网络营销专业3+2实施性教学计划人才培养方案（中职）.docx

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1、8-网络营销专业（3+2）实施性教学计划一、招收对象与学制招收应往届初中毕业生或同等学历者，学制五年。二、培养目标与业务范围（一）培养目标培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态 度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼 仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识, 熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代 通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户 服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的中级技术人才。（二）业务范围本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业

2、的呼叫中心企业从事坐席 人员、班组长工作，也可从事网络营销类工作。政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互 联网公司客服类（如盛大热线）、电视 互联网购物类、金融服务类（如95505 咨询）、专业信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、 各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市 场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或 、互联网 营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、 市场销售等岗位。三、知识、能力结构及要求）知识结构1.、文化基础知识（1）掌握相当于高职必

3、需的文化基础知识;（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识;（3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识;（4）掌握电子商务和网络营销的知识。2、专业知识要求（1）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识; 了解报告、请示、介绍信、贺电、求职信、申请书等常用应用文写作的基础知识， 加强学生对字、句、篇等基础知识的理解，训练学生常用应用文写作能力，使学 生能根据实际需要比拟熟练、规范地撰写常用应用文，以适应当前和今后在工作、 学习以及科学研究中的写作需要，为其总体工作水平的提高提供必要的保证。课程教学及考核要求：该课程在第5学期开设，考查课，课程考核形式采用 综合评分的方法，即平时成绩（包括考勤、课

4、堂提问、课题作业、课堂纪律等） 占30%,期末考试采用闭卷、笔试的形式，成绩占总评成绩的70虬10、电子商务网页制作课程学习内容：本课程是客户信息服务专业的专业技术课程。电子商务网页 制作以电子商务类网页的制作为主线，注重实践操作。课程内容包括网页设计 的基础知识，Dreamweaver MX 2004、Fireworks MX 2004、Flash MX 2004 软 件的使用，网页布局和美化，网页特效的制作和网站的发布方法等。学生通过本 课程的学习，除了能制作有技术含量、有动感的网页外，还能掌握电子商务网站 的发布方法。课程教学及考核要求：本课程内容比拟枯燥，要求任课教师在教学过程中能 够

5、结合专业特点，采用工程式教学，将工程内容分解成“体验、教学、实践、检 验、拓展”五大模块。其最大特点是将最后一个工程设置成为一个综合设计指南， 指导学生综合应用全书的知识点制作一个完整的电子商务网站。该课程在第2学 期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的方法，即平时成绩（包括考勤、 课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占30%,期末考试采用闭卷、笔试、教考分 离的形式，成绩占总评成绩的70%。11、呼叫中心职业道德（90课时）课程学习内容：本课程主要学习全面了解呼叫中心的基本概念、呼叫服务的 业务类型、行业的开展史等基础知识。熟悉呼叫中心基本岗位的特征和素质要求。 对在呼叫中心行业工作产生兴趣

6、，明白什么样的呼叫中心才是合格的、优秀的呼 叫中心；通过对岗位素质要求的理解，初步建立学员职业开展观课程教学及考核要求：本课程第8学期开设，考试课，课程考核形式采用综 合评分的方法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占 30%,期末考试采用闭卷、笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的70虬12、团队管理（60课时）课程学习内容：本课程要求学生掌握团队管理的基本概念、基本原理和基本 方法，了解学科开展的新理论与新思想。掌握团队精神的构造，团队学习的组织， 团队的日常管理以及高层团队的建设。课程教学及考核要求：本课程要求任课教师在教学过程中注重学生学习效果 的监控，为后续课程打

7、下基础。本课程第9学期开设，考试课，课程考核形式采 用综合评分的方法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等） 占30%,期末考试采用闭卷、笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的70%。（三）专业技术课1、 销售技巧（78课时）课程学习内容：本课程主要讲授 销售中的沟通技巧，增强声音感染力， 与客户建立融洽关系，提问的技巧，倾听技巧等。引入大量实战案例以及推销经 典话术。通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的 销售技 巧并熟练运用，为日后呼叫中心的 销售工作打下基础课程教学及考核要求：本课程教学要求教师采用模拟演练、现场互动、案例 分析等授课形式进行讲解，通俗易懂，

