秘书商务礼仪.docx

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1、秘书商务礼仪 握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都给予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种沟通，可以沟通本来隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任等。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。 握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时互相表示情意、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 握手的挨次仆人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的方法1.肯定要用右手握手，以表示亲切和敬重。 要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 被介绍之后，最

2、好不要马上主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应依据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 握手时双目应凝视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应挨次进行，切忌交叉握手。 在任何状况拒肯定方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必需解释并致歉。 握手时首先应留意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不行主动去握住女士的手;在和长辈握

3、手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，仆人有向客人先伸手的义务，以示欢迎;送别客人时，仆人也应主动握手表示欢迎再次光临。 握手的力度 握手时为了表示热忱友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般状况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老伴侣可以例外。 握手时间的长短 握手时间的长短可依据握手双方亲热程度敏捷把握。初次见面者，一般应掌握在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为高傲冷淡，

4、敷衍了事。 握手的禁忌 不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自由，不舒适。 与xx徒交往时，要避开交叉握手。这种样子类似十字架，在基督xx眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，由于他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。 我们生活中常见礼仪电话礼仪 电话是我们日常生活最常用的沟通沟通工具。把握正确的、礼貌待人的打电话方法是特别必要的。 随着科学技术的进展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人

5、离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很简单，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简洁，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 然而一般的接打电话也有礼仪在里面，你做的得体吗? 一般有一下基本礼仪： 与地位比自己高的人通话， 例如领导与长辈， 通常是地位高的人先挂。 为打电话，先要思索。 接通电话，莫忘客套。 掌握音量，亲切稳重。 铃声一响，尽快接话。 对方找人，礼貌待之。 作好纪录，精确应答。 接话完毕，别忘客气。 秘书礼仪的作用是什么? 孔子说:“不学礼,无以立。” “博学于文,约之于礼。”礼仪对人有较强的约束力。秘书礼仪不仅是秘书工作取得胜利的重要手段,而且已

6、渐渐渗透到社会经济生活中的各个方面,为构建和谐文明社会起着重大的作用。 1.提高个人职业素养 礼仪是胜利者的潜在资本。市场竞争最终是人员素养的竞争,对秘书人员来说,秘书人员的素养就是秘书人员个人的修养和个人的表现。教养表达于详情,详情展现素养。通过学礼仪、讲礼仪,会使人树立起正确的价值观,自觉调整站位,跳出自我的小圈子;以他人为先,以社会为上,从国家和社会的大局考虑问题;以“先天下之忧而忧、后天下之乐而乐”的高尚情怀净化灵魂;以“己所不欲、勿施于人”的尊敬谦让精神规范自己的言行举止,从而使自己的思想素养提升到一个新的层次。 2.有助于塑造良好的公众形象 公众形象是非常重要的,它的形成大多数是通

7、过礼仪来传递的,并且直接影响着交往双方能否融洽相处以及交际的成败。不仅如此,一个个体或一个单位,想要扩大知名度、提升美誉度就要在社会公众面前树立最正确形象,而与社会公众交往的秘书礼仪形象是获得胜利的有效途径。现代市场竞争除了产品竞争外,更表达在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业,就简单获得社会各方的信任和支持,就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以,秘书人员时刻注意礼仪,既是个人和组织良好素养的表达,也是树立和稳固良好形象的需要。 3.有利于传递信息,展现价值 良好的礼仪可以更好地向对方展现自己的特长和优势,它往往确定了机会是否降落。这是由于礼仪是一种信息,通过这个媒介表达出敬重、友善

8、、真诚的感情。所以在商务活动中,恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任,进而推动事业的进展。 秘书商务礼仪2 日本 不要以为跟你接触的日本人闭上眼睛就是在瞌睡。这只是说明，对方可能正努力倾听你所说的话。与日本人做生意，要有长时间等待确定和协议的预备。不要送与开展工作有关的礼物。 韩国 交谈时少做手势和面部表情。不要过于兴奋，由于这样做不得体。回答要简洁直接，不要长篇大论。由于韩国吸烟特别普遍，会谈中间要支配吸烟休息时间。 英国 不要流露过多的感情。要掩饰自己的兴奋和绝望之情。不要拿英国人对王室的爱戴开玩笑。商务谈判要有耐烦。英国人鄙视惟命是从，你应多提建议和推举方案。 法国 法国人喜对事大加商量，

