销售礼貌用语课件.ppt

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1、关于销售礼貌用语关于销售礼貌用语1第1页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA21、欢迎含义：即有欢迎的意思，也有、欢迎含义：即有欢迎的意思，也有“需要什么吗？需要什么吗？”的意思。的意思。2、好的，是的。别不吭声，有说有答更愉快；、好的，是的。别不吭声，有说有答更愉快；3、请稍待一会。前面可加、请稍待一会。前面可加“我马上找一下或查一下我马上找一下或查一下”，别，别让别人不明为什么等，等多久；让别人不明为什么等，等多久；4、抱歉，让您久等；、抱歉，让您久等；5、谢谢您。有人说这是魔术言语，无论说多少都不会损失的、谢谢您。有人说这是魔术言语，无论说多少都

2、不会损失的言语；言语；6、对不起。这是有任何不周到或对顾客的要求无法做到时，表、对不起。这是有任何不周到或对顾客的要求无法做到时，表示谦意的言语，也可用示谦意的言语，也可用“真抱歉真抱歉”来代替。来代替。第2页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA3（二）二个辅助用语：（二）二个辅助用语：v问候语，欢迎再次光临。问候语，欢迎再次光临。第3页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA4（三）待客敬语的运用：（三）待客敬语的运用：v为表示诚意，在接待顾客时，往往会用敬语，为表示诚意，在接待顾客时，往往会用敬语，一般分两种：

3、一般分两种：1、尊敬语、尊敬语“先生、老板先生、老板”2、谦让语（例）请看、请坐、谦让语（例）请看、请坐、您、您第4页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA5（四）特殊的待客用语：（四）特殊的待客用语：1、不用乱用、不用乱用“夫人、太太夫人、太太”；2、对年纪大的人不要强调、对年纪大的人不要强调“老老”或或“您这年纪您这年纪”等这样的等这样的话；话；3、别随便打听年龄；、别随便打听年龄；4、少说、少说“便宜便宜”两字。因为两字。因为“便宜便宜”有有“粗制滥造粗制滥造”的感觉，的感觉，用用“物美价廉物美价廉”、“实惠实惠”、“值得值得”、“买多了才算便买多

4、了才算便宜宜”等。等。5、胖子叫、胖子叫“粗粗动人粗粗动人”、“有福气有福气”；瘦子叫；瘦子叫“苗条苗条”、“灵气灵气”。第5页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA6（五）推辞语：（五）推辞语：v推辞语是营业员对顾客的某一要求表示婉转拒绝的待推辞语是营业员对顾客的某一要求表示婉转拒绝的待客用语。客用语。1、“很抱歉，不能打折扣很抱歉，不能打折扣”；2、“请原谅，我们这里不能退货请原谅，我们这里不能退货”；3、“实在对不起，这种商品按规定是不能退换的实在对不起，这种商品按规定是不能退换的”4、“十分感谢，不过我不能接受十分感谢，不过我不能接受”第6页，此

5、课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA7（六）待客用语礼仪：（六）待客用语礼仪：v与顾客接触时，对顾客的招呼用语非常与顾客接触时，对顾客的招呼用语非常重要。重要。第7页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA8（1）掌握重点：）掌握重点：1、应该以适当清晰的音量语速来招呼顾客；、应该以适当清晰的音量语速来招呼顾客；2、态度应谦恭有礼（配合鞠躬、敬礼等动作）；、态度应谦恭有礼（配合鞠躬、敬礼等动作）；3、表情宜温和不可过于僵硬，目光平视对方；、表情宜温和不可过于僵硬，目光平视对方；4、全体成员应反复练习待客时重要用语；、全

6、体成员应反复练习待客时重要用语；5、要有诚意，不可敷衍了事；、要有诚意，不可敷衍了事；6、视不同顾客的需要而使用普通话或粤语等。、视不同顾客的需要而使用普通话或粤语等。第8页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA9（2）待客用语：）待客用语：1、早安、早安 2、请稍等、请稍等3、欢迎光临、欢迎光临 4、谢谢光临、谢谢光临5、这边请、这边请 6、请跟我来、请跟我来7、请慢走、请慢走 8、是的、是的9、有什么需要帮忙、有什么需要帮忙第9页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA10（3）与顾客初次接触时，一边与顾客行礼，

