淘宝客服个人工作总结18篇.docx

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1、淘宝客服个人工作总结18篇淘宝客服个人工作总结1 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导

2、购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。 在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客

3、人x，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱看法去对待每一位客人。 淘宝客服个人工作总结2 时间匆忙，转瞬已快两个月，回顾过去的一个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简洁总结如下： 一、工作方面： 本月的工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理，准时向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息。 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货。 3、售后跟踪：客人是否确认，的时间点进行跟踪，是否有退换货的状况。 4

4、、维护老客户，保持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。 二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。 2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地劝说客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要连续学习去完善自身的产品学问和提高业务水平。 3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不

5、同，所以导致了许多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调整。 三、下月工作规划 1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。 2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。 3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，许多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购置我们的产品。 4、坚持学习产品学问和提高自身的业务水平，事物都是在时刻改变的，我需要不断补充新的学问来充实自己。坚持多出去走走，保持常常与客户的有效沟通和沟通，真正了解客户需要什么产品。 淘宝客服个人工作总结3 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交

6、易，但是老顾客就不一样，由于他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满足的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、群发消息。 不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就可以快速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状

7、况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱，而且会努力亲近买家并和买家做伴侣，那么信任双方会不只限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。 三、网店版。 网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相对于一般版，有许多功能可以关心卖家更好地管理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等状况，有助于卖家

8、跟买家的联系。脸蛋可以设置赐予买家的优待额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。 四、手机x。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积累买家的电话号码，把每个买家的名字和爱好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购置的时候，依据买家的爱好来给买家发信息。信任贴心的服务，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 淘宝客服个人工作总结4 淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话确定要比自动售货机的生意要好的。 1、客服基本流程： 熟识产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店

9、铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 2、接待客户： 作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：珍宝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况确定是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客

10、户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。 问候语、顾客询问回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系 3、货到付款的订单处理： 许多买家并不清晰货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在哄骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电

11、话费是多支出了一些，但是事实状况证明：拒收率变得很低了。 4、客户评价： 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 中差评处理，许多伴侣被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据 以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。 作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考

12、虑到公司利益的状况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满足程度。 然后就是一些常见问题常用语，比方： 问候：亲，您好，我是沦为保罗旗舰店客服xx，很兴奋为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受敬重) 催发货：亲，实在不好意思，我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货，最晚其次天发货，(一个可怜的表情)，(一般状况下顾客会容许的，假如有特殊急的顾客就立刻写单子发了) 快递：亲，您好，我帮您查询下，您稍等，类似让顾客等候下的问候语，立刻查询下，假如有问题打快递询问(假如很忙让悠闲一点的同事帮助询问)之后回复顾客。 议价：亲，我们的包包正在做限时促销，已经是很大的折扣了所以不能再优待/包邮了

13、哦，实在不好意思，(一般状况下顾客也会接受，有肯定要优待的顾客就视状况优待一点，满意顾客的心里平衡，要求过分的顾客，动听回绝，(亲，不好意思哦，这已经是我们的最低价了，您看可以就拍下来，不行以的话，期盼我们下次合作了，愧疚 售后：完全融入感情进去，感同身受肯定能处理好! 学习阅历： 人多时不用焦急，一个一个回复，对于比较麻烦问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。 问题大多都是，议价，督促发货，询问到货时间，查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清晰以后便可以了，假如顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句愧疚，看法恳切些，一般也就不好再说什么了，最终记得提出解决方法，让顾

14、客接受。 售后问题肯定看法热忱，假如遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好方法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清晰也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。 容许了顾客的就肯定要做到，要不就找借口推脱掉。 商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜爱，问题是在顾客不喜爱货消失质量问题时处理好。 总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平常心。 淘宝客服个人工作总结5 作为一名淘宝客服，今年我的工作是比较的劳碌的，在这一年的时间中我也很好

15、的去完成了自己的工作，也学到了许多的工作技巧，可以说是表现得很不错的。新一年的工作立刻就要开头了，自己也已经做好了迎接新的一年工作的预备。如今为自己这一年的工作做一个总结，同时也进行一个反思，让自己能够在新的一年的工作中有更多的进步。 1。工作完成状况 今年一共是接待了x名顾客，其中达成了订单的占到了x%。今年最忙的是有三个时间段，淘宝的618活动、双十一活动和双十二活动期间，这期间自己可以说是手忙脚乱的在完成工作的。从早到晚始终都是一个劳碌的状态，自己也感觉到特别的疲乏，但也很好的完成了自己每一天的工作。其实我觉得在客服的工作中淘宝客服应当是最累也最难了的，由于我们要知道店里面的全部商品的信