8、课本结合实际教学，激发学生学习兴趣。 本课程第5学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的方法，即平时成绩 （包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用闭卷、 笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的60%。2、服务外包与呼叫中心概论（78课时）课程学习内容：本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、 服务外包的业务范围及分类、中外服务外包开展趋势动态等内容。通过本课程的 学习，使学生掌握服务外包的开展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及 开展，有利于其他基础及核心技能课程的学习，是本专业必须了解及掌握的一门 基础课程。课程教学及考核要求：本课程教学要求教

9、师采用模拟演练、现场互动、案例 分析等授课形式进行讲解，通俗易懂，课本结合实际教学，激发学生学习兴趣。 本课程第5学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的方法，即平时成绩 （包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用闭卷、 笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的60%。3、呼叫中心英语（交际英语）（96课时）课程学习内容：本课程主要培养呼叫中心行业的英语坐席人员，教材包含呼 叫中心所涉及的多个常见的行业，主要以情景对话、任务驱动的表达形式，让学 生熟悉呼叫中心常见行业英语，涉及常用对话、专业词汇，并让学生通过实训任 务来提高学生的行业英语水平。本课程是本专业及本行业培

10、养英语人才的必修课 程。课程教学及考核要求：本课程教学要求教师采用模拟演练、现场互动、案例 分析等授课形式进行讲解，通俗易懂，课本结合实际教学，激发学生学习兴趣。 本课程第6学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的方法，即平时成绩 （包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用闭卷、 笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的60%。4、网络营销（96课时）本课程是客户信息服务专业的专业技术课程。网络营销是以现代营销理论为 基础，借助网络、通信和数字媒体技术实现营销目标的商务活动，是科技进步、 顾客价值变革、市场竞争等综合因素促成；是信息化社会的必然产物。课程内容 包括E-

11、mail营销、博客与微博营销、网络广告营销、视频营销、媒体营销、竞 价推广营销、SE0优化排名营销、网络营销能力秀等。课程教学及考核要求：本课程内容比拟枯燥，要求任课教师在教学过程中能够 结合专业特点，针对不同层面学生的需求突出重点、由浅入深、注重应用等。该 课程在第2学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的方法，即平时成绩 （包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用闭卷、 笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的60队5、话术设计与应用（64课时）课程学习内容：本课程主要学习呼叫中心服务及销售的基本话术，掌握话术 的编写和使用技巧，提高话术写作与实际应用的能力，能够

12、独立撰写专业话术。课程教学及考核要求：本课程教学要求教师采用模拟演练、现场互动、案例 分析等授课形式进行讲解，通俗易懂，课本结合实际教学，激发学生学习兴趣。 本课程第6学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的方法，即平时成绩 （包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用闭卷、 笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的60%。6、商品图片拍摄与处理（84课时）图像处理目前广泛应用于平面设计领域，是当今最为流行的图形图像处理技 术。课程内容全面介绍Photoshop CS中文版的基本操作方法和图像处理技巧， 包括系统的启动，操作界面的认识，图形图像的基本概念，工具箱的使用，

13、路径 和矢量图形工具的应用，文本的输入与编辑，图层，通道和蒙版的概念及应用方 法，图像的基本编辑和处理，图像颜色的调整方法，滤镜及常用特殊效果的制作 等内容。各章内容的介绍都以实例操作为主，全部操作实例都有详尽的操作步骤, 以重点培养读者的实际操作能力课程教学及考核要求：本课程内容比拟枯燥，要求任课教师在教学过程中能 够结合专业特点，针对不同层面学生的需求突出重点、由浅入深、注重应用等。 该课程在第2学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的方法，即平时成 绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用闭卷、 笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的60队7、网点运营实务

14、（84课时）课程学习内容：本课程介绍网点平台，网店商品的选择，网店商品的进货渠 道及相关定价，网店的开设流程及考前须知等。主要目标是通过让学生掌握基本 的网店开设知识、能在网店运营中熟练处理各种关系并能在第一时间解决问题, 保持高效的业绩，提高业务执行能力。课程教学及考核要求：本课程第7学期开设，考试课，课程考核形式采用综 合评分的方法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占 40%,期末考试采用闭卷、笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的60虬8、专业技能类选修（100课时）课程学习内容：实训课程是在理论知识学习的同时，进行呼叫中心各行业的 模拟实训，通过在呼叫中心模拟系统

