服务网点考评管理规定（DOC页）.docx

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1、04年度办事网点考评治理划定一、 考核和鼓励的目的 1、勉励先进、促进生长。 2、指标量化，科学公道。二 、具体考核指标 1、办事底子设施：信息化建立、硬件设施、运作治理制度。2、办事满意度考核：办事实时性、技能水平、办事范例满意度。 3、日常考核：办事网点日常治理的各个方面。具体考核尺度见空调签约技能办事单元季度考核评分尺度三、 考核步伐1、 日常考核接纳扣分和加分制，每月各产物治理中心宣布日常考核结果及排名一次。 2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并盘算办事嘉奖。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司主顾办事部对签约技能办事单元进行最终品级评定。四、考核级别1、

2、每个季度的考评结果分为四个品级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；AAA：90100分 AA：8089分A： 7079分 B：6069分 2、季度综合评分60分，将被撤消签约技能办事单元资格。2、 不能评为AAA级的范畴：（1）、未实施空调主顾办事治理系统（网点版）软件的。（2）、没有申领一定量的美的事情服。（3）、没有到场培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。 （5）、因违规操纵造成人员伤亡的。五、鼓励步伐 （一）正鼓励 1、凭据品级评定情况，确定各季度办事结算尺度上浮嘉奖。具体嘉奖尺度如下表：级别安装办事嘉奖AAA级40AA级30A级15B级取消办事嘉奖 安装嘉

3、奖尺度如有变更另行通知。2、对付严格遵守本主顾办事治理制度的各项条款，且能积极配合我产物治理中心开展事情的，有突出孝敬的好人功德的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列尺度予以正鼓励及日常考评加分，并通报区域各签约技能办事单元。类别正鼓励尺度考评加分国度级新闻媒体8001500元/次3分/篇省级新闻媒体500800元/次2分/篇对付受到用户来信表彰并经核实的，我公司将予以通报表彰、日常考核加2分/次，并对突失事迹赐与物质嘉奖。3、凭据各季度的考评结果，结合签约技能办事单元在整个年度的办事体现，在年度结束后评出优秀签约技能办事单元及优秀办事人员，并赐与一定的物质或精神嘉奖。 （二）、负鼓励：对

4、付违犯我公司主顾办事治理制度的将按空调签约技能办事单元负鼓励尺度赐与处罚并进行日常考核扣分。六、维修网点考核步伐 1、考核方法和安装网点相同；2、维修网点凭据季度考核结果，凭据级别赐与相应时间段维修用度上浮。级别维修办事嘉奖AAA级结算用度*15%AA级结算用度*10%A级结算用度*5%B级取消办事嘉奖3、每个季度的考评结果分为四个品级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；AAA：90100分 AA：8089分A： 7079分 B：6069分 4、季度综合评分60分，将被撤消签约技能办事单元资格。5、不能评为AAA级的范畴：（1）、未实施空调主顾办事治理系统（网点版）软件的。（2）、没

5、有申领一定量的美的事情服。（3）、没有到场培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。 （5）、因违规操纵造成人员伤亡的。 （6）、有三次以上不诚信记载的不能到场AAA网点评比，严重的将取消网点资格。空调签约技能办事单元季度考核评分尺度一、办事底子设施考核：（15分）考核类别项目得分评分尺度底子设施（15分）服务信息化建设5办事专用电脑3台及以上，有电脑熟练操纵人员及电脑维护人员2名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑妨碍。4办事专用电脑2台及以上，能熟练操纵电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。3办事专用电脑1台及以上，能熟练操纵电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号

6、）。2办事专用电脑1台，能较熟练操纵美的软件，但排除电脑妨碍能力较差。1办事专用电脑1台，但对电脑操纵不敷熟练0无电脑或未装美的办事软件服务硬件设施5培训课堂面积40平米以上，结构美观公道，有相应的配套设施，有实际操纵演习平台，上门办事汽车4辆或以上，有24小时办事热线。4培训课堂20平米以上，结构公道，设施齐全，上门办事汽车2辆或以上，有24小时办事热线。3培训课堂10平米以上，上门办事汽车1辆或以上。无24小时办事热线。2培训课堂10平米以下，上门办事汽车1辆或以上。1无专用培训课堂，有须要的上门办事交通东西。0无须要的培训设施、办事设施服务运作管理5有完善的办事治理划定，人员整体素质高，

