服务顾问工作话术.doc

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1、40客户抱怨应对话术(适用人员:业务前台、客服人员) 目录一、 常见小妨碍类诉苦应答 （312页）1、 各种异响诉苦应答 （3-4页）2、 音响妨碍类诉苦应答 （5 页） 3、 轮胎类诉苦应答 （5 页） 4、 油耗类诉苦应答 （6-8页） 5、 常见小妨碍类应答 （9 12页）二、调养类常见诉苦应答 （1320页）三、 办事类问题应答 （2025页）四、 索赔类问题应答 （2629页）五、业务前台专业类知识 （2940页）为提高客户满意度，提高事情效率，低落客户诉苦率，进一步使售后办事及客户办事事情尺度与范例化，制订此对话术，运用到日常与客户相同事情中。一、 常见妨碍应答（一）各种异响诉苦应

2、答1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催扮装置在冷却历程中发出的声音，是正常的，约莫会连续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。2、为什么车内噪音大?答：任何车都是有噪音的，噪音的巨细和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您查抄一下，看看是否是其它方面的妨碍。3、车内为什么会有许多异响声？答：车辆在行驶历程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品产生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正

3、常的，不会影响车辆的正常行驶。有须要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到打击或车辆行驶里程到达一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发作声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，发起您在听到一些较高声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为单薄的环节，左右侧

4、柱的内侧板是以卡扣的形式牢固在内侧，车辆在颠簸历程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台牢固螺栓松动造成的响声，发起您到4S店查抄，我们会凭据差别的妨碍状态来接纳差别的步伐。6、客户问：“车是2004年10月份的车，1.6手豪,锁车时没有声音，只是灯闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示声音：答、2004年10月份生产的车是没有声音的，10月份以后生产的车增加了提示功效，同时，由于行车电脑中百公里油耗实用性较差，所以以后生产的车辆将行车电脑中的百公里油耗功效取消了。7、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？答

5、：首先问：此异响是偶发性的照旧经常性的，是在走路况欠好时有、照旧在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就答复，因为此现象不是经常产生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，发起客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，大概在不忙时，把车放在我公司1、2天，便于诊断原因，彻底排除妨碍。(二)、音响妨碍类诉苦应答1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？1、音响效果不理想，还总是卡碟，为什么？答、一般情况是秃顶脏了，因为车用音响受到车内空间及情况的影响，例如：尘土、震动、高温、低温等，都市影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果

6、无法相比，另有碟片质量问题也容易造成卡碟，发起您尽量用一些正版碟.，能有效延长秃顶的使用寿命；秃顶是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，发起您方便的话到我们公司查抄。（三）轮胎类诉苦应答1、客户问：“我的车刚使用了两个月（2万公里），发明两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题照旧车有问题?”答：凭据调养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行查抄。2、问：“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不认可，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？”答；所

7、有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最单薄部分无钢丝线掩护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的宁静性，发起您调换。轮胎保修授权给轮胎厂家的本地经销商判定、索赔。我们可以给您提供联系方法；如果您的轮胎是锦湖轮胎（KUMHO）请与轮胎经销商联系：电话：0351-7432690如果您的轮胎是韩泰轮胎（HANKOOK）请与轮胎经销商联系：电话： 3、问：轮胎的气压是几多？答：FML前2.1，后2.1, PLM :前2.1,后2.1； （四）油耗类诉苦应答1、为什么油耗比使用手册上超过许多?答：对付您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速90

8、公里120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶历程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差别性，譬如说，您在都市里使用的路况比力庞大，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每小我私家开车的习惯差别都市有很大水平上影响车子的油耗。2、为什么公里数较高的车辆(5万公里以上)油耗大？答：通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，发起您到我店售后办事部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定水平上缓解耗油量。3、您现在自己测出的油耗是几多？我公司推荐的测油耗的要领：1） 找一家大一点的中国石化的加油站，最好牢固一名家加油站