9、假如是激烈的更好。因此，做生意要有参与辩论的预备。要熟识自己国家所发生的事情，尤其是政治局势，由于很可能有人会提这些事。商务会谈一般较为正式，遵循严格的礼节，不要希望有太多的闲聊。 新加坡 避开目光接触，不使自己有紧盯或逼视对方的样子，才被认为有礼貌。有人送礼时，要拒绝几次才能再接受，以示自己受之有愧。保持沉着，不要流露出不快。 澳大利亚 当澳大利亚人跟你谈话时，要与其保持目光接触。不要用名来称呼澳大利亚人，除非他请你这样做。不要以任何形式督促澳大利亚人。切勿炫耀自己的头衔或自吹自擂。 印度尼西亚 花时间学习印尼人姓名的正确读法，他们通常是多音节的。不要督促商务活动的进程，由于时间不是最重要的

10、。坚固的个人关系才能导致良好的商务关系，而这需要花时间去营造。不要怕对商业交易争辩不休。在日常生活中，印尼人对大多数买卖也讨价还价，做生意相当精明。 秘书商务礼仪3 说到商务礼仪，有的人认为它是整个员工职业化培训课程中最简单理解的一门课程，但也有人认为，它是整个培训课程中最难以把握的一门课程。之所以说它简单理解，是由于商务礼仪并没有什么高深的、难于理解的定理或者结论，它是在我们日常的商务活动当中，经过长期的积累及总结，达成了共识的一种行为的标准。为什么又说它难以把握呢？是由于商务礼仪贯穿在我们日常工作生活的方方面面，养成良好的商务礼仪习惯，需要一个长期的艰苦的过程，需要我们不懈地努力，才能够取

11、得成效。 一、商务礼仪 在日常生活和工作中，我们常常会提到商务礼仪，那么，什么是商务礼仪？它的核心问题是什么？ 商务礼仪是在商务活动中表达互相敬重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了表达人与人之间的互相敬重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简洁的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 仪容仪表是指个人的形象。 言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。 二、商务活动中仪容仪表的标准 我们首先谈的是仪容仪表方面需要留意的问题。下面我们将分为男士的仪容仪表以及女士的仪容仪表两部分

12、进行介绍。 男士的仪容仪表标准 首先思索一个问题，到底什么是正确的男士仪容仪表标准呢？即作为一个男士，在商务活动中需要留意怎样的仪容仪表。我们将通过以下几方面进行说明。 .发型发式 男士的发型发式统一的标准就是洁净干净，并且要常常地留意修饰、修理，头发不应当过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚，或者过长的鬓角，男士后部的头发，应当不要长过你自己西装衬衫领子的上部，这是对男士发型的统一的要求。 .面部修饰 男士在面部修饰的时候要留意两方面的问题： 男士在进行商务活动的时候，他要每天进行剃须修面以保持面部的清洁；同时，男士在商务活动中常常会接

13、触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要留意随时保持口气的清爽。 .着装修饰 在正式的商务场合，男士的着装应当穿西装，打领带，衬衫的搭配要适合。一般的状况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者是穿着西装，却和高领衫、恤衫或毛衣进行搭配，这都不是非常稳妥的做法。男士的西装一般以深色的西装为主，避开穿着有花格子，或者颜色特别明丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，特殊要留意，系扣子的时候，一般两粒扣子的，只系上面的一粒，假如是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的时候，则应当系好全部的纽扣，这就是男士在着西装的时候需要留意的问题。 衬衫

14、的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特殊要留意的一点是，当我们穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣，或者是保暖防寒服，特殊要留意领口，不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。还有一方面是需要特殊留意的，就是当你打领带的时候，衬衫上全部的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应当系好。这就是我们在穿衬衫时需要留意的问题。 领带的选择。它的颜色和你的衬衫、西服颜色互相协作，整体颜色要协调，同时系领带的时候要留意长短的协作，领带的长度应当是正好抵达腰带的上方，或者有一两公分的距离，最为适合。 皮鞋以及袜子的选择。男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的状况下，一般要配以

15、皮鞋，杜绝消失运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要每天保持光亮干净。在选择袜子的时候要留意，袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必需保持和西装的整体颜色相协调。假如是穿深色的皮鞋的时候，袜子的颜色也应当以深色为主，同时避开消失比较花哨的图案。 .必备物品 在和西装进行搭配的时候，我们需要选择哪些修饰物呢？ 公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它精确的佩戴位置就是男士西装的左胸的上方，这只是男士在穿西装的时候需要搭配的物品。 有几件物品是男士在商务活动中必备的： 1钢笔。由于从事商务活动常常要使用，钢笔正确的携带位置应当是男士西装内侧的口袋里，而不应当在男士西装的外侧口袋里，一般状况下尽量避开把它携