7、形象统一，精神面貌好网点内部治理严格、范例。4有完善的办事治理划定，人员整体素质较高，内部治理较范例3有比力完善的办事治理划定，人员整体素质一般，内部治理一般2内部办事治理划定不完善，部门问题需限期整改1内部办事治理较差，部门问题急需整改0内部办事很差，存在较多的问题。二、办事满意度考核：（40分，安装维修离开统计）类别项目分值评分尺度务满意度服务及时性15实时性得分盘算要领为：实时性得分10024小时完成数量8048小时完成数量60（34天完成数量）40（57天完成数量）207天后完成数量/回访用户总数15/100技术水平101、 本项目主要考核用户对办事人员安装技能水平的评价。2、 用户对

8、办事人员的技能水平的评价分为：很优秀（100分）、比力好（80分）、一般（不亮相或不了解，60分）、比力差（40分）、很差（20分）五等。3、技能水平满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1004、季度考核得分：满意度在90%以上为满分（10分），满意度每下降1%扣0.5分，扣完为止。服务规范性151、 本项目主要考核用户对办事人员的办事态度、办事意识、语言范例、行为范例等的总体评价。2、 回访时记载录用户对本次办事范例性的整体评价，分为“非常满意（100分）、满意（80分）、一般（或不亮相）（60分）、不满意（40分）、非常不满意（20分）五等。3、 未按美的公司要求着工装，未使用

9、盖布、垫布，未佩戴主顾办事监视卡的，计入“不满意”。4、 办事范例满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1005、 季度考核得分：满意度在85%以上为满分（15分），满意度每下降1%扣1分，扣完为止。三、日常治理考核：（45分）1、 日常治理考核每月15分，中心每月宣布日常考核结果。2、 季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。3、 日常考核接纳扣分和加分制，包罗投诉处置惩罚、结算、技能培训、退换机、办事主任综合考核、加分嘉奖等，由产物治理中心各岗亭人员凭据网点日常办事事情情况及网点内部的综合治理情况进行评分，具体见美的空调签约技能办事单元日常考评细则。空调特约技能办事部季度考

10、核评分汇总表产物治理中心： 考评时段： 年 月 日 至 年 月 日办事网点名称： 网点编码：考核类别满分值考 核 内 容指标得分底子设施（15分）5办事信息化建立5办事硬件设施5办事运作治理办事满意度考核（40分）15办事实时性24小时完成率：10技能水平满意度：15办事范例性满意度：日常考核（45分）15月份1扣分： 加分：15月份2扣分： 加分：15月份3扣分： 加分：合计100 级别： 本季得分： 主顾办事主任： 产物治理中心经理： 主顾办事部：空调签约技能办事单元季度考核汇总表产物治理中心名称： 网点类别： 考评时段： 月 日 至 月 日序号网点编码网点名称考核得分总分级别安装量（套）

11、维修量（单）备注底子设施满意度日常考核主顾办事主任： 产物治理中心经理： 主顾办事部：空调签约技能办事单元日常考评细则一、投诉处置惩罚与回访治理类别考核内容负鼓励(元/次)扣分(分/次)投诉处理1、接用户电话不凭据划定语言要求，答复用户态度生硬或和推诿用户办事请求。10012、不记载或遗漏用户投诉信息。10013、无人接听或存心不接听用户投诉电话。10014、接中心派工后不实时与用户联系，造成用户多次投诉。50015、不能按与用户约定的时间实时上门办事造成用户投诉。10016、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。50037、随意给用户答应而给美的公司造成损害的。50038、办事态度恶劣，讥笑、欺

12、骗、辱骂或与用户产生争吵而造成投诉的。50039、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或主顾办事部委派的安装、维修事情不执行的。300210、为用户办事时，将用户空调拆散弃捐长时间不处置惩罚，造成用户投诉。500211、没有征求用户安装位置或其它意见要求而造成用户投诉的,或所装位置、空间不公道造成用户投诉或引起退换机200212、不按划定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户产生争执的。 不公道用度的5倍213、对责任区域内的维修，因网点自身办事问题或不配合中心派工，而造成远程派工的。远程+维修费的3倍214、接中心派工后未在12小时内与用户电话联系的。50115、未在2

13、4小时内进行投诉处置惩罚的反馈的或反馈结果不真实的。50116、未按划定使用网上派工功效或未在划定时间内上网担当信息的。/117、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。5003回访管理1、上门为用户办事时，没有按范例语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍主顾办事监视卡。10012、上门为用户办事时不按划定穿着美的工装、衣着不整齐或精神面貌差的。10013、上门办事穿着其它品牌的工装的20024、为用户办事时，不穿鞋套、不将东西放在自带的垫布上、没有将用户的家具用盖布盖好的、不按划定征询用户意见搬运用户家具、10015、户外高空作业时不系宁静带。50026、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。17、