16、息，才能够去解决顾客的问题。好在这一年自己很少会有答不上来的状况，可以说是很好的完成了自己这一年的任务了。 2。工作表现 在工作的时候难免会遇到一些不讲理的顾客，或者是很不好说话的顾客，自己首先要调整好自己的心情，不能把心情带到工作中去，这样不仅不能够解决问题，还会导致跟顾客之间的冲突激烈化。不管顾客是一个什么样的看法，自己始终都要用一个好的看法去跟顾客沟通。虽然自己也会有掌握不住心情的时候，但也能够保持着一个好的看法，不管顾客说什么都不能顶嘴。在这一方面我觉得自己是做得比较的不错的，至少在我自己看来是是很好的。虽然也会有顾客不满足的现象，但那也是没有方法的事情。 3。新一年的打算 新的一年自

17、己还是有保持着一个好的看法去工作，主动的去学习一些新的东西，一些跟顾客沟通的技巧还有工作方面的一些学问。要多去熟识店铺里面的全部产品，依据顾客的需求推举合适的产品，这样能够有效的提高顾客的满足度，也能够削减许多的纠纷。自己在这一年的工作中也是存在着许多的问题的，在新一年要努力的去提高自己的工作力量，让自己能够成为一个优秀的客服。自己跟别人比还是有一些差距的，所以新的一年是必需要更加的努力的。我信任在新的一年中自己是能够有进步的。 淘宝客服个人工作总结6 偶然的机会x了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉

18、太枯燥了。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手。 在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我如今的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦让步，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得看法要和善，委婉的告知对方不能够优待的。 后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料

19、，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，如今最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，如今对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣服。 淘宝客服个人工作总结7 新的一年即将到来，同时，今年的时间也随之渐入尾声，工作也随之告一段落，这一年时间以来，我始终严格要求自己根据公司的规章制度来工作，勤勤恳恳，脚踏实地的进行实际操作，在我的努力下，今年未有发生一次责任事故，我感到特别兴奋，同时这也是对我个人工作力量的一种确定，为此，我就个人今年的工作状况进行如下总结：

20、一、道德方面 做为客户经理在品德、责任感等方面必需要有较高的道德修养，剧烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。 二、心理方面 客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有主动主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通力量，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热忱开朗，在语言上要幽默幽默，在处理麻烦问题上要敏捷变通，在业务操作上要谨慎负责。 三、业务方面 客户经理要有系统、扎实的业务学问。首先要熟识银行的贷款、存款、结算、中间业务学问。既要把握主要业务学问，又要熟识较为冷门的业务学问;既要有较高的政策理论水平，又要能详细介绍各种业务的操作流程;既要熟识传统

21、业务，又要准时把握新兴业务。 另外，客户经理还要具备法律学问、经济学问，特殊是要具备综合运用多种学问为客户供应多种可供选择的投资理财方案的力量。 在新的一年，我更加是要戒骄戒躁，虚心向领导，同事们学习，扬长避短，工作方面更加要擅长运用技巧和客户沟通，对于我的工作我有信念做好，信任明年的工作，我肯定会交上一份满足的答卷! 淘宝客服个人工作总结8 目前，做淘宝的人越来越多了，胜利者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐蔽着一个胜利的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。一个好的淘宝客服往往能留住许多客户，促成许多交易，给公司带来利润，是公司财宝的最直接的制造者。偶然的机会x了淘宝客服这

22、个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差异，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，老大让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样

23、和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人谈天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，许多都不懂，回答点简洁的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开头的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发觉这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我经常会遇到

24、顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我如今的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦让步，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得看法要和善，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼抱歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很

25、满足的来告知了。 后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，如今最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，如今对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也熬炼人的耐烦，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通

26、的时候会犯一些错误，比方：有时候在迷模糊糊就容许给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就容许给客人减去多少多少钱。 常常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的转变，以致如今都没有消失这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要认真仔细，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会消失这些问题。第一次接触库房的时候发觉库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个困难的职务，第一次打快递