9、;2） 将油箱加满汽油至不溢出为止;3） 发起高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般发起跑90-120公里;4） 回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置;5） 凭据以上要领盘算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;4、问：“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开几多里程?”答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按仪表盘左边的按钮进行调治。5、问：“平时加93号油照旧高标号的对车有益？”答：按质量包管书的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量到达国度尺度即可。不能简朴的说使用高标号的油更好。实质上93和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量差别，在电喷汽车中，点火时

10、间是凭据发动机的工况自动调治的。因此，只要切合尺度的燃油，都可以使用。6、自豪一般是几多油耗？市区答、自动豪华挡的车辆百公里油耗说明书中是10升。凭据售后客户反馈回的信息一般为1213升（不开空调）;7、请对用户反应油耗高的问题谈谈您的看法，谢谢答、关于用户反应油耗高的问题，在都市工况下，主要因素有开空调、载人载物太多、驾驶习惯不良或不正确、行驶速度过低、过十字路口时等红灯的时间较长都可以引起燃油消耗量增加。8、节油篇：省油十三招第一招、确保轮胎气压正常。不敷或气太足都市增加油耗量，发起定时查抄轮胎气压。第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要随意调换轮胎的巨细。轮胎越宽车轮阻力越大

11、，除非你真的很需要那分外的抓地能力，不然你只是在白白浪费汽油钱。第四招、定期查抄轮胎和驾驶盘是否调准。车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加油耗。第五招、用粘度最低的发动机油。您的汽车手册上说明了所能用的最低粘度发动机油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，发起您用专业机油。第六招、好好调养引擎，有问题立刻修好它。因为岂论问题巨细，都市减低引擎的效率，浪费你的汽油。第七招、好好调养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力，另外一些脆而不坚的装饰品，也同样只会增加阻力，爽性就把他们拆掉算了。第八招、汽车没动时。不要开动引擎。如果你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。第九招、不要猛踩油

12、门来加快。这样只会大大增加耗油量，也省不了几多时间。第十招、不要“热身”过分。热车过久也是耗油大一个原因。第十一招、符合的速度匹配符合的挡位。低挡高速或高挡低速都市加大油耗。并且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。第十二招、不要超速。110公里的时速是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加0.5%.第十三招、清理你的车后行李箱。多余的东西，都只会增加油耗。 (五)、常见小妨碍类诉苦应答1、 客户问：车为什么冷车时难启动?答：您最好是先让油泵泵油,先把钥匙打到第二档,电瓶灯亮起,过二到三秒钟再启动就可以了,如果照旧不可以的话,您可以到我们公司,我们帮您做一下检测.2、 客户问

13、：“为什么我的车在行驶到120M以上时偏向抖得厉害？”答：导致您偏向抖动的原因有多种，好比当您的车在欠好的路况中行驶时，轮胎肯定要受到打击，固然受力巨细不一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而然就会产生差别水平的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以规复到正常的状态。 另有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会导致偏向抖动，因为轮胎的平衡度非常精密，如果轮胎两偏重量差别的话，平衡度自然消失，从而也会产生一定的抖动。同时轮胎外貌的受损也有一定的影响； 注意；现在HFX有两中钢圈，就是各人所熟悉的铁钢圈与铝钢圈，这两种钢圈比拟的话，铝钢圈要比铁钢圈坚固其散热性能要好的多。

14、如果您的车是铁钢圈的话，当受到大的打击的话，铁钢圈自己就会变形，失去圆性，至使偏向抖动，自然上诉两种要领就得不到很好的解决，只能调换钢圈，而铝钢圈出现这种状况的几率非常小，除非是受到过重大打击的。3、客户问：“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，似乎是电瓶没有电的感觉？”为什么？答：这证明您车电瓶里的电已耗尽，因为车在起动时电流和电压的要求都非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用的原理是相同的4、问：“有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？”答：