15、（CCSS） 16个行业情境中实训，熟悉各行 业的基本业务知识，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、沟通能力, 通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生在毕业时能基本胜任呼叫中 心的坐席人员的岗位。课程教学及考核要求：本课程第9学期开设，考试课，课程考核形式采用综 合评分的方法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占 40%,期末考试采用闭卷、笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的60%。（四）实训课1、入学教育与军训（60课时）课程学习内容：新生入校进行不少于10天的军训。通过入学教育可以让学 生尽快了解学校的各项规章制度，通过军训可以让学生强身健体，锻炼学生的

16、意 志品质，为后续的学习生活能够吃苦耐劳打下基础。2、计算机应用基础实训（48课时）课程学习内容：本课程为我院必修的实训课程，主要目的是培训学生掌握计 算机操作，熟练进行文字处理、电子表格、PPT制作等操作，并培养学生利用计 算机解决实际问题的能力和方法。本课程是一门实践性非常强的课程，通过上机 实践，提高学生的计算机的应用能力和操作技能，为今后计算机的学习打下一个 良好的基础。课程教学及考核要求：实习指导老师在实训教学过程中应该特别注重学生平 常操作的规范性，注重培养学生良好的职业道德素养的形成。本课程在1、4学期 开设，为考查课，每个学期进行综合考核，课程考核采用综合评分的方法，即平 时成

17、绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用 操作考试形式，成绩占总评成绩的60吼3、9、公益劳动（1、3） （52课时）课程学习内容：按照徐州机电技师学院劳动周管理条例规定，参加两次学院 组织的公益劳动，每次为期一周。公益劳动课旨在提高学生的劳动意识、锻炼劳 动意志、端正劳动态度和树立社会责任感；是学校德育教育的重要组成局部，是 实现人才培养目标不可缺少的实践性教学环节，为今后走上社会适应工作岗位打 下一定基础。4、7普通话实训（96课时）课程学习内容：本课程为了使学生在普通话水平测试中取得理想的成绩，利 用普通话实训教学对学生进行考前培训，使学生熟悉普通话测试的内容

18、、要求及 流程，并掌握一定的普通话的应试技巧，认清自己存在的问题，有针对性地进行 纠正，为顺利通过普通话水平测试打下坚实的基础。课程教学及考核要求：学生通过练习掌握普通话理论知识与技能技巧，教师 要时刻监控学生练习过程，要求学生严格按照标准，强调细节，不断培养学生综 合职业能力。该课程在第2学期开设，考查课，课程考核形式采用综合评分的办 法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末 考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。5、17英语口语实训1、2 （96课时）课程学习内容：英文表达时发音标准，语速适中，吐词清晰，语气、语调正 确；能准确断句，有节奏、韵律地运

19、用英语朗诵；初步掌握英语表达的基本特点， 具备准确、流利的英文听说能力；能准确、恰当运用英文表情达意，熟练地与他 人沟通与交流。学生在模拟情景中，在教师指导下利用英语语言表达自己的思想, 进行口头交际；能独立运用所学语言技能，对所获得的内容和语言加工和重组, 谈论与日常生活贴近的话题，完成交际的全过程；熟悉日常，商务交际口语的表 达方式，熟练的与他人进行口语交流。课程教学及考核要求：该课程是基础的操作实践课程，要求教师利用实训条 件边讲边练，注意监控学生学习过程，要求学生严格按照操作规程规范操作，养 成良好的职业素养。该课程在第3学期开设，考查课，课程考核采用综合评分的 方法，即平时成绩（包括

