人际沟通 精.ppt
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1、人际沟通 1第1页,本讲稿共65页n沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式,人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。n在组织中沟通的效能越高,员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上,专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上,在几乎所有的管理层次中,约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看,以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。2第2页,本讲稿共65页一、人际沟通一、人际沟通1.人际沟通的概念人际沟通的概念n是指可理解的信息或思想在两人或两是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。人以上的人群中的传递或
2、交换的过程。3第3页,本讲稿共65页n沟通过程的要素沟通过程的要素(1)信息源)信息源(2)编)编码码(3)信息信息(4)通)通道道 (5)解)解码码 (6)接受者接受者 (7)反)反馈馈 2、沟通的过程、沟通的过程4第4页,本讲稿共65页沟通模型沟通模型信息信息信息信息信息源编码通道解码接收者反 馈5第5页,本讲稿共65页3、人际沟通的特性n社会性n选择性n主动性n互动性n符号性n干扰性6第6页,本讲稿共65页4、人际沟通的作用n(1)沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。n(2)沟通是组织协调各方面活动,实现科学管理的手段。n(3)沟通是领导者激励下属,履行领导职能的基本途径。n(4)沟
3、通有利于满足员工的心理需要,改善人际关系。7第7页,本讲稿共65页(1)正式沟通和非正式沟通)正式沟通和非正式沟通 按沟通的组织系统,沟通可分为正式沟通和非正式沟通按沟通的组织系统,沟通可分为正式沟通和非正式沟通:n正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。n非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通,非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通,如私人聚会、传播小道消息等。如私人聚会、传播小道消息等。5、沟通的类型、沟通的类型8第8页
4、,本讲稿共65页5.沟通的类型沟通的类型(2)单向沟通与双向沟通)单向沟通与双向沟通 按信息有无反馈,可将沟通分为单向沟通和双向沟通:按信息有无反馈,可将沟通分为单向沟通和双向沟通:n单向沟通,指交往的一方只发出信息,另一方只接受信息,没有反馈单向沟通,指交往的一方只发出信息,另一方只接受信息,没有反馈系统。系统。n双向沟通,指沟通双方既发出信息,又接受信息,在交往过程中双向沟通,指沟通双方既发出信息,又接受信息,在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。可以随时掌握反馈的沟通形式。9第9页,本讲稿共65页(3)直接沟通和间接沟通)直接沟通和间接沟通 按沟通是否经过一定的中间环节,可分为直接沟通
5、和间接按沟通是否经过一定的中间环节,可分为直接沟通和间接沟通:沟通:n直接沟通,指沟通双方不通过任何中间环节,面对面的沟直接沟通,指沟通双方不通过任何中间环节,面对面的沟通。通。n间接沟通,需经过某种中间环节才能实现的沟通。间接沟通,需经过某种中间环节才能实现的沟通。5.沟通的类型沟通的类型10第10页,本讲稿共65页5.沟通的类型沟通的类型(4)口头沟通和书面沟通)口头沟通和书面沟通 按信息传递方式,沟通可分为口头沟通与书面沟通:按信息传递方式,沟通可分为口头沟通与书面沟通:n通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。n通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。通过书
6、面语言进行的沟通叫做书面沟通。11第11页,本讲稿共65页(5)垂直沟通与水平沟通)垂直沟通与水平沟通n垂直沟通:指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。垂直沟通:指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。自上而下的沟通:在组织或群体中,从一个水平向另一个更自上而下的沟通:在组织或群体中,从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。低水平进行的沟通。自下而上自下而上的沟通:组织或群体中从低水平流向更高水平的沟通。的沟通:组织或群体中从低水平流向更高水平的沟通。n水平沟通:发生在同一等级的工作群体成员之间,同一等级的管水平沟通:发生在同一等级的工作群体成员之间,同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间