15、电动车窗难以升降，可能是车辆行驶历程中，由于路面颠簸引起升降机移位或电机卡滞造成此妨碍，请到我店做一下检测即可。5、为什么我的车才开了13000公里，就要换火花塞，你们的办事照料报告我说是油品的问题，我每次都在同一家加油站加油，并且我的朋友开的别克、本田都在那里加油，为什么他们就无此问题，那我的车是不是每隔13000公里都需要换一次火花塞?答：因为本田别克是针对大陆设计的，对汽油的尺度不是很高，尾气的排放相比力也没有XX车高，至于火花塞是因为中国现在的油品质量不是很好，并且油是一批一批的，有可能您加的那一批方才质量不太好，发起您到大一点的加油站加油会好一些。6、问：“喷漆后为什么会有尘土和颗粒

16、物？”答：尽管我们的喷漆是在专用喷漆烘房里进行作业并尽量制止此类现象的产生，但也并不能完全包管无尘，因此，或多或少会有一点尘土沾上去，如果喷漆后您的车确实有尘土和颗粒，我们可以给您免费处置惩罚。7、为什么遥控器总有不灵现象？答：您车子的遥控器失灵是经常产生照旧偶而产生，若是偶而产生多是受周围情况磁场干拢影响，固然也有可能是电池电力不敷，调换新的电池妨碍可消除，若是经常产生请到店检测。8、为什么夏天空调的制冷效果欠好？答：您车上的空调进风滤芯是否认期调换，车用空调与家用空调差别，车用空调是在车辆行驶历程中运转起来的，因此制冷效果肯定不能跟家用空调相比，发起您每5000-10000公里查抄空调滤，

17、空滤制作原料是活性碳，本钱较高，但吸附能力较强，所以经常调换会保持车内空气清洁，空调制冷效果提高。9、问：“倒档难挂是设计问题照旧装配工艺问题？”答：所谓倒档难挂既不是设计问题，也不是装配工艺问题，往往和客户操纵有十分密切的干系，挂倒档时，发起客户将离合器踩到底，同时将换档杆向右侧拨到极限位置，再挂入。一般可以解决挂倒档困难的问题。如果有特殊情况，或仍欠好挂时发起客户到我店进行查抄为好。10、后门欠好关，要使劲才气关上，是设计问题照旧其它什么原因？答答、四门门胶条分为车门胶条和门框胶条，主要目的是增加车门的密封性，在新车阶段因为胶条挤压的较紧，会产生上述情况，随着使用时间的延长，这种状态会得到

18、改进。11、在冬天，不开暖气，就能感觉到出风口有热气喷出，正常吗？答、热风的流出，主要原因是内外循环的控制风板在外循环状态的设置中，此时，请点亮内循环开关即可。12、请问排气管生锈是正常的吗？答、排气系统是由三大部分组成，消声器包是不锈钢制的，消声器管是镀锌装置，经过加热以后即被氧化形成您视图中的状态，这是正常的请您放心使用。13、问：“我的车有时发动后松开刹车踏板时车却不动（没熄火，手刹已放下，档位挂D或R档了），要给点油才起步，为什么？是车的问题吗？”答、您反应的情况，第一先查抄是否在上坡道上；第二查抄手刹车是否完全放开，当发动机的转速未有变革时，请您加油起步即可，这不是车辆的妨碍应叫做问

19、题。14、问：我的车最近发明在起步加快时一脚油门会出现转速凌驾3000，只有松开油门，重新踩才气正常换档，请问这是怎么回事？答、自动挡车辆，当急踩油门时具有降挡增扭的作用，扭矩的增加往往反应在发动机的转速上，此时急加油门会引起换挡点漂移，所以驾驶自动挡的车辆尽量制止急加快，降挡增扭的作用一般在超车时才使用，您反应的问题是正常的，请您放心驾驶。15、不开空调的时候，把手放在后坐两个门的窗户控制钮上，明显感觉有凉风，请问正常吗？答、不知您这款车是全自动空调照旧手动空调？如果是全自动空调，在不使用暖风大概是制冷的情况下可都可以将车辆的内循环灯点亮，此时外循环风板封闭，内循环风板打开，这样就不会有风进