7、）与顾客初次接触时，一边与顾客行礼，一边说：一边说：o“欢迎光临欢迎光临”o“欢迎参观，我能为您服务吗？欢迎参观，我能为您服务吗？”o“早上好，欢迎光临早上好，欢迎光临”第10页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA11v当顾客招唤售货员时，可一边回答当顾客招唤售货员时，可一边回答“有什么需要帮忙？有什么需要帮忙？”一边迅速放轻脚步迎向顾客；一边迅速放轻脚步迎向顾客；v售货员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域售货员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，这时售货员可接待中的顾客说：时，这时售货员可接待中的顾客说：Y“对不起，

8、我失陪一下对不起，我失陪一下”Y“对不起请您稍待，我马上过来对不起请您稍待，我马上过来”Y“对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。第11页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA12v有事请顾客等一下，售货员因事外出，致使顾客必有事请顾客等一下，售货员因事外出，致使顾客必须稍候时，视时间长短有不同的用语：须稍候时，视时间长短有不同的用语：Y“非常抱歉，您久等了非常抱歉，您久等了”56分钟以内分钟以内Y“实在很抱歉，让您等这么久实在很抱歉，让您等这么久”10分钟左右时，若超分钟左右时，若超过十分钟，可视情况请

9、客人改天再来。过十分钟，可视情况请客人改天再来。Y假如所费时间超过假如所费时间超过10分钟，可在中途对他说：分钟，可在中途对他说：“对不对不起担误您的时间，能否请您再稍等片刻？起担误您的时间，能否请您再稍等片刻？”第12页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA13v请顾客看商品（小型者）时，尽可能在展示台或请顾客看商品（小型者）时，尽可能在展示台或商品的近处请客人仔细观看：商品的近处请客人仔细观看：Y“这是您要的产品，请您看一下这是您要的产品，请您看一下”Y“商品在那边，您请稍等，我去拿来商品在那边，您请稍等，我去拿来”Y“您真有眼光，这是我们最畅销的款

10、式。我自己家也用这款您真有眼光，这是我们最畅销的款式。我自己家也用这款”此时最重要的将商品摆在最讨好顾客的角度请他看。此时最重要的将商品摆在最讨好顾客的角度请他看。第13页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA14v顾客决定购买进而讨论价钱时：顾客决定购买进而讨论价钱时：1、明白告诉对方商品价钱、明白告诉对方商品价钱口气宜温和口气宜温和 “这款价钱是这款价钱是1000元元”2、确定顾客的付款方式、确定顾客的付款方式亲切的询问对方亲切的询问对方 “总共是总共是5000元，请问您是付现金或是用信用卡元，请问您是付现金或是用信用卡”“很抱歉，我们这里不收支票，

11、麻烦您付现金？很抱歉，我们这里不收支票，麻烦您付现金？”3、当顾客付现金时、当顾客付现金时当面点清金额，确定无误当面点清金额，确定无误 “很高兴您满意我们的商品。收您很高兴您满意我们的商品。收您1000元，请稍等，我找钱元，请稍等，我找钱给您给您”“收您收您1000元，这是发票，祝您中奖元，这是发票，祝您中奖”第14页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA154、将商品及零钱、收据递给顾客时、将商品及零钱、收据递给顾客时别忘了应有的礼貌别忘了应有的礼貌 “对不起让您久等，这是您的电视及发票对不起让您久等，这是您的电视及发票”“很抱歉让您久等，找您很抱歉让

12、您久等，找您500元，希望还有机会为您服务元，希望还有机会为您服务”“谢谢您的捧场，这是发票，祝您中奖谢谢您的捧场，这是发票，祝您中奖”5、顾客使用信用卡时、顾客使用信用卡时 “麻烦您在这里签名麻烦您在这里签名”“请稍等一下，我去请小姐刷卡请稍等一下，我去请小姐刷卡”第15页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA16v看了商品之后却不买的顾客，这是经常发生的状况，因为产品不看了商品之后却不买的顾客，这是经常发生的状况，因为产品不合顾客的意，所以仍要一边致意一边说：合顾客的意，所以仍要一边致意一边说：“不买不要紧，希望下次再有机会为您服务不买不要紧，希望下

13、次再有机会为您服务”“很抱歉，没让您选上合适的东西很抱歉，没让您选上合适的东西”“希望您能再次光临希望您能再次光临”“如果有什么让您不满意的地方，请提出宝贵意见如果有什么让您不满意的地方，请提出宝贵意见”同时当着客人的面将他看过的商品郑重的一一整理出并归回原同时当着客人的面将他看过的商品郑重的一一整理出并归回原位，而且别忘了要始终面带微笑。位，而且别忘了要始终面带微笑。第16页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA17v当顾客无法决定该选何种商品时，此时不可站在顾客的正当顾客无法决定该选何种商品时，此时不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立