7、的沟通。理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。5.沟通的类型沟通的类型12第12页,本讲稿共65页 经 理副 经 理(生产)厂 长车间主任班组长职 工 副 经 理(销售)副 经 理(财务)自上而下的沟通自下而上的沟通手谕报告通告公司内部刊物公司手册建议制度随时接纳职工的政策管理阶层听取职工的意见职工信件委员会议 正式沟通路径13第13页,本讲稿共65页(1)语言符号系统语言符号系统n口头语言。口头语言直截了当、简便易行,形象生动,口头语言。口头语言直截了当、简便易行,形象生动,与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息,而且可与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息,而且可以传递丰富的情感。以传
8、递丰富的情感。n书面语言。书面语言不受时间、空间的限制,书面语言可书面语言。书面语言不受时间、空间的限制,书面语言可以字斟句酌,达到完美的希望效果,实现口头语言无法完以字斟句酌,达到完美的希望效果,实现口头语言无法完成的沟通效果。成的沟通效果。6.沟通的工具沟通的工具14第14页,本讲稿共65页n视动符号系统。包括手势、面部表情、体态视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。变化等。n目光接触系统目光接触系统n辅助语言系统辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化
9、信息的语义分量,具有强调、迷惑、引诱的功能。的语义分量,具有强调、迷惑、引诱的功能。(2)非语言符号系统)非语言符号系统15第15页,本讲稿共65页(1)信息源因素)信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。(2)传递过程中的干扰)传递过程中的干扰n系统噪音。系统噪音。n空间距离;空间距离;n沟通网络。沟通网络。7.有效沟通的障碍有效沟通的障碍16第16页,本讲稿共65页讲台讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响17第17页,本讲稿共65页 100
10、 90 81 73 66 59层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工 100 90 81 73层级总裁分公司经理主管员工两种层级制度下自上而下的沟通损失比较18第18页,本讲稿共65页(3)信息接受者的过滤作用)信息接受者的过滤作用约瑟夫约瑟夫克拉柏提出了克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念的概念n选择性注意指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一选择性注意指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或自己需要的、关心的信息。致或自己需要的、关心的信息。n选择性理解指对于同样的信息,不同的人会产生不同的理选择性理解指对于同样的信息,不同的人
11、会产生不同的理解,这与个人的知识经验有关,受个人原有的态度制约。解,这与个人的知识经验有关,受个人原有的态度制约。n选择性记忆指人们容易记住自己感兴趣的事物,遗忘不感选择性记忆指人们容易记住自己感兴趣的事物,遗忘不感兴趣的东西兴趣的东西.19第19页,本讲稿共65页(4)交往双方的文化因素方面的差异)交往双方的文化因素方面的差异n语义障碍:沟通双方语言文字不统一,或对同一词汇有不同语义障碍:沟通双方语言文字不统一,或对同一词汇有不同的理解,其意义就可能被歪曲或误解,断章取义。的理解,其意义就可能被歪曲或误解,断章取义。n态度障碍:沟通双方态度不端正,存在种族偏见、地域态度障碍:沟通双方态度不端
12、正,存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。偏见或歧视对方。n文化程度障碍:沟通双方的受教育程度、文化素质和文化程度障碍:沟通双方的受教育程度、文化素质和文明程度差距过大,接受信息者对信息的内涵不理解文明程度差距过大,接受信息者对信息的内涵不理解或不接受,也会造成沟通障碍。或不接受,也会造成沟通障碍。n文化传统的差异:沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方文化传统的差异:沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大,也会造成沟通的障碍。式的差异过大,也会造成沟通的障碍。20第20页,本讲稿共65页(5)交往双方心理方面的差异)交往双方心理方面的差异n认知:沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对同
13、认知:沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对同一问题产生不同的解释。一问题产生不同的解释。n情绪:沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时,就难情绪:沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时,就难以与对方沟通意见,甚至产生对立情绪,歪曲对方信息的意以与对方沟通意见,甚至产生对立情绪,歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪状态下都可义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪状态下都可能导致对信息的曲解。能导致对信息的曲解。n个性:气质类同、性格相近、兴趣相投,会产生较多的共个性:气质类同、性格相近、兴趣相投,会产生较多的共同语言,很容易展开双向的沟通;而脾气各异、兴趣爱好同