20、入。手动空调最好当热风大概冷风进入时也应该将内循环风板打开，即可解决上述问题。16、我的车是全自动空调，把手放在后座两个门的窗户控制钮了，感觉有凉风（是在控制面板所有灯都没有亮的情况下出现的），为什么？答、对付全自动空调来讲控制面板所有的灯都没有点亮的情况下，您即可以按动内循环开关此时内循环开关灯即会点亮，也就是上面说的，它完成了内外循环方法，这中方法的控制全部是由电脑来控制的，您可以试一下。17、客户问：“为什么方才做了调养、调换了空调滤，空调制冷效果照旧不可？”答、首先要报告您的是每款车之间在配置上也是有所差别的，自然各个功效也差别。对付您适才所说的情况原因是多种的，您也知道山西省的空气质

21、量较差，如长时间在高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而低落散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。并且车的空调配有恒温器，当温度低落到到一定水平上空调就会停止事情，因为温度太低就会使膨涨阀冻结致使空调不能正常使用，并且空调温度过低会对身体康健倒霉。若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户打开空调，因为其时温度很高，若打开空调不光起不到效果还低落了效果致使您感触不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。18、客户问：“为什么

22、我的车在低速时有车喘现象？”答：问客户：“是在换3、4挡时较明显吗？，如果是此情况，一般是因为火花塞缸线事情不良造成的，要在4-5万公里时调换，而调换火花塞必须换缸线，如果不换会影响火花塞的使用寿命。19、客户问：“在高速行驶中，加油门时车喘得厉害，是什么原因”？答：问客户是不是行驶中踩住油门时，车有前后踹动的感觉，如果是原因有三，（1）可能是油箱产生气阻或汽滤、碳罐过脏造成的，碳罐过脏使油箱不通气产生负压，燃油蒸气无法流动只能流入汽油泵内，导致车喘。（2）可能是油泵自己事情不良的原因。（3）可能是油品有问题。简朴解决要领“停车打开油箱盖10分钟后再起动发动机。 二、调养类常见诉苦应答1、 为

23、什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力巨细有关。同一辆车前后刹车片使用频率险些一致，但前后刹车片受力大概说对车轮实施的制动力是差别的，因为制动力的巨细是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从转动状态下停下比让一个铁球从转动状态下停下要容易一样。因为目前XX车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大许多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。2、 发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：发起您不要行驶，尽快与我店专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不敷造成的。3、 我的车少了防冻液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水

24、），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常事情，并且加防冻液的沸点是114，可防备水温过高产生开锅，还可防备冬天天气严寒冻住后不能循环。4、 燃油油位灯亮还能开几多路？（约莫还能行驶50公里）答：燃油液位灯亮，请立刻想步伐加燃油。若还继承行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为XX车的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。发起不要总是比及汽油快用完时再去加油。5、 燃油添加济有什么利益呢？答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的事情状态，

25、但品质欠好的燃油添加剂中的某些身分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐化，影响汽车的正常使用我店推荐使用的原厂产物，较适合XX车。6、 为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么干系呢？答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在调换制动摩擦片后即可复兴。二是制动系统的妨碍或是自然损耗会引起的制动液下降。若发明制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为调换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不光有高度的腐化性，并且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添

26、加同型号的制动液。因此，发起若发明储液罐中制动液液位下降，应立即到店查抄原因。刹车液寿命：2年/6万公里时，加一桶用度，配件费50元，工时费150元，因为刹车液是车身宁静系统的主要因素，事情步伐较多，事情量大，需要3个小时的时间，所以工时费比配件费高。7、 空调滤清器为什么这么短时间就需要调换？答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）。一般情况下每半年/10000km均需要调换空调滤清器。空调滤清器是活性炭的，吸附功效强，但是容易堵塞，需要定期调养，调换。8、 为什么我的车冷却液要经常添加？答：请问：“您指的经常是指时间周期是几多？”答案是纵然在正常的情况下，冷却

