处，50人会议室9处；娱 乐区设康体中心、健身房、桑拿 室、SPA美体室、网吧、棋牌室、 KTV、自助餐厅、按摩室等 等。莘县金水 温泉大酒 店V餐饮业李瑞生酒店设施齐全，装修豪华典雅。 酒店拥有各式精致舒适的豪华 客房181间（套），包含普通客 房、商务套房、行

3、政套房，300 余张床位；巴西自助西餐厅，温 馨浪漫的大堂吧；多功能宴会 厅；可容纳10400人不等的会 议室。济南净雅 大酒店V餐饮业餐饮 业孙进公司主营业务为餐饮服务，主要 提供以高档胶东海鲜为主打菜宾客关系服务与住店宾客保持良好 沟通以了解宾客之喜 恶（喜好），协助宾客 解决疑难事宜，做好 每日对住店宾客的电 话拜访工作，宾 客意见并及时采取跟 进措施与向上级反 映。热情、礼貌，与客 人搞好关系，了解 住客需求，及时解 决问题良好的沟通能力、反 应能力、应变能力、 记忆能力心里学知识、处理 投诉的技巧、沟通 知识岗位名称领班工作要求工作任务工作过程工作要求能力、技能要求相关知识对务同服务

4、员同服务员同服务员同服务员对服务员岗位工作 进行督导1、点名（着装整 齐）。2、检查所领用物 品，分配到各岗位。3、领导员工进行物 品准备工作。4、参加班前会，影 响带发动工。5、检查物品是否规 范，备用品是否充 足。6、安排员工值班， 盘点物品的使用情 况。7、参加班后会，安 排值班人员，检查 物品是否规范摆 放。1、做好主管的助 手，对上级分配的 任务要求按质、按 量、按时完成2、发挥带头人作 用，对自己严格要 求，对属下热情帮 助，耐心辅导，搞 好现场培训，并带 领属下员工严格按 操作规范进行接 待，遇有重要客人 要亲自服务；3、抓好员工纪律、 服务态度，了解员 工思想情绪、业务 技术水

5、平和思想作 风；4、落实每天卫生工 作计划，保持工作 场所整洁5、当值领班检查 厅、门、电开关、 空调等开关，做好 平安和节电工作1、有能力催促下属 员工按标准进行工作。严格要求自己， 认真完成每项工作， 为员工做出表率2、对属下热情帮助, 耐心辅导，搞好现场 培训，并带着属下员 工严格按操作规范 进行接待，遇有重要 客人要亲自服务；3、了解员工思想情 绪、业务技术水平和 思想作风4、具有英语会话能 力。1、熟记岗位工作全 部内容、产品名称 和价格，熟悉本岗 位服务工作程序。2、熟知各种特殊服 务的程序和方法， 随时可以根据客人 需要进行操作岗位名称主管工作要求工作任务工作过程工作要求能力、技

6、能要求相关知识对务同服务员同服务员同服务员同服务员对服务员岗位工作 进行督导同领班同领班同领班同领班在上级指导下，负 责岗位全面服务与 管理，确保为宾客 提供优质服务部门例会：参加部 门每日工作例会； 组织召开每日班前 例会；掌握客情，向下属 传达要求；现场督导：根据预 订情况检查准备工 作；指导员工提供 标准化、规范化的 服务；关注重点客 户及老客户的接待 服务，做到现场沟 通；处理突发事件 及宾客投诉，必要 时向上级汇报 意见反应：现场了 解宾客意见；定期 拜访老客户，征求 意见和建议； 宾客个人资料，建 立客户档案；重大投诉与突发事 件的处理；对当日 宾客遗留物品，要 及时上交；宾客认领

7、遗留物 品，需核实无误， 并检查手续是否规 范。接受上级领导各项 事宜的安排；参与制定、完善服 务程序与标准及各 项管理制度，严格 贯彻执行；营业时间到一线指 挥，根据工作合力 调配人员，指挥员 工按工作程序与标 准向宾客提供优质 服务；对服务中出现的问 题，分析原因，落 实解决；抓好工具用具的清 洁卫生；与酒店各部门紧密 沟通、协调与密切 配合。1、具有处理员工日 常事务的能力2、培训的岗位业务, 不断提高全员业务 素质3、设备财产的管理、 控制物料消耗的成 本意识4、企业文化建设及 团队精神培养5、掌握市场信息、 了解客情和客人需 求，做好营销建议及 落实6、标准的普通话基 本的英文会话能