20、考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期 末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。6、礼仪实训（48课时）课程学习内容：本课程以实训教学方式，训练作为地铁服务人员应具备的礼 仪，通过现场环境和模拟场景，培养学生全面的综合素质。通过训练，使学生不 仅在形体上、外在形象上有质的飞跃，同时对提高其内在的素质有极大的指导作 用，真正做到“秀于外，慧于中”。课程教学及考核要求：本课程采用现场实训的模式，以培养学生的动手能力 为主，并灌以一定的理论知识。实习指导老师在实训教学过程中应该特别注重学 生平常操作的规范性，注重培养学生良好的职业道德素养的形成。本课程在4学 期开设，为考查课，每

21、个学期进行综合考核，课程考核采用综合评分的方法，即 平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采 用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。8、计算机高新实训1（中）（48课时）课程学习内容：本课程通过集中实训技能训练，提高学生的计算机的应用能 力和操作技能，并培养学生利用计算机解决实际问题的能力和方法，通过实训I， 学生计算机到达中级水平。计算机高新技术是企业进行办公的基础技能，采用实 训的方式让学生的技能得到学以致用的表达，包含入门指导、示范操作、巡回指 导、总结指导、综合训练和模拟考试。以企业中遇到的实际问题为例提升学生的 就业能力提高工作效率。课程教学及考核要

22、求：本课程实习指导老师在实训教学过程中应该特别注重 学生平常操作的规范性，注重培养学生良好的职业道德素养的形成。本课程在5 学期开设，为考查课，每个学期进行综合考核，课程考核采用综合评分的方法, 即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试 采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60虬10、18形体实训1、2 （120课时）课程学习内容：本课程是城市轨道交通运输与管理专业的一门能力拓展课程。 以健康第一位指导思想，以塑造健美形体，增进身心健康为目标，对学生的形体 和完美姿态进行训练。课程教学及考核要求：本课程采用现场实训的模式，培养学生具备一专多能 的职业能力。学生通过

23、练习掌握形体训练理论知识与技能技巧，教师要时刻监控 学生练习过程，要求学生严格按照标准练习，强调练习平安，不断培养学生综合 职业能力。该课程在第4学期开设,考查课，课程考核形式采用综合评分的方法， 即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试 采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。H、话务实训（24课时）课程学习内容：对话务员工作有感性的、初步的认识。有一定的理性认识， 能用正确的语言对话务员工作进行表达。在理解的基础上，能够解决工作中遇到 的应用问题。课程教学及考核要求：本课程要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点, 运用多种形象、直观的方法让学生能够尽快地

24、掌握所学内容。该课程在第5学期 开设，考查课，课程考核采用综合评分的方法，即平时成绩（包括考勤、课堂提 问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用操作考试形式，成绩占总评 成绩的60%o12、计算机高新实训（高）（72课时）课程学习内容：本课程通过集中实训技能训练，提高学生的计算机的应用能 力和操作技能，并培养学生利用计算机解决实际问题的能力和方法，通过实训， 学生计算机到达高新高级水平。计算机高新技术是企业进行办公的基础技能，让 学生的技能得到学以致用的表达，包含入门指导、示范操作、巡回指导、总结指 导、综合训练和模拟考试。以企业中遇到的实际问题为例提升学生的就业能力提 高工作效率。课

25、程教学及考核要求：本课程实习指导老师在实训教学过程中应该特别注重 学生平常操作的规范性，注重培养学生良好的职业道德素养的形成。本课程在8 学期开设，为考查课，每个学期进行综合考核，课程考核采用综合评分的方法， 即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60虬13、图像处理实训（48课时）图像处理目前广泛应用于平面设计领域，是当今最为流行的图形图像处理技 术。课程内容全面介绍Photoshop CS中文版的基本操作方法和图像处理技巧， 包括系统的启动，操作界面的认识，图形图像的基本概念，工具箱的使用，路径 和矢量图形工具的应用，文本

26、的输入与编辑，图层，通道和蒙版的概念及应用方 法，图像的基本编辑和处理，图像颜色的调整方法，滤镜及常用特殊效果的制作 等内容。各章内容的介绍都以实例操作为主，全部操作实例都有详尽的操作步骤， 以重点培养读者的实际操作能力.课程教学及考核要求：本课程内容比拟枯燥，要求任课教师在教学过程中能 够结合专业特点，针对不同层面学生的需求突出重点、由浅入深、注重应用等。 该课程在第2学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的方法，即平时成 绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用闭卷、 笔试、教考别离的形式，成绩占总评成绩的60队14、16化妆礼仪实训1、2 （96课时）课程