14、，以温柔亲切的对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客的眼光，将不同产品的特性解释清楚。语调来引导顾客的眼光，将不同产品的特性解释清楚。Y这款最适合您，请相信我这款最适合您，请相信我Y“您真有眼光，这是我们最受欢迎的商品您真有眼光，这是我们最受欢迎的商品”Y“您现在买了它可说是捡到便宜了，再过时间就要涨价了！您现在买了它可说是捡到便宜了，再过时间就要涨价了！”Y“在这附近只有我们这家店有卖这样款式，不用犹豫了。在这附近只有我们这家店有卖这样款式，不用犹豫了。”Y“您感觉如何？我觉得非常适合您您感觉如何？我觉得非常适合您”Y“您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个

15、意外的惊喜。您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊喜。”第17页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA18v招呼顾客时最忌讳抢话、插嘴、滔滔不绝地自说自话、或是面无招呼顾客时最忌讳抢话、插嘴、滔滔不绝地自说自话、或是面无表情的与顾客交谈。售货员也没必要一本正经地按话术训练的方表情的与顾客交谈。售货员也没必要一本正经地按话术训练的方式和顾客交谈，应视对象及场合之不同而随机应变。式和顾客交谈，应视对象及场合之不同而随机应变。1、表现出对顾客的感激；、表现出对顾客的感激；2、表现出自己的诚意；、表现出自己的诚意；3、将正确的资讯提供给顾客；、将

16、正确的资讯提供给顾客；4、不可滔滔不绝，但要尽力引发各种话题，由交谈中了解、不可滔滔不绝，但要尽力引发各种话题，由交谈中了解顾客；顾客；5、不论是用方言或是国语，都尽量在谈话中充分表达自、不论是用方言或是国语，都尽量在谈话中充分表达自己的意思己的意思；第18页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA19 6、生动的谈话内容及身体语言给人留下深刻的印象。配合、生动的谈话内容及身体语言给人留下深刻的印象。配合谈话内容的身体语言，如下：谈话内容的身体语言，如下：A 手部动作手部动作上下左右的移动，不要太夸张；上下左右的移动，不要太夸张；B 眼睛或脸部动作眼睛或脸

17、部动作有力的眼神、目光集中、认真有力的眼神、目光集中、认真 的脸部表情；的脸部表情；C 使用道具使用道具将目录、商品、样品等拿给顾客看为将目录、商品、样品等拿给顾客看为 了使自己的表现力更丰富，可利用身体语言（以身了使自己的表现力更丰富，可利用身体语言（以身 体动作来表现语言）来达到目的。体动作来表现语言）来达到目的。第19页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA20店面销售用语使用指引：店面销售用语使用指引：1、顾客临近柜台，应首先致问候语：、顾客临近柜台，应首先致问候语：“欢迎光临！请随便看看。欢迎光临！请随便看看。”2、顾客在明示所要办理业务后，再

18、根据不同情况应对；、顾客在明示所要办理业务后，再根据不同情况应对；3、需要顾客填写业务单时：、需要顾客填写业务单时：“请您填写这张单据。请您填写这张单据。”4、需要收取顾客身份证时：、需要收取顾客身份证时：“请将您的身份证给我办理手续。请将您的身份证给我办理手续。”5、需请顾客交款时：、需请顾客交款时：“先生先生/小姐，请您到收银处付款。小姐，请您到收银处付款。”6、收取顾客钱币时：、收取顾客钱币时：“多谢，一共是多谢，一共是300元。元。”第20页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA217、交收现金，应唱收唱付：、交收现金，应唱收唱付：“共收您共收您

19、300元，找您元，找您20元，多元，多谢。谢。”8、交递顾客购买的物品时：、交递顾客购买的物品时：“这是您买的手表，请拿好，多谢惠这是您买的手表，请拿好，多谢惠顾。顾。”9、对顾客的顾虑：、对顾客的顾虑：“请放心，本店有优质的售后服务。请放心，本店有优质的售后服务。”10、顾客挑了不买时：、顾客挑了不买时：“没关系，欢迎您再次光临，有需要随时没关系，欢迎您再次光临，有需要随时再来。再来。”11、当人多需等候时：、当人多需等候时：“对不起，请稍候。对不起，请稍候。”12、当接听电话时：、当接听电话时：“您好，您好，XX公司。公司。”第21页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LI