8、力7、熟练掌握对务技 能技巧8、有较强的工作现 场督导能力及良好 的沟通、合作能力和 独立的工作能力酒店服务工作流 程、运行模式及日 常管理工作的熟 悉；相关法律常识； 心理学知识6.对本专业建设和开展的建议和措施（1）加强学生职业能力和素质的培养。用人单位目前对人才的需求不仅只 是盯在“才”上，还非常看重人才的“德”，也即人才的职业道德、服务意识、 合作精神、吃苦耐劳品质等。针对调研过程中发现的学生流动性大的问题，更应 该重视培养脚踏实地、能说、能写、能讲、能协调、能做人的具有较高职业道德 的技术型和实用型人才。对此，建议本专业在做人才培养时重视学生职业素养的 培育，特别要加强他们的职业道德

9、。通过开展专题讲座、举行职业技能大赛提高学生技能操作水平；利用节假日 让学生去酒店参观，亲身感受这种职业文化和职业精神；教师在授课的过程中， 有意识地引导进而指导学生逐步形成职业能力及素质，时刻以一个企业人来要求 自己。（2）加强实践环节的教学。不仅在课堂上要实训，还要到酒店里实践，然 后通过职业技能鉴定的培训和考核提高学生的动手能力，通过实习强化实训能 力。（3）加强师资队伍建设随着酒店业的开展及酒店企业的转型，专业教师应提升自身专业能力，通 过交流培训、企业实践、职业资格证及技能证考取、主持或参与重点课题工程， 从而在课程建设、社会服务、教学科研等方面得到进步。（4）加强实训室的建设酒店管

10、理专业的实训室还需要进一步建设。除餐饮实训室比拟完善之外，客 房、前厅实训室需要在设施设备方面尽快更新；另外，全景实训室、酒吧实训室 等实训室都需要新建。在山东省名校工程建设的平台上，加强酒店管理专业实训 室建设，提高学生综合实践能力。（5）在提高学生基本技能水平的基础上，加强专业拓展能力的培养。所谓 基本技能是相对于专业技能而言的，如计算机应用、英语听说读能力等。专业 拓展能力包括学生的综合素质能力，通过开设管理类、旅游类等相关课程，培养 学生是管理能力、酒店专业相关的知识（如旅游、文化、客源国等）的学习能力 等。基本技能和专业拓展能力对学生职业开展有重要的影响，所以对这些素质的 培养要引起

11、必要的重视，为学生营造良好的学习环境。品的特色正餐和自助餐。公司以 绿色、健康膳食为主打菜品，定 位于高端商务，以提供高档用餐 体验为服务核心，依靠规范化、 标准化的先进餐饮经营管理方 式，采用连锁直营经营模式，提 倡“真、善、美”的企业文化， 以“顾客感动”为宗旨经营特 色酒楼餐饮服务。山东舜和 酒店集团V餐饮业白璐、毕朋鸟飞、酒店设有总统套房、豪华套房、 行政套房、商务套房、豪华标准 间、豪华大床房近260余套，会 议功能完善，餐饮体系健全，设 餐饮包间138间。酒店二层的 国宴鲍鱼厅，四楼的多功能 厅重华堂，装修典雅设施齐全， 能够承接各类宴会及商务会议。上海世茂 皇家艾美 酒店V餐饮业

12、由世界著名的喜达屋酒店与度 假村集团管理，是上海入选康 德纳斯旅者2007年和2009年 全球热点排行榜的酒店，并荣获 2009年度和2010年度Expedia 最正确酒店权威精选，2009年度 “私家地理”杂志旅游行业大奖 全国百佳酒店，2010旅者之选 大奖中国最正确25佳酒店，2009 旅游休闲杂志旅游大奖中国50 佳商务酒店等殊荣。上海世茂皇家艾美酒店地 处市中心，毗邻南京东路、人民 广场之间、上海博物馆和上海大 剧院、上海外滩万国建筑群。酒 店拥有761间装修精致的客房， 均配42英寸的液晶电视、 DVD/VCD 播放器、CINQ MONDES 品牌的洗浴用品，配有各具特色 的中、法

13、、意、自助餐等四个餐 厅，789南京路吧及悦廊两家酒 吧，以及近2000平方米的会议 设施，拥有上海独一无二的两个 享受自然日光的大宴会厅和多 个会议室。酒店休闲设施包括室 内恒温游泳池、芬兰浴、桑拿和 健身中心。京都信苑 饭店V餐饮业京都信苑饭店是中国首家将多 媒体通信接入客房的五星级涉 外商务饭店，隶属中国联通集 团。饭店位于北京西三环莲花桥 畔，毗邻京石高速公路出口，距 北京西客站仅300米，地理位置 优越。拥有客房408间，包括5 间总统套房、26间豪华双室套 房、123间舒适大床房、254间 豪华标准间。金融街威 斯汀大酒 店V餐饮业北京金融街威斯汀大酒店地处 北京金融区的中心地段，