14、语言,很容易展开双向的沟通;而脾气各异、兴趣爱好迥然不同的人沟通时,就存在较多的障碍。迥然不同的人沟通时,就存在较多的障碍。(6)社会因素方面的差异:)社会因素方面的差异:包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。21第21页,本讲稿共65页8.沟通网络沟通网络沟通网络指信息流动的通道,可分为正式沟通网络与非正沟通网络指信息流动的通道,可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。式沟通网络。(1)正式沟通网络:以组织的正式权力等级系统进行沟通的)正式沟通网络:以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。渠道。优:点是沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密
15、,优:点是沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权威性;可以使信息沟通保持权威性;缺点:刻板,沟通速度慢。缺点:刻板,沟通速度慢。22第22页,本讲稿共65页(2)非正式沟通网络:不依赖组织的权利等级系统进行)非正式沟通网络:不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。沟通的渠道。优点:优点:沟通形式不拘,沟通速度快,在促进任务完成的同时,沟通形式不拘,沟通速度快,在促进任务完成的同时,能满足成员的社会需要。能满足成员的社会需要。缺点:缺点:通过非正式网络进行的沟通难于控制,传递的信息容易失真,通过非正式网络进行的沟通难于控制,传递的信息容易失真,并且可能导致小圈子、小集团,
16、影响组织的凝聚力。并且可能导致小圈子、小集团,影响组织的凝聚力。23第23页,本讲稿共65页正式沟通网络的类型正式沟通网络的类型链式全通道式轮式特点速度精确性领导者的出现成员的满意度链式网络中高中中轮式网络快高高低全通道式网络快中无高24第24页,本讲稿共65页 非正式沟通网络的类型非正式沟通网络的类型AHFGECBAFEDCBABECDDFGH集群连锁密语连锁随机连锁25第25页,本讲稿共65页(1)不受管理层控制;传播速度快。)不受管理层控制;传播速度快。(2)大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解)大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠;决问题更可信、
17、更可靠;(3)利用这种途径传递和交换信息,常常可以满足个人的某些)利用这种途径传递和交换信息,常常可以满足个人的某些需要需要。非正式沟通的特点非正式沟通的特点26第26页,本讲稿共65页13.小道消息产生的原因小道消息产生的原因n 情境中包含对人们来说十分重要,情境中包含对人们来说十分重要,但又模棱两可的信息,激起了人们的焦但又模棱两可的信息,激起了人们的焦虑情绪,小道消息便会作为对情景的反虑情绪,小道消息便会作为对情景的反应而出现。应而出现。27第27页,本讲稿共65页(1)公布进行重大决策的时间;)公布进行重大决策的时间;(2)公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为;)公开解释那些看起
18、来不一致或隐秘的决策和行为;(3)对目前的决策和计划,强调其积极一面的同时,)对目前的决策和计划,强调其积极一面的同时,也指出其不利的一面;也指出其不利的一面;(4)公开讨论事情可能的最差结局,这肯定比无言的)公开讨论事情可能的最差结局,这肯定比无言的 猜测引起的焦虑程度低。猜测引起的焦虑程度低。(5)闲散和单调是造谣生事的温床,为避免不实的谣言产生,管)闲散和单调是造谣生事的温床,为避免不实的谣言产生,管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生。理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生。(6)培养组织成员对管理者的信任和好感。)培养组织成员对管理者的信任和好感。14.如何减少小道消息
19、的消极影响?如何减少小道消息的消极影响?28第28页,本讲稿共65页n 沟通的技巧29第29页,本讲稿共65页1.组织中为何沟而不通n上司常犯的六弊n总认为自己官大学问大,样样都要胜过部属。n听见批评的话,就很不高兴,却很高兴发现别人的错误。n显得能言善辩,有时是强词夺理。n唯恐下属不知自己如此聪明,经常炫耀一番。n常摆出一幅威严的姿态,与部属拉开距离,使部属畏惧而不敢进言。n自以为是,一味执著于自己的成见。30第30页,本讲稿共65页n部属常犯的三弊:n存心讨好,报喜不报忧。n见风转舵,投上之所好,一致对错不分,是非不明。n胆怯怕事,阴奉阳违,多一事不如少一事。31第31页,本讲稿共65页2
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