16、带在衬衫的口袋里面，这样简单把你的衬衫弄污。 2名片夹。应当选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以保持名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，应当有一个妥当的位置能够保存，而避开直接把对方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地摆布，这都是不好的习惯。 3纸巾。男士在着装的时候，应当随身携带纸巾，或者是携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避开一些尴尬场面的消失。 4公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应当和你整体的着装保持全都。一般男士的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在你的公文夹当中，男士在着西装的时候，应当尽量避开口袋中携带许多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，

17、不适合商务场合。 女士的仪容仪表标准 和男士一样，女士的仪容仪表标准也分为这些部分，包括发型发式、面部修饰、商务着装、丝袜及皮鞋的协作，以及携带的必备物品等。有些内容与男士着装标准相同，我们就不再一一介绍了。那么女士在商务活动中，仪容仪表方面需要留意哪些详情？ 女士在发型发式方面需要留意，发型发式应当美观、大方，需要特殊留意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应当庄重大方。 女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应当是以淡妆为主，不应当浓妆艳抹，也不应当不化妆。 女士在商务着装的时候，需要留意的详情是：洁净干净。女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有特别本

18、质的差异。在着正式的商务套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应当尽量避开。衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。 女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要留意的详情是：首先，丝袜的长度肯定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应当尽量避开鞋跟过高、过细。 女士在选择佩戴物品的时候，需要留意的是：商务礼仪的目的是为了表达出对他人的敬重。女士可以从两方面来表达：一方面是修饰物，另一方面是商务物品。在这两个方面中，修饰物应当尽量避开过于奢华，比方说在戒指、项链的选择上，都要留意这一点。必备物品的携带和男士的携带标准基本相同。 商务活动中言谈举止的标准 在我们日常的商务活

19、动当中，商务礼仪的使用特别广泛，除了在仪容仪表方面外，在言谈举止，也就是职业表现方面也将涉及许多的内容。在日常的商务活动中，在言谈举止方面需要留意哪些问题呢？ 首先我们来看社交礼仪，也就是我们在同别人初次谋面的时候需要留意到的礼仪习惯。请你想一想，在与人初次谋面的时候，我们需要留意哪些问题呢？ 目光沟通 要和对方有一个目光沟通，而不应当左顾右盼。 称谓的选择和使用 一般状况下，在商务活动中，有两套称谓方法，第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式； 其次种我们可以称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监，以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。 握手 握手的次序

20、，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。 握手时，对方伸出手后，我们应当快速地迎上去，握手的时候最应当避开的是许多人相互地交叉握手。 握手时还要避开上下过分地摇动。 互相介绍 在互相介绍的时候，应当留意挨次的选择，一般先由职位高的人开头介绍，假如是分为主方和客方的话，应当是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。 互换名片 要双手拿出自己的名片，这时候有一个停顿，要留意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去。双手接过对方的名片，要简洁地看一下上面的内容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要长时间地拿在手里不停地摆布，而应当

21、把名片放在专用的名片夹中，尽量避开把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。 其他留意事项 社交场所是禁止吸烟，禁止大声喧哗的，要留意音量的掌握 秘书商务礼仪4 商务往来中的礼仪 在现代商品经济和市场经济中，商务往来是司空见惯的事情，所以，我们每一个人都应当了解和学习一些商务往来中的礼仪学问。但是，商务活动的内容极其丰富，涉及的范围也非常宽广，商务活动中的礼仪学问是特别多的，并且各个国家也还有各自的特别礼仪要求。因此，我们不行能把全部的东西都一一讲到，这里只就一般性的、最常用的、国际通行的一些礼仪学问做些简要的介绍。 第一，在初次商务活动中，必需深化了解对方。这里所说的商务往来，不是指一般的商业零