14、酒店 客房宽敞宁静，配有标志性“天 梦之床”(Heavenly Bed)、热带 雨林淋浴以及更多其他设施。威斯汀儿童俱乐部(West in Kids Club)可供孩子们在此嬉 戏玩耍。七家餐厅与酒吧提供 各种美食选择。酒店共有1,686平米 (18,142平方英尺)会议和宴 会空间，适合举办各种活动。所 有活动场所均提供最先进的视 听设备、绝佳的自然采光和无线 高速互联网接入。酒店开业时间 2006年10月18日，楼高26层， 客房总数486间(套)。总计典型企业岗位设置情况一览表调查企业 名称岗位名称阿尔卡迪 亚大酒店餐厅服 务员客房服 务员前厅接 待礼宾员话务员温泉服务 员人力资源 专员

15、莘县金水 温泉大酒 店餐厅服 务员客房服 务员前厅接 待人力资源 部经理济南净雅 大酒店正餐服 务员正餐迎 宾员传菜员餐饮部经理人力资源 部总监舜和国际 大酒店宴会服 务员餐饮部 主管餐饮部 经理客房服务 员客房部主 管客房部经 理人力资源 部专员人力资源 部总监上海世茂 皇家艾美 酒店餐厅服 务员客房服 务员前厅接 待京都信苑 饭店餐厅服 务员客房服 务员前厅接 待金融街威 斯汀大酒 店餐厅服 务员客房服 务员前厅接 待餐饮部主 管客房部主 管2.典型企业岗位能力要求分析1)酒店管理专业对应的职业岗位分析。酒店管理专业职业岗位调查结果汇总表职业 岗位素质 要求能力(技能) 要求知识 要求有否

16、相应的 职业标准服务员(1)能吃苦耐劳， 爱岗敬业(1)客房部服务能力(2)英语交流能力(1) 了解岗位产品的概念、 构成、类型及特点；有(2)良好的纪律意 识(3)执行能力(4)外语交流能力(5)准确沟通能力(6)团队协作能力(3)基层团队合作能力(4)学习能力与岗位适 应能力(5)较强的口头表达能 力、人际沟通能力(6)较强的自主学习、 自我提高能力。(2)掌握酒店服务工作岗位 的主要任务、组织结构和业务 分工及主要职责；(3)熟悉酒店服务岗位工作 程序、标准和要领；(4)掌握岗位服务与质量控 制的标准与方法(5)酒店相关法律法规领班有较强的管理能力 和责任心，形象气 质佳，亲和力强(1)

17、熟练的设施设备使 用及对务技能技巧(2) 与其他部门协调沟通能 力(3)英语口语流利(4)较强的执行能力(5)有较强的工作现场 督导能力及良好的沟通、 合作能力和独立的工作 能力(6)检查问题和分析问 题的能力(1)熟悉服务员、领班岗位 要求(2)熟悉酒店运营基本程序，(3)掌握酒店管理基本理论、 方法与技巧(4)酒店相关法律法规有主管(1)良好的思想政 治素质。(2)较强的法律意 识和责任意识。(3)良好的职业职 业道德和严谨的行 为规范。(4)较强的团队精 神和协作精神。(1)熟练的设施设备使 用及对务技能技巧(2) 日常管理工作经脸丰富(3)英语口语流利(4)有较强的工作现场 督导能力及

18、良好的沟通、 合作能力和独立的工作 能力(5)检查问题和分析问 题的能力(1)熟悉服务员、领班、主 管岗位要求(2)熟悉酒店运营基本程序，(3)掌握酒店管理基本理论、 方法与技巧(4)掌握客房部基层管理方 法(5)酒店相关法律法规有2)酒店管理专业对应的职业资格证书分析。重点对酒店管理专业社会通用 的职业资格证书，社会认可度高、对学生就业帮助大的证书进行分析。必须填写下表：酒店管理专业从业人员基本情况一览表3）行业企业在高职层次专业人才使用中发现的问题和缺乏以及有关建议调查企业名称近三年酒店类技术人才来 源(人数百分比)学历分布状况(百分比)技能证书类型(百 分比)职业资格证书类型 (百分比)