20、MITED,CHINA2213、当顾客所需的商品没有时：、当顾客所需的商品没有时：“对不起，您想买的型号暂时没有对不起，您想买的型号暂时没有货，如果方便的话，请留下您的联系电话。有货时我会马上通知货，如果方便的话，请留下您的联系电话。有货时我会马上通知您。您。”14、当顾客需办理的业务与有关规定有矛盾时：、当顾客需办理的业务与有关规定有矛盾时：“对不起，对不起，我公司规定是不能办理的，请原谅。我公司规定是不能办理的，请原谅。”15、顾客填写不清或有错漏时：、顾客填写不清或有错漏时：“对不起，请您重写（补写）这对不起，请您重写（补写）这一栏。一栏。”16、交款时顾客拥挤：、交款时顾客拥挤：“对不

21、起，请排好队。对不起，请排好队。”17、顾客离去时，双目平视对方，点头：、顾客离去时，双目平视对方，点头：“再见！再见！”或或“慢走！慢走！”第22页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA23店面销售忌用语言：店面销售忌用语言：1、和顾客打招呼时，禁止说：、和顾客打招呼时，禁止说：“喂，买什么？喂，买什么？”2、顾客询问时，禁止说：、顾客询问时，禁止说：“你自己看呀！你自己看呀！”或或“价格牌上标着。价格牌上标着。”3、顾客挑选时，禁止说：、顾客挑选时，禁止说：“挑完了没有？挑完了没有？”4、顾客打听商品知识时，禁止说：、顾客打听商品知识时，禁止说：“我

22、不知道。我不知道。”或或“有说明有说明书，你自己看。书，你自己看。”5、顾客犹豫时，禁止说：、顾客犹豫时，禁止说：“究竟买不买？究竟买不买？”或或“看完了没看完了没有？有？”6、接待繁忙时，禁止说：、接待繁忙时，禁止说：“叫什么，等一会儿。叫什么，等一会儿。”第23页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA247、缺货时，禁止说：、缺货时，禁止说：“没有啦！没有啦！”或或“你真不走运。你真不走运。”8、收款时没零钱找，禁止说：、收款时没零钱找，禁止说：“找不开，自己去换零钱！找不开，自己去换零钱！”9、顾客交款时，禁止说：、顾客交款时，禁止说：“交钱就快点

23、。交钱就快点。”10、受批评及发生冲突时，禁止说：、受批评及发生冲突时，禁止说：“有意见找领导去提。有意见找领导去提。”11、下班前，禁止说：、下班前，禁止说：“下班了，快点买。下班了，快点买。”或或“结帐了，不结帐了，不卖了。卖了。”12、顾客退货时，禁止说：、顾客退货时，禁止说：“你自己喜欢买的，为什么要退你自己喜欢买的，为什么要退货？货？”第24页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA25称谓忌语：称谓忌语：v嘿、老头儿、大兵、老黑、小个子、嘿、老头儿、大兵、老黑、小个子、柴杆柴杆第25页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMI

24、TED,CHINA26询问时的忌语：询问时的忌语：1、喊什么，等会儿！、喊什么，等会儿！2、没上班呢，等会儿再说。、没上班呢，等会儿再说。3、瞎叫什么，没看见我在吃饭。、瞎叫什么，没看见我在吃饭。4、我不管，少问我、我不管，少问我5、刚才和你说过了，怎么还问？、刚才和你说过了，怎么还问？6、你问我，我问谁、你问我，我问谁7、不是告诉你了吗？怎么还不明白、不是告诉你了吗？怎么还不明白8、不知道、不知道第26页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA27选购时的忌语：选购时的忌语：1、不买看什么！、不买看什么！2、挤什么挤、挤什么挤3、到底要不要，想好了没有？

25、、到底要不要，想好了没有？4、快点，你快点、快点，你快点5、不买就别问，不买就别还价、不买就别问，不买就别还价 6、干什么呢，快点、干什么呢，快点7、你吃饱了撑的呀！、你吃饱了撑的呀！8、问别人去！、问别人去！9、听见没有，长耳朵干嘛用的、听见没有，长耳朵干嘛用的 10、有完没完、有完没完第27页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA28成交时的忌语：成交时的忌语：1、你买得起就快点，买不起就别买；、你买得起就快点，买不起就别买；2、交钱，快点、交钱，快点3、没看我正忙着嘛，着什么急、没看我正忙着嘛，着什么急4、没钱找，等着、没钱找，等着5、价签上都写着