14、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户解说使用要领和调养知识的。50018、为用户办事后，不按划定为用户扫除卫生，整理被挪动家具。10019、为用户办事时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。100，并照价赔偿用户110、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水、排空气试验，不查抄电源或明显安装维修技能不良造成用户投诉的。500211、在用户家吃、喝、拿、吸烟等，或乱翻用户家物品的。1000312、因安装质量差造成的维修，对安装单元要进行负鼓励。维修费2倍113、因安装维修技能原因造成需要为用户退换机的。600214、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范畴之内的办事（如把包

15、装箱带走、接插头等）而拒不提供办事的。500115、为用户维修空调后没未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的；未经用户允许就离开造成用户不满的。500116、为用户安装、维修后不留美的空调及办事单元电话的。100117、维修档案所留电话无法联系到用户的；单元用户联系人栏为空或不是填写当事人的，造成无效回访的 。不予结算维修费。118、安装单元因安装原因造成维修的由安装单元自己卖力解决，如需其他单元协助解决。扣回对应维修用度19、因安装原因，造成用户投诉而拒不解决问题的5002二、结算审核类别考核内容负鼓励(元/次)扣分结算审核1、所描述的维修内容与用户反应的内容不符，以小填大；编

16、造维修记载表、维修内容不属实；过保填写维修单的，一律不予结算并进行负鼓励。根本结算用度的5倍22、编造美的空调安装通知单、抽单不帮用户安装或未经公司允许异地销售的一律不予结算并进行负鼓励。根本结算用度的5倍23、重复填写维修记载表的，一律不予结算并进行负鼓励。根本结算用度的3倍14、电话错（通过这个电话底子就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差1-2位的，不予结算档案录入费并负鼓励。30 15、电话错（通过这个电话底子就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差超出2位的，不予结算安装维修费，并负鼓励。安装维修费的5倍26、安装维修档案录入不范例的，部门内容录错（电话

17、错情况除外），不予结算档案录入费并负鼓励。30 17、未经我公司同意的代结卡，一律不予结算并进行负鼓励。1000以上38、从中心要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票寄出的。20019、非用户要求的上门维修或在上门调养历程中的存心维修的，对应票据不予结算。500以上310、工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的。100/单211、电子档案发送不实时的（48小时以外发送或未按美的公司相关要求发送），不结算录入费。/1/次12、重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核查档案情况而导致结算时无档案的，造成结算时间拖延的。/113、发票有涂改、巨细写不正确、客户名称未按公司要求填写、发票公

18、章与单元名称不符的未附证明的。/114、票据填写不全、字迹潦草、整理不范例。/115、票据不定时提交、提比武续不全或不及格。/116、工程机用户、单元、工场、办事场合空调维修的结算凭证无用户单元公章。/117、遗失安装维修票据的。200218、遗失条码或条码贴错。/119、安装、维修单无用户亲笔签名的，不予结算。/120、维修内容不合技能逻辑；补焊未画简图，不予结算。 /121、工程机维修无派工单的，不予结算。/122、换配件维修，无相应旧件退回营销中心；调换配件无填写新旧件编码、名称，不予结算。100123、维修单中填写的维修编码与实际维修不符，不予结算。/124、虚报或多报远程维修差旅费的

19、，不予结算差旅费。200125、安装属实，购置日期和安装日期不符（包话超前或延后），不予结算/2分/次26、安装维修属实，涂改后安装维修日期为实际日期，50%结算/1分/次27、安装维修属实，涂改后安装维修日期与实际日期不符，不予结算/2分/次28、属安装原因维修、重复维修、屡次维修，不予结算。/129、对通知核实的票据所反馈的信息不属实的，不予结算。100130、网点变动资料未实时通知产物治理中心的。100131、虚报工程机维修的。1000132、虚假申报工程机嘉奖的，不予结算安装费。根本安装费的5倍5三、配件治理类别考核内容负鼓励(元/次)扣分配件管理1、废旧件标识卡填写不全或填写不清楚。

20、50元/件12、所退废旧配件没有标识用户资料和妨碍现象。50元/件13、将正品配件当废旧件退回我公司(误判)，因维修技能原因造成配件损坏的。同等代价3倍14、将非美的空调配件当我公司配件退回我公司的。同等代价10倍并予以没收25、退回的压缩机未按要求焊上盲管。10016、包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司。同等代价10倍27、维修时（含包修期外）签约技能办事单元因使用非美的公司提供的配件造成用户投诉、索赔等。5000并负担所有用度责任108、包修期外维修，收用户用度又不将旧配件交给用户或不按治理划定收取配件用度造成用户投诉。同等代价2倍29、不积极储备零配件，影响维修办事事情。20