19、从学校 招收应 届生从社会 招聘自行 培养本科 以上本科专科中专及 以下高级中级初级高级中级初级阿尔卡迪亚大酒 店56530281575103060202060莘县金水温泉大 酒店16039011089000202060济南净雅大酒店5520255154040302545203050舜和国际大酒店352045154846205525253045上海世茂皇家艾 美酒店351550020503053560304525京都信苑饭店203545082963173053191467金融街威斯汀大 酒店252055230.234.232.663262203050平均水平主要问题：学生对本行业认识缺乏，缺乏

20、脚踏实地、吃苦耐劳的精神；学生的专业拓展能力不强；学生的抗压能力、心理承受能力不强。有关建议：加强学生职业能力、职业素质的培养，在教学中加入企业文化精神灌输;知识培养上开展专业拓展课程及素质提升课程；加强学生的抗压能力及心理承受能力培养。4）行业企业专家对高职层次专业人才的知识、能力、素质和职业资格证书要 求以及对课程开设的建议知识要求：应该加强职业基础知识及拓展知识（如地区景点、特产等知识）的学习；能力要求：提高学生专业实践技能水平，培养学生沟通能力、办公软件基本操作技能、 心理承受能力、自我学习与管理能力；素质目标：培养学生的吃苦耐劳、脚踏实地的精神和创新意识职业资格证要求：中级以上职业资

21、格证：前厅服务员（中、高级）、客房服务员（中、高级）、 餐厅服务员（中、高级）、茶艺师（中、高级）、调酒师（中、高级）等课程设置：除已经设置的课程外再加入办公软件操作及导游基础知识等相关课程5）毕业学生对专业知识、专业技能、素质培养以及岗位从业素质要求的认 识与建议专业知识：企业文化精神、管理知识专业技能：服务技能及文件处理技能素质培养：职业道德、素质（吃苦耐劳）的培养三、调研结论：1 .酒店管理专业培养目标与专业方向培养目标：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美全面开展，具有 酒店服务与管理的专业基础知识、熟练掌握前厅、客房、餐饮等部门岗位操作技 能,应用所学知识从事酒店基层服务与独立

22、管理等工作，能够适应社会开展需要、 社会满意的高端技能型专门人才。专业方向：星级酒店服务与管理、涉外酒店服务与管理、经济型酒店管理2 .酒店管理专业职业面向与培养规格（面向哪些职业岗位，培养规格如何） 职业面向：高端品牌酒店、大型餐饮企业、经济连锁酒店等单位的主管或经 理（助理）培养规格：1 .知识要求知识 要求公共基础知识（1）思想品德修养与政治理论方面的基础知识；（2）计算机应用与操作所需要的基础知识，大学英语知识，较熟练、准 确使用普通话进行交流所需的知识等。专业基础知识酒店服务与管理运作的有关基本原理知识。专业实践知识（1）饭店有关业务部门的服务技能与管理知识；（2）职能部门中涉及的管

23、理知识；（3）酒店营销的基本知识，以及一定的公关社交知识等。专业拓展知识各种酒店类必备知识。相关职业资格证书考试所需知识。2 .能力要求能力 要求基础能力（1）计算机操作能力、英语沟通能力、普通话沟通能力； （2）专业基础能力、书写酒店文书能力。专业核心能力（1）前台服务：入住登记、结账退房等的能力、操作和保养酒店用品的 能力和技巧、营销能力；（2）餐饮服务的能力和技巧、具备妥善处理顾客投诉的能力和技巧、安 排和调配本部门员工工作的能力、各部门相关的管理能力；（3）客房服务与管理的能力和技巧、具备妥善处理顾客投诉的能力和技 巧；专业拓展能力饭店个性化服务与管理的能力。简单配餐、商务谈判、讲解的

24、能力。.素质要求素质 要求思想道德素质(1) 一定的政治理论水平；(2)坚定的爱国主义和社会主义信念；(3) 一定的法制观念。身心素质(1)健康的体魄；(2)良好的心理调节能力；(3)良好的社会适应能力。职业素质(1)良好的职业道德；(2)团队精神、敬业精神、创新精神和创业意识；(3)责任心、创新精神。人文素质(1)良好的沟通交流；(2)整体服务理念；(3)良好的社会适应能力。科学素质(1)知识更新，不断掌握本专业及相关学科新知识；(2)较好的科学素养及管理的基本能力；(3)新理论、新技术的自学能力和创新能力。.酒店管理专业开设课程情况建议增加有关酒店企业文化、厨房管理等课程。3 .酒店管理专