22、售活动，而是指商务活动中的批发商与销售商、商场、商店和商业公司与生产企业或公司间的买卖活动。了解对方的方式许多，如交谈、询问、调查、查找有关资料、实地考察、通过有关部门查询等。通过这些方式，把握对方目前的经营状况、信誉程度、地理位置、交通状况、进展潜力、进展规章等。对商家来说，还要特殊留意了解厂家的产品质量、花色品种、本钱状况以及数量等。有人认为，商务活动就是一手交钱一手交货，没有什么礼仪可讲。这种熟悉是浮浅的，是由于对礼仪缺乏熟悉。事实上，大宗的商务活动，钱与货的易位不是同时进行的，中间还有一个很大的时间差，即使是钱与货的易位同时进行，商品买卖实质上是人们行为的交换，是当事人的行为交换，是劳

23、动的交换，所以必需表达出人们互相间的各种关系来，这样就必需做到互相了解，互相敬重，公平、互惠互利，这本质上就是礼仪的要求。 其次，商务洽谈中，必需按章办事，千万不行感情用事。有些人认为是熟悉的人、了解的人、或是老同事、老部下、老上级、老伴侣、老相识，邻居、乡亲或者是经过熟识人介绍、举荐来的，就有求必应，满口承诺，不好意思拒绝，也不好意思提出一些条件，更不好意思提出签订合约之类的事情。这些都是感情用事的表现。商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必需从商业活动的实际动身，该怎么办，就怎么办，不能迁就，不能简洁从事，更不能图省事而简化手续。洽谈之前要做好预备，有关的资料要预备齐全，在一些关键问题上，必

24、需反复思索成熟，详情问题也不能忽视。在商务活动中，不要崇洋媚外，也不能轻信美丽的言词，一切以事实为依据按规律进行。 第三，商务进行过程中，必需按约办事，信守承诺。假如遇到重大突发大事，必需更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。无信誉的商务活动只能是一槌子买卖，而且仅这一槌子很可能就是致命的失败。要树立信誉高于一切的观念，宁可赔本，也要坚守信誉，只要信誉在，这次亏了本，下次就有可能赚回来，或许还会赚得更多。假如失去了信誉，在短时间里是无法再重新树立起来的。所以，商务活动中的信誉比赚钱更重要。 第四，商务活动

25、中必需严格遵守时间。进行商务谈判时，根据事前商定的时间，必需准时到达洽谈地点。这可是分秒必争的事，千万不能马虎。在现实经济生活中，有许多这样的事例，就是由于耽搁了几分钟时间，一大笔生意就被别人抢走了。在商务进行过程中，时间观念必需恪守不移，什么时间发货，什么时间付款，必需根据合同规定严格遵守，不得以任何理由拖延。万一消失特别状况，货或款要拖延几天，就要主动要求根据合同规定接受罚款处理或赔偿。 第五，文明经商是商务活动中的又一个重要问题。当然，文明经商有广义和狭义之分，广义包括的内容很宽，这里主要指狭义而言，即举止文静，行为文明，语言得体。前几年报端曾经披露过这样一条消息，说某一家乡镇企业的厂长

26、与外商洽谈一笔生意，原来生意已经基本上谈妥了，但是，由于这位厂长在不经意的状况下，当着外商的面任凭吐了一口痰，外商马上要求终止谈判，好端端的一笔生意最终由于一口痰而告吹。我们中国人的随地吐痰，随地丢弃废物的习惯很不好，有损于我们中华民族的形象，应当在商务活动中和日常生活中留意克服和改正。 秘书商务礼仪5 一、电话的基本礼仪 一重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心 里肯定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清楚、动听、吐字悦耳，给

27、对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。 二要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的改变， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 三清楚明朗的声音 打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够 “听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能

28、留意自己的姿态。 四快速精确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确 快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的看法是每个人都应当拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方抱歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 非常不满，会给对方留下恶劣的印象。 五仔细清晰的记录 随时牢记5WI

29、H技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行。在工作中这些资料都是非常重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。 六了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 七挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后

30、彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不行只管自己讲完就挂断电话。 随着科学技术的进展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离 不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很简单，对着话筒同对方交 谈，觉得和当面交谈一样简洁，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、 一门艺术。 二、使工作顺当的电话术 一迟到、请假由自己打电话； 二外出办事，随时与单位联系； 三外出办事应告知去处及电话； 四延误拜见时间应事先与对方联络； 五用传真机传送文件后，以电话联络； 六同事家中电话不要轻易告知别人； 七借用别家单位电话应留意 一般借用别家单位电话，一般不要超过非常钟。遇特别状况，非得