21、0210、旧件未在公司划定时间内退回中心。按包外零售处置惩罚111、所退旧件与维修记载表换件不相符或旧件标识卡妨碍现象与维修记载表不相符。不予吸收112、网点退及格件途中损坏。不予吸收113、不支付运费或不定时确认配件运输费。200214、申领配件无筹划，领退（重复）频率高的。/115、申领配件三天内不提货的。/116、申领配件不按要求填表、不范例的。/117、每次收件不定时签收返回配件业务票据。100118、配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的。200119、盘点不积极配合，盘亏配件不确认，盘点结果不属实或未按要求完成。200220、配件在网点存放未受到良好掩护，致使配件报废。20

22、02四、培训治理、质量信息及退换机治理类别考核内容负鼓励(元/次)扣分培训管理1、不到场美的组织的培训运动的（包罗美的办事网站培训运动）。50022、到场培训人员的名额少于培训要求的。20013、培训期间，到场人员违反培训规律的。20024、不能通过培训考核的或不能通过网上考试的。20015、网点无内部培训筹划、培训记载或培训无效果。/16、网点内部技能及培训资料治理杂乱的/1质量信息1、不按划定实时反馈外部质量信息的10012、同一机型在同一月内产生同一妨碍三次以上的，或新机在安装中，出现有2台及2台以上同一妨碍的，不填写外部产物质量信息陈诉的50023、连续三个月不反馈产物部质量信息或质量

23、信息反馈内容不属实的。50024、不按中心要求反馈维修案例或反馈的内容不属实的5002退换机管理1、退换的旧机配件、附件及包装箱不齐全的。缺件代价的2倍1 2、因安装维修技能原因造成为用户退换机的6003 3、退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的。2001 4、所报退换原因与事实不符的。2002 5、未经中心审批直接退换的。5002 6、退换机申请表填写不范例的。/1 7、未在产生退换24小时内传真至中心的。/1 8、 在换机后24小时内未将美的空调退换机档案变动表传真至中心的。/1 9、退换完的呆板未在一周内送到中心治理退换手续。/2 10、退换机条形码与退换机申请不符的。/111、退换率

24、在1以上的/五、主顾办事主任考核类别考核内容负鼓励(元/次)扣分顾客服务主任考核1、不积极配归并到场我公司组织的各项办事运动。30032、因办事质量原因造成重大投诉和曝光的。5000并负担所有用度责任103、拒绝我公司治理或损坏其它同行名誉的。50054、现场巡查发明网点内部治理不范例的。/25、整体办事形象差的。/26、现场抽查考查究事人员不及格的。/17、现场抽查发明安装或维修质量差的。/18、对中心摆设的日常事情不积极配合的。20039、不按要求使用办事网站的各功效的。/110、在办事网站上宣布相关倒霉言论的。200211、以任何方法散布不实的损害美的空调形象的言论的。500312、网点

25、月度绩效考评后5名。/113、经常电话联系不上的。/114、现场抽查发明网点不登记用户投诉记载的或登记投诉。记载比力乱的200215、发明网点做虚假工程机的，按工程机制度处罚。按制度处罚516、现场巡查发明网点配件及货品乱摆放的。/117、宁静意识单薄或宁静治理步伐差的。200218、不积极落实中心在网上的通知要求的，按通知内容予以扣分。/1-319、对已通报整改的事项，整改绩效差的。200220、引起用户到商场、卖场投诉的。5003六、加分细则加分考核考核内容奖分1、1个月内48小时内发送电子档案比例达98%以上的。/12、到场办事网培训考试结果排在前三名的。/13、在BBS中的事情相同中提

26、出有代价的发起。/24、能积极配合中心完成各项办事运动的。/25、在国度级新闻媒体上颁发与美的空调相关办事软文的。/56、在省级新闻媒体上颁发与美的空调相关办事软文的。/37、在市级新闻媒体上颁发与美的空调相关办事软文的。/28、受到用户来信表彰并经核实的。/19、在网点自身网站上颁发与美的空调相关办事软文的。/110、书面反馈有代价的竞争敌手的各项信息的。/111、书面反馈疑难妨碍维修案例的。/112、结算票据上交时100%有档案、手续及格的。/113、积极配合中心事情，网上派工实时吸收、信息复核与反馈、用户投诉处置惩罚等均能提前完成，体现优异的。/114、担当美的公司培训讲师的。/2/人注：1、各中心可以凭据各区域的具体情况，对本考核细则进行适当的增补或细化。 2、对安装网点的负鼓励金额将从该网点的安装质量包管金或安装费中扣除。