25、业人才培养必需具备的师资、实训设备、场地及对策师资：增强茶艺、咖啡、酒水方面师资培训实训设备：完善前厅实训室、客房实训室，新增全景实训室、酒吧实训室 场地：前厅实训室、客房实训室、旅游综合实训基地.酒店管理专业岗位能力定位(一个岗位名称对应一个表)酒店管理专业岗位能力定位岗位名称服务员工作要求工作任务工作过程工作要求能力、技能要求相关知识餐饮服务餐前准备，翻台一盯 台，为客人上菜，倒 酒一客人离去，收拾 餐具上岗期间要保证仪 表整洁、端正，要 做到手勤、眼勤、 嘴勤。普通话流利，有良好 的服务意识，有基本 的餐饮服务技能，熟 悉餐饮流程，抗压能 力；摆台技能餐饮服务岗位基本 知识，了解基本的

26、菜品营养配置。餐厅迎宾服务餐前准备；1、设施设备检查，如 转门、对讲机、擦鞋 机等能否正常使用； 2、物质准备：准备工 作要用的对讲机、笔、 夹子、客情信息等； 3、卫生清理4、准备订餐单餐中服务1、站立迎宾；2、客人开车来调配泊 车补位；3、迎接客人与客人确 认订餐信息和房间 号；4、引领客人到相应房 间；5、引领过程收集客人 信息，如建议、投诉 等，并上报；6、对大厅的客人提供 基础服务；7、订餐单信息如有变 动，及时确认8、为来店打包的客人 提供服务；餐后服务1、提车月艮务，与客人 交换手牌钥匙；2、送务；3、回收订餐单并销毁 4、回收客情表1、仪容仪表整理 好,工装干净，头 发无碎发等

27、；2、站立规范，整齐 3、遇到客人面带微 笑、表情到位、动 作大方得体、侧身 避让；4、不能吃有异味的 食品、不能抽烟、 喝酒5、公共场合防止聚 堆，闲聊，大声喧 哗6、工作期间使用对 讲机必须佩带耳机 7、不带情绪工作, 不与同事发生冲 突，不向同事发火、 职责等互助能力抗压能力参与管理能力应变能力对讲机、正确使用规 范准备规范排车手势 国际酒店服务的礼仪 知识1、了解各种车的标 志、认识所有车并 区分等级2、了解各个地方的 车牌是什么字母开 头；3、了解党政军的车 牌号。传菜服务1、餐前清扫卫生，发 餐中所用相关用品； 2、餐中传菜及调料供 应；3、餐后撤台。1、仪容仪表2、传菜间卫生3、

28、传菜及时性4、接口部门满意度互助能力 抗压能力 参与管理能力 托盘技能S托技能 撤台技能来品知识 服务知识5S管理客房服务走房态，查看有无紧 急清扫房间一配合房 务中心查退房，整理 客房一清点布草数 量，接发布草一补充 工具车。能够熟练掌握整理 各种客房的程序， 能够快速有效的整 理客房。吃苦耐劳，细心，普 通话流利，客房清理 及服务技能了解客房清洁用 品、设施的使用前台预订服务询问订房要求-填写 预订单一询问特殊要 求-复述-预订截止时 间-期待提供服务快速准确、规范、 热情礼貌、主动服 务推销能力、沟通能力、 英语听说能力、应变 能力、记忆能力房间推销技巧、预 订种类、客房预订 保存时间前

29、台入住服务为客人办理入住-正 确快速录入客人住店 信息一将客人的信息 传输到有关部门热情接待来电住 客，掌握酒店内外 各种信息，以便解 答宾客问询。语言表达能力强，有 良好的协调能力，对 突发事件有良好的应 变能力。能够用英语交流， 熟悉各类办公软件 及文字处理礼宾开关车门店门、迎接 客人、负责进店及出 店行李、行李寄存、 提供委托代办快速准确、规范、 热情礼貌、主动服 务推销能力、沟通能力、 英语听说能力、应变 能力、记忆能力开车门的方法、客 人身份的识别方 法、行李服务注意 事项商务中心服务有复印、 、打字、 秘书等工作内容热情、礼貌，主动 问候，根据客人要 求提供商务服务， 快速、准确，严守 工作机密交流沟通能力、良好 的服务意识、技能操 作复印、 等商务 服务流程，电脑、 机器等的操作使用 方法总机服务有叫醒、留言、邮件 等工作内容热情、礼貌，主动 问候，提供叫醒、 转接 等服务， 快速、准确，严守 工作机密交流沟通能力、良好 的服务意识、技能操 作，英语听说能力转接 流程、叫 醒考前须知、留言 服务内容收银服务问好-收回房卡-询问 有无最新消费-通知 查房一结账-开发票- 送别热情、礼貌，主动 问候，良好的职业 道德，快速准确交流沟通能力、良好 的服务意识、货币及 信用卡的识别能力金融货币知识、信 用政策知识、房价 的类型