26、呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀、价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀6、没零钱找了，自己出去换去、没零钱找了，自己出去换去7、靠边点儿、靠边点儿8、要买快说，不买靠边，下一个、要买快说，不买靠边，下一个9、怎么不提早准备好、怎么不提早准备好10、越忙越添乱，真烦人！、越忙越添乱，真烦人！11、后边等着去！、后边等着去！第28页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA29异议时的忌语：异议时的忌语：1、你买的时候，怎么不挑好、你买的时候，怎么不挑好2、谁让你不看着点、谁让你不看着点3、谁卖你的，你找谁、谁卖你的，你找谁4、不能换，就这规矩、不能换，

27、就这规矩5、别罗嗦，快点讲！、别罗嗦，快点讲！6、现在才说，早干嘛？、现在才说，早干嘛？7、我有什么办法，又不是我让它坏的、我有什么办法，又不是我让它坏的8、我就这态度、我就这态度第29页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA309、我解决不了，愿意找谁找谁去、我解决不了，愿意找谁找谁去10、有意见，找经理去、有意见，找经理去11、有能耐你告我，随便告哪都不怕、有能耐你告我，随便告哪都不怕12、管不着！、管不着！第30页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA31店面销售十个不可：店面销售十个不可：1、不可忘记微笑服

28、务；、不可忘记微笑服务；2、不可聚在一起谈笑，吵闹；、不可聚在一起谈笑，吵闹；3、粗声粗气回答顾客的问题；、粗声粗气回答顾客的问题；4、不可冷落顾客带的朋友；、不可冷落顾客带的朋友；5、不可把手插在衣袋里或抱胳膊，倒背手，伏在柜台上；、不可把手插在衣袋里或抱胳膊，倒背手，伏在柜台上；6、不可瞪大眼睛盯着顾客；、不可瞪大眼睛盯着顾客；7、不可使用服务忌语；、不可使用服务忌语；8、不可在顾客未走近而对顾客置之不理；、不可在顾客未走近而对顾客置之不理；9、不可与顾客太亲近，以免造成失敬；、不可与顾客太亲近，以免造成失敬；10、不可在营业厅内讲粗口。、不可在营业厅内讲粗口。第31页，此课件共34页哦J

29、INDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA32店面销售三大原则：店面销售三大原则：1、经常心怀感激：售货员的工作便是和客人接触，进而销售商、经常心怀感激：售货员的工作便是和客人接触，进而销售商品，所以不论是您遇到的是怎么样的顾客，都应该心怀感激。品，所以不论是您遇到的是怎么样的顾客，都应该心怀感激。这样才能使自己工作得更愉快。这样才能使自己工作得更愉快。2、保持温和的微笑：身为售货员，有必要给顾客、保持温和的微笑：身为售货员，有必要给顾客(温和温和)、(诚实诚实)、(可信赖可信赖)的印象。如果你经常心怀感激，自然就容易的印象。如果你经常心怀感激，自然就容易面带温和的笑容了。面带

30、温和的笑容了。3、愉快且有分寸地交谈：与顾客交谈时，应避免自说自话，或、愉快且有分寸地交谈：与顾客交谈时，应避免自说自话，或没有分寸的开玩笑。一方面提供顾客正确的商品知识及销售知没有分寸的开玩笑。一方面提供顾客正确的商品知识及销售知识，别一方面则亲切愉快地和对方交谈。识，别一方面则亲切愉快地和对方交谈。第32页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA33店面营业员的适当动作：店面营业员的适当动作：v所谓适当动作是指能给顾客好的印象的举止。所谓适所谓适当动作是指能给顾客好的印象的举止。所谓适当动作如下：当动作如下：1、行动充满朝气及活力；、行动充满朝气及活力；2、身为售货员必须公私分明；、身为售货员必须公私分明；3、接待顾客时，必需让对方清楚地明白自己的说话及身体、接待顾客时，必需让对方清楚地明白自己的说话及身体语言；语言；4、诚恳地说明地回答自己知道的事情，若是自己也不清楚的事，、诚恳地说明地回答自己知道的事情，若是自己也不清楚的事，应郑重地向顾客道歉，或请求同事及上司的协助；应郑重地向顾客道歉，或请求同事及上司的协助；第33页，此课件共34页哦JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA02.10.2022感感谢谢大大家家观观看看第34页，此课件共34页哦