31、长时间接 打电话时，应先征求对方的同意和谅解。 秘书商务礼仪6 随着我国经济的快速进展，人民生活水平的不断提高，市场经济的信息量猛增，竞争也越来越激烈，人们的生活节奏加快，电话已经进入千家万户。充分利用这个现代化的通讯设备，对进展经济，提高人们的生活质量都有极大的好处，所以应当人人学会娴熟地使用电话，有礼貌地、文明地通过电话与各方面的人士取得联系，这就需要了解一般性打电话的礼仪学问和法规。 第一，给某人打电话时，要事前做好预备，想好要说的事情。比方要谈一笔生意，从何处说起，用什么方式交谈，说到什么程度，还要估量对方的状况，考虑好应变的方法等，这样才能用完可能短的时间到达预期目的，而不铺张对方的

32、时间。 其次，在电话里说话和平常说话没有什么不同，就一般的电话设施来说，虽然打电话双方只能听到声音，而看不见形象，但是双方都能感觉得到，所以，打电话时，也要面带笑容，语气要温柔、缓慢，口齿要清晰，语言要简洁，第一句话要说“您好”，紧接着进入正题。假如是代表单位或公司打电话，就要说明白领导的意图和目的，或者厂长、经理、主任、书记有什么详细要求、盼望。最终要把重要内容确认一下，或者必要时录下音来，然后再结束通话。 第三，持电话时要轻，一般状况下要等对方先放下电话机后，你再轻轻挂断电话。特殊是与长辈、领导、女士通话后，肯定要等他们挂断电话后，你再轻轻放下话筒。 第四，接电话时，要用温顺的语调先说“您

33、好”，再问是哪位?找谁?或某单位?假如被找的人正好不在，就说明状况，问一下有什么重要事情，要不要传达或留一字条等。 第五，一般状况下，电话铃响三遍后马上接通，且在铃响的间隙拿起话筒。假如电话铃响了好几遍之后接通时，就要先说“久等了”、“对不起”之类的愧疚话。假如在接电话的过程中，有紧急事情插入时，要向对方说：“对不起!稍等”，然后可以用手按住话筒，以免传到对方。电话不清晰时，不要大声吼叫，要把说话的速度放慢，口齿再清楚些。有些人打电话时，消失听不清晰或者有杂音时，就用手用力拍打电话机，这个做法和习惯不好，假如电话机有毛病时，可以马上修理，等故障排解以后再打。通话结束时都要说“再见”、“感谢”之

34、类的礼貌语。 秘书商务礼仪7 在公司做秘书的伴侣们，肯定常常通过电话来商谈、询问、通知、解决一些事情。在电话中，可以熟悉很多人，这些人和你并没见面，或者见面很少，只由于在电话中接触得多了，因此一听到你的声音，就对你产生了某种印象。这种印象可能好，也可能不好。印象好，他自己可以跟你多谈几句，很顺当地解决问题。印象不好，或许三言两语就会收线。因此，虽然你面对着的只是个没有生命的设备，然而你必需能在想像中观察远方那个接电话的人，似乎面对他那样。 有些人做不到这点，平常对人还不错，可是一打电话就机械、单调，甚至粗声恶气，像吵架一样，叫人听起来很不开心。这是由于他没有运用想像力，不能像双方面对面谈话那般

35、亲切、有礼。 这样的状况下，留意交谈的礼仪是很有必要的，不但要学习而且要运用到工作当中去，这样肯定会为你削减许多的麻烦。在打电话时，由于你的姿势、笑容、动作表情，对方完全看不见。因此，你的善意、亲切、好感，完全依靠你的语言和声音来表达，所以肯定要留意打电话时的语音语调。 在平常，你的声调不大好，你的语言不大讲究，别人还可以观察你的看法举止和你的面目表情。但在电话里，一切都只有声音，全靠声音表达。所以你必需当心地掌握你的声调，让你的声调能够温柔地、亲切地、动听地传达出你的友情，同时，你的口齿也要清楚地传达出你谈话的内容。 请留意，你的口要正对着话筒，你的口唇要离开话筒大约半寸，音量不要太大或太小，咬字要清晰，说话速度要比平常速度略微缓慢，必要时把重要的话重复两次；提到时间、地点、数目字，肯定要交代得特别认真。 有时候，接电话的人并不是你直接要找的人，你也要用特别友好的、礼貌的看法对待。弄不好就是一个关系着公司事务的人，稍稍的差池都可能影响到你工作。抛开公务不说，在平常养成照实的习惯对身边的伴侣、亲人也是有好处的。第 21 页