27、液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机事情温度与情况温度上。如果是每天增补或频率较高就必须到店检测.9、 为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力巨细有关。同一辆车、 前后刹车片使用频率险些一致，但前后刹车片受力大概说对车轮实施的制动力是差别的，因为制动力的巨细是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从转动状态下停下比让一个铁球从转动状态下停下要容易一样。因为目前XX车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大许多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。10、 发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：发起您不要行驶，尽快与今后专业人员取得联系，通

28、常原因是缺机油和压力不敷造成的。11、 玻璃清洗液有什么利益？是否可以用别的替代品？答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰（冰点6）、无腐化性润滑喷水管路等优点。还可以掩护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，并且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐化车身以及车身饰品和雨刮片。12、 火花塞为什么要定期调换？答：火花塞的调换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有关。差别车型，纵然相同型号的火花塞也会有差别的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，第年应查抄一次火花塞，每2年或20000公里（先到为准）应查抄火花塞，第40000公里发起调换。其中，配件用度46元

29、/个，工时费20元/个（6缸的30元/个）。13、 为什么要做四轮定位？答：您提出了一个非常专业庞大的问题。简朴的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的宁静性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角），以到达最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时产生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出锋利声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调解，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及淘汰轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去办事店调解四轮定位。发起您20000km做一次定位，金额200元，所需时间50分钟左右。14、 正时皮带和涨

30、紧轮为什么要定期调换？答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的划定定期调换正时皮带与涨紧轮，不然会造成您发动机无法起动,危及您的行车宁静。一般在2年或8万公里，发起调换。2.0的工时为400元，2.7的600元，时间为4个小时左右15、 新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开几多码？答：新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心庇护一样，我们照旧发起在2000KM之内需注意以下事项：发起车辆发动机转速控制在3000转以内，制止急加快或是急刹车，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，固然更不要去牵引任何

31、其他的东西，使新车各部件适应情况，延长发动机使用寿命，动力性增强。16、 为什么车的喷油嘴需要经常清洗？答：由于海内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，低落油耗量，使发动机事情顺畅，我们发起您每25000km清洗喷油嘴，免拆呆板清洗550元，时间为1个小时左右。17、 为什么需要调换机油，换机油的利益是什么？答：机油在使用的历程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，我们发起最佳机油调换的周期为5000公里或是六个月;利益：延长发动机的使用寿命，低落油耗，

32、增加动力。18、 为什么车子行驶5000公里要换空滤？答：由于空气质量较差，污染较严重，而空滤是发动机进气质量优劣的守门员。19、 为什么要换变速箱油，有什么利益？答：变速箱油在使用的历程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱事情不良，我们发起自动变速箱油的最佳调换周期为4万公里左右，须要时还可以做个清洗养护；利益：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。20、 调养和换油有什么差别？答：换油是调养的其中一个项目，调养还包罗全车各个系统的查抄，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/调换等，定期调养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受划定的质量

33、包管。21、 电瓶什么时候需要调换？答：是免维护电瓶。电瓶一般情况下使用2年4万公里左右，但主要还凭据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开远程车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开远程也是一个充电的历程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会影响。22、 调换刹车油的利益与不调换的差别？答：在使用的历程中刹车油会吸收空气中的水分，如恒久使用不进行调换会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。刹车油在使用历程中有一定的清洗作用，定期的调换可以使制动系统到达最佳状态。一般是两年/六万公里左右调换。29、调养手册上写着四轮换位，你们为什么不换？答：准确说应该是“须要时四轮换位”。做四轮换位这个项目