27、单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房其次大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失许多客人的，有些客人就是喜爱这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜想，或许从这里就流失了很多的回头客了。 淘宝客服个人工作总结9 首先是知道了做事肯定要有仔细的看法，要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很当心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾

28、客任何承诺，也不能根据自己的主观推断来告知顾客一些事情，比方产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的详情，许多顾客或许就会由于你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久。 最终僵持不下给公司造成肯定的损失，由于旺旺上始终都是有谈天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，至少要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，除非是在查谈天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不盼望顾客在评价的时候说客服的看法不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影

29、响。在顾客面前没有丢公司的脸。 在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很x或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，由于不是面对面的沟通，购置过程中就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐烦和良好的服务看法让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的? 是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热忱都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和抱歉，哪怕造成他生气的缘由并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和x等

30、，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的耐烦为每一位顾客解答和推举，既然是想来学习的，我想端正看法，磨练毅力是相当重要的。 每天上班的内容单调，重复性很强，特殊是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他究竟是问什么? 后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是预备回答他是由于什么缘由我们没有准时发货

31、，并且抱歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的缘由，但是抱歉也是必需的只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的看法让他满足，假如还连续找麻烦就是自己的不对了。 还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，由于他宝宝要急着穿，急着用或者什么缘由很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比方恭喜他宝宝生日欢乐呀祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝确定特别特别可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是确定的，再加上在夸奖后的一番抱歉的语句，他确定就会放松刚开头来的目的，继而转变为再

32、等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!特别奏效，还有就是给顾客抱歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。 但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么抱歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐烦了，所以任何一个环节都不能出错，必需都连贯起来才会有胜利。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么 一、客服人员要求 1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的看法要好，具备良好的沟通力量，有肯定的谈判力量; 2.对网店的经营管理

33、各个环节要清晰(珍宝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)， 3.熟识本店的珍宝，才能很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。比方说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟识各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比方说顾客发了张图片给你，你就应当很快的反应过来，该珍宝在哪个栏目里面，打开珍宝，查看相关信息，等待顾客的提问; 4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。 打算 淘宝每天生意，贵在坚持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信念。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议： 每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，

34、多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些缺乏，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通心得， 在工作期间，我也发觉了不少问题： 1.对于网购部来说，我个人认为物流缘由是最重要也最亟待解决的问题，由于承诺了35天内到货的，但是竟然也有超过5天还没有到货的，许多顾客都是由于很久不发货而要求申请退款等等问题; 2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，许多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的; 3

35、.对于图片色差问题，虽然问题不严峻，但是仍旧存在; 4.产品的包装问题，许多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。 5.库房部和店长的沟通太少，就许多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍旧照下，这就严峻的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。 针对上述问题，作为客服我觉得我应当这样来完善： 1.打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若消失还未解决的应当

36、准时解决;查看昨天的交易记录和要处理的状况，对特别状况作出紧急处理，比方说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应当准时查处问题，解决问题; 2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应当准时跟进，询问下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家留意跟进，准时精确的了解所拍的珍宝的动态。 3.记录每天的销售状况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。 4.做好这些工作以后，客服人员就可以开头用心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要准时下单，填写经销存系统，准时更新库存 5.要准时进行工作总结 在接待顾客，解答疑问的时候，

37、也要学会一些技巧，许多时候需要学会换位思索，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最终一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今日是优待价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 拜师学艺，看法虚心在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服肯定适合您，可我的力量太差了，无法劝说您，我认输

38、了。不过，在告辞之前，请您指出我的缺乏，让我有一个改良的机会好吗?”像这种谦恭的话语，不但很简单满意对方的虚荣心，而且会消退彼此之间的对抗心情。他会一边指教你，一边鼓舞你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。 我心中最抱负的打算是想把所以的都学会，我没有接触过的，还有许多许多我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改良的，只要有用的我都盼望我能把它们一个一个的学会，收为己用。 淘宝客服个人工作总结10 时间荏苒，光阴似箭，自北上以来，已有一个年头之久，从中经受了许多，也学到了许多东西，有一个小团队在一个比较好的状态下运转也让我感到很欣慰。 从学校出来后，我的工作起初是为生计而选择的，就这么