27、学习内容:通过本课程的学习，使学生学会基本的职场妆容,职场发型， 以及基本的职场服装礼仪，为进步入职场打下坚实的基础。本课程是辅助学生学 习化妆技巧与形象设计，以提高学生分析人物特点和进行人物化妆与造型的能力, 并为今后从事本职工作提供辅助作用。课程教学及考核要求：该课程要求教师利用实训条件边讲边练，注意监控学 生学习过程，要求学生严格按照操作规程规范操作，养成良好的职业素养。该课 程在第6学期开设，考查课，课程考核采用综合评分的方法，即平时成绩（包括 考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用操作考试形式， 成绩占总评成绩的60%。15、坐席终端设备操作实训（48课时）课程

28、学习内容：使学生对常用通信终端设备的基本概念、基本原理和典型设 备的电路组成有较全面的了解，为进一步学习通信终端设备维修技能打下基础， 培养学生成为能够在通信设备生产、服务、技术和管理第一线工作的高素质劳动 者和中高级专门人才。课程教学及考核要求：要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，运用 多种形象、直观的方法让学生能够尽快地掌握所学内容。该课程在第6学期开设， 考查课，课程考核采用综合评分的方法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、 课堂纪律等）占40%,期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60虬19、英语口语实训（模拟）（48课时）课程学习内容：过本课程的教学，学生将会了解

29、语言测试理论及其开展状况， 掌握对听、说、读、写、语法、词汇等方面的测试方法及技巧；同时，学生应学 会应用测试理论，对语言测试进行评价及分析。课程教学及考核要求：要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，运用 多种形象、直观的方法让学生能够尽快地掌握所学内容。该课程在第8学期开设， 考查课，课程考核采用综合评分的方法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课 题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的 60%o20、呼叫中心综合能力模拟实训（240课时）课程学习内容：以职业能力为核心，通过实训为学生就业奠定基础，注重考 核学生分析解决问题的能力，语言表达的能力，实践创新

30、的能力，沟通协作的能 力，创业竞争的能力。课程教学及考核要求：要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，运用 多种形象、直观的方法让学生能够尽快地掌握所学内容。该课程在第9学期开设， 考查课，课程考核采用综合评分的方法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课 题作业、课堂纪律等）占40%,期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的 60%o21、顶岗实训（600课时）课程学习内容：通过顶岗实训，让学生有机会将书本理论知识联系实践，使 学生拓宽视野，增强对专业背景的了解；获得实际工作的知识和技能，进一步拓 宽学生的专业理论知识，培养学生综合运用所学知识分析问题和解决问题的能力、 实践动手能力和创新能

31、力；增强劳动观念，培养学生的敬业、创业和合作精神。 通过实训，使学生更好地理解客户信息服务工作的性质和特点，做好由学生到企 业员工的角色转化，熟悉企业环境和相关知识，为即将到来的正式参加工作打下 坚实基础。培养良好的组织纪律性，提高劳动意识。五、教学活动安排及教学进程表学年学 期思想教育理论 教学实训教学机 动 周学 期 周 数备 注内容周 数授课 周数内容周 数入学教育 军训216计算机应用基础实训220公益劳动117普通话实训1220-16英语口语实训1220礼仪实训2四16计算机高新实训（中）220普通话实训2 （考证）2:.五公益劳 动113话务实训120计算机高新实训（高）3形体实训

32、12六16PS图像处理技术实训220化妆实训12四七14坐席终端设备操作实训220化妆实训22英语口语实训22八15形体实训2320英语测试实训（模拟）2五九10呼叫中心综合能力模拟 实训11020十顶岗实训200合计413363200(2) 了解呼叫中心行业岗位的基本结构；(3) 了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案(voip)技术及呼叫中心 模拟实训系统(CCSS)技术；掌握呼叫中心客户服务的基础知识；(4) 掌握处理客户投诉的基础知识；了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识；(7)掌握 销售的基础知识；(8)掌握呼叫中心班组长管理基本知识。(二)能力结构1、关键能力(1)具备与人交