34、首先要查抄四轮磨损情况，然后凭据实际情况确认是否需要换位，从而保持前轮胎在四轮中状态最好。由于XX车是前轮驱动，所以前轮一般比后轮相对磨损快一些，如若发明前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆宁静性能，延长轮胎使用寿命。工时费30元。另有一些车辆在轮胎在换位后还需做一下轮胎平衡,每个轮30元工费;31、冬季早晨着车后，怠速60-90秒后起步慢行，照旧等温度完全上来后再起步，这两种方法哪种对发动机更好呢？答：在冬季行车前，应注意冷车的暖机历程，一般3-5分钟为宜，这对车辆发动机的掩护是非常有益的。一般水温到达65度以上时即可正常行车。32、是不是买车后轮胎气压要放充至2.5大气压？答、不管是XX照旧

35、XX轮胎的尺度气压值前后轮一致，均为2.1公斤/平方厘米。2.5公斤的轮胎气压已经超过了尺度气压值0.4公斤，发起您放掉多余的气压，确保轮胎的使用寿命。33、宝来等车型出厂时底盘就有装甲，请问我的要不要装？装了对车有没有什么欠好？答、新车在出厂前底盘的防水防锈的装甲装置已经做好，新车阶段不必做底盘装甲，一般选择在1年左右时间再作装甲较为适宜。可以起到对底盘的掩护作用。34、磨合期阶段一般在几多转数换档比力符合呢？答、在磨合期阶段，从低速档位转换到高速档位发起您选择在25003000转时为宜。35、问：“偏向盘锁，在四轮已停正的前提下应该转多大角度能锁上？”答、当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十

36、度左右即可锁好。当您拔掉点火锁以后就已经具备了偏向盘锁功效。36、新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去4S店查抄说没有问题，那为什么会变低呢？答、车辆底盘距地面的距离是有尺度值的，是要通过检测才气得出结论，眼睛直观不能完全说明问题，既然您已经去过4S店应该相信他们的查抄结果。37、购置新车后在调养和磨合方面都应该注意什么?答、新车调养磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不应该过高，发起用户在磨合期的行驶速度在90公里以下即可并凭据使用说明书中介绍的5000公里首保进行正常调养。在用车辆一般的调养周期应为50007000公里，做两次通例调养后应将车辆的三滤实时进行

37、调换。通例调养指的是换机油机滤。三、办事类问题应答列举1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修历程？”答：您的心情我们可以理解，对付查抄质量您可以完全放心，我们的维修工都是技能过硬的技师，再则查抄完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以放心处置惩罚您的事务，如有什么问题，我们会实时与您联系的。在车间车辆不停的秒动，举升架不停上下举升车辆，从宁静的角度上来说，我们不发起您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修历程，我们的车间会造成治理杂乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不消进入车间便可看到一切，如果必须进入车间

38、与维修人员直接相同，请您去业务前台拿一个观光证，在办事照料的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的历程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着许多人看您动手术，您会有什么感觉？2零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿归去修？答：我们非常理解您，其它主顾也提过类似的问题，请允许我解释一下，我们接纳的是封闭式的配件供给模式，目的就是为了包管车主在办事厂能得到纯正配件，您知道汽车的维修和调养需要较高的专业技能，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的办事，从而危及到您的驾车宁静。3、上次我调换配件代价高，这次配件贬价了，回单元

39、向领导无法交接，配件代价变革太大，总在变更，能不能稳定？答：配件代价下降是为了回馈宽大车主的厚爱，节省车主们的使用本钱，您的情况很特殊，如果有须要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车出现疑难妨碍，你们维修查抄时找到了问题，虽然耗费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的查抄费，你们不是说查抄是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的妨碍诊断是维修的要害环节，尤其是疑难杂症，需要高明的技能和富厚的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断即是维修进行了一半，因此按行业划定，适当的收取检测用度是公道的。5、为什么调养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造

40、成未便，我们表现非常歉仄。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现妨碍的原因有许多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的复兴息争决方案。6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十分歉仄给您造成的未便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满复兴。（如果是维修质量问题，再做一些致歉，和主顾协商可能担当的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向主顾解释检测结果，认同后，提出解决方案）。7、在发起客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们办事中心？”，如何应答？答：对付您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个