39、一两年下来，能做的事越来越多，也越来越喜爱这份工作，这期间也有找不到方向的迷茫和困惑，有无法胜任的恐慌，有成就之后的懈怠，这是必定要经受的，但是我信任风雨之后是彩虹，不要让自己徘徊不前，该做确定不要迟疑，卸下包袱才能轻装上阵，这个包袱包括已经取得的成果、别人的目光和评判标准，浮云不是吗?由于我始终在努力与坚持，人生犹如一场修行。 乔布斯逝世了，突然想起他的演讲：你们的时间是有限的，不要去过自己不想要的生活，那是在铺张时间。不要被教条束缚，那与生活在他人思想之中无疑。不要让旁人的观点吞没了你内心的呼喊。最重要的是，你们要有士气去追寻你心底的想法，去追寻你的知觉。它们才真正清晰你想要成为什么样的人

40、。其它的一切因素都只能拿来参考。 每个人胜利的标准不一样，电视剧奋斗里面，陆涛拥有荣华富贵却得到心爱的人，向南有个完好的家庭可挣不来钱，华子虽然两样都没有但心态很好。这三个人谁胜利?每个人的定义都不相同。我觉得活得令自己没有圆满，满足就是胜利了。 首先是在自身工作方面：随着业务模式的调整和团队的扩大，一路中会遇到许多意想不到的事，从心里要敢于挑战自己，也是一个不断学习和提高的过程，当开头担忧做不好的时候，就要示意自己尽自己努力肯定要做好，即使没有做好也没有圆满，至少尝试去努力争取过。 其次是在基层管理方面：作为一个团队中的老将，本身自己必需以身作则，公司要求的规章制度自己必需带头做好。虽然每个

41、人都有缺点或者不好的习惯，但我们要尽力做到扬长避短，不好的习惯需要长期去克制自己，以免给同事带来不好的影响，自从上次在影响力培训之后，觉得这些在一个团队中显得尤为重要。别人不会看你怎么说，而是看你怎么做。在这方面要严格要求自己，的确带着好这个团队。 当然，由于自己社会阅历，阅历方面还有所欠缺，对于员工心理等各个方面拿捏的还不是很好，对某些员工的想法没有深化的了解，从而导致工作步调不全都。以后自己会在这方面多加专心，争取做到每位员工都在一个好的心情下仔细的工作。 淘宝客服个人工作总结11 第一，努力学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深深体会到，理论学习不仅是一项任务，更是一种

42、责任，一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高专业水平，强化思维力量，注意理论联系实际，用实践熬炼自己。促成了公司全面信息化的胜利。 其次，立足本职，喜爱本职岗位，敬业爱岗 作为客服人员，我始终坚持“简洁的事情做好不简单”。工作中事事仔细，每当遇到冗杂琐碎的事情，总是主动努力地去做；同事遇到困难需要更换时，可以毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司支配，全心全意投入到更换工作中；每当一家公司想要推出一项新业务时，它总是对新业务有一个全面而具体的了解。只有这样，才能更好地回答客户的询问，使公司全面深化地开展新业务。 在工作中，我严格遵循“客户第一，服务至上”的工作理念，对客户的建议赐予具体的解答；主动稳

43、妥地解决客户反映的问题，不能解决的问题主动照实向上级汇报，争取尽快给客户答复；对于客户提出的问题和是否解决，具体登记，每天询问，发觉问题准时解决，有效防止错误和遗漏。 以上是我对全年工作的总结，但我知道还是有一些缺乏处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心情，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改良。 淘宝客服个人工作总结12 执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开头了执行的工作，每天熟识着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，

44、忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实如今回想起来，那时候其实才是生活中最劳碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全生疏的淘宝，自己最快熟识成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟识的领域，因此在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍旧做着执行的工作，但是由于是自己熟识的一块，内心也会变得很有自信。 在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作

45、一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。 自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。 在议价环节则特别考验

46、一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人x，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。 的热心关心下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。与此同时，我自己的思想熟悉都有了很大的提高。 在工作进程方面： 要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑肯定要清楚，要热忱，真诚，不管自己心情如何，也不行对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时留意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能根据主观意识告知一下事情。比方鞋子的款式等这些看似很小的问题，许多客户会由于你的一句不清不楚的话而投诉和差评在实习期间，就消失了这种状况，一位无望的客户在公司店铺的沟通区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不生疏，但从网