33、流、与人合作的能力，与客户直接沟通与 沟通的礼仪、 技巧；(2)具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；(3)具有一定的承压能力；(4)具备创新精神和实践能力；(5)具备一定的外语沟通能力。2、职业技能要求(1)熟练操作呼叫中心实训系统；(2)表达良好的客户服务技能；(3)熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答(IVR)及话术设计；(4)能够对客户咨询的业务知识熟练应答；(5)能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；(6)能够成功处理客户的投诉；(7)能够完成坐席人员基本能力点训练任务；(8)能够进行基本的班组人员管理；(9)能够持续提高并保持规定的关键绩效指标(KPI)绩效指标。(三)素质结构

34、1、具有健康的生理和心理素质；2、具备良好的思想品德修养；3、具有较强的责任感。六、课程与时间计划表专业：网络营销适用班级：19网络营销五年制课程类别序号课程按学期 分配按课时分配学期分配（学时/周）学分考 试考 查理论总课时一体化课时项 0 总 课 时实 习 总 课 时二三四五六七八九十理 论 17 周理 论 16 周理 论 16 周理 论 13 周理论16周理论14周理 论 15 周理 论 10 周实 习 20 周1德育（第一册）道德法律与人 生132222经济与政治常识234223职业道德与职业指导332224就业与创业指导432225道德法律与经济常识52621.5文6中国特色社会主义

35、理论读本63222化 基7事迹读本-中国高技能人才楷 模（第二辑）72822础8工匠精神读本83022课9职业生涯规划与就业创业8-98042510体育与健康1-9542982222222222211语文11-426044441612数学1-426044441613英语1-5442666642814音乐鉴赏52621.515美术8302216舞蹈7-92346661517现代企业管理6644418法律常识6322219心理学8604420日常礼仪与口才训练116202221日常礼仪与口才训练2202022.522校园平安3202022.523校园平安4202022.524礼仪规范5202022

36、.525礼仪规范26202022.526社会主义核心价值观7202022.527社会主义核心价值观8202022.528学生实习（实训）平安教育读 本支9202022.5专 业 基 础 课1普通话164442文字录入164443电子市场营销268444服务心理学268445礼仪规范364446沟通技巧364447客户关系管理464448中国传统道德464449应用文写作5524310电子商务网页制作7564411呼叫中心职业道德89065.512团队管理96064专 业 技1 销售技巧578652服务外包与呼叫中心概论578653呼叫中心英语（交际英语）69666术 课4网络营销696665话

37、术设计与应用664446商品图片拍摄与处理78465.57网店运营实务7206465.58专业技能类选修9100106实 训 课1入学教育与军训18522w22计算机应用基础实训1482w23公益劳动1226lw14普通话实训2482w25英语口语实训13482w26礼仪实训3482w27普通话实训（考证）4482w28计算机高新实训1（中）4482w29公益劳动2526lw110形体实训15482w211话务实训524lw112计算机高新实训（高）5723w313PS图像处理实训6482w214化妆实训16482w215坐席终端设备操作实训7482w216化妆实训27482w217英语口语实

38、训27482w218形体实训28723w319英语口语实训（模拟）8482w220呼叫中心综合能力模拟实训9240lOw1021顶岗实训1060020w30公共选修1时间管理1-9356222222222222演讲与口才3医护急救4民俗知识课5音乐欣赏6电影赏析周课时303030303030303030合计29784524782092343.5七、有关教学计划的说明1、标的为工程教学，标的为一体化教学2、本计划是在广泛征求任课老师意见的基础上，根据行业企业的需求，通过课程 委员会的讨论、研究决定的。在实施过程中，必修课一定要开全、开足；限选课、选 修课，按工程课程标准，根据模块要求，分别选择开设。但是，一定要够学分。3、本计划没有把理论和实践具体分开，在实施过程中，教师要在总体原那么的指导 下，根据课程的实际情况，学生的学习程度，妥善安排，合理分配，保证学生理论实 践不脱节。4、本计划实行学分制，理论课16学时为1学分，实践课每周为1个学分、每周 按24学时折算。5、本计划在制定过程中，难免会出现一些缺乏