41、小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等候时间，并且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？8、经常性的电话问侯，回访，客户比力烦（特别是那些经常来做检验的老主顾）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”答：欠美意思打搅你了，我们打电话给你是因为我们非常体贴您车子维修后的使用情况，对我们自己卖力，也是对您卖力。如果您觉得我现在打电话给您打搅您了，那您看我们什么时候打过来比力不会打搅你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，不然会引起主顾的另一种不满意）。9、为什么你们各地域的4S店的工时费不一样，有的自制，有

42、的贵？答：非常谢谢您提出这个问题，因为各地域的行业划定、物价水平差别，所以各办事店工时会略有差别，但请您放心，全国所有的收费尺度都经过国度相关部分的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的复兴。10、同样的配件，为什么市场上也能买到，并且代价自制？答：为确保您能使用上优质纯正的售后办事配件，所有的零配件采购都到达全球的质量尺度，而市场上的配件来自差别渠道，质量和使用宁静得不到包管。“宁静和品质”是我们对每一位主顾的答应。11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？答：调换总成是为了确保零配件维修使用宁静。例如调换偏向机内油封需专用东西和较

43、高的工艺要求，一般无法包管修理质量，因此导致偏向机漏油、失灵将会存在极大的宁静隐患。固然对维修工艺要求不高或有相应修理技能做包管时，专业维修人员会给您修复的。12、客户问：“你们办事中心太远了，能否不到办事中心换机油？”答：到4S店换机油会有相关的维修记载并在您的质量包管书上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以发起您照旧到店调换享受专业人员的办事和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经办事经理签字，给您带一套调养件，您看这样行吗？13、为什么维修等候时间这么长？答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是会合一个时间段到店，另有有些客户的维修

44、项目需耗费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等候时间过长，同时为了缓解这个问题，发起客户下次来厂维修调养时进行预约，从而淘汰等候时间。14、为什么维修调养用度这么贵？答：我公司是维修一类企业，工时费的收取凭据汽车辖区汽车待业治理处，以及物价局三者配合制定的，配件则为原厂配件，代价全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量包管。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与办事上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车调养，就是买了5000公里的放心答应，我们对所做的一切都有质量包管。15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1

45、个小时，却收费1000多？答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对付您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际事情时间不是一个观点，工时是指事情时间内的事情效率与代价，所以时间是非并不能作为权衡收费尺度，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？16、你们说你们的收费是统一的，并且是很正规的，为什么看你们的办事照料在给我们报价的时候都是随口报的？答：因为我们的办事专员每天面对许多客户，并且公司里也有划定，办事专员必须对维修代价非常熟悉，迅速、准确报价是每一个办事照料应具备的根本素质。所

46、有的代价我们的办事专员可以不去电脑里查代价，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。17、年检我应该带什么东西？答：治理年检业务客户所需提供资料1、 保险正本（复印件）或保险卡（我们将正反面复印在同一张纸上）2、 行驶证3、 年检表（公车需盖公章）4、 排污证5、 统缴卡（四自工程卡）要求与客户相同如下必须说明：1、 年检所需时间和用度以及用度组成部分（年检调养费，年检办事旨，检测站收费）2、 付费方法（车管所交用度必须用现金）3、 提醒是否有违章记录要求与客户做以下友情提醒：4、 在维修部做续保，年检代庖用度全免5、 下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登

47、记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有须要在3000公里，那我的车子有没有须要在3000公里做一个调养？（提前做首保行吗？）答：可以，3000公里调养是磨合期的调养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能越发好，使您充实体会到驾驶的乐趣！19、问：“我怎么补办保修手册”？答：补办保修手册客户要提供相关资料4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的办事（纵然补办新的保修手册也不再享有此权利）。四、索赔类诉苦应答1 索赔期内调换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，这是你们质量上的的问题，为什么不给我索赔？答：汽车是一种比力特别的商品，保修期比其它一般商品要长许多，一般家电产物整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修，